Se a sua empresa deseja priorizar a prestação eficiente de serviços entre departamentos, provavelmente está em busca de um software de Enterprise Service Management (ESM) confiável e repleto de recursos.
Não é segredo que o Enterprise Service Management está no radar de todos: essa prática garantirá que toda a prestação de serviços esteja alinhada com as metas gerais de sua empresa, o que não é uma tarefa fácil.
O ESM desempenha um papel crucial na condução de uma estratégia de transformação digital, permitindo a automação, a integração e uma abordagem mais orientada por dados para o gerenciamento de serviços. Além disso, é uma ótima maneira de aumentar o ROI do software de central de serviços de sua empresa!
Como o ESM estende os princípios do gerenciamento de serviços de TI (ITSM) a outras partes da organização, espera-se que as ferramentas empregadas sejam dessa área. No entanto, com adaptabilidade suficiente, essas soluções podem ser perfeitamente integradas a outros departamentos da empresa.
Para ajudá-lo nessa busca, elaboramos uma lista com as cinco melhores opções de software adequado para ESM disponíveis atualmente no mercado. Você deve considerar determinados recursos essenciais para ter uma experiência bem-sucedida.
Fazer a escolha errada comprometerá o seu orçamento e a sua equipe, portanto, continue lendo para ter certeza de que está fazendo a escolha certa!
Índice
- TL;DR
- Definição de Enterprise Service Management
- Os 5 melhores softwares de ESM do mercado
- 5 benefícios do Enterprise Service Management
- 7 recursos obrigatórios do ESM
TL;DR
- O software ESM fornece uma plataforma centralizada para oferecer serviços de suporte em diferentes departamentos de uma organização. Ele expande os princípios de ITSM para outras áreas, contribuindo para unificar o gerenciamento de tíquetes e centralizar as métricas e o conhecimento.
- Os principais benefícios incluem maior qualidade dos serviços prestados, colaboração e tomada de decisões aprimoradas entre as áreas e melhor alinhamento com os objetivos comerciais gerais.
- Os recursos essenciais do software ESM que devem ser procurados são uma interface intuitiva, para incentivar a adoção em diferentes áreas, um sistema centralizado de emissão de tíquetes, para que os clientes enviem todas as suas solicitações em uma única plataforma, e opções omnicanal para oferecer suporte por meio de vários canais.
Definição de gerenciamento de serviços empresariais
Enterprise Service Management é a prática de usar processos, tecnologias e ferramentas padronizados para gerenciar e fornecer uma ampla gama de serviços em uma organização.
A abordagem estende os princípios do Gerenciamento de Serviços de TI para além da TI, abrangendo outras áreas da empresa, como RH, finanças e atendimento ao cliente.
Ao aproveitar o ESM, as organizações podem simplificar suas operações, melhorar a prestação de serviços e aumentar a eficiência geral.
Os sistemas de Gerenciamento de Serviços Corporativos abrangem capacidades, recursos e benefícios, como o preenchimento de lacunas no gerenciamento de serviços, a padronização da prestação de serviços em toda a empresa, o aprimoramento da prestação de serviços fora da TI, o fornecimento de ferramentas de autoatendimento (como o portal de autoatendimento e a base de conhecimento) e a garantia de acesso 24/7/365 ao portal de ESM para funcionários e clientes.
Anteriormente conhecido como serviços compartilhados, o autor e guru do ESM, Phyllis Drucker, o define como "todos os provedores da empresa que prestam serviços por meio de um centro global de serviços compartilhados ou individualmente, mas da mesma forma, com as mesmas ferramentas". Questionada sobre o assunto em nosso podcast de TI Ticket Volume, ela explicou que a chave está em oferecer o mesmo nível de experiência em toda a organização, independentemente da área que presta o serviço.
5 melhores softwares de gerenciamento de serviços empresariais do mercado
Quando se trata de gerenciamento de serviços empresariais, há várias opções de software disponíveis no mercado que podem apoiar efetivamente a implementação dessas práticas, preenchendo todos ou a maioria desses requisitos.
Aqui estão as 5 melhores opções de service desk adequadas para ESM.
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management é uma solução integral de Gestão de Serviços. Sua interface fácil de usar e sua implementação simples são ideais para permitir que qualquer usuário não técnico solicite e ofereça serviços por meio dela. Inclui uma ampla gama de recursos relevantes para o ESM:
- Gerenciamento de serviços multifuncionais - Permite que as organizações gerenciem serviços em diferentes funções de negócios, possibilitando a integração de TI, RH, instalações e muito mais. A estrutura da mesa de ajuda foi projetada para permitir que você a ramifique entre todas as áreas da sua organização e crie diferentes níveis de serviço. InvGate Service Management pode agilizar os processos e automatizar os fluxos de trabalho em recursos humanos, especialmente em áreas como integração e solicitações de serviço.
- Catálogo de serviços e gestão de solicitações - Oferece a possibilidade de construir um catálogo de serviços robusto, permitindo a criação e gestão de ofertas de serviços para diferentes departamentos dentro de uma organização.
- Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas - Essas práticas facilitam a resolução eficiente de problemas e a análise da causa raiz. Elas são ideais para problemas complexos que envolvem e afetam várias áreas. A melhor parte é que você pode criá-las como fluxos de trabalho para personalizá-las de acordo com as necessidades específicas da sua organização.
- Gerenciamento de Conhecimento - A solução promove a colaboração e o compartilhamento de conhecimento entre as equipes, melhorando a eficiência e reduzindo os silos. Ela permite que você crie artigos da base de conhecimento e os anexe a diferentes categorias do catálogo de serviços e escolha quem pode ter acesso a eles.
- Vários canais de comunicação - Você pode oferecer comunicação omnichannel para as diferentes áreas da organização.
- Personalização - Crie formulários personalizados para cada solicitação em seu catálogo de serviços que atenda às necessidades de cada área.
- Integrações - Inclui integrações nativas e de terceiros, como InvGate Asset Management, Microsoft Teams e Zapier. Além disso, uma API gratuita que permite conectar seus serviços aos aplicativos mais usados de cada área. Isso o ajudará com determinados processos que incluem vários departamentos, como a integração. Ele permite que você crie fluxos de trabalho complexos para o gerenciamento de tíquetes.
- Recursos de IA - os recursos de Inteligência Artificial (IA), como Sugestões de Resposta e Support Assist, podem ajudar a treinar agentes e fornecer o mesmo nível de serviço em várias áreas.
InvGate Service Management tem todas as capacidades e o poder necessário para impulsionar os serviços em toda a organização. E foi exatamente isso que o Peoples Bank e o varejista Farmacity fizeram.
O primeiro atualmente lida com mais de 65 help desks em dez áreas da empresa, enquanto o segundo integrou 24 departamentos e quase eliminou o uso de e-mail para enviar solicitações.
2. ServiceNow
Visão geral do ServiceNow
A ServiceNow é uma plataforma líder de gerenciamento de serviços empresariais conhecida por seus amplos recursos e escalabilidade de gerenciamento de serviços. Ela oferece recursos como gerenciamento de serviços de TI, integração de serviços empresariais, automação, fluxos de trabalho, relatórios e análises.
Essas funcionalidades foram projetadas para serem personalizadas de modo a atender às necessidades específicas de sua organização. No entanto, alguns usuários relataram que a curva de aprendizado do ServiceNow pode ser íngreme, especialmente para usuários não técnicos.
Alternativas ao ServiceNow
- ServiceNow vs. ManageEngine
- ServiceNow vs. Freshservice
- ServiceNow vs. Ivanti Neurons
- ServiceNow vs. Cherwell
- ServiceNow vs. Jira
- ServiceNow vs. SolarWinds
- ServiceNow x SysAid
- ServiceNow vs. BMC Helix
- ServiceNow vs. TOPdesk
- ServiceNow vs. Aranda Service Management
- ServiceNow vs. Zendesk
- ServiceNow vs. SymphonyAI Summit
- ServiceNow vs. EasyVista
- ServiceNow vs. TeamDynamix
3. Gerenciamento de serviços do Jira
Visão geral do Jira Service Management
O Jira Service Management é uma solução popular de central de serviços que oferece recursos adequados para a implementação do ESM. Ele é altamente considerado por seus recursos ágeis de gerenciamento de projetos e oferece excelentes funcionalidades de emissão de tíquetes e rastreamento de problemas, permitindo o gerenciamento eficiente de tarefas.
Podemos destacar o gerenciamento de serviços baseado em ITIL, a colaboração multifuncional, o portal de autoatendimento, a automação e o gerenciamento de SLA. Lembre-se de que sua interface pode ser complicada e não muito intuitiva para iniciantes, portanto, é necessário algum tempo para se adaptar a ela.
Alternativas ao Jira Service Management
- Jira Service Management vs. Freshservice
- JiraService Management vs. ServiceNow
- JiraService Management vs. Ivanti Neurons
- JiraService Management vs. Cherwell
- JiraService Management vs. ManageEngine
- JiraService Management vs. SolarWinds
- Jira Service Management vs. TOPdesk
- Jira Service Management vs.Aranda Service Management
- Jira Service Management vs. BMC Helix
- Jira Service Management vs. Zendesk
- Jira Service Management vs. SymphonyAI Summit
- Jira Service Management vs. EasyVista
- Jira Service Management vs. TeamDynamix
4. Freshservice
Visão geral do Freshservice
O Freshservice é um software de central de serviços baseado em nuvem que oferece recursos alinhados com os requisitos de ESM. Ele é conhecido por sua interface amigável e design intuitivo. Ele oferece uma experiência de usuário simples e visualmente atraente, facilitando a navegação e o uso do software pelos agentes e usuários finais.
Entre suas principais funcionalidades, você encontrará um portal de autoatendimento intuitivo, gerenciamento de incidentes e problemas, gerenciamento de conhecimento e um catálogo de serviços unificado. Por outro lado, você pode encontrar limitações nas opções de personalização. Embora os recursos prontos para uso sejam fáceis de usar, pode haver restrições na adaptação do software a fluxos de trabalho e requisitos organizacionais específicos.
Alternativas ao Freshservice
- Freshservice vs. ServiceNow
- Freshservice vs. Jira
- Freshservice vs. Ivanti Neurons
- Freshservice vs. Cherwell
- Freshservice vs. ManageEngine
- Freshservice vs. Zendesk
- Freshservice vs. SolarWinds
- Freshservice vs. Aranda Service Management
- Freshservice vs. BMC Helix
- Freshservice vs. TOPdesk
- Freshservice vs. SysAid
- Freshservice vs. SymphonyAI Summit
- Freshservice vs. EasyVista
- Freshservice vs. TeamDynamix
5. BMC Helix ITSM
Visão geral do BMC Helix
BMC Helix O ITSM é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI de nível empresarial que pode dar suporte às iniciativas de ESM de forma eficaz. Ela é reconhecida pelas poderosas opções de automação e integração do fluxo de trabalho, permitindo que as organizações otimizem seus processos de gerenciamento de serviços de TI e melhorem a eficiência operacional.
Ela também inclui alguns recursos importantes, como gerenciamento de serviços em várias nuvens, catálogo de serviços, gerenciamento de solicitações, gerenciamento de mudanças e relatórios e análises avançados. No entanto, pode exigir recursos dedicados e experiência para configurar o software adequadamente, o que pode ser um desafio para organizações menores ou com recursos limitados.
Alternativas ao BMC Helix
- BMC Helix vs. ServiceNow
- BMC Helix vs. Solarwinds
- BMC Helix vs. ServiceNow
- BMC Helix vs. Ivanti
- BMC Helix vs. Cherwell
- BMC Helix vs. Jira
- BMC Helix vs. ManageEngine
- BMC Helix vs. TOPdesk
- BMC Helix vs. SysAid
- BMC Helix vs. SymphonyAI Summit
- BMC Helix vs. EasyVista
5 benefícios do ESM
Como você pode imaginar, a padronização de processos em toda a empresa para proporcionar uma experiência comum traz vários benefícios. Ao aplicar os princípios do Gerenciamento de Serviços a vários departamentos e áreas funcionais, como RH, finanças, compras e atendimento ao cliente, as organizações podem obter uma abordagem unificada para a prestação de serviços e otimizar os processos de negócios.
De fato, o Peoples Bank, um banco comunitário do estado de Washington, tentou essa abordagem e o gerente da central de serviços de TI garante: "Conseguimos essencialmente obter sinergia de suporte. Há um único lugar para ir, não 23 contas de e-mail diferentes, e adoramos a nova experiência do portal. Isso mudou completamente o jogo. Agora somos um departamento de suporte completo, o que é incrível, apesar de abranger tantos grupos e equipes. É um único lugar para buscar ajuda. E, do ponto de vista do usuário final, isso é simplesmente fantástico."
Em resumo, há sete vantagens mais relevantes na implementação de uma abordagem ESM:
- Melhoria na prestação de serviços - Uma mudança de mentalidade combinada com uma ferramenta adequada à finalidade não só facilita a resolução de problemas como também melhora a qualidade dos serviços prestados. A unificação do processo de serviço proporcionará uma experiência melhor para os usuários finais, pois eles poderão resolver todos os seus problemas em uma única plataforma.
- Colaboração entre áreas - O ESM promove a colaboração e a comunicação entre diferentes departamentos em uma plataforma comum. O incentivo à interação multifuncional leva a uma melhor coordenação, compartilhamento de conhecimento e melhor solução de problemas.
- Melhor tomada de decisões - Ao aproveitar os dados integrados do Gerenciamento de Serviços, as organizações podem analisar tendências, identificar áreas de melhoria e tomar decisões baseadas em dados para otimizar a prestação de serviços e a alocação de recursos.
- Melhor alocação de recursos - Como permite que as organizações aloquem recursos de forma eficaz com base nas prioridades comerciais, ele oferece visibilidade da disponibilidade, utilização e demanda de recursos. Isso pode ser obtido com a criação de vários help desks na mesma ferramenta, com a criação de fluxos de trabalho para colaborar no Gerenciamento de Solicitações e com uma base de conhecimento disponível para os agentes de toda a organização.
- Alinhamento com os objetivos comerciais - Com uma estratégia sólida de ESM, as organizações podem garantir que a prestação de serviços apoie as metas e prioridades estratégicas da empresa, levando a melhores resultados comerciais.
7 recursos obrigatórios do software Enterprise Service Management
Como o ESM é uma expansão da estrutura do Gerenciamento de Serviços de TI para outras áreas da empresa, não é de surpreender que as ferramentas usadas para esse fim pertençam principalmente a essa área. Entretanto, com flexibilidade suficiente, elas podem se adaptar facilmente a outras áreas da empresa.
Portanto, para ser considerada adequada para ESM, uma solução de software deve oferecer uma série de recursos indispensáveis. Esses recursos são essenciais para simplificar o Gerenciamento de Serviços:
- Experiência do usuário (UX) acessível - o software de ESM deve oferecer uma interface intuitiva e fácil de usar, garantindo que até mesmo os agentes menos experientes em tecnologia possam usá-lo sem treinamento extensivo. Uma UX simplificada reduz o tempo de integração, aumenta a produtividade e incentiva a adoção em diferentes departamentos.
- Recursos de autoatendimento - Eles são projetados para capacitar os usuários, permitindo que eles resolvam problemas simples por conta própria por meio de bases de conhecimento. E, nos casos em que precisam da ajuda de um agente, eles podem enviar e acompanhar facilmente as solicitações em um portal de autoatendimento em vários departamentos.
- Recursos de emissão de tíquetes - O software deve oferecer um sistema abrangente de emissão de tíquetes que permita a criação, a atribuição e o rastreamento de tíquetes durante todo o seu ciclo de vida, garantindo a resolução oportuna e eficiente dos problemas. Esse é o ABC de qualquer serviço, mas, no caso do ESM, é fundamental para melhorar a colaboração entre as áreas e permitir que os clientes enviem todas as suas solicitações em uma única plataforma.
- Integração de vários help desks - para atender às diversas necessidades dos diferentes departamentos de uma organização, o software deve suportar a criação de vários help desks. Esse recurso permite que cada departamento tenha seu próprio ambiente personalizado, adaptado às suas necessidades específicas.
- Automação do fluxo de trabalho - A automação do fluxo de trabalho corporativo é uma ótima maneira de automatizar tarefas coordenadas entre departamentos, como a integração de funcionários. Ao eliminar as intervenções manuais, ela aumenta a eficiência e reduz os erros.
- Opções omnicanal - os recursos omnicanal permitem que os usuários acessem serviços e suporte por meio de vários canais, como e-mail, chat, telefone ou Microsoft Teams.
- Relatórios e análises - Funcionalidades robustas de relatórios e análises permitem que as organizações obtenham insights sobre o desempenho geral do serviço, identifiquem gargalos e tomem decisões com base em dados reais.
Em resumo
O Enterprise Service Management mudou a forma como as organizações abordam a prestação de serviços e a colaboração multifuncional. O software ESM correto cria processos padronizados em toda a empresa, tornando os processos mais simples e transparentes.
Além disso, o ESM ajuda a padronizar a prestação de serviços em várias funções de negócios, como RH, finanças, jurídico e instalações, aprimorando a experiência do usuário fora da TI.
Ele também deve tornar o trabalho do agente mais eficiente e fácil e ajudar os funcionários a resolver seus problemas mais rapidamente. As métricas unificadas permitirão que sua organização tenha uma melhor compreensão do gerenciamento geral de serviços e faça melhorias para o futuro.
Como todo o mercado de serviços está sendo direcionado para o ESM, tornou-se essencial expandir os processos de ITSM para o restante da organização. Essas soluções permitem que as empresas se adaptem rapidamente às condições de mercado em evolução, otimizem a utilização de recursos e, por fim, forneçam valor superior aos clientes.
Portanto, solicite o teste gratuito de 30 dias de InvGate Service Management e comece a implementar o ESM em sua organização!
