Si buscas información para incorporar un software de help desk a tu organización, Zoho Desk y Zendesk pueden ser alternativas adecuadas, pero es fundamental profundizar en cada una de ellas para tomar la mejor decisión.
Primero, necesitas realizar una comparación de Zoho Desk vs. Zendesk porque hay mucho que considerar al momento de la selección. Si se trata de tu primera herramienta de ITSM, ten en cuenta una serie de características que debe contar cualquier solución de este tipo. Y si requieres una diferente a la que usas actualmente, entran en juego algunos costos de cambio, así como posibles temores que suelen frenar la elección.
No importa cuál sea tu caso: en nuestra experiencia ayudando a compradores de todo el mundo a implementar y migrar a InvGate Service Management, identificamos las necesidades cotidianas y los puntos críticos que enfrentan la mayoría de las empresas al optar por la plataforma de service desk indicada para sus esfuerzos de IT o de Gestión de Servicios Empresariales.
Por esa razón y para ayudarte en esta tarea, estamos armando una serie de resúmenes y comparaciones de herramientas de ITSM. Hoy es el turno de Zoho Desk y Zendesk así como de InvGate Service Management.
Comencemos.
¿Qué es Zoho Desk?
Zoho Desk es un software de help desk basado en la nube que ofrece una solución de atención al cliente sustentada en agentes y en el autoservicio, reunida en una sola plataforma.
Algunas de sus características más importantes son:
- Soporte omnicanal (sitio web, correo electrónico, teléfono y redes sociales)
- Funciones de autoservicio y una base de conocimiento integrada
- IA y automatización
Cabe aclarar que Zoho Desk forma parte de Zoho One Suite, un conjunto de aplicaciones empresariales todo en uno que incluye más de 35 apps integradas para ventas y marketing, atención y servicio al cliente, finanzas y contabilidad, RR.HH. y gestión de empleados, gestión de proyectos y mucho más.
¿Qué es Zendesk?
Orientado a mejorar las relaciones con los clientes, Zendesk es un CRM que prioriza el servicio, con una plataforma flexible que crece a la par del negocio. Además, proporciona soporte omnicanal, emisión de tickets y automatización.
Se trata de uno de los software de help desk más populares del mercado, capaz de integrarse con más de 1500 aplicaciones a través de su marketplace.
Entre sus cualidades características se incluyen:
- Gestión de tickets
- Soporte omnicanal (correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales y autoservicio)
- Base de conocimiento integrada
- Reportes y análisis
Sin embargo, Zendesk también tiene algunas desventajas, como su oneroso costo para las empresas, así como dificultades para encontrar algunas funciones.
¿Y qué pasa con InvGate Service Management?
InvGate Service Management es un software de service desk on-premise y en la nube que despliega un conjunto completo de funciones alineadas con ITIL para ayudar a optimizar los procesos de ITSM.
Su UX intuitiva permite tanto un servicio excepcional por parte del equipo de soporte tecnológico como su adopción sin fricciones de los usuarios finales.
Algunas de sus ventajas son:
- Flujos de trabajo automatizados
- Asignación automática de tickets
- Amplia gama de funciones
- Gran atención al cliente
Zoho Desk vs. Zendesk vs. InvGate Service Management: diferencias y similitudes
Ahora que ya tienes una visión general de cada herramienta, es momento de profundizar en las diferencias entre Zoho Desk vs. Zendesk vs. Invgate Service Management.
1. Experiencia de usuario
Las tres plataformas poseen una interfaz limpia, moderna y fácil de usar. Sin embargo, Zoho Desk muestra cierta ventaja en este punto porque forma parte de Zoho One Suite, lo cual significa que su interfaz es coherente con el resto de las aplicaciones de la suite.
Zendesk, por su lado, resulta un poco difícil de navegar. Y en cuanto a InvGate Service Management, ya mencionamos que presenta una interfaz simple, siendo la mejor en esta categoría, según G2.
Con relación a la personalización, las tres permiten -hasta cierto punto- cambiar su aspecto.
2. Gestión de tickets
Se trata de una de las características más esenciales de una herramienta de ITSM. En este punto, las tres soluciones habilitan el rastreo, la priorización y la gestión de los tickets, a la vez de establecer reglas de asignación automática de los mismos.
Sin embargo, InvGate Service Management y Zendesk van un paso adelante al facilitar la creación de disparadores y automatizaciones.
3. Gestión del Conocimiento
Zoho Desk, Zendesk e InvGate Service Management tienen una base de conocimiento integrada, fácil de configurar y usar.
Pero, esta última cuenta con una ventaja extra: ofrece un módulo de gestión del conocimiento que permite la generación y organización de los artículos de tu base de conocimiento y la medición del rendimiento. Además, se puede configurar un centro de ayuda en varios idiomas.
También es importante mencionar que Zendesk posee un foro para la comunidad, donde obtener consejos de otros usuarios, lo cual constituye un recurso valioso a la hora de poner en marcha la base de conocimiento.
4. Estadísticas y métricas
Todas las plataformas de help desk disponen de funciones de reportes y análisis. Zoho Desk proporciona una herramienta de inteligencia empresarial integrada para hacer un seguimiento de tus KPIs y crear informes y tableros personalizados.
