El software para dar soporte remoto se ha convertido en un elemento crucial para las organizaciones con políticas de trabajo híbridas o a distancia, que cuentan con equipos distribuidos en diferentes ubicaciones geográficas.
La razón es que les permite proporcionar soporte de IT y resolver problemas independientemente de dónde se encuentren los agentes y los clientes.
Hemos elaborado esta guía completa para ayudarte a elegir la herramienta de Gestión de servicios de IT (ITSM) adecuada, una que se adapte específicamente a tus necesidades remotas.
Tanto si tienes un pequeño negocio o una gran empresa, esta lista de opciones de software de help desk garantizará que tu equipo esté equipado para gestionar cualquier problema técnico, independientemente de dónde surja.
Tabla de contenidos
- TL;DR
- Qué es un help desk remoto
- 10 opciones de help desk remoto para tu organización
- Por qué necesitas un software para dar soporte remoto
- Desafíos de la asistencia a distancia
- Funciones imprescindibles del software para dar soporte remoto
TL;DR
- El software para dar soporte remoto proporciona a los equipos de IT una plataforma centralizada para ofrecer asistencia en diferentes ubicaciones y zonas horarias.
- A diferencia de una mesa de ayuda tradicional, en el que los clientes o empleados pueden visitar la ubicación física, los servicios de asistencia remota ofrecen múltiples canales de comunicación entre agentes y usuarios.
- Los help desk de asistencia remota ayudan a mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia, mejorar el intercambio de conocimientos y reducir costes.
- Entre las funcionalidades imprescindibles que hay que buscar se incluyen un sistema de Gestión de Tickets, soporte multicanal, un portal de autoservicio, e informes y análisis.
¿Qué es un help desk remoto?
Un help desk remoto ofrece asistencia técnica a clientes o empleados que se encuentran en ubicaciones geográficas diferentes. Su objetivo principal es proporcionar un soporte rápido y eficaz, independientemente del lugar desde donde se contacta el usuario con el agente.
A diferencia de un help desk normal, en el que los clientes o empleados pueden visitar el espacio físico, un service desk a distancia se sustenta en múltiples canales de comunicación (como el teléfono, el correo electrónico, el chat o el software para dar soporte remoto) para que los agentes resuelvan los problemas.
Así, una de sus principales ventajas es la posibilidad de reducir la necesidad de visitas in situ, que llevan mucho tiempo y son costosas. También permiten a los agentes solucionar inconvenientes técnicos sin acceder físicamente al dispositivo o sistema. Esto implica mayor rapidez en los tiempos de resolución, una reducción de los costos y un incremento de la satisfacción del cliente.
10 opciones de software para dar soporte remoto en tu organización
Si está buscando un software para dar soporte remoto orientado a cubrir las necesidades informáticas de tu empresa, hay muchas opciones para elegir. Aquí, las diez alternativas más populares del mercado:
- InvGate Service Desk
- Freshdesk
- Zoho Desk
- ManageEngine
- SolarWinds
- BMC Helix
- Help Scout
- ServiceNow
- Jira Service Management
- HappyFox
1. InvGate Service Desk
InvGate Service Desk es una solución de ITSM integral diseñada para atender las necesidades de soporte de los equipos de IT para todos los tamaños y múltiples ubicaciones.
Viene con funciones que harán que tu soporte remoto sea más fácil y fluido:
- Portal de autoservicio
- Automatización
- Flujos de trabajo
- Integraciones de correo electrónico, Microsoft Teams y Zappier
- API
- Base de conocimiento
- Reportes y paneles personalizados
- Integración ITAM con InvGate Insight.
Ideal para aplicar Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas y Gestión de Cambios, InvGate Service Desk también permite realizar una integración nativa con nuestra herramienta ITAM para gestionar y monitorear activos en forma remota.
