Es posible que desees cambiar de proveedor de help desk porque estás insatisfecho con tu actual herramienta de gestión de servicios de IT (ITSM) o porque necesitas incorporar mejores funciones para prestar servicios informáticos y de asistencia técnica. Sea cual fuere el caso, los costes de cambio no se limitan al precio de la herramienta, sino que incluyen costes asociados que deben tenerse en cuenta para comprender el alcance total del cambio de help desk.
Después de años de ayudar a numerosos clientes de todo el mundo, estamos en condiciones de intentar explicar los costes económicos exactos a la hora de tomar la decisión de cambiar. Entonces, si estás pensando en migrar a un nuevo service desk, este es el artículo perfecto para ayudarte a dar ese paso.
Aquí abordaremos los siguientes temas:
- Cuáles son los costes de cambio para el cliente.
- Los costes de cambio habituales que conlleva la migración a otra herramientas de Service Desk de IT.
- Qué puede hacer tu organización para minimizar estos gastos –o las barreras de cambio– para migrar sin problemas de tu actual herramienta de mesa de servicios a una mejor.
¿Qué son los costes de cambio?
“Costes de cambio” es un término de marketing utilizado para aumentar la retención de clientes. En algunos sectores se utiliza para crear y mantener una ventaja competitiva, ya que ante altos costes de cambio los usuarios evitarán buscar otros productos o proveedores de servicios. Es, en efecto, parte del modelo de negocio del proveedor y un arma clave para combatir la competencia.
Debido a esto, los costes de cambio de los clientes también se conocen como "barreras de cambio". Pero, independientemente del nombre, los proveedores (y sus funciones de ventas y marketing) probablemente intentarán que sus costes de cambio sean lo más elevados posible, tanto para retener a los usuarios como para ayudar a protegerse contra el alza periódica de precios y los problemas de satisfacción de los consumidores.
Es un enfoque de marketing que ayuda a retener a los clientes, crea una ventaja competitiva y afecta positivamente los niveles de margen de ganancia.
Los costes de cambio de un cliente pueden adoptar muchas formas. Por ejemplo, optar por otro producto o proveedor de servicios requiere tiempo y esfuerzo. También es esencial apreciar los riesgos asociados a la migración, ya que esto podría perturbar las operaciones y los resultados del negocio.
La capacidad de establecer costes de cambio elevados dependerá del sector. En el caso de algunos productos y servicios, los costes de cambio serán bajos sin importar los esfuerzos del departamento de marketing para aumentarlos. En estos casos suelen emplearse otras barreras de cambio, como aplicar contratos con determinadas condiciones y penalizaciones al desuscribirse de la prestación.
En el caso de las herramientas de service desk, los proveedores suelen recurrir a elevados costes de cambio –que se explican más adelante– y al uso de barreras de cambio contractuales para reducir la "fuga" de clientes y actuar como defensa para los nuevos participantes del mercado.
Cuando el poder y las condiciones del mercado lo permiten, los elevados costes de cambio impiden a los clientes cambiar de producto y de proveedor de servicios.
Su reticencia a cambiar se debe a que los costes de cambio se consideran demasiado elevados en comparación con el valor percibido que brindaría el nuevo proveedor (incluso si cuentan con una baja satisfacción del cliente).
Por eso, cuando tu organización se plantee el cambio de un help desk o de una herramienta de ITSM a otra, es crucial que no solo conozcas los costes asociados al cambio, sino también el valor añadido de emplear un nuevo y mejor dispositivo.
3 tipos de costes de cambio
Aunque la definición de costes de cambio anterior divide los costes de cambio en bajos y altos, también es esencial abordar otro tipo de clasificación, como la que sigue:
- Costes de cambio financieros
- Costes de cambio de procedimiento
- Costes de cambio relacionales
Veámoslos más en detalle.
1. Costes de cambio financieros
Son los que se incurre al cambiar de empresa, ya sea pagos que hay que hacer o costes asociados a ingresos no percibidos o "costes de oportunidad".
Para comprender plenamente los costes financieros del cambio del service desk de IT o de la herramienta ITSM, tu organización debe realizar un análisis de costes y beneficios comparando el estado actual con el deseado a futuro. Aquí, es esencial entender las nuevas posibilidades y virtudes de la herramienta de reemplazo, así como también la forma en que la plataforma actual está impactando negativamente en las operaciones y resultados de IT y del negocio, incluyendo erogaciones innecesarias y oportunidades perdidas.
En cuanto a los costes de cambio más visibles, además de la compra, es esencial que tu organización tenga en cuenta lo siguiente:
- Los compromisos contractuales y cualquier penalización asociada a la baja anticipada del servicio.
- La interrupción operativa causada por el cambio, no solo para la organización de IT sino también para las empresas a las que presta servicio y apoyo. Por ejemplo, aunque no haya ningún tiempo de inactividad del sistema, es probable que la migración afecte la productividad del personal del sector informático y repercuta en las operaciones y los resultados empresariales.
2. Costes de cambio de procedimiento
Los costes de cambio de procedimiento están relacionados con el ejercicio de cambio. Comienzan con la consideración de posibles alternativas de servicios de IT y llegan hasta el proceso de evaluación y selección. Luego es el turno de los gastos de implementación– que incluyen la configuración y personalización de la herramienta– y los de formación de los usuarios de IT y de los potenciales usuarios finales.
- Los costes relacionados con la consideración incluyen la investigación de marketing y el intercambio con el personal de ventas. También pueden contemplar los gastos de asesoramiento de terceros.
- Los costes de evaluación y selección abarcan la demostración de las herramientas y el análisis de las soluciones consideradas.
- Los costes de implementación pueden incluir un esfuerzo y un gasto considerables de los proveedores o de los servicios profesionales de terceros (en función de la herramienta seleccionada y de los requisitos de la empresa).
3. Costes de cambio relacionales
Los costes de cambio relacionales incluyen las inversiones previas en el software de help desk actual. A menudo, estos se pasan por alto en los cálculos del análisis costo-beneficio. Algunos ejemplos:
- Se perderán los descuentos de las ofertas de otros proveedores.
- Las habilidades que ya tiene el personal actual para dar soporte con la actual herramienta de service desk se perderán frente a la nueva solución.
- Las integraciones con otros sistemas y la facilidad de migración de datos.
6 costes de cambio de help desk que tienes que considerar
Hasta ahora, la explicación de los costes de cambio fue algo genérica. A continuación, profundizaremos en el verdadero coste de cambiar de help desk, así como en los gastos asociados a la migración de service desk de IT o de la herramienta de ITSM.
En este sentido, tu organización debe tener en cuenta los costos de cambio más relevantes al migrar a otra herramienta de help desk. Y tú (o tu gerente de Service Desk) debes ser capaz de explicar al departamento de IT y a la dirección de la empresa lo que implican estas erogaciones y los beneficios que conllevan.
1. Precios
El precio es el coste más visible: la adquisición de la nueva herramienta de service desk. Puede tratarse de una suscripción mensual que se paga anualmente, licencias perpetuas que se abonan por adelantado y de una cuota anual de soporte y mantenimiento. También es posible que haya un gasto al desuscribirse del servicio (costes de salida).
Quizás la nueva plataforma sea más barata que la actual, pero además es importante entender cómo el cambio aportará un valor empresarial adicional gracias a las mejores capacidades y funciones de la solución, relacionadas con la automatización, la facilidad de configuración y personalización, o cualquier otra cuestión.
También puede ser necesario calcular el coste total de propiedad tanto de la antigua herramienta como de la nueva. Además del coste de compra, esto incluye:
- Los costes de administración y gestión.
- Los costes de soporte y mantenimiento de las herramientas on- premise.
- El coste de las actualizaciones.
A estos se suman las erogaciones siguientes.
2. Costes de equipamiento
Los costes de equipamiento son relevantes cuando se adquiere o se sustituye una herramienta de service desk on-premise. El cambio significa que tu organización necesitará adquirir o descartar equipos.
3. Costes de implementación
Los costes de implementación de una nueva herramienta de help desk pueden variar en función de la solución a la que se migre y de las necesidades de ITSM de tu organización. Se pueden tomar algunos atajos al evitar replicar las personalizaciones de la antigua herramienta de forma automática.
Los costes de implementación y configuración de la mesa de servicios o de la herramienta de ITSM suelen incluir:
- Rediseño de procesos
- Configuración de la herramienta
- Personalización de la herramienta, si es necesario
- Integraciones (cubiertas más adelante)
- Costes de formación (cubiertos más adelante como costes de aprendizaje)
4. Costes basados en el tiempo
Se trata del tiempo que se tarda en cambiar. Aunque los costes financieros en los que se incurre se abordan en otra parte, el hecho de que sea un proceso tan largo puede ser suficiente para disuadir a una organización de esta decisión: es posible, por ejemplo, que el tiempo requerido para cambiar al nuevo service desk se considere excesivo o que nunca se encuentre una oportunidad para implementarlo.
Por eso, nos hemos centrado en que el cambio de herramientas de ITSM sea lo más sencillo y menos crítico posible para los clientes. Para que tengas esperanza de que esta transición rápida y sin sobresaltos es posible, tenemos un video que prueba que puedes contar con una configuración básica de InvGate Service Management en solo un día.
5. Costes de aprendizaje
Los costes de aprendizaje consisten en el tiempo y los gastos asociados que se requieren para que los usuarios se acostumbren a la nueva herramienta. Es que las personas deben poder ser totalmente productivas con la nueva solución. Y esto no solo incluye a los usuarios de IT sino también al personal de negocios que la utilizará en escenarios como el autoservicio o la aprobación de solicitudes de servicio. Entonces, si la herramienta ITSM se usa fuera de IT en la gestión de servicios empresariales, los costes incluyen además la formación del personal.
6. Costes de integración
Aunque los costes de integración pueden considerarse un elemento más de los de implementación, son lo suficientemente importantes como para abordarlos por separado.
Para evitar sorpresas no deseadas en este ítem, tu organización debería considerar las integraciones en tres niveles:
- Las integraciones pre-integradas son relativas a las necesidades del negocio.
- Las capacidades de integración disponibles deberían hacer que la creación de integraciones adicionales (como las API REST abiertas, las API web y los SDK) sea rápida y económica.
- El tiempo y el coste de las integraciones necesarias que no están cubiertas por las capacidades 1 y 2.
En este punto, es fundamental no subestimar el trabajo adicional que las integraciones pueden suponer para el cambio entre herramientas de service desk.
Puntos clave
Además del esfuerzo necesario para cambiar de herramienta de Service Desk de IT, es esencial considerar los costes asociados. No se trata solo del precio de la nueva solución, sino también de todos los gastos en los que se incurre tanto para ponerla "a punto" como para desmantelar la antigua herramienta y su "entorno operativo".
Más allá de los costes de las licencias, los costes de implementación pueden ser considerables, e incluyen:
- Los costes de equipamiento de una herramienta local
- La instalación
- La configuración de las capacidades
- Las personalizaciones para ampliar las capacidades
- La integración con otros sistemas
Es importante no pasar por alto otros costes de cambio, como:
- Costes de funcionamiento (incluido el mantenimiento)
- Costes de formación y readaptación
- Costes de actualización
- Costes de uso diario causados por la falta de capacidades (por ejemplo, la falta de automatización generará gastos de mano de obra adicionales)
Por último, aunque es esencial entender los costes de cambio en su totalidad, esto es solo una parte del análisis de costes y beneficios necesario para justificar el cambio de herramienta ante los responsables de IT.
La otra parte de la ecuación es cómo el cambio a la competencia del proveedor actual beneficiará a tu organización, lo que implica el cálculo de los beneficios operativos y basados en los resultados que superan los gastos más visibles de la migración.
Preguntas frecuentes
¿Qué son los bajos costes de cambio?
Los productos o servicios que se consideran rápidamente "intercambiables" suelen tener un bajo coste de cambio. Esto significa que es fácil para el consumidor dejar de usar el producto A y empezar a usar el nuevo producto B. Ejemplos de esto son la migración a otro proveedor de servicios de telefonía móvil donde se mantiene el mismo número, optar por otra marca del televisor o pasar de un fabricante de camisetas a otro.
¿Qué son los costes de cambio elevados?
Los productos y servicios con altos costes de cambio son únicos en el mercado o tienen barreras de salida. Por ejemplo, se requiere una inversión significativa para pasar de un producto A a un nuevo producto B. Este es el caso de las herramientas de ITSM, dado el esfuerzo y el costo que implica el cambio de plataforma.
¿Por qué las organizaciones cambian de herramientas de ITSM?
La razón más común por la que se sustituye una plataforma de ITSM es que no ofrece los beneficios esperados. En 2021, un reporte mostró que ese era uno de los motivos para cumplir con los casos de uso de la gestión de servicios empresariales, los proyectos de racionalización de herramientas, una estrategia corporativa en la nube o un proyecto de transformación, o la adopción de nuevos procesos de ITSM. En cualquiera de los casos, el proveedor de herramientas titular sale perdiendo frente a su competencia.