En InvGate Service Management, también puedes usar reportes incorporados para acelerar tus procesos o crear los tuyos propios, y visualizarlos en tu panel de control de ITSM.
Por último, con Zendesk, necesitas utilizar una herramienta de terceros para obtener este tipo de información (aunque brinda algunos prediseñados).
5. Alineación con ITIL
En cuanto a la alineación con ITIL, PinkVERIFY enumera sólo 16 soluciones de service desk con prácticas certificadas. Y de las que estamos comparando aquí (Zoho Desk vs. Zendesk vs. InvGate Service Management), solo esta última se encuentra en dicha nómina.
Las 7 prácticas de InvGate que cumplen con el 100% de los requisitos de adecuación general, central y de integración de PinkVERIFY ITIL 4 son:
- Habilitación del Cambio
- Gestión de Incidentes
- Gestión de Infraestructuras y Plataformas
- Gestión del Conocimiento
- Gestión de Problemas
- Service Desk
- Gestión de Solicitudes de Servicio
6. Precios
Zoho Desk, Zendesk e InvGate Service Management ponen a disposición una prueba gratuita para comenzar a usar la plataforma y saber si se adapta a las necesidades de cada uno. Aquí están los detalles:
- Zoho Desk cuenta con una prueba gratuita de 15 días, un plan sin cargo para hasta tres agentes y luego opciones pagas a partir de los 12 dólares/agente/mes (facturados anualmente).
- Los planes de Zendesk se inician en los 49 dólares/agente/mes (facturados anualmente) e incluyen una prueba gratuita.
- InvGate Service Management presenta una prueba gratuita de 30 días (sin necesidad de introducir la tarjeta de crédito) y una demo online para que el usuario explore la herramienta. Además, es posible solicitar un presupuesto en cualquier momento.
7. Implementación y soporte
Una vez que decidas qué producto se adapta mejor a tus necesidades, debes implementarlo lo antes posible. Si volvemos a mirar G2, la facilidad de configuración es otro punto en el que destaca InvGate Service Management: según los usuarios, es el más simple de poner en marcha.
Y en cuanto a la calidad del soporte, si bien todas las plataformas otorgan ayuda, InvGate Service Management sobresale nuevamente con la asistencia 24/7 en inglés y español.
Por su parte, Zendesk proporciona asistencia online en todos sus planes, en tanto Zoho Desk lo limita al plan adquirido. Por ejemplo, el gratuito solo dispone de soporte por correo electrónico, pero en el Profesional puedes chatear con un agente.
8. Coste de Propiedad
El Coste de Propiedad es otro factor importante a la hora de decidirse por una solución de help desk. Según Capterra, tanto InvGate Service Management como Zoho Desk son las que presentan la mejor relación calidad-precio.
9. Integración con la Gestión de Activos
En cuanto a las integraciones, la Gestión de Activos es una característica clave, ya que permite a los agentes de tu service desk disponer de toda la información que necesitan a mano y en un solo lugar.
Zoho Desk cuenta con una app de seguimiento de activos de IT para instalar y así complementar con la herramienta de ITSM. Zendesk, por su parte, tiene una app de terceros llamada AssetSonnar. Y por último, InvGate Service Management se integra perfectamente con InvGate Asset Management, nuestra solución para la Gestión de Activos.
10. Otras integraciones
Para terminar con el contraste entre Zoho Desk vs. Zendesk vs. InvGate Service Management, las integraciones son cruciales para facilitar las operaciones y evitar los cuellos de botella.
Como ya mencionamos, Zoho Desk se anexa con el ecosistema de productos de Zoho, así como con aplicaciones populares como Google Suite, Slack y Dropbox. Mientras que Zendesk despliega más de 1.000 integraciones preconstruidas en su marketplace. Y por último, InvGate Service Management proporciona integraciones nativas con herramientas como Microsoft Teams y Zapier, además de una API gratuita con la que puedes conectar todo el software que ya forma parte de tu portfolio tecnológico.
El veredicto: ¿Cuál es el mejor?
Hasta aquí llegamos con nuestra comparación entre Zoho Desk vs. Zendesk vs. InvGate Service Management. Después de analizar a fondo las tres herramientas, está claro que todas tienen sus pros y sus contras.
Por lo tanto, no hay una respuesta absoluta a la pregunta de cuál es la mejor, simplemente porque depende de tus necesidades, equipo y presupuesto.
Si estás comenzando a desarrollar un departamento de soporte de IT y sólo tienes uno o dos agentes, el plan gratuito de Zoho Desk es de gran ayuda. Sin embargo, sus funciones son bastante limitadas en comparación con InvGate Service Management o Zendesk.
En general, los tres proporcionan sistema de tickets, automatización, integraciones con las aplicaciones más populares, gestión del conocimiento y métricas e informes.
De todos modos, algunas de sus diferencias son decisivas: mientras que Zendesk brinda la gama más amplia de integraciones y Zoho Desk posee un plan gratuito que te da una idea sobre qué sería trabajar con una herramienta de este tipo, InvGate Service Management despliega todo esto:
- Alineación con ITIL
- Facilidad de implementación
- Gran relación calidad-precio
- Excelente soporte al cliente
- Opción on-premise
Ahora, es el momento de elegir. Utiliza toda esta información y finalmente toma la decisión de optimizar tu soporte de IT.