Una de sus mayores ventajas es su facilidad de uso e implementación, su interfaz intuitiva y su soporte durante el proceso, sin importar dónde te encuentres, convirtiéndola en una gran opción para organizaciones que buscan implementar un help desk remoto rápidamente.
Desde la adopción de InvGate Service Desk, Arcos Dorados (Mc Donald's) unificó múltiples mesas de ayuda en una sola plataforma a través de 19 países y 2255 restaurantes en América Latina y el Caribe. Al implementar la herramienta en tantos equipos diferentes ubicados también en distintas partes del mundo, Nancy Esersky destacó: "Es fácil de adoptar y muy bien recibida por los usuarios. Una vez más, la relación coste-beneficio es muy conveniente".
2. Freshdesk
Vista general de la solución
Un software de help desk basado en la nube es Freshdesk, que ofrece una gama de funciones, incluyendo Gestión de Tickets, automatización y presentación de reportes.
También proporciona la posibilidad de pantalla compartida para que los técnicos tomen el control del dispositivo de una persona para resolver problemas.
Sin embargo, ten en cuenta que su interfaz resulta un poco abrumadora y difícil de navegar, especialmente para los nuevos usuarios.
3. Zoho Desk
Vista general de la solución
Otro software para dar soporte remoto basado en la nube es Zoho Desk. Entre sus principales características, encontramos un portal de autoservicio, la función de personalización, el chat en vivo y en tiempo real entre técnicos y usuarios y pantalla compartida para la solución remota de problemas.
Sin embargo, tiene integraciones limitadas con herramientas de terceros, lo que puede ser un inconveniente para algunas organizaciones.
4. ManageEngine
Por su parte, ManageEngine ofrece un conjunto de herramientas de Gestión de IT, incluyendo un software de help desk con las siguientes capacidades de soporte remoto: pantalla compartida, control a distancia y funciones de transferencia de archivos.
Aunque es una herramienta popular, es compleja de instalar y configurar, especialmente para las organizaciones más pequeñas con recursos informáticos limitados.
5. SolarWinds
SolarWinds proporciona herramientas de Gestión de IT, como un software de help desk. Tiene algunas características que ayudarán con el soporte remoto, como la pantalla compartida, el control a distancia y las capacidades de transferencia de archivos.
Si quieres trabajar con grandes conjuntos de datos, considera que tiene sus limitaciones y complejidades.
6. BMC Helix
La solución de ITSM BMC Helix ofrece una serie de funciones, como Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y Gestión de Activos. Además, incluye una función de pantalla compartida que permite a los técnicos controlar el dispositivo del usuario.
Ten en cuenta que este software para dar soporte remoto puede ser complejo de utilizar, sobre todo para el personal no técnico.
7. Help Scout
Otra solución de help desk es Help Scout, que cuenta con flujos de trabajo, una base de conocimiento e integraciones. También proporciona una bandeja de entrada compartida entre agentes y equipos.
Cuando investigues la herramienta, verás que sus funciones de reportes y análisis son limitadas en comparación con otros softwares para dar soporte remoto.
8. ServiceNow
Por su parte, ServiceNow es una solución de ITSM basada en la nube que incluye funciones como Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y Gestión de Activos. Su capacidad de ofrecer pantalla compartida permite a los técnicos tomar el control del dispositivo de un usuario cuando ofrece asistencia remota.
También resulta compleja de implementar y configurar, especialmente para organizaciones con recursos de IT limitados.
9. Jira Service Management
Preparado para los procesos ITIL (incluida la Gestión de Incidentes, Cambios y Problemas), Jira Service Management pone a disposición una sólida API para integrarla con otras herramientas.
Sin embargo, es más adecuado para equipos técnicos, lo que implica que resulta difícil para quienes no cuentan con esos conocimientos.
10. HappyFox
Cerrando la nómina de software para dar soporte remoto, HappyFox está basada en SaaS. Ofrece funciones como acciones preconfiguradas, gestión de tareas y reportes. Además, cuenta con una base de conocimiento para crear y compartir artículos entre los agentes.
