La Gestión de Servicios de IT (ITSM) basada en la nube se convirtió en el enfoque estándar para las organizaciones que buscan administrar sus prestaciones tecnológicas sin la complejidad que supone mantener una infraestructura local.
Las plataformas de ITSM en la nube (cloud) suponen una implementación más rápida, una escalabilidad más sencilla y la garantía de accesibilidad para los equipos remotos.
Incluso las soluciones modernas amplían el manejo tradicional de los tickets para incorporar automatización, soporte basado en IA y reportes en tiempo real orientados a mejorar la prestación de servicios en toda la empresa.
¿Qué es ITSM basado en la nube?
ITSM basado en la nube se refiere a la prestación de herramientas y procesos de la Gestión de Servicios de IT a través de una infraestructura alojada en ese entorno. Así, en lugar de ejecutarse en los servidores que pertenecen a la organización y son mantenidos por ella, el sistema se encuentra alojado en un proveedor externo, al que se accede a través de Internet.
¿Por qué tener una mesa de ayuda en la nube?
ITSM en la nube aporta las siguientes ventajas:
- Escalabilidad y flexibilidad: los recursos, el almacenamiento y la cantidad de usuarios pueden ampliarse o reducirse en función de la demanda de la organización, sin tener que adquirir hardware adicional.
- Reducción de los costos de infraestructura y mantenimiento: los gastos de capital (servidores, licencias) se convierten en gastos operativos (cuotas por suscripción). Además, el personal interno de IT ya no se ocupa de gestionar las actualizaciones del sistema ni de aplicar los parches de seguridad.
- Rápida implementación y actualizaciones: la puesta en marcha suele producirse en algunas semanas -no meses-, ya que la infraestructura está preconfigurada por el proveedor. Mientras que las actualizaciones, los parches y las nuevas funciones se aplican automáticamente, lo cual reduce el tiempo de inactividad y los riesgos.
- Acceso desde cualquier lugar: el requisito para ingresar es contar con conexión a Internet. Esto facilita el trabajo a distancia y la operatividad de los service desk distribuidos geográficamente.
Alta disponibilidad y recuperación ante los desastres: los prestadores de servicios en la nube a veces incluyen opciones de redundancia, copias de seguridad y restablecimiento, superando a las alternativas que disponen internamente las organizaciones.
ITSM en la nube vs. ITSM on-premise
- Hosting
- Nube: alojada en la infraestructura del proveedor, gestionada externamente.
- On-premise: instalada y mantenida en servidores internos.
- Modelo de costos
- Nube: basada en suscripción (mensual o anual) con gastos operativos.
- On-premise: pagos iniciales por la licencia y el hardware, más el mantenimiento continuo.
- Mantenimiento y actualizaciones
- Nube: el proveedor administra automáticamente las actualizaciones, los parches y las copias de
- eguridad.
- On-premise: el personal interno de IT debe planificar, probar y aplicar todas las actualizaciones.
- Accesibilidad
- Nube: ingreso a través del navegador desde cualquier lugar; ideal para equipos híbridos o remotos.
- On-premise: suele estar limitado a las redes locales, a menos que se configuren VPN o soluciones adicionales.
- Velocidad de implementación
- Nube: puesta en marcha más rápida, a veces en cuestión de semanas.
- On-premise: ciclos más largos, que pueden demorar meses debido a la instalación y la configuración.
- Control y personalización
- Nube: configuraciones estandarizadas. La personalización suele ser limitada dependiendo del proveedor.
- On-premise: mayor control sobre la arquitectura del sistema, las integraciones y el almacenamiento de los datos.
¿Cómo funcionan las soluciones ITSM en la nube?
Las soluciones ITSM en la nube operan a través de un entorno de nube multi-tenant o single-tenant alojado por un proveedor. Este tipo de plataformas ofrecen funciones como Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Activos, Solicitudes de Servicio, etc., a través de Internet, normalmente mediante una interfaz web o API.
Aquí sus componentes:
- Arquitectura: el proveedor mantiene la infraestructura, las bases de datos y las capas de aplicaciones en un centro de datos seguro o en una herramienta de nube pública (por ejemplo, AWS, Azure, GCP). Los clientes acceden al sistema a través de HTTPS.
- Autenticación y control de acceso: la integración con proveedores de identidad (por ejemplo, SAML, LDAP, Azure AD) permite el inicio de sesión único y el ingreso basado en roles.
- Almacenamiento de los datos: la información de los clientes se guarda en el centro de datos del prestador con cifrado en reposo y en tránsito. Las copias de seguridad y la redundancia suelen estar incorporadas.
- Automatización y flujos de trabajo: los flujos preconfigurados se pueden personalizar para gestionar tickets, aprobaciones y escalamientos. Las APIs facilitan la conexión con herramientas de monitoreo, recursos humanos o activos.
- Supervisión y generación de reportes: los proveedores proporcionan tableros, seguimiento del SLA y análisis en tiempo real. Por lo tanto, los clientes no deben contar con motores de creación de informes.
En resumen, el prestador se encarga de la infraestructura, las actualizaciones y los controles de seguridad, mientras que la organización configura los procesos de servicio y los integra en su entorno.
¿Cómo implementar una mesa de ayuda en la nube?
1. Definición de los requisitos
El primer paso es identificar los procesos de ITSM que la organización necesita dar soporte, como la Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios o solicitudes de servicio.
En esta etapa, es importante aclarar cómo alinear estos procedimientos con los objetivos comerciales, los flujos de trabajo existentes y los requerimientos de los usuarios finales.
También hay que decidir qué integraciones son fundamentales, desde herramientas de monitoreo, hasta sistemas de RR.HH. o una CMDB.
2. Evaluación de los proveedores y del cumplimiento normativo
El estudio de los productos de los prestadores implica evaluar la funcionalidad, la escalabilidad y el cumplimiento de las normativas del sector. También es clave considerar dónde se almacenan los datos, así como las certificaciones del tipo de ISO 27001, SOC 2 o HIPAA, dependiendo del sector.
Otro punto esencial es revisar los acuerdos de nivel de servicio (SLA - service level agreement) para confirmar los tiempos de actividad, rendimiento y disponibilidad de soporte. Este paso garantiza que el proveedor cumpla con las expectativas operativas y normativas.
3. Configuración y personalización de la plataforma
Después de seleccionar un prestador, es menester configurar la plataforma de ITSM en la nube para que se adapte a los flujos de trabajo existentes, lo cual incluye el seteo de los catálogos de servicios, las cadenas de aprobación y las reglas de escalamiento.
La gestión de usuarios es otro elemento crítico: asegurar la implementación del acceso basado en roles o integrarlo con proveedores de identidad (por ejemplo, Active Directory, SAML o Azure AD) para aplicar una autenticación segura.
En esta fase, se efectúa la conexión de la herramienta con otros sistemas, como soluciones de monitoreo, mensajería o descubrimiento de activos.
4. Migración de los datos e integración con las soluciones existentes
El cambio a otra solución de ITSM implica la planificación y ejecución de la migración de los datos, como los registros históricos de los tickets, el contenido de la base de conocimiento o la información de los activos.
La integración con la infraestructura existente es igualmente importante. Por ejemplo, la conexión de la CMDB garantiza un seguimiento preciso de los recursos, mientras que la vinculación con herramientas de monitoreo permite crear incidentes automáticamente.
En definitiva, un plan de migración estructurado ayuda a evitar la pérdida de los datos, a la vez de garantizar la coherencia entre los sistemas.
5. Prueba y validación
Antes de poner en marcha ITSM en la nube, hay que realizar pruebas exhaustivas para confirmar que los flujos de trabajo, las automatizaciones y las aprobaciones se comportan según lo esperado.
Al mismo tiempo, es clave la validación de la seguridad y el cumplimiento para chequear el cifrado, los controles de acceso y los registros de auditoría.
Las pruebas garantizan que se satisfagan tanto las necesidades operativas como las obligaciones de acatamiento.
6. Capacitación a los usuarios e implementación del sistema
La formación es esencial para la adopción: agentes, administradores y usuarios finales tienen que conocer las funciones del sistema y recibir orientación sobre cómo ejecutar sus tareas.
Por otra parte, las organizaciones suelen beneficiarse de una implementación por fases, comenzando con un único proceso, como la Gestión de Incidentes, para luego extenderse a la Gestión de Cambios o Problemas.
Un enfoque por etapas contribuye a reducir las interrupciones y otorga tiempo a los equipos para su adaptación.
7. Establecimiento del monitoreo y la gobernanza
Una vez en funcionamiento, la mesa de ayuda en la nube requiere una supervisión continua de los SLAs, el uso y los controles de seguridad.
Para gestionar los cambios en los flujos de trabajo, la adopción de las nuevas funciones y el cumplimiento de las normas del sector, se deben definir políticas de gobernanza.
El monitoreo permanente garantiza que la solución se mantenga alineada con los objetivos empresariales y los requisitos normativos a lo largo del tiempo.
InvGate Service Management: tu software de ITSM en la nube
InvGate Service Management (IGSM) ofrece una solución de ITSM en la nube diseñada para dar soporte tanto a los equipos de IT como a otras unidades del negocio.
Algunas de sus características más relevantes son:
- Automatización de los procesos: la categorización, el enrutamiento y las aprobaciones de los tickets se automatizan para reducir el trabajo manual y acelerar la resolución.
- Flujos de trabajo sin código: permite a los equipos crear flujos que se adapten a sus procesos de servicio específicos, desde la Gestión de Incidentes y Cambios, hasta la incorporación de los empleados y mucho más.
- Soporte basado en IA: el procesamiento del lenguaje natural (NLP - natural language processing) y las capacidades de chat con inteligencia artificial proporcionan respuestas instantáneas a los usuarios, sugieren automáticamente artículos relevantes de la base de conocimiento y guían a los agentes con recomendaciones de soluciones, consejos de priorización y sugerencias de escalamientos. Esto mejora las tasas de resolución en el primer contacto y reduce la toma de decisiones manuales por parte de los equipos de asistencia.
- Portal de autoservicio y base de conocimiento: los usuarios finales disponen de un lugar centralizado para enviar solicitudes, realizar un seguimiento de su estado y resolver problemas de forma independiente con artículos orientativos.
- Reportes y tableros: las métricas en tiempo real sobre el cumplimiento del SLA, la carga de trabajo de los agentes, el retraso en la resolución de los tickets y las tendencias están disponibles en paneles personalizados. Así, los gerentes obtienen la información necesaria para mejorar el rendimiento.
- Asistencia entre los departamentos: amplía las prácticas de ITSM a RR.HH., Instalaciones y otras áreas de servicio con la misma plataforma.
5 prácticas recomendadas del Cloud ITSM
- Alineación de los procesos de ITSM con los objetivos empresariales: evitar los flujos de trabajo aislados de ITSM. En cambio, los procesos vinculados a los incidentes, cambios y solicitudes deben respaldar las metas de la organización y las necesidades de los usuarios.
- Priorización de la seguridad y el cumplimiento: incluso cuando el proveedor se encarga de la infraestructura, la organización tiene que revisar la ubicación de los datos, los controles de acceso y las capacidades de auditoría. Porque la empresa sigue siendo responsable del acatamiento normativo.
- Habilitación del autoservicio siempre que sea posible: las bases de conocimiento y los portales de servicios reducen los tickets repetitivos, a la vez de brindar a los usuarios el ingreso directo a las soluciones. Esto mejora la satisfacción y reduce la carga de trabajo del soporte.
- Monitoreo continuo del rendimiento: los tableros y reportes contribuyen a realizar un seguimiento del cumplimiento de los SLAs, la carga de trabajo de los agentes y el volumen de tickets. La supervisión basada en datos permite ajustar los recursos y optimizar la calidad de las prestaciones.
- Adopción de una implementación por fases: comenzar por los procesos básicos, como la Gestión de Incidentes, para luego ampliar a la Gestión de Cambios, Problemas o Activos. Un enfoque gradual ayuda a los usuarios a adaptarse y reduce los riesgos de la implementación.
