Se sua empresa deseja aprimorar a prestação de serviços em todos os departamentos, um software de Enterprise Service Management (ESM) é a solução ideal. Ele se baseia nos princípios do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) para trazer estrutura, automação e melhor colaboração para equipes além da TI, como RH e finanças.
O ESM tem estado no radar de todos ultimamente. Está se tornando rapidamente uma solução essencial para líderes que buscam aumentar a eficiência e maximizar suas ferramentas de Gerenciamento de Serviços.
É um excelente ponto de partida para uma estratégia de transformação digital, pois permite a automação, a integração e uma abordagem mais orientada a dados para a Gerenciamento de Serviços. Além disso, é uma ótima maneira de aumentar o ROI do software de service desk da sua empresa!
Para ajudar você a encontrar a solução ideal, reunimos uma lista com as melhores opções de software ESM disponíveis atualmente. A escolha certa fará diferença tanto no desempenho quanto no custo, então continue lendo para garantir que você faça a escolha certa!
Introdução ao ESM: 5 pontos-chave para o sucesso no Enterprise Service Management
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O que é um software de Enterprise Service Management?
O Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM) aplica os princípios do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) a outras áreas de uma organização, como RH, finanças e instalações. As equipes de TI utilizam há muito tempo processos estruturados e tecnologia para gerenciar suporte e serviços com eficácia, tornando o ITSM uma base sólida para uma Gerenciamento de Serviços mais abrangente.
Uma das principais vantagens do ESM é a capacidade de compartilhar uma única plataforma entre diferentes equipes. Isso reduz custos, elimina ferramentas redundantes e proporciona uma experiência unificada para funcionários e clientes. Também simplifica a administração, melhora a colaboração e permite uma geração de relatórios mais eficiente.
Algumas funcionalidades comuns incluem um portal de autoatendimento para envio e acompanhamento de solicitações, automação de fluxo de trabalho para padronizar processos, uma base de conhecimento para acesso rápido a informações e catálogos de serviços para organizar os serviços disponíveis.
Anteriormente conhecido como serviços compartilhados, o conceito é definido pela especialista em ESM e autora Phyllis Drucker como "todos os provedores da empresa que prestam serviços, seja por meio de um centro de serviços compartilhados global ou individualmente, mas da mesma maneira, com as mesmas ferramentas". Questionada sobre o assunto em nosso podcast de TI, Ticket Volume, ela explicou que a chave está em oferecer o mesmo nível de experiência em toda a organização, independentemente da área que presta o serviço.
Metodologia e principais ferramentas de Enterprise Service Management para 2026
Antes de começarmos, uma observação sobre nossa metodologia: nossas avaliações são baseadas em informações publicamente disponíveis, incluindo sites de fornecedores, documentação de produtos, avaliações de usuários de sites como Gartner Peer Insights, G2 e Capterra, relatórios de analistas e testes práticos ou demonstrações, quando acessíveis. Avaliamos cada ferramenta com base em recursos, preços (quando divulgados publicamente), integrações, facilidade de uso e suporte ao cliente.
A InvGate cria software de Gerenciamento de Serviços de TI, portanto, também fazemos parte desse mercado. Isso significa que alguns dos fornecedores mencionados aqui competem conosco. Mesmo assim, nosso objetivo é fornecer informações precisas, honestas e úteis para ajudá-lo a escolher a melhor opção para você.
Essas informações estão atualizadas até dezembro de 2025. Atualizaremos este conteúdo regularmente para refletir novas mudanças de produto e tendências de mercado.
Aqui está a lista das principais ferramentas de Enterprise Service Management para 2026. Elas não estão classificadas em nenhuma ordem específica, cada solução tem seus próprios pontos fortes e se adapta a diferentes necessidades organizacionais. Reunimos essas ferramentas aqui para fornecer um ponto de partida sólido para sua avaliação, seja você buscando recursos abrangentes de ITSM, Gerenciamento de Serviços entre departamentos ou funcionalidades específicas que estejam alinhadas aos requisitos do seu negócio.