En consecuencia es una buena opción para las organizaciones más pequeñas, ya que posee menos características que otras alternativas del mercado.
¿Por qué necesitas un software para dar soporte remoto?
El software para dar soporte remoto es cada vez más esencial para los equipos de IT que prestan asistencia técnica a clientes o empleados desde distintas ubicaciones geográficas. Un sistema centralizado para gestionar y automatizar la oferta de servicios permite a los agentes trabajar con mayor eficacia y mejora la experiencia del cliente.
Beneficios de un help desk de asistencia remota
Estas son algunas de las principales ventajas de implantar una herramienta de asistencia remota:
- Mejora la experiencia del cliente: cuando tienes trabajadores remotos ubicados en diferentes zonas horarias, los usuarios reciben asistencia no sólo desde cualquier lugar, sino también en cualquier momento. Al disponer de una solución a distancia, garantizas tiempos de respuesta más rápidos y aumentas la satisfacción de tus clientes. Si es necesario, también existe la opción de establecer diferentes opciones de idioma, para adaptarte a las necesidades de cada persona.
- Logra una mayor eficiencia: una plataforma centralizada permite a los agentes gestionar diferentes tickets de soporte procedentes de varios sitios. Además, es posible automatizar ciertas tareas, como el enrutamiento de tickets, haciendo que todo el proceso sea más eficiente.
- Reduce los costos: el software para dar soporte remoto evita la necesidad de visitas in situ, lo cual implica un ahorro de tiempo y dinero en viajes y equipos.
- Optimiza la colaboración y el intercambio de saberes: una base de conocimiento interna de problemas y soluciones comunes fomenta el autoservicio, así como la comunicación y la colaboración.
- Mejora la toma de decisiones: centralizar todas las solicitudes de varias oficinas en una única plataforma te dará una visión completa y te permitirá crear reportes exhaustivos sobre tus operaciones, lo que te llevará a tomar decisiones basadas en datos.
Desafíos de la asistencia a distancia
Si bien la asistencia a distancia conlleva muchas ventajas, también ofrece algunos desafíos asociados a su implementación eficaz.
He aquí algunos escollos comunes y posibles inconvenientes del software para dar soporte remoto:
- Dificultades técnicas: para ofrecer asistencia a distancia es necesario contar con una conexión a Internet estable y confiable, así como las adecuadas herramientas de software y hardware. De hecho, los problemas de red, la incompatibilidad del software o los equipos obsoletos pueden entorpecer el proceso. Sin embargo, estos inconvenientes se mitigan con la actualización periódica de los equipos y aplicaciones, la prueba de los sistemas de asistencia remota y la capacitación de los agentes.
- Barreras en la comunicación: cuando los agentes y los clientes se encuentran en distintos lugares geográficos es posible que se produzcan fallos en los intercambios debido a los diferentes idiomas, culturas o también por falta de claridad en las instrucciones. Para superar este problema, crea un help desk específico para cada región.
- Preocupaciones en la seguridad: la asistencia remota puede plantear riesgos en la seguridad, sobre todo si los agentes necesitan acceder a datos o sistemas sensibles. Para reducirlos, garantiza que el ingreso sea seguro y sólo se conceda al personal autorizado, además de que todo el proceso se supervise minuciosamente y se audite con regularidad.
- Falta de presencia física: a veces resulta difícil diagnosticar problemas de hardware o prestar asistencia en ciertos equipos a distancia. Pero hay soluciones como la incorporación de un desktop remoto para controlar el software, herramientas de videoconferencia u otras tecnologías de colaboración a distancia.
- Capacitación inadecuada: los agentes requieren una formación adecuada para proporcionar eficazmente una asistencia de máxima calidad, porque es complicado trabajar con equipos remotos. Si no cuentan con el conocimiento, se puede incurrir en diagnósticos incorrectos y tiempos de resolución más largos, generando insatisfacción del cliente y una mayor rotación de los agentes. Así que debes considerar la participación del personal en el proceso de incorporación de las herramientas, además de crear una base de conocimiento para darles acceso a todos los datos que necesiten.
6 funciones imprescindibles del software para dar soporte remoto
Al buscar qué software para dar soporte remoto es el adecuado, debes conocer qué cualidades específicas son fundamentales para mejorar la eficacia y la eficiencia de tu equipo de asistencia.
Estas son las funciones imprescindibles a tener en cuenta:
1. Gestión de Tickets
Un sistema de Gestión de Tickets es la característica principal de un software para dar soporte remoto, ya que permite a los agentes organizar su carga de trabajo mediante el seguimiento, la priorización y la gestión de todas las solicitudes.
Con una solución a distancia, es posible crear varios help desks, cada uno para atender a un idioma o zona horaria diferentes. Esto garantiza que los agentes puedan responder a las consultas con celeridad y realizar una clasificación cuando sea necesario, reduciendo los tiempos de resolución y mejorando la satisfacción del cliente.
2. Soporte multicanal
El software para dar soporte remoto debe permitir a los agentes proporcionar asistencia a través de múltiples canales desde dondequiera que estén, incluyendo correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales.
Esto permite que los clientes puedan contactarse con el help desk a través de su canal preferido y, al mismo tiempo, que los agentes gestionen los tickets desde una única interfaz, lo cual se implementa mediante integraciones nativas o de terceros, o incluso con una API.
3. Portal de autoservicio
Para ahorrar tiempo, el software tiene que contar con un portal de autoservicio
dirigido a los usuarios finales de modo que puedan gestionar sus solicitudes y problemas cuando lo deseen. En concreto, les ofrece la posibilidad de crear tickets, seguir su estado y acceder a una base de conocimientos con información sobre cómo resolver situaciones sencillas sin necesidad de derivarlas a un agente.
4. Base de conocimiento
Una base de conocimiento es una base de datos centralizada de información capaz de responder a preguntas frecuentes o problemas técnicos comunes. Esta función dota a los agentes de los recursos necesarios para resolver en forma rápida y precisa determinados inconvenientes recurrentes, lo cual es ideal para aquellos equipos ubicados en diferentes lugares, ya que pueden compartir conocimientos con sus compañeros y establecer procedimientos comunes.
5. Reportes y análisis
Dado que resulta difícil gestionar un equipo con agentes que trabajan en forma aislada, el software para dar soporte remoto debe proporcionar sólidas capacidades para producir reportes y análisis que permitan realizar un seguimiento de métricas clave, como la Resolución en el Primer Contacto, el Volumen de Tickets, la Tasa de Escalamiento y la Satisfacción del Cliente.
Esta información ayudará a identificar áreas de mejora, tomar decisiones informadas y optimizar los procesos de asistencia.
6. Integraciones
Idealmente, la solución podría integrarse con otra utilizada por la empresa, como el software de ITAM, a través de un Agente instalado en todos los dispositivos de tu organización. Esto permitirá estar informados acerca del estado de salud de los activos y de cualquier otro cambio que pueda producirse.
Por otro lado, las integraciones de terceros como Zapier son imprescindibles para tener una estructura ITSM robusta, al garantizar que los agentes accedan fácilmente a los datos relevantes de los clientes y permitir crear diferentes flujos de trabajo.
Resumen
Una asistencia a distancia eficaz requiere formación adecuada, así como tecnología y procesos bien diseñados. En este sentido, el software para dar soporte remoto constituye una herramienta esencial para las empresas que desean proporcionar esta prestación de una forma rápida y eficaz a sus clientes o empleados, además de reducir los costos y mejorar la experiencia del cliente.
A la hora de elegir un help desk debe incluir ciertas capacidades básicas, como las siguientes:
- Gestión de tickets
- Soporte multicanal
- Portal de autoservicio
- Base de conocimiento
- Reportes y análisis
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