El cambio es una parte inherente de la tecnología y la Gestión de Servicios. Es que ambas se encuentran en constante evolución para poder afrontar los nuevos desafíos y mejorar la eficiencia.
En particular, el término “solicitud de cambio IT” es una herramienta fundamental para facilitar estas adaptaciones necesarias, al guiar con precisión y control la transición de los servicios y los sistemas.
Si bien el concepto abarca múltiples disciplinas, este artículo se centra en su aplicación específica en el entorno del service desk.
Por lo tanto, aquí presentaremos la definición de solicitud de cambio y los elementos críticos de un formulario; ofreceremos una mirada detallada de una plantilla de flujo de trabajo de InvGate Service Management, orientada a refinar los procesos de Gestión de Cambio en el sector de IT; y profundizaremos sobre las configuraciones para simplificar y mejorar las operaciones.
Así que si eres un profesional en tecnología que busca agilizar estos procedimientos, sigue leyendo el artículo donde ponemos a disposición una plantilla del flujo de trabajo de descarga gratuita.
Índice de contenidos
- ¿Qué es una solicitud de cambio IT y cuándo se necesita?
- 5 ventajas de las peticiones de cambios para el help desk
- ¿Qué contiene una solicitud de cambio?
- Descarga gratis nuestra plantilla del flujo de trabajo para solicitudes de cambio
- Diseño de un proceso eficaz de solicitud de cambio IT
¿Qué es una solicitud de cambio IT y cuándo se necesita?
Una solicitud de cambio IT es el ticket formal para ajustar o modificar cualquier cuestión en un sistema o entorno tecnológico. Se trata de un punto de control necesario que garantiza que toda modificación debe ser comprobada, expuesta a balances y aprobaciones adecuadas.
Ya sea por nuevos requerimientos empresariales, la solución de problemas existentes o simplemente por la mejora de algún ítem, una solicitud de cambio ayuda a definir qué hacer y por qué.
En el mundo de la Gestión de Servicios de IT (ITSM), estas solicitudes son cruciales para mantener las actualizaciones de la infraestructura de IT sin problemas, asegurando que no se deterioren las prestaciones existentes.
Veamos un ejemplo donde utilizar una solicitud de cambio IT: una empresa planea actualizar su software CRM (Customer Relationship Management - Gestión de Relaciones con el Cliente) para añadir nuevas funciones y mejorar la experiencia del usuario. Entonces, el departamento de IT presenta una solicitud de cambio donde detalla la necesidad de la actualización y expone las ventajas, como la optimización de las herramientas de análisis de datos y la incorporación de una interfaz más intuitiva.
Esta solicitud pasa por varias etapas: primero se revisa para evaluar su impacto en los sistemas y flujos de trabajo actuales, luego la aprueban los responsables necesarios o una Junta Asesora de Cambios, se programa para un momento que minimice la interrupción de las operaciones diarias y, por último, se implementa por parte del equipo de IT.
Tras la aplicación, se lleva a cabo una revisión para garantizar que la actualización cumple sus objetivos y abordar cualquier problema que haya surgido durante la transición. Este enfoque estructurado garantiza que el cambio se gestione de forma fluida y eficaz, manteniendo informadas y comprometidas con el proceso a las partes involucradas.
Cómo crear un proceso de Gestión del Cambio
5 ventajas de las peticiones de cambios para el help desk
Las solicitudes de cambio no son sólo necesidades de procedimiento, sino herramientas que pueden aumentar la eficacia y confiabilidad de tu help desk.
La formalización de cómo se proponen, evalúan e implementan dichas modificaciones conlleva varios beneficios a tus operaciones de IT, las cuales enumeramos a continuación:
- Creación de un entorno controlado: la solicitud de cambio IT es ideal para mantener el orden al garantizar que todas las modificaciones propuestas se registren, evalúen y aprueben adecuadamente antes de emprender cualquier acción. Esto ayuda a evitar el caos que podrían causar las transformaciones no autorizadas.
