Cuando surgen problemas informáticos, las herramientas de asistencia a distancia ayudan a su resolución. Sin embargo, el software para dar soporte remoto es diferente según las necesidades específicas de la organización: algunas buscan plataformas de service desk para la Gestión de Tickets y las solicitudes de los usuarios, mientras que otras se inclinan por soluciones de acceso externo a los equipos de escritorio para solucionar los inconvenientes.
Para configurar un sistema de asistencia tecnológica eficiente, es clave saber la distinción entre estas categorías. En algunos casos, posiblemente solo se requiere un tipo de instrumento; en otros, uno integrado podría ser ideal.
En esta guía desglosamos estas variantes y explicamos cómo se complementan entre sí. También enumeramos algunas opciones para elegir la mejor para el equipo. Pero comencemos por aclarar los dos tipos principales de herramientas de soporte a distancia: las soluciones help desk y las de escritorio remoto.
¿Qué es un software para dar soporte remoto?
Un software para dar soporte remoto se refiere al conjunto de herramientas que utilizan los equipos informáticos para asistir a los usuarios y a los dispositivos sin tener que estar físicamente presentes. En la práctica, rara vez depende de una sola aplicación.
En cambio, el soporte remoto suele basarse en un pequeño grupo de soluciones que funcionan juntas, cada una de las cuales cubre una parte diferente del proceso de asistencia.
Como mínimo, ese conjunto combina software de help desk y software de escritorio remoto: el primero se encarga de recibir, rastrear y priorizar las solicitudes; el otro permite a los equipos de IT acceder al dispositivo para solucionar el problema. Ambos son necesarios si la asistencia se presta en diferentes ubicaciones, zonas horarias o entornos distantes.
Las plataformas de help desk dan estructura a las operaciones de soporte; las de escritorio remoto proporcionan un ingreso directo y práctico. Cuando se utilizan juntas, cubren todo el ciclo de la asistencia remota: desde el momento en que un usuario informa de un inconveniente hasta el que se resuelve.
Soporte remoto vs. escritorio remoto: ¿Cuál es la diferencia?
La superposición entre estos términos a menudo causa confusión: el soporte remoto describe toda la actividad de asistencia, mientras que el escritorio remoto se refiere a una capacidad específica dentro de esa actividad.
El primero incluye todo lo relacionado con la ayuda a los usuarios a distancia: recibir solicitudes, comunicarse con ellos, priorizar los problemas, documentar el trabajo y resolver dichos inconvenientes. El software de help desk resulta fundamental para esta tarea.
El escritorio remoto, en tanto, se centra en el acceso a los dispositivos, por lo cual no gestiona tickets, SLAs ni filas de asistencia. Simplemente ofrece una forma de conectarse a un equipo y trabajar en él de forma externa.
En la práctica, las herramientas de escritorio contribuyen al soporte remoto, pero no sustituyen al software de help desk. Una se encarga del acceso y la otra de la coordinación.
¿Qué casos de uso cubre el software de soporte remoto?
Una configuración combinada de soporte remota brinda asistencia a una amplia gama de situaciones informáticas cotidianas, especialmente en organizaciones distribuidas.
Entre los casos de uso más comunes podemos mencionar los siguientes:
- Problemas técnicos de los empleados: restauración de contraseñas, errores en las aplicaciones o ralentizaciones del sistema que se resuelven mediante tickets y sesiones remotas.
- Onboarding y offboarding: configuración de dispositivos, instalación del software necesario o eliminación del acceso, sin estar presente in situ.
- Mantenimiento del software: actualizaciones o cambios de seteo fuera del horario laboral.
- Respuesta a incidentes: conexión rápida a los sistemas afectados cuando se notifica una interrupción del servicio o un inconveniente generalizado.
- Asistencia continua para los dispositivos: resolución de incidentes en laptops y computadoras de escritorio utilizadas desde la casa, las sucursales o los sitios donde se encuentran los clientes.
El software para dar soporte remoto no se limita a una sola herramienta, sino que es el resultado de combinar sistemas que gestionan las solicitudes con soluciones que permiten actuar directamente sobre los aparatos. Juntos, aportan a los equipos la visibilidad y el control requeridos para dar asistencia a los usuarios en cualquier lugar.
Metodología
Antes de comenzar, una breve aclaración: desde InvGate desarrollamos software de Gestión de Servicios de IT y de Gestión de Activos de IT, por lo cual formamos parte del ecosistema más amplio del soporte técnico remoto informático.
En consecuencia, algunos de los proveedores mencionados en este artículo compiten directa o indirectamente con nuestros productos. Aun así, el objetivo aquí es proporcionar información clara y práctica que ayude al lector a evaluar las opciones de forma objetiva y a comprender cómo encajan las diferentes herramientas en una configuración de asistencia a distancia.