Informações válidas até dezembro de 2025. Sujeitas a alterações sem aviso prévio.
InvGate Service Management
Por que o InvGate Service Management é o melhor sistema de helpdesk e gerenciamento de tickets
O InvGate Service Management é uma solução completa de Gerenciamento de Serviços com fortes funcionalidades de ESM que permite a transformação digital interdepartamental por meio de fluxos de trabalho simplificados e ferramentas de autoatendimento. Sua interface intuitiva e implementação descomplicada são ideais para que usuários sem conhecimento técnico possam solicitar e oferecer serviços.
As organizações podem gerenciar serviços em diferentes funções de negócios, permitindo a integração de TI, RH, facilities e muito mais. A estrutura do help desk é projetada para permitir que você o distribua por todas as áreas da sua organização e crie diferentes níveis de serviço.
Em relação à implementação, permite a utilização da nuvem para os planos Starter/Pro, enquanto o plano Enterprise oferece suporte a soluções locais ou híbridas.
Funcionalidades do InvGate Service Management
- Catálogo de Serviços e Gerenciamento de Requisições - Oferece a possibilidade de criar um catálogo de serviços robusto, permitindo a criação e gestão de ofertas de serviços para diferentes departamentos dentro de uma organização.
- Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas - Essas práticas facilitam a resolução eficiente de problemas e a análise da causa raiz. São ideais para problemas complexos que envolvem e afetam diversas áreas. A melhor parte é que você pode criá-las como fluxos de trabalho para personalizá-las às necessidades específicas da sua organização.
- Gerenciamento do Conhecimento - A solução promove a colaboração e o compartilhamento de conhecimento entre equipes, melhorando a eficiência e reduzindo a compartimentalização. Ela permite criar artigos na base de conhecimento, associá-los a diferentes categorias do catálogo de serviços e escolher quem terá acesso a eles.
- Múltiplos canais de comunicação - Você pode oferecer comunicação omnichannel para as diferentes áreas da organização.
Preços do InvGate Service Management
O InvGate Service Management oferece seus planos com base no número de agentes e nos recursos necessários. Se você quer testar o software antes de comprar, solicite sua avaliação gratuita de 30 dias (não precisa de cartão) e confira você mesmo como podemos ajudar sua organização.
Avaliações dos clientes do InvGate Service Management
Classificações: A InvGate possui uma pontuação de 4,6 nas avaliações de pares da Gartner.
Possui todos os recursos e a potência necessários para impulsionar os serviços em toda a organização. E foi exatamente isso que o Peoples Bank e a rede de farmácias Farmacity fizeram.
O primeiro gerencia atualmente mais de 65 centrais de atendimento em dez áreas da empresa, enquanto o segundo integrou 24 departamentos e praticamente eliminou o uso de e-mail para o envio de solicitações.
ServiceNow IT Service Management
O ServiceNow® IT Service Management (ITSM) é uma plataforma amplamente utilizada, projetada para gerenciar serviços de TI e de negócios em escala. Com seus robustos recursos de ESM (Enterprise Service Management), permite que as organizações estendam o gerenciamento estruturado de serviços além da TI, abrangendo departamentos como RH, finanças e suporte ao cliente. É escalável para grandes empresas com ambientes híbridos/multicloud.
O ServiceNow ITSM integra-se nativamente com plataformas como Microsoft Teams, Slack, Jira e SAP, permitindo que as empresas conectem serviços de TI e de negócios de forma integrada. Está disponível como uma solução SaaS baseada em nuvem.
Funcionalidades do ServiceNow ITSM
Aqui estão algumas das funcionalidades mencionadas na descrição oficial dos recursos (acessada em dezembro de 2025).
- Central do Funcionário - Um portal único onde os funcionários podem solicitar ajuda das equipes de TI, RH, Finanças e outras, sem precisar alternar entre sistemas.