- Refuerzo de la responsabilidad: con esas peticiones, todo queda registrado (quién pidió el cambio, quién lo aprobó y quién lo puso en marcha). Dicha trazabilidad facilita el seguimiento de las modificaciones y garantiza que todos sean responsables de su parte.
- Minimización de los riesgos: también actúan como un control de calidad de los procesos informáticos gracias a la secuencia establecida de revisión y aprobación. Por lo tanto, los riesgos potenciales se señalan y se abordan antes de que se conviertan en problemas reales, lo que ayuda a conservar el óptimo funcionamiento de los sistemas.
- Garantía de cumplimiento: para cualquier operación de IT, es imprescindible acatar las normas reglamentarias; y las solicitudes de cambio contribuyen precisamente a ello, incluso a la disponibilidad de documentación requerida para las auditorías.
- Mejora de la comunicación con las partes interesadas: mantener a todos informados es más fácil con una solicitud de cambio IT. Las actualizaciones periódicas a lo largo del proceso garantizan que los involucrados conozcan todo. A su vez, esto facilita enfrentar cualquier posible resistencia a las modificaciones.
¿Qué contiene una solicitud de cambio?
Una solicitud de cambio IT suele contener varios datos importantes, como el motivo, la descripción detallada, el análisis de impacto, los recursos necesarios, el calendario y los riesgos asociados. Esta documentación es vital para la aprobación y priorización de dicha modificación.
Descarga gratis nuestra plantilla del flujo de trabajo para solicitudes de cambio
Para ayudarte a comenzar con este procedimiento, te acercamos una plantilla gratuita del flujo de trabajo para solicitudes de cambio, que contiene una versión estática del proceso incorporado en InvGate Service Management.
Esta plantilla, que ofrece una representación visual de todo el flujo de trabajo, sirve como una excelente herramienta para comprender y capacitar a tu equipo en el procedimiento. En la próxima sección, la desglosaremos en sus distintos componentes y describiremos cómo funciona cada parte dentro de nuestro software.
Diseño de un proceso eficaz de solicitud de cambio IT
El primer paso en el flujo de trabajo de solicitud de cambio IT es fundamental, ya que es el que inicia todo el proceso.
En dicha instancia se incluye el formulario de solicitud de cambio, el cual analizaremos en detalle cada componente así como su utilidad para el procedimiento general.
Desglose del formulario
El formulario comienza con el campo “Tipo”, donde los usuarios pueden seleccionar la urgencia y la importancia del cambio. Para ello, tienen las opciones Estándar (actualizaciones rutinarias de bajo impacto), Normal (modificaciones regulares que necesitan aprobaciones estándar) y Emergencia (transformaciones críticas que deben aplicarse urgentemente para abordar problemas o riesgos significativos).
Luego, el campo de texto enriquecido “Motivo del cambio” permite dar una explicación completa sobre la razón de dicha iniciativa (posiblemente sean mejoras, correcciones o actualizaciones). Dicha descripción ayuda a evaluar el impacto y la urgencia de la solicitud durante el proceso de aprobación.
El siguiente dato a completar es “Fecha y hora del cambio”, donde se debe especificar cuándo se aplicará, lo cual facilita la planificación y programación para minimizar las interrupciones de las operaciones empresariales.
El “Plan de actividades”, por su parte, requiere una descripción de los pasos que se darán para aplicar el cambio. Cuando es claro y conciso hay garantía que el equipo de implementación comprenda las tareas implicadas y pueda ejecutarlas con eficacia.
En el campo “Plan de reversión” se solicita un proyecto de contingencia en caso de ser necesario volver atrás con el cambio. Esto resulta esencial para restaurar rápidamente las configuraciones anteriores si la modificación provocó problemas imprevistos.
Por último, el formulario incluye un espacio para adjuntar archivos pertinentes, denominado “Documentos”, como especificaciones técnicas, notas de cumplimiento o planos detallados.
Pasos
Una vez completo el formulario de solicitud de cambio IT, el flujo de trabajo continúa así:
- Tipo de cambio
El flujo de trabajo comprueba el tipo de solicitud de cambio para categorizarla adecuadamente. Dependiendo de su urgencia e impacto, puede involucrar a:
- ECAB (Emergency Change Advisory Board o Junta Consultiva de Cambios de Emergencia): se utiliza para modificaciones urgentes que deben aplicarse con celeridad para evitar problemas importantes o para abordar necesidades empresariales inmediatas.
- CAB (Change Advisory Board o Junta Consultiva de Cambios): para las estándar que requieren una revisión y planificación exhaustivas.
- OTRAS: para modificaciones menores que no requieren una examinación profunda.
- Aprobación ECAB/CAB
La solicitud de cambio se remite al ECAB o CAB para su aprobación, en función de su clasificación.
Resultados posibles:
- ACEPTADO: el cambio se aprueba para su aplicación y pasa a la etapa 3.
- RECHAZADO/CANCELADO: se desaprueba, porque no cumple los requisitos necesarios; o se cancela, debido a la modificación de circunstancias o prioridades.
2B. 1. En ambos casos, se envía una notificación automática por correo electrónico al solicitante y a otras partes interesadas pertinentes para su información.
2B.2. Como etapa final, se activa el paso de cambio cancelado.
- Creación de una invitación en el calendario de Outlook
Una vez aprobado el cambio, una integración automática con Outlook crea una invitación en el calendario donde se incluyen las reuniones o actividades de implementación necesarias.
- Implementación
Tras la aprobación, comienza la fase de implementación en la que se realizan los cambios reales en el entorno de IT. Este paso describe la lista completa de tareas que deben completarse para continuar a la siguiente fase.
- Revisión
Aplicados los cambios, se lleva a cabo una revisión para garantizar que dichas modificaciones cumplen los objetivos deseados y no afectan negativamente a otros sistemas o procesos.
En función de los resultados de esta instancia, se decide si es necesaria una reversión.
- REVERSIÓN: si el cambio no alcanzó los resultados deseados o causó problemas imprevistos, se vuelve para atrás.
- OTRO: si se realizó correctamente, no es necesario revertirlo.
- Activadores de reversión
Sobre la base de la revisión anterior, se presentan dos resultados posibles:
- Actividades de reversión: ejecución de las tareas específicas para volver al entorno de IT original.
- Notificación del cambio completado: una vez finalizado el proceso de cambio (implementado o revertido con éxito), se envía una notificación por correo electrónico a todas las partes interesadas indicando que dicho procedimiento concluyó.
Este flujo de trabajo no sólo ayuda a gestionar los cambios con eficacia, sino que también garantiza que los mismos estén bien documentados, aprobados por las autoridades pertinentes y comunicados adecuadamente a toda la organización.
Siguiendo este enfoque estructurado, los departamentos de IT pueden minimizar las interrupciones, gestionar los riesgos de forma más eficaz y asegurar el cumplimiento de las normas de la organización y las regulaciones externas.
Resumen
Como conclusión hay que subrayar la importancia de un proceso controlado para implementar las modificaciones así como los beneficios de utilizar un enfoque sistemático para gestionarlas de manera eficiente a través de un flujo de trabajo de solicitud de cambio IT.
Al integrar estos principios y disponer de herramientas como InvGate Service Management para automatizar el proceso, los equipos de tecnología pueden mejorar la confiabilidad y el rendimiento del servicio, al tiempo que satisfacen las necesidades de cumplimiento y del negocio.
Cabe recordar que el proceso de Gestión de Cambios es crucial para adaptarse a los nuevos desafíos y garantizar la mejora continua de las prestaciones informáticas. Y la solicitud de cambio es la que da el primer paso para iniciar este proceso.
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