Nuestro análisis se basa en datos disponibles públicamente, los cuales contemplan los sitios web de los prestadores y la documentación de sus productos; las opiniones de los usuarios en plataformas como Gartner Peer Insights, G2 y Capterra; investigaciones de los analistas y pruebas o demostraciones cuando fue posible acceder a ellas. Cada herramienta fue revisada haciendo hincapié en la forma de brindar soporte en situaciones reales, en lugar de centrarse en características aisladas.
Si bien la información de este artículo refleja el mercado en febrero de 2026, revisaremos y actualizaremos el contenido periódicamente para mencionar los posibles cambios en los productos y las novedades.
¿Cómo evaluamos el software de asistencia informática a distancia?
Dado que la asistencia informática a distancia se suele prestar mediante una combinación de herramientas, evaluamos cada producto en función de su contribución al flujo de trabajo de soporte general.
Los criterios fueron los siguientes:
- Funciones básicas: gestión de tickets, ingreso remoto, automatización y monitoreo para la asistencia a distancia.
- Opciones de integración: nativas o compatibles entre el help desk, el escritorio remoto y las herramientas de Gestión de Activos.
- Usabilidad: interfaz clara tanto para los agentes como para los usuarios finales, incluyendo la configuración y la ejecución cotidiana.
- Modelos de implementación y acceso: disponibilidad en la nube, en las instalaciones o híbrida, junto con opciones de soporte asistido y no asistido, cuando corresponda.
- Transparencia en los precios: detalles de tarifas disponible públicamente, opciones de prueba y estructura de las licencias.
- Asistencia y documentación del proveedor: calidad de los recursos de ayuda, materiales para la incorporación y canales de atención al cliente.
Comparación de los software para dar soporte remoto de IT
¿Qué herramientas se incluyen en la lista?
Dado que la asistencia informática remota suele basarse en más de un tipo de software, este artículo contempla dos categorías.
En primer lugar, cubrimos las plataformas de service desk y help desk, que gestionan las solicitudes de los usuarios, los flujos de trabajo, la priorización y la generación de reportes, lo cual representa la columna vertebral operativa del soporte a distancia.
En segundo lugar, reunimos las herramientas de escritorio y acceso remoto, que brindan la posibilidad a los técnicos de conectarse a los dispositivos de los usuarios, diagnosticar problemas y aplicar soluciones directamente, estando o no presente.
Herramientas de help desk
En las próximas líneas presentamos los solución de service desk que sirven como software para dar soporte remoto y responden a las necesidades informáticas de una organización.
1. InvGate Service Management
Why InvGate Service Management is The Best Help Desk And Ticketing System (DEMO)
2. Freshservice
Otra popular solución de soporte pero basada en la nube es Freshservice®, que cuenta con capacidades de Gestión de Tickets, automatización y generación de reportes.
Precios de Freshservice
Freshdesk despliega tres niveles de precios (facturados anualmente):
- Starter: US$ 19 por agente al mes.
- Growth: US$ 49 por agente al mes.
- Pro: US$ 99 por agente al mes.
El cuarto nivel, Enterprise, requiere un presupuesto personalizado (consultado en febrero de 2026 en el sitio oficial orientado a América Latina).
Valoraciones de Freshservice
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,3.
- Puntaje de G2: 4,6.
3. Zoho Desk
Basada en la nube, Zoho Desk® implica una solución de help desk con diversas características, como un portal de autoservicio, personalización y chat en vivo para que los técnicos se comuniquen con los usuarios en tiempo real.
Precios de Zoho Desk
La herramienta dispone de cuatro niveles tarifarios:
- Express: US$ 7 por agente al mes.
- Standard: US$ 12 por agente al mes.
- Professional: US$ 20 por agente al mes.
- Enterprise: US$ 35 por agente al mes.
Todos los precios se facturan anualmente (chequeado en febrero de 2026, sitio web oficial en español).
Valoraciones de Zoho Desk
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,5.
- Puntaje de G2: 4,4.
4. ManageEngine
Por su parte, ManageEngine® ServiceDesk Plus constituye una plataforma de help desk y Gestión de Servicios de IT, que brinda a los profesionales un lugar centralizado para administrar las solicitudes de asistencia, los incidentes, los activos y los flujos de trabajo de las prestaciones.
Para los equipos remotos, proporciona una estructura: los tickets captan el problema, priorizan las tareas y aportan el contexto necesario antes de tomar medidas, incluidos los detalles del usuario y los activos relacionados.
Como complemento está Remote Access Plus (con licencia independiente), que permite a los técnicos conectarse a los dispositivos de las personas directamente desde una solicitud de asistencia para diagnosticar inconvenientes, aplicar soluciones, transferir archivos o ejecutar acciones del sistema a distancia.