- Suporte a incidentes com inteligência artificial - A IA ajuda a classificar os problemas recebidos, criar resumos claros e oferecer ações recomendadas.
- Gestão de Portfólio Digital - Um espaço de trabalho único que reúne serviços, aplicativos e produtos para que as equipes possam planejar, construir e operar com acesso a dados operacionais.
- Gerenciamento do Conhecimento - A IA e o aprendizado de máquina auxiliam na criação, organização e compartilhamento de artigos em toda a organização.
- Agente Virtual - Um chatbot que entende a linguagem do dia a dia e pode resolver problemas comuns.
Preços do ServiceNow ITSM
A ServiceNow não divulga seus preços, mas oferece diversos pacotes de licenciamento com base em vários fatores, incluindo o número de usuários, os tipos de licenças necessárias e o nível de suporte requerido.
Avaliações de usuários do ServiceNow ITSM
- Gartner Peer Insights: 4,3/5 estrelas
- G2: 4,4/5 estrelas
BMC Helix
O BMC Helix® Service Management funciona como uma plataforma baseada na nuvem, projetada para atender tanto às necessidades tradicionais de ITSM quanto a iniciativas mais abrangentes de ESM. Equipes como RH, financeiro ou facilities podem utilizá-lo para gerenciar solicitações, acompanhar problemas e manter seu trabalho organizado em um só lugar.
A plataforma pode ser executada na nuvem, localmente ou em uma configuração híbrida, o que é ideal para grandes empresas com ambientes mistos. Ela também se integra a ferramentas de desenvolvimento, provedores de nuvem e sistemas de monitoramento, permitindo que diferentes equipes trabalhem juntas sem precisar alternar entre ferramentas desconectadas.
Visão geral dos recursos do BMC Helix
Segundo o site do BMC Helix (acessado em dezembro de 2025), esses são alguns de seus recursos:
- Catálogo unificado de solicitações de serviço - Apresente serviços de diversas unidades de negócios (TI, RH, Instalações, etc.) em um catálogo centralizado com aprovações automatizadas e acompanhamento de SLAs.
- Gerenciamento avançado de incidentes e problemas.
- Gerenciamento do Conhecimento integrado com controles de ciclo de vida e recomendações.
- Intermediação entre nuvens e equipes que conecta equipes internas e fornecedores externos.
- Análises e relatórios para todos os departamentos.
Preços do BMC Helix
Os preços não são divulgados publicamente e estão disponíveis mediante solicitação.
Avaliações e classificações de usuários do BMC Helix
- Gartner Peer Insights: 4,3/5 estrelas
- G2: 3,7/5 estrelas
SolarWinds Service Desk
O SolarWinds Service Desk® é uma plataforma ITSM baseada na nuvem que oferece recursos de Gerenciamento de Serviços que vão além da TI, tornando-se uma escolha prática para organizações que adotam o ESM. Ele se concentra na automação empresarial, na Gestão de Ativos e na simplificação das solicitações de serviço.
A plataforma oferece integrações nativas com o Google Workspace, Microsoft 365, Slack e Zendesk, permitindo que as organizações otimizem suas operações. É uma solução totalmente baseada na nuvem.
Visão geral dos recursos do SolarWinds
De acordo com a documentação oficial(acessada em dezembro de 2025), a plataforma oferece suporte a essas funcionalidades.
- Encaminhamento de chamados baseado em categorias - Os administradores podem configurar categorias amplas de chamados, como RH ou Instalações, para direcionar as solicitações à equipe correta sem etapas adicionais.
- Controles de permissão - A visibilidade e o acesso podem ser limitados por categoria ou subcategoria, de forma que apenas as equipes certas possam visualizar ou trabalhar em chamados específicos.
- Painéis de controle - Visualizações em tempo real da atividade da central de serviços com widgets personalizáveis que destacam filas de trabalho, tendências e desempenho.
