El software para dar soporte remoto es ahora un componente esencial para las organizaciones que operan con equipos distribuidos y políticas de trabajo híbridas o a distancia.Este tipo de solución permite a las empresas proporcionar soporte IT de manera eficiente, resolviendo problemas técnicos sin importar la ubicación de los agentes o los clientes. Con acceso remoto y control del escritorio, se pueden gestionar dispositivos a distancia y contribuir a la continuidad del negocio.
En esta guía, te ayudaremos a elegir el software de Gestión de Servicios IT (ITSM) más adecuado para tus necesidades, asegurando que puedas mantener altos niveles de productividad en entornos remotos.
Ya sea que dirijas una pequeña empresa o una corporación, estas opciones de software de help desk te permitirán gestionar cualquier inconveniente técnico sin importar dónde se presente.
Tabla de contenidos
- TL;DR
- Comprendiendo los software de soporte remoto
- Qué es un help desk remoto
- 10 opciones de help desk remoto para tu organización
- Ventajas y desventajas del uso de software para dar soporte remoto
- Funciones imprescindibles del software para dar soporte remoto
TL;DR
- El software para dar soporte remoto proporciona a los equipos de IT una plataforma centralizada para ofrecer asistencia en diferentes ubicaciones y zonas horarias.
- A diferencia de una mesa de ayuda tradicional, en el que los clientes o empleados pueden visitar la ubicación física, los servicios de asistencia remota ofrecen múltiples canales de comunicación entre agentes y usuarios.
- Los help desk de asistencia remota ayudan a mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia, mejorar el intercambio de conocimientos y reducir costes.
- Entre las funcionalidades imprescindibles que hay que buscar se incluyen un sistema de Gestión de Tickets, soporte multicanal, un portal de autoservicio, e informes y análisis.
Comprendiendo los software de soporte remoto
El software de soporte remoto es una herramienta esencial para cualquier empresa que busque mejorar la eficiencia y la productividad de su equipo de soporte técnico. Con este tipo de software, los técnicos pueden acceder y controlar dispositivos de forma remota, lo que les permite diagnosticar y solucionar problemas técnicos de manera rápida y eficaz.
En un mundo donde el trabajo remoto y las políticas de trabajo híbridas son cada vez más comunes, el software de soporte remoto se ha convertido en una solución indispensable.
Permite a los técnicos ofrecer asistencia sin necesidad de estar físicamente presentes, lo que no solo ahorra tiempo y recursos, sino que también mejora la experiencia del cliente al proporcionar soluciones rápidas y efectivas.
Además, el software de soporte remoto facilita la gestión de múltiples dispositivos y sistemas desde una ubicación centralizada. Esto es especialmente útil para las empresas con equipos distribuidos en diferentes ubicaciones geográficas, ya que permite a los técnicos resolver problemas en tiempo real, independientemente de dónde se encuentren los usuarios.
En resumen, el software de soporte remoto es una herramienta poderosa que permite a las empresas ofrecer un soporte técnico de alta calidad, mejorar la eficiencia operativa y reducir los costos asociados con las visitas in situ.
10 opciones de software para dar soporte remoto en tu organización
Si está buscando un software para dar soporte remoto orientado a cubrir las necesidades informáticas de tu empresa, hay muchas opciones para elegir. Aquí, las diez alternativas más populares del mercado:
- InvGate Service Management.
- Freshdesk.
- Zoho Desk.
- ManageEngine.
- SolarWinds.
- BMC Helix.
- Help Scout.
- ServiceNow.
- Jira Service Management.
- HappyFox.
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management es una solución de ITSM integral diseñada para atender las necesidades de soporte de los equipos de IT para todos los tamaños y múltiples ubicaciones.
Viene con funciones que harán que tu soporte remoto sea más fácil y fluido:
- Portal de autoservicio.
- Automatización.
- Flujos de trabajo.
- Integraciones de correo electrónico, Microsoft Teams y Zappier.
- API.
- Base de conocimiento.
- Reportes y paneles personalizados.
- Integración con sistemas de Gestión de Activos IT (ITAM) y con InvGate Asset Management.
Ideal para aplicar Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas y Gestión de Cambios, InvGate Service Management también permite realizar una integración nativa con nuestra herramienta ITAM para gestionar y monitorear activos en forma remota.
Una de sus mayores ventajas es su facilidad de uso e implementación, su interfaz intuitiva y su soporte durante el proceso, sin importar dónde te encuentres, convirtiéndola en una gran opción para organizaciones que buscan implementar un help desk remoto rápidamente.
Desde la adopción de InvGate Service Management, Arcos Dorados (Mc Donald's) unificó múltiples mesas de ayuda en una sola plataforma a través de 19 países y 2255 restaurantes en América Latina y el Caribe.
Al implementar la herramienta en tantos equipos diferentes ubicados también en distintas partes del mundo, Nancy Esersky destacó: "Es fácil de adoptar y muy bien recibida por los usuarios. Una vez más, la relación coste-beneficio es muy conveniente".
2. Freshdesk
Vista general de la solución
Un software de help desk basado en la nube es Freshdesk, que ofrece una gama de funciones, incluyendo Gestión de Tickets, automatización y presentación de reportes.
También proporciona la posibilidad de pantalla compartida para que los técnicos tomen el control del dispositivo de una persona para resolver problemas. Además, permite controlar pc de forma remota, facilitando la transferencia de archivos y garantizando la seguridad en múltiples plataformas.
Sin embargo, ten en cuenta que su interfaz resulta un poco abrumadora y difícil de navegar, especialmente para los nuevos usuarios.
3. Zoho Desk
Vista general de la solución
Otro software para dar soporte remoto basado en la nube es Zoho Desk. Entre sus principales características, encontramos un portal de autoservicio, la función de personalización, el chat en vivo y en tiempo real entre técnicos y usuarios y pantalla compartida para la solución remota de problemas.
Sin embargo, tiene integraciones limitadas con herramientas de terceros, lo que puede ser un inconveniente para algunas organizaciones.
4. ManageEngine
Por su parte, ManageEngine ofrece un conjunto de herramientas de Gestión de IT, incluyendo un software de help desk con las siguientes capacidades de soporte remoto: pantalla compartida, control a distancia y funciones de transferencia de archivos.
Aunque es una herramienta popular, es compleja de instalar y configurar, especialmente para las organizaciones más pequeñas con recursos informáticos limitados.
5. SolarWinds
SolarWinds proporciona herramientas de Gestión de IT, como un software de help desk. Tiene algunas características que ayudarán con el soporte remoto, como la pantalla compartida, el control a distancia y las capacidades de transferencia de archivos.
Si quieres trabajar con grandes conjuntos de datos, considera que tiene sus limitaciones y complejidades.
6. BMC Helix
La solución de ITSM BMC Helix ofrece una serie de funciones, como Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y Gestión de Activos. Además, incluye una función de pantalla compartida que permite a los técnicos controlar el dispositivo del usuario.
Ten en cuenta que este software para dar soporte remoto puede ser complejo de utilizar, sobre todo para el personal no técnico.
7. Help Scout
Otra solución de help desk es Help Scout, que cuenta con flujos de trabajo, una base de conocimiento e integraciones. También proporciona una bandeja de entrada compartida entre agentes y equipos.
Cuando investigues la herramienta, verás que sus funciones de reportes y análisis son limitadas en comparación con otros softwares para dar soporte remoto.
8. ServiceNow
Por su parte, ServiceNow es una solución de ITSM basada en la nube que incluye funciones como Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y Gestión de Activos. Su capacidad de ofrecer pantalla compartida permite a los técnicos tomar el control del dispositivo de un usuario cuando ofrece asistencia remota.
También resulta compleja de implementar y configurar, especialmente para organizaciones con recursos de IT limitados.
9. Jira Service Management
Preparado para los procesos ITIL (incluida la Gestión de Incidentes, Cambios y Problemas), Jira Service Management pone a disposición una sólida API para integrarla con otras herramientas.
Sin embargo, es más adecuado para equipos técnicos, lo que implica que resulta difícil para quienes no cuentan con esos conocimientos.
10. HappyFox
Cerrando la nómina de software para dar soporte remoto, HappyFox está basada en SaaS. Ofrece funciones como acciones preconfiguradas, gestión de tareas y reportes. Además, cuenta con una base de conocimiento para crear y compartir artículos entre los agentes.
En consecuencia es una buena opción para las organizaciones más pequeñas, ya que posee menos características que otras alternativas del mercado.
¿Qué es un help desk remoto?
Un help desk remoto ofrece asistencia técnica a clientes o empleados que se encuentran en ubicaciones geográficas diferentes. Su objetivo principal es proporcionar un soporte rápido y eficaz, independientemente del lugar desde donde se contacta el usuario con el agente.
A diferencia de un help desk normal, en el que los clientes o empleados pueden visitar el espacio físico, un service desk a distancia se sustenta en múltiples canales de comunicación (como el teléfono, el correo electrónico, el chat o el software para dar soporte remoto) para que los agentes resuelvan los problemas.
Así, una de sus principales ventajas es la posibilidad de reducir la necesidad de visitas in situ, que llevan mucho tiempo y son costosas. También permiten a los agentes solucionar inconvenientes técnicos sin acceder físicamente al dispositivo o sistema. Esto implica mayor rapidez en los tiempos de resolución, una reducción de los costos y un incremento de la satisfacción del cliente.
Ventajas y desventajas del uso de software para dar soporte remoto
El uso de software para dar soporte remoto ofrece numerosas ventajas, pero también presenta algunos desafíos que es importante considerar. A continuación, se detallan las principales ventajas y desventajas de esta tecnología:
Ventajas del software de soporte remoto
1. Eficiencia en la resolución de problemas
El software de soporte remoto permite a los técnicos acceder y controlar dispositivos desde cualquier ubicación, lo que acelera la resolución de problemas y reduce el tiempo de inactividad. Esto es especialmente valioso para organizaciones con equipos distribuidos o clientes en diversas zonas horarias, ya que garantiza que los problemas se puedan abordar de inmediato sin necesidad de visitas in situ.
2. Reducción de costos
Al eliminar la necesidad de desplazamientos físicos para resolver problemas técnicos, el software de soporte remoto ayuda a reducir significativamente los costos asociados con viajes y equipos. Esta eficiencia en la gestión de soporte no solo ahorra tiempo, sino que también disminuye los gastos operativos generales.
3. Mejora en la experiencia del cliente
La capacidad de ofrecer asistencia rápida y efectiva desde cualquier lugar contribuye a una mayor satisfacción del cliente. Los usuarios pueden recibir soporte en tiempo real, independientemente de su ubicación, lo que mejora la percepción del servicio y fortalece la relación con el cliente.
Desventajas del software de soporte remoto
1. Dependencia de una conexión de internet estable
El software de soporte remoto requiere una conexión a Internet confiable y de alta velocidad. Problemas con la red o con la compatibilidad del software pueden interrumpir el proceso de soporte, afectando la calidad y rapidez del servicio proporcionado.
2. Riesgos de seguridad
La asistencia remota puede exponer a las organizaciones a riesgos de seguridad, especialmente si los técnicos acceden a datos sensibles o sistemas críticos. Es crucial implementar medidas de seguridad robustas, como autenticación segura y monitoreo de acceso, para proteger la información durante el soporte remoto.
3. Limitaciones en la diagnóstico de hardware
Aunque el software de soporte remoto es efectivo para problemas de software, puede tener limitaciones cuando se trata de diagnosticar o reparar fallos de hardware. En algunos casos, la falta de presencia física puede dificultar la identificación precisa de problemas físicos o la realización de reparaciones.
¿Por qué necesitas un software para dar soporte remoto?
El software para dar soporte remoto es cada vez más esencial para los equipos de IT que prestan asistencia técnica a clientes o empleados desde distintas ubicaciones geográficas. Un sistema centralizado para gestionar y automatizar la oferta de servicios permite a los agentes trabajar con mayor eficacia y mejora la experiencia del cliente.
6 funciones imprescindibles del software para dar soporte remoto
Al buscar qué software para dar soporte remoto es el adecuado, debes conocer qué cualidades específicas son fundamentales para mejorar la eficacia y la eficiencia de tu equipo de asistencia.
Estas son las funciones imprescindibles a tener en cuenta:
1. Gestión de tickets
Un sistema de Gestión de Tickets es la característica principal de un software para dar soporte remoto, ya que permite a los agentes organizar su carga de trabajo mediante el seguimiento, la priorización y la gestión de todas las solicitudes.
Con una solución a distancia, es posible crear varios help desks, cada uno para atender a un idioma o zona horaria diferentes. Esto garantiza que los agentes puedan responder a las consultas con celeridad y realizar una clasificación cuando sea necesario, reduciendo los tiempos de resolución y mejorando la satisfacción del cliente.
2. Soporte multicanal
El software para dar soporte remoto debe permitir a los agentes proporcionar asistencia a través de múltiples canales desde dondequiera que estén, incluyendo correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales.
Esto permite que los clientes puedan contactarse con el help desk a través de su canal preferido y, al mismo tiempo, que los agentes gestionen los tickets desde una única interfaz, lo cual se implementa mediante integraciones nativas o de terceros, o incluso con una API.
3. Portal de autoservicio
Para ahorrar tiempo, el software tiene que contar con un portal de autoservicio
dirigido a los usuarios finales de modo que puedan gestionar sus solicitudes y problemas cuando lo deseen. En concreto, les ofrece la posibilidad de crear tickets, seguir su estado y acceder a una base de conocimientos con información sobre cómo resolver situaciones sencillas sin necesidad de derivarlas a un agente.
4. Base de conocimiento
Una base de conocimiento es una base de datos centralizada de información capaz de responder a preguntas frecuentes o problemas técnicos comunes. Esta función dota a los agentes de los recursos necesarios para resolver en forma rápida y precisa determinados inconvenientes recurrentes, lo cual es ideal para aquellos equipos ubicados en diferentes lugares, ya que pueden compartir conocimientos con sus compañeros y establecer procedimientos comunes.
5. Reportes y análisis
Dado que resulta difícil gestionar un equipo con agentes que trabajan en forma aislada, el software para dar soporte remoto debe proporcionar sólidas capacidades para producir reportes y análisis que permitan realizar un seguimiento de métricas clave, como la Resolución en el Primer Contacto, el Volumen de Tickets, la Tasa de Escalamiento y la Satisfacción del Cliente.
Esta información ayudará a identificar áreas de mejora, tomar decisiones informadas y optimizar los procesos de asistencia.
6. Integraciones
Idealmente, la solución podría integrarse con otra utilizada por la empresa, como el software de ITAM, a través de un Agente instalado en todos los dispositivos de tu organización. Esto permitirá estar informados acerca del estado de salud de los activos y de cualquier otro cambio que pueda producirse.
Por otro lado, las integraciones de terceros como Zapier son imprescindibles para tener una estructura ITSM robusta, al garantizar que los agentes accedan fácilmente a los datos relevantes de los clientes y permitir crear diferentes flujos de trabajo.
Resumen
Una asistencia a distancia eficaz requiere formación adecuada, así como tecnología y procesos bien diseñados. En este sentido, el software para dar soporte remoto constituye una herramienta esencial para las empresas que desean proporcionar esta prestación de una forma rápida y eficaz a sus clientes o empleados, además de reducir los costos y mejorar la experiencia del cliente.
A la hora de elegir un help desk debe incluir ciertas capacidades básicas, como las siguientes:
- Gestión de tickets
- Soporte multicanal
- Portal de autoservicio
- Base de conocimiento
- Reportes y análisis
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Frequently Asked Questions (FAQs)
¿Qué es un software para dar soporte remoto?
Es una herramienta que permite a los técnicos acceder y controlar dispositivos de forma remota para diagnosticar y resolver problemas técnicos sin necesidad de estar presentes físicamente. Es esencial en entornos de trabajo híbrido o remoto.
¿Cuáles son las ventajas de usar un software para soporte remoto?
Las principales ventajas incluyen la eficiencia en la resolución de problemas, la reducción de costos operativos al evitar desplazamientos físicos, y la mejora de la experiencia del cliente mediante soluciones rápidas y eficaces.
¿Qué características debe tener un buen software de soporte remoto?
Funciones como la Gestión de Tickets, soporte multicanal, un portal de autoservicio, integración con herramientas externas, y la capacidad de compartir pantalla son esenciales para un software eficiente de soporte remoto.
¿Cuáles son los desafíos de usar soporte remoto?
Los desafíos principales incluyen la dependencia de una conexión a Internet estable, riesgos de seguridad relacionados con el acceso remoto a datos sensibles, y limitaciones para diagnosticar problemas de hardware.
¿Qué software es recomendable para empresas pequeñas que necesitan soporte remoto?
Opciones como InvGate Service Management, Zoho Desk, y Help Scout son ideales para pequeñas empresas, ya que son fáciles de implementar y ofrecen las funcionalidades necesarias para gestionar el soporte remoto de manera efectiva.