Precios de ManageEngine
La plataforma cuenta con varios planes, pero recomienda contactar al equipo de ventas porque las tarifas pueden variar en función del país.
Valoraciones de ManageEngine
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,4.
- Puntaje de G2: 4,2.
5. SolarWinds
SolarWinds® Service Desk consiste en una plataforma de help desk de ITSM basada en la nube, que se focaliza en la Gestión de Tickets, el seguimiento de los incidentes y los flujos de trabajo de servicios, proporcionando a los equipos un lugar único para administrar las solicitudes de asistencia.
Otras características son el soporte multicanal y las funciones de Gestión de Activos.
Precios de SolarWinds
Para el mercado de América Latina, la solución recomienda contactar al equipo de ventas.
Valoraciones de SolarWinds
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,4.
- Puntaje de G2: 4,3.
6. BMC Helix
Diseñado como software para dar soporte remoto en entornos de IT, BMC Helix® representa una plataforma de Gestión de Servicios tecnológicos para empresas, con funciones de manejo de incidentes y solicitudes, flujos de trabajo para cambios, seguimiento de los activos y generación de reportes. Todas estas capacidades ayudan a los equipos grandes a coordinar las tareas de asistencia en diferentes ubicaciones.
Precios de BMC Helix
Para acceder a los precios de esta herramienta, hay que solicitar un presupuesto, ya que la información no se divulga públicamente.
Valoraciones de BMC Helix
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,3.
- Puntaje de G2: 3,7.
7. Help Scout
Help Scout® es una plataforma de asistencia centrada en bandejas de entrada compartidas y comunicación con los clientes. Los equipos de IT la utilizan para gestionar las conversaciones sobre el soporte, mantener el historial de las solicitudes y colaborar internamente mientras dan ayuda a usuarios en las diferentes ubicaciones.
Precios de Help Scout
- Standard: US$ 25 por usuario al mes.
- Plus: US$ 45 por usuario al mes.
- Pro: US$ 75 por usuario al mes.
Además, posee un plan gratuito que reúne bandeja de entrada compartida, base de conocimiento y respuestas guardadas limitadas.
(Chequeado en febrero de 2026, sitio web oficial, válido para el mercado latino).
Valoraciones de Help Scout
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 5,0 (una opinión).
- Puntaje de G2: 4,4.
8. ServiceNow
Con soporte a las operaciones de IT de gran escala, ServiceNow® constituye una plataforma de Gestión de Servicios que proporciona flujos de trabajo estructurados para incidentes y solicitudes, procesos de aprobación, catálogos de prestaciones y reportes, siendo adecuada para organizaciones con equipos de soporte remotos o distribuidos.
Una de sus principales ventajas es la capacidad de automatizar los flujos en diferentes procesos del servicio. Además, se integra con varias soluciones de asistencia a distancia, lo cual facilita a los técnicos el inicio de sesiones externas, directamente desde los tickets.
Precios de ServiceNow
La información sobre las tarifas de ServiceNow no se divulga públicamente.
Valoraciones de ServiceNow
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,3.
- Puntaje de G2: 4,4.
9. Jira Service Management
Dentro del ecosistema Jira, Jira Service Management® combina el seguimiento de los tickets, los flujos de trabajo de los incidentes, las reglas de automatización y la generación de reportes. Además, simplifica la colaboración entre los equipos de IT, desarrollo y operaciones, responsables de administrar las solicitudes de asistencia de los usuarios distribuidos geográficamente.
Precios de Jira
- Free: gratuito para hasta tres agentes.
- Standard: desde US$ 19 por agente al mes.
- Premium: desde US$ 51 por agente al mes.
(Chequeadas en febrero de 2026 (EE. UU.), web oficial en español, válidas para 100 agentes).
Valoraciones de Jira Service Management
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,4.
- Puntaje de G2: 4,3.
10. HappyFox
Por último, HappyFox® consiste en una plataforma de help desk basada en la nube que presenta funciones de Gestión de Tickets, seguimiento del SLA, automatización y generación de reportes. Estas capacidades contribuyen a mantener la coherencia y la visibilidad al prestar asistencia a usuarios de diferentes ubicaciones. También incluye una base de conocimiento que impulsa a los agentes y a las personas a crear y compartir artículos.
Precios de HappyFox
Los planes están basados en la cantidad de agentes (facturados anualmente):
- Basic: US$ 21 por agente al mes (hasta 5 agentes).
- Team: US$ 39 por agente al mes.
- Pro: US$ 89 por agente al mes.
- Enterprise Pro: basado en presupuesto.
Chequeado en febrero de 2026 (EE.UU.), en el sitio web oficial.
Valoraciones de HappyFox
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,5 (2 opiniones).
- Puntaje de G2: 4,5.
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