- Portal de serviços para funcionários - Um portal personalizável onde os funcionários podem enviar solicitações e encontrar informações ou recursos úteis.
- Relatórios - Opções para criar relatórios personalizados que mostram KPIs e o desempenho da equipe, com a possibilidade de expandir a análise por meio do Power BI.
Preços do SolarWinds
O SolarWinds Service Desk oferece três planos de preços. Lembre-se de que o plano Essential pode não ser a opção ideal para acessar todos os recursos necessários para o ESM. O preço do Asset não está incluído; ele está disponível mediante solicitação.
- Essencial: US$ 39 por mês/técnico.
- Avançado: US$ 79 por mês/técnico.
- Premier: US$ 99 por mês/técnico.
Verificado em: dezembro de 2025 (EUA), site oficial.
Avaliações de usuários do SolarWinds
- Gartner Peer Insights: 4,4/5 estrelas
- G2: 4,3/5 estrelas
SysAid ITSM
O SysAid® é uma plataforma ITSM e ESM que ajuda as organizações a gerenciar serviços internos em um único sistema. Equipes de TI, RH, instalações e outras podem utilizá-lo para lidar com solicitações, rastrear problemas e manter as informações de serviço organizadas. Ele também se integra ao Microsoft Active Directory, VMware, Google Workspace e Azure, garantindo compatibilidade com ambientes corporativos existentes.
Visão geral dos recursos do SysAid
Estas são algumas das funcionalidades da plataforma, de acordo com o site oficial (acessado em dezembro de 2025).
- Automação de fluxos de trabalho para tarefas de ponta a ponta, como integração de novos funcionários, aprovações de mudanças e escalonamentos.
- Relatórios e análises para acompanhar KPIs, identificar padrões e tomar decisões.
- Portal de autoatendimento para que os funcionários enviem solicitações, acompanhem o status delas e pesquisem em uma base de conhecimento.
- SysAid Copilot para agentes. Oferece ajuda em tempo real dentro do espaço de trabalho do agente, fornecendo resumos, sugestões de respostas e dicas de prioridade.
Preços do SysAid ITSM
Os preços da SysAid são personalizados de acordo com as necessidades de cada negócio; os interessados devem solicitar um orçamento.
Avaliações e classificações de usuários do SysAid ITSM
- Gartner Peer Insights: 4,6/5 estrelas
- G2: 4,5/5 estrelas
Como escolher uma plataforma de Enterprise Service Management
A escolha de uma plataforma ESM começa com o reconhecimento de que ESM é tanto um método quanto uma ferramenta. O software só funciona bem quando você entende os objetivos que deseja alcançar, a maturidade dos seus processos atuais e as áreas de negócio que dependerão da plataforma. Uma boa escolha deve proporcionar a cada equipe uma estrutura consistente, ao mesmo tempo que permite flexibilidade na forma como elas prestam seus serviços.
Etapas práticas para orientar o processo de seleção incluem:
- Identifique os serviços que cada departamento oferece e os tipos de solicitações que eles atendem.
- Analise como cada plataforma gerencia catálogos de serviços, formulários e automação de fluxo de trabalho.
- Verifique as opções de integração com os sistemas de RH, instalações, finanças e outros sistemas operacionais que sua empresa já utiliza.
- Compare os recursos de geração de relatórios e painéis para verificar a eficácia do seu monitoramento de tendências e desempenho.
- Avalie o esforço de configuração, a facilidade de manutenção e a rapidez com que as equipes podem adotar a ferramenta.
- Avalie o suporte do fornecedor, as orientações de implementação e a disponibilidade de treinamento ou documentação.
O Guia de Mercado de ITSM da Gartner para 2025 aponta o ESM como um dos principais fatores que moldarão o futuro do ITSM. E devemos dizer que essa mudança faz sentido. Padronizar o Gerenciamento de Serviços entre departamentos melhora a eficiência, aprimora a colaboração e fornece métricas unificadas para uma melhor tomada de decisão.
Uma solução ESM robusta deve facilitar o trabalho dos agentes e ajudar os funcionários a resolver problemas mais rapidamente. O InvGate Service Management é uma opção pronta para ESM para organizações que buscam centralizar solicitações e fluxos de trabalho em TI e outras áreas. Um portal único, recursos avançados de automação e ferramentas de geração de relatórios claras ajudam as equipes a manterem-se alinhadas, atendendo às suas necessidades específicas.
Como escolher uma plataforma de Enterprise Service Management
Comece por mapear os serviços que cada equipe oferece e os tipos de serviços que cada um presta.
As solicitações ou problemas que eles resolvem. Procure uma solução que ofereça um catálogo de serviços unificado, fluxos de trabalho flexíveis e automação descomplicada. Priorize plataformas que se integrem às suas ferramentas e sistemas existentes, evitando soluções isoladas que geram custos adicionais.
Escolha um software com painéis de controle e ferramentas de geração de relatórios fáceis de usar para que você possa monitorar o desempenho e identificar tendências rapidamente. Por fim, para evitar que um projeto de ESM falhe, certifique-se de que o sistema seja fácil de configurar e simples o suficiente para que pessoas fora da área de TI o utilizem sem treinamento extensivo.
5 benefícios dos sistemas ESM
Como você pode imaginar, padronizar os processos em toda a empresa para proporcionar uma experiência comum traz diversos benefícios.
A seguir, listamos 5 vantagens relevantes da implementação de uma abordagem ESM, extraídas de nossa experiência no setor e das percepções que nossos clientes compartilham conosco (mas certamente existem mais!):
- Melhoria na prestação de serviços: uma mudança de mentalidade, aliada a uma ferramenta adequada, aprimora a qualidade do serviço. Além disso, a unificação do processo de serviço melhora a experiência do usuário final, que pode resolver todos os seus problemas em uma única plataforma.
- Colaboração interdepartamental: as ferramentas ESM promovem a colaboração e a comunicação entre diferentes departamentos em uma plataforma comum. O incentivo à interação interfuncional leva a uma melhor coordenação, compartilhamento de conhecimento e melhor resolução de problemas.
- Tomada de decisões aprimorada: você obtém dados integrados de Gerenciamento de Serviços que permitem analisar tendências, identificar áreas de melhoria e tomar decisões baseadas em dados para otimizar a prestação de serviços e a alocação de recursos.
- Melhor alocação de recursos: o ESM permite que as organizações aloquem recursos de forma eficaz com base nas prioridades de negócios, proporcionando visibilidade sobre a disponibilidade, utilização e demanda de recursos. Para isso, você pode implementar diversas funcionalidades na sua ferramenta, como criar várias centrais de atendimento, fluxos de trabalho para colaboração no Gerenciamento de Solicitações e uma base de conhecimento disponível para agentes em toda a organização.
- Alinhamento com os objetivos de negócios: com uma estratégia ESM sólida, as organizações podem garantir que a prestação de serviços apoie as metas e prioridades estratégicas da empresa, resultando em melhores resultados de negócios.
E gostaríamos de acrescentar um dos nossos benefícios favoritos: ao optar por usar as mesmas ferramentas de ITSM em vários departamentos, você pode aumentar significativamente o seu retorno sobre o investimento (ROI).
Na verdade, o banco comunitário Peoples Bank, do estado de Washington, tentou essa abordagem, e estas são as palavras do seu gerente de suporte de TI :
“Conseguimos alcançar uma sinergia de suporte essencial. Agora temos um único lugar para buscar ajuda, em vez de 23 contas de e-mail diferentes, e adoramos a nova experiência do portal. Isso é uma verdadeira revolução. Somos um departamento de suporte completo agora, o que é incrível, mesmo abrangendo tantos grupos e equipes. É um único lugar para buscar ajuda. E da perspectiva do usuário final, isso é simplesmente fantástico.”
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