O Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM, na sigla em inglês) é a extensão dos princípios e capacidades de Gerenciamento de Serviços de IT (ITSM) para outras áreas de uma organização. Geralmente, isso inclui não apenas o uso dos mesmos processos ou práticas utilizadas no ITSM, mas também a mesma tecnologia (por exemplo, ferramentas como um service desk) como meio de habilitação do trabalho.
Prepárese para redefinir la gestión de servicios tal y como la conoce.
Índice de contenidos
- O que é Gerenciamento de Serviços Empresariais?
- Por que o ESM é importante?
- ESM vs. ITSM
- Benefícios e desafios do Gerenciamento de Serviços Empresariais
- Dicas para adotar o framework de Gerenciamento de Serviços Empresariais
- Treinamento gratuito de Gerenciamento de Serviços Empresariais
- Exemplos de Gerenciamento de Serviços Empresariais
- Recursos essenciais do software ESM - e como implementar o InvGate Service Desk como solução eficiente.
- IA e ESM
O que é Gerenciamento de Serviços Empresariais?
O Gerenciamento de Serviços Empresariais é uma abordagem abrangente que permite às organizações otimizar e simplificar seus processos de entrega de serviços em diversos departamentos e funções.
No seu núcleo, o ESM concentra-se em alavancar os princípios, processos e ferramentas do ITSM e aplicá-los a funções não relacionadas à IT dentro de uma organização. O objetivo é quebrar os silos departamentais e promover a colaboração e integração entre áreas funcionais como finanças, vendas, jurídico, Recursos Humanos (RH), instalações e marketing, facilitando uma abordagem holística e coesa para a entrega de serviços.
Ao adotar um framework de ESM, as empresas podem padronizar e automatizar práticas de Gerenciamento de Serviços, garantindo qualidade de serviço consistente, redução de custos e eficiência operacional.
Quem pode se beneficiar do ESM?
O Gerenciamento de Serviços Empresariais pode ser útil para várias partes interessadas dentro de uma organização.
Aqui estão os principais grupos que podem se beneficiar da implementação de práticas de ESM:
- Organizações de todos os tamanhos - Seja uma pequena startup, uma empresa de médio porte ou uma grande corporação, qualquer organização pode se beneficiar da implementação de práticas de ESM.
- Provedores de serviços - Tanto os provedores de serviços internos quanto os externos se beneficiam de processos padronizados, maior visibilidade nas solicitações de serviço e comunicação simplificada, resultando em uma melhor entrega de serviço.
- Departamentos de IT - O ESM surgiu a partir de frameworks de ITSM como o ITIL. Ao estender os princípios do ITSM para outros departamentos, os profissionais de IT podem aproveitar sua experiência e contribuir para os objetivos organizacionais mais amplos.
- Funcionários e gestores - Com processos simplificados, portais de autoatendimento e fluxos de trabalho automatizados, os funcionários podem acessar os serviços de que precisam com mais eficiência, melhorando sua produtividade e satisfação no trabalho. Enquanto isso, os gestores podem monitorar a qualidade do serviço, promover uma cultura de melhoria contínua e apoiar os objetivos gerais da organização.
- Equipes de conformidade e governança - Ao implementar processos padronizados e auditáveis, as organizações podem demonstrar conformidade, melhorar a gestão de riscos e manter um melhor controle sobre a entrega de serviços.
- Clientes - O ESM tem como objetivo final aprimorar a experiência do cliente, tanto interna quanto externamente. As organizações podem oferecer aos seus clientes uma experiência de serviço integrada e sem falhas adotando práticas de ESM.
Por que o Gerenciamento de Serviços Empresariais é importante?
O ESM possui uma importância significativa para as organizações no cenário empresarial atual, dinâmico e centrado no cliente, pois aborda áreas-chave essenciais para os negócios. Por exemplo:
- Qualidade e experiências de serviço simplificadas.
- Eficiência operacional e eficácia aumentadas.
- Redução de custos operacionais.
- Maior visão das operações e resultados, além de oportunidades de melhoria.
Jason Wischer, consultor e assessor da KANINI, participou do 12º episódio de nosso podcast, Ticket Volume, para falar sobre a importância de uma abordagem centrada no cliente: “O ESM, para mim, precisa ir além do buzzword. Ouço ESM semanalmente, se não quase diariamente.
E começa como um buzzword onde pensamos que é onde precisamos estar, mas como chegamos lá? E, é claro, a resposta curta é que começamos de onde estamos. Precisamos derrubar os silos. Precisamos conectar nossos fluxos de trabalho diretamente ao cliente. Então, isso volta à experiência do funcionário, identificando o caminho e o impacto que você tem no cliente. Precisa ser abrangente do início ao fim do ponto de vista do cliente, não do nosso próprio.”
De acordo com uma pesquisa realizada pela AXELOS e ITSM tools, 68% das organizações atualmente têm estratégias de Gerenciamento de Serviços Empresariais em andamento. Mais da metade dessas organizações se consideram bastante avançadas em sua estratégia de ESM, e apenas 11% das organizações não tinham planos de adotar o ESM.
Então, é justo dizer que é um tema quente. Mas, o que está impulsionando o crescimento da adoção do ESM? Alguns fatores se relacionam com como o ESM ajuda as funções comerciais e a organização mãe. Outros podem ser vistos através da lente das necessidades em evolução das funções comerciais.
Os facilitadores de alto nível do crescimento do ESM incluem:
- Expectativas cada vez maiores dos funcionários - Simplesmente, os funcionários agora esperam mais de seus provedores de serviços corporativos, e isso se acelerou com a necessidade de trabalho remoto e distribuído forçado pela pandemia. Como resultado, os provedores de serviços precisam de formas de trabalhar melhores e mais centradas nos funcionários.
- O ITSM, na forma de Gerenciamento de Serviços Empresariais, oferece uma solução pronta para o uso corporativo e para as funções comerciais que precisam de melhoria.
- A necessidade de operações e resultados de função comercial aprimorados - Este motor estava em ação mesmo antes da pandemia, e o impacto econômico negativo da crise exacerbou a necessidade.
- Capacitação para transformação digital - A aceleração das estratégias de transformação digital em várias indústrias aumentou a demanda. O ESM oferece os fluxos de trabalho digitais muito necessários e outras capacidades de capacitação digital em funções comerciais.
- Aprimoramentos nas ferramentas de ITSM - As ferramentas de ITSM têm conseguido melhorar e se adaptar às necessidades do Gerenciamento de Serviços Empresariais ao longo dos últimos cinco anos, à medida que a demanda cresceu. Essas ferramentas, que incluem capacidades adicionais e flexibilidade aumentada (especialmente a capacidade de alterar as capacidades de ITSM para atender a casos de uso específicos de funções comerciais), são facilitadores adicionais para o uso interdepartamental.
- O aumento das vendas e marketing de ESM - O Gerenciamento de Serviços Empresariais era antes uma reflexão tardia no processo de vendas de ferramentas de ITSM. Agora, a oportunidade de ESM está em destaque tanto no lado da demanda - com os clientes solicitando - quanto no lado do envolvimento das ferramentas de ITSM. A disponibilidade de histórias de sucesso de ESM do cliente também fortaleceu a proposta de valor para os clientes em potencial das ferramentas.
Gerenciamento de Serviços Empresariais vs. ITSM: qual é a diferença?
ESM e ITSM podem ser vistos como dois lados da mesma moeda, mas devem ser reconhecidos como entidades distintas para estender efetivamente as melhores práticas de Gerenciamento de Serviços em toda a organização.
Embora o ESM seja construído sobre as melhores práticas do ITSM, ele possui características únicas. Pode ser visto como um derivado do ITSM, mas com foco na adoção e adaptação de práticas para atender às necessidades organizacionais específicas.
Isso se aplica não apenas aos processos e práticas apropriados, mas também a como são implementados e à terminologia usada. Por exemplo, as funções comerciais não relacionadas à TI podem preferir usar termos alternativos que ressoem melhor dentro de seus domínios respectivos. Um exemplo disso pode ser observado nas equipes de RH, que muitas vezes preferem usar o termo "Gestão de Casos" em vez da terminologia tradicional de ITSM de "Gestão de Incidentes" e "Gestão de Problemas".
À medida que o ESM amadurece, ele está se tornando um modelo operacional de toda a empresa. Por causa disso, há um argumento crescente de que o ITSM será visto como mais uma variedade de Gerenciamento de Serviços Empresariais, semelhante ao Gerenciamento de Serviços de RH ou Gerenciamento de Serviços de Atendimento ao Cliente. Esta mudança de perspectiva reconhece que o ESM engloba vários departamentos e funções, e o ITSM se torna um subconjunto especializado dentro do amplo framework de ESM.
Princípios de Gerenciamento de Serviços Empresariais
Como explicado anteriormente, o ESM baseia-se nas melhores práticas do ITSM e as estende para incorporar funções comerciais não relacionadas à IT. A singularidade do ESM reside em sua capacidade de adaptar e personalizar práticas de ITSM para atender às necessidades específicas e terminologia de diferentes funções comerciais.
Os princípios de ESM, descritos abaixo, abrangem aqueles de ITSM, ao mesmo tempo em que incorporam flexibilidade e personalização para atender às diversas necessidades de várias funções comerciais dentro de uma organização.
1. Metodologia orientada por processos
Tanto o ITSM quanto o ESM enfatizam a importância de processos bem definidos para alcançar uma entrega de serviço consistente e eficiente. Processos como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças e Atendimento de Solicitações são comumente adotados tanto no ITSM quanto no ESM.
2. Abordagem orientada a serviços
Tanto o Gerenciamento de Serviços de TI quanto o Gerenciamento de Serviços Empresariais seguem uma abordagem orientada a serviços, focando na entrega de valor e na satisfação das necessidades das partes interessadas, sejam elas clientes internos ou externos.
3. Melhoria contínua
Tanto o ITSM quanto o ESM incentivam as organizações a avaliar regularmente seus serviços, identificar áreas para aprimoramento e implementar mudanças para impulsionar a otimização contínua e melhores resultados.
4. Centrado no cliente
Ambas as abordagens priorizam a experiência do cliente ou usuário final. Eles visam entender as necessidades do cliente, fornecer suporte oportuno e eficaz e oferecer serviços que estejam alinhados com as expectativas do cliente.
5. Colaboração e comunicação
A colaboração e a comunicação são princípios essenciais tanto para o ITSM quanto para o ESM. Eles enfatizam a importância da colaboração eficaz entre diferentes departamentos e equipes, promovendo relacionamentos de trabalho interfuncionais e comunicação transparente para garantir a entrega de serviços contínua.
Benefícios e desafios do ESM
O Gerenciamento de Serviços Empresariais oferece inúmeros benefícios e oportunidades para organizações que buscam simplificar suas operações e aprimorar a entrega de serviços. No entanto, as organizações também devem navegar em certos desafios e considerações para implementar e aproveitar com sucesso o poder do ESM.
Os principais benefícios e desafios associados ao ESM são os seguintes.
Os benefícios de adotar efetivamente o Gerenciamento de Serviços Empresariais podem ser divididos em quatro grupos diferentes:
- Internos a cada função comercial.
- Permitindo o trabalho entre funções comerciais.
- Nível de negócio.
- Relacionado ao departamento de IT.
Cada um desses grupos é expandido abaixo.
1. Benefícios da função comercial
- Produtividade e velocidade melhoradas - Ele simplifica os processos, reduz a desordem e permite o processamento mais rápido de solicitações e rastreamento de tickets.
- Redução de custos e eliminação de desperdícios - Elimina atividades que não agregam valor e otimizam a alocação de recursos.
- Melhoria na satisfação do cliente externo - Aumenta a confiabilidade do serviço e alinha as expectativas entre solicitantes e provedores de serviços.
- Visibilidade e controle aprimorados - Fornece relatórios, métricas e rastreamento melhores para identificar oportunidades de melhoria.
- Gestão de Conhecimento Eficaz - Permite a captura, reutilização e compartilhamento fáceis de conhecimento para respostas mais rápidas e abrangentes.
- Mais estabilidade - Garante operações consistentes, melhora a qualidade do serviço e evita erros e atrasos.
- Satisfação do funcionário aprimorada - Fornece processos melhores práticas, clareza de papéis e suporte para equipes de provedores de serviços, resultando em uma melhor experiência do funcionário.
2. Benefícios entre funções comerciais
- Alinhamento aprimorado - Alinha operações, quebra silos e facilita a comunicação e responsabilidade.
- Colaboração aprimorada - Simplifica a comunicação, automatiza fluxos de trabalho e fomenta a colaboração entre funções.
- Visibilidade mais clara - Oferece uma visão clara das operações de ponta a ponta e facilita o monitoramento de desempenho e tomada de decisões. Também cria a base para a aplicação de inteligência de negócios e facilita o mapeamento de fluxo de valor, atribuição e identificação de ineficiências ou gargalos nos processos.
- Melhor compartilhamento de conhecimento entre equipes - Permite capacidades tecnológicas, como bases de conhecimento e portais de autoatendimento, para compartilhar e acessar informações.
3. Benefícios de nível empresarial
- Vantagem competitiva aumentada por meio de capacidades de negócios aprimoradas.
- Práticas de governança, gerenciamento de riscos e conformidade aprimoradas.
- Responsabilidades acordadas - Tanto dentro quanto entre equipes.
- Melhoria contínua em toda a empresa.
4. Benefícios relacionados ao departamento de IT
- Impulsionador de inovação que adiciona valor - Permite que o departamento de TI contribua para operações de Gerenciamento de Serviços abrangentes e melhores práticas.
- Economias de escala - Alavanca ferramentas corporativas de ITSM para escalabilidade benéfica.
- Compartilhamento de boas práticas - O ESM incentiva a colaboração e o compartilhamento de conhecimento entre vários departamentos, permitindo que eles troquem estratégias e abordagens bem-sucedidas que vão além dos limites dos frameworks estabelecidos de Gerenciamento de Serviços, como o ITIL.
5 desafios do Gerenciamento de Serviços Empresariais
O Gerenciamento de Serviços Empresariais ainda está evoluindo e, consequentemente (ao contrário do ITSM que está por aí há mais tempo), há poucas práticas recomendadas formalizadas pela indústria disponíveis para organizações que desejam adotá-lo. No entanto, inúmeras organizações já começaram a implementar práticas de ESM e muitos dos erros comuns e barreiras já foram capturados.
Para ajudar aqueles que estão apenas começando ou qualquer pessoa que esteja procurando melhorar seu processo de implementação, esta seção compartilha cinco dos desafios de ESM mais comuns que precisam ser evitados ou superados:
- Tratar o ESM como uma iniciativa de negócios, não como um projeto de TI - O Gerenciamento de Serviços Empresariais envolve mudar métodos de trabalho tradicionais e requer ferramentas e técnicas de Gerenciamento de Mudanças organizacionais.
- Compartilhar capacidades otimizadas de ITSM - Não estender capacidades subpar a outras funções comerciais. Garanta que as capacidades de ITSM sejam refinadas antes de compartilhá-las.
- Comunicar os benefícios do ESM em termos de negócios - Use termos como capacitação digital ou transformação para ressoar com colegas fora de TI. Enfatize vantagens como experiências de funcionários aprimoradas, agilidade, economia de custos e redução de riscos.
- Considerar diferenças entre funções comerciais - Cada função pode ter níveis variados de interesse, prioridades, capacidade para mudanças, objetivos, práticas de trabalho e terminologia.
- Evite uma abordagem "big bang" apressada - Opte por uma abordagem gradual, começando por uma função comercial específica ou capacidade compartilhada entre todas as funções. Aprenda com grupos menores para beneficiar a implementação mais ampla.
Adoção do framework de Gerenciamento de Serviços Empresariais
Implementar o ESM dentro de uma organização pode apresentar certos desafios, mas com a abordagem certa, esses obstáculos podem ser superados, levando a uma implementação bem-sucedida.
Vamos explorar algumas dicas compartilhadas pelo Consultor de Gerenciamento de Serviços Darren Rose no 36º episódio do podcast Ticket Volume da InvGate.
- Quebrar barreiras linguísticas - Para fomentar aceitação e entendimento, engajar em conversas abertas e encurtar a distância entre diferentes terminologias usadas entre os departamentos é crucial.
- Manter silos enquanto os unindo - Ao invés de desmantelar completamente os silos, retenha seletivamente aspectos valiosos enquanto fomenta a colaboração entre diferentes equipes, criando um esforço coletivo.
- Identificar candidatos ideais para transição - Concentre-se em processos interfuncionais como ponto de partida para implementar plataformas de Gestão de Serviços, com RH e Finanças sendo candidatos principais devido à sua conexão existente com IT.
- Desenvolver um plano de implementação - Construa um plano bem estruturado e sequenciado para entregar os resultados desejