Un service desk es una herramienta clave para proporcionar asistencia al cliente, además de ser uno de los principales puntos de contacto entre tu organización de IT y tu base de consumidores, un componente crucial de cualquier estrategia de ITSM. A veces parece desordenado todo este proceso con tu actual software. Esto quiere decir que es momento de cambiar de proveedor de software de service desk.
Pero no es una tarea fácil. Hay mucho en juego, porque no sólo realizarás cambios en la forma en que tus agentes de service desk registran su trabajo diario, sino también en el modo en que los usuarios finales solicitan asistencia. En este sentido, la interrupción de tus operaciones es mucho mayor que si tuvieras que modificar cualquier otro aspecto de la infraestructura de tu lugar de trabajo digital.
Cuando cambies el help desk, debes prepararte a fondo y asegurarte de tener un plan de acción para que la transición sea lo más fluida posible.
En este artículo veremos lo siguiente:
- Una lista de pasos a seguir para cambiar de proveedor de software de service desk
- Los riesgos y los posibles escollos de emprender este proceso
- Los factores que pueden impedir que los responsables de IT migren de service desk
Comencemos.
Cómo prepararse para cambiar de proveedor de software de service desk en 5 pasos
Paso 1: Asegúrate de que tu equipo está en sintonía
El cambio que vas a emprender no es poca cosa, así que debes asegurarte de que tu visión está alineada con la de tu equipo. Explica los objetivos finales del proyecto, los beneficios que aportará y qué significará para sus rutinas diarias.
Si estás en el momento en el que necesitas cambiar de proveedor de software de service desk, lo más probable es que también lo esté tu equipo. Tanto si se trata de procesos ineficaces como de problemas técnicos, es posible que los miembros de tu área estén familiarizados con los puntos débiles de tu actual sistema de asistencia. Si tú lo percibes, ellos seguro que también.
Probablemente haya personas que no estén convencidas con la migración. Entonces debes mostrarles las posibilidades que ofrece la nueva herramienta, haciendo más hincapié en los beneficios a largo plazo, que en los inconvenientes inmediatos.
Paso 2: Reúne todas las vías de contacto de asistencia técnica
¿Cuáles son los lugares en los que tus clientes pueden enviar una solicitud de ayuda? Echa un vistazo a las antiguas direcciones de correo electrónico de asistencia, los portales de autoservicio, los formularios de contacto del sitio web, los números de teléfono, los foros, las integraciones, los plug-ins, etc.
Si te aseguras de tener una visión completa de todas estas vías de comunicación, te asegurarás de que la transición a un nuevo sistema de asistencia técnica sea lo menos crítica posible, además de mantener atendida tu base de usuarios.
Paso 3: Forma a tu equipo
Si has elegido el adecuado, un nuevo help desk debe ser fácil de entender y navegar, por lo que este proceso tendría que ser bastante sencillo. Aun así, es conveniente que tu equipo tenga acceso anticipado a este instrumento (ya sea en un entorno de demostración o de prueba) para que se familiarice con la herramienta que va a utilizar en forma cotidiana.
Hay algunas cuestiones que hay que poner en claro con tu nuevo proveedor de service desk, como las diferencias en la terminología, la estructura o el proceso. Es necesario que todos conozcan esas variaciones desde el inicio, lo cual te permitirá ahorrar tiempo y esfuerzo en el largo plazo.
Paso 4: Forma a tus clientes
Así como es importante que el personal esté preparado para cambiar de proveedor de software de service desk, también lo deben estar tus clientes. Una buena manera de hacerlo -si no puedes proporcionarles a todos un acceso temprano a un entorno de prueba- es grabar un vídeo de pantalla compartida para enseñarles las modificaciones.
Es de esperar que los cambios sean menores y que sólo sea cuestión de acostumbrarse a una nueva interfaz. Pero es importante tener claro si tus clientes van a cambiar la ubicación que utilizan para obtener asistencia, si tienen que iniciar nuevas conversaciones o si hay alguna terminología nueva con la que tengan que familiarizarse.
Paso 5: Prepara la migración de datos
Probablemente haya información que quieras transferir a tu nuevo service desk, ya sea el historial de atención al cliente, los antiguos artículos de la base de conocimientos u otros datos similares. Entonces, antes de cambiar de proveedor de software de service desk, asegúrate de crear un plan completo de migración de datos.
La primera pregunta que debes hacerte es: ¿Realmente quieres transferir todos tus datos? Aunque tener acceso a tu información heredada parece lo ideal, hay situaciones en las que puede resultar poco práctico migrar todo a tu nuevo proveedor de service desk.
Pregúntate cuántos datos necesitas trasladar, si están bien estructurados y si tu actual proveedor de service desk dispone de una herramienta útil de exportación o de una API que pueda utilizarse para este fin. Habla con el equipo de implementación de tu nuevo proveedor, ya que serán las personas más indicadas para aconsejarte sobre cómo proceder.
3 cosas que los directivos creen que los frena a la hora de cambiar de proveedor de software de service desk (pero en realidad no es así)
Si sos un líder de IT, seguramente pasaste alguna vez por el momento en que una herramienta de software te da más problemas que soluciones. Entonces te enfrentaste a la siguiente disyuntiva: cambiar de proveedor de software de service desk (un proceso a menudo largo, caro y laborioso) o seguir adelante y ajustar tu trabajo a las deficiencias de dicho instrumento (lo que frena a tu organización al no utilizarlo en todo su potencial).
Cuando ese software -una plataforma de service desk- es una parte crucial de la infraestructura de IT de tu empresa y el elemento principal a través del cual se presta servicio a tus usuarios finales, realmente no puedes hacer esto último. Acomodar los flujos de trabajo y los esfuerzos de tu equipo para adaptarlos al software de gestión de servicios de IT que no es el ideal, no debería ser una opción. Y, sin embargo, como el service desk es una parte de la infraestructura empresarial en la que no se invierte lo suficiente, muchas empresas no se plantean hacer el cambio.
Estamos aquí para decirte que no hay necesidad de conformarse con una solución de software de service desk anticuada o ineficiente. Esas cuestiones que piensas que te impiden hacer la transición a una nueva herramienta de gestión de servicios de IT de primera línea no son aplicables a todos los service desk. De hecho, cambiar de proveedor de software de service desk como el nuestro es una de las migraciones más fáciles de hacer.
Entonces, hablemos de las 3 cuestiones principales que los responsables de IT creen que les impide cambiar de proveedor de software de service desk, pero en realidad se trata de mitos.
1. El costo
Antes de considerar cambiar de proveedor de software de service desk, los responsables de IT suelen pasar por el minucioso proceso de argumentar por qué es necesaria la migración. De hecho, involucra varias etapas de aprobación. Y si tu organización tiene poco presupuesto, te preguntas: "¿Qué sentido tiene hacer este pedido?"
Por supuesto, esto proviene de la noción errónea de que migrar a una nueva herramienta será necesariamente más cara que la actual. Piénsalo así: la razón por la que estás buscando cambiar a un nuevo proveedor de software de service desk es porque has identificado una ineficiencia en tu operación actual. Con toda probabilidad, ya está generando más costos en retrasos y procesos subóptimos de lo que te saldría la migración.
El cambio a una nueva solución de service desk, como InvGate Service Management, te va a ayudar a ahorrar dinero y esfuerzo. Una solución más optimizada significa procesos optimizados, una mejor asignación de sus recursos y, en última instancia, mayores ahorros.
2. Familiaridad con el software
Otro punto común de preocupación es conseguir que tus usuarios -tanto los finales como los agentes- se familiaricen con el software y se sientan lo suficientemente cómodos como para poder orientarse en él, encontrar las respuestas que buscan y enviar un ticket si lo necesitan.
Esto va de la mano con el mito de que todo nuevo software es un rompecabezas impenetrable que los usuarios tienen que aplicar toda su agudeza mental para resolver, cuando en realidad cualquier herramienta de service desk decente debería ser intuitiva, fácil de entender y aún más fácil de navegar.
Por ejemplo, la interfaz de usuario de InvGate Service Management es la definición misma de la facilidad de uso. Está alineada con las "Leyes de la UX" del diseñador de productos Jon Yablonski, que describe en su libro del mismo nombre, y que se basan en "hacer accesible la compleja heurística psicológica". De este modo, pueden utilizarse para construir productos y experiencias más intuitivos y centrados en la persona.
La solución de service desk de InvGate está diseñada especialmente para operaciones de IT modernas y ágiles, contemplando las necesidades de los usuarios, con una interfaz intuitiva, compatibilidad con otras plataformas y de simple colaboración.
En el video de arriba aprenderás la forma en que la interfaz de usuario de InvGate Service Management hace que la experiencia sea fácil tanto para los usuarios finales como para los agentes.
3. Configurar los usuarios
Hay dos formas populares de introducir la información de los usuarios en tu software de service desk. La primera, por medio de una integración con herramientas populares de información de usuarios, como Active Directory o alguna otra fuente compatible con LDAP o SCIM. Veamos cómo hacer esto con InvGate Service Management, para que veas lo rápido y fácil que es.
Para comenzar, debes ir a Configuración> Usuarios> Servicios de directorio. Luego, harás clic en "Agregar" para añadir una nueva fuente. Selecciona el tipo de sistema en el menú desplegable y rellena los campos necesarios. Esto suele ser bastante sencillo, ya que los sistemas de origen están construidos para facilitar la migración.
El único caso especial que suele existir aquí es si alojas tu propia instancia de directorio activo localmente y no la tienes expuesta a la red mundial. Si este es el caso, necesitarás una pequeña herramienta de conexión para crear un túnel seguro y una conexión con el software.
Y eso es todo. Deberías empezar a ver la información de los usuarios casi inmediatamente y, si no es así, basta con ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica para resolver el problema.
El segundo método más popular es migrar los usuarios manualmente a tu nuevo sistema.
Para iniciar una migración de usuarios sencilla, comienza por exportar tus usuarios. Dependiendo de dónde estés empezando, querrás obtener los datos de la forma más simple y limpia posible. Los datos esenciales a exportar son el nombre, apellidos y dirección de correo electrónico.
Otros detalles que pueden resultar importantes suelen ser nombre de usuario, contraseña, país (y otros detalles de ubicación), idioma preferido, departamentos, grupos, números de teléfono y datos de título/cargo; así como emails y números de teléfono alternativos, y números de identificación de los empleados.
Una vez que tengas estos datos recopilados y exportados, sólo es cuestión de ponerlos en el orden correcto utilizando nuestra plantilla de importación. Por último, navega a Configuración> Usuarios y haz clic en "Importar usuarios", luego selecciona tu archivo y carga los datos.
Realiza una rápida validación, añade los datos que necesites y que falten en tu fuente y empieza a colocar a los usuarios en los grupos, roles y permisos adecuados. Ya estás listo para empezar.
Resumen
Todo se reduce a esto: cambiar de proveedor de software de service desk, lo cual te permitirá ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo. Claro, empezar puede ser un obstáculo menor (y eso en sí mismo va acompañado de un gran asterisco), pero dejar atrás una herramienta ineficiente te va a dar muchas ventajas a largo plazo.
Lo peor que puedes hacer es seguir adelante con un sistema de service desk ineficaz, que te está causando a ti y a tu organiGracias zación más demoras y costos ocultos de los que imaginas.
InvGate Service Management pone los puntos sobre las íes con una interfaz fácil de usar, una incorporación sencilla, personalización, funciones de arrastrar y soltar, soporte omnicanal e incluso una prueba gratuita de 30 días para que tu y tu equipo puedan acostumbrarse al nuevo proveedor de service desk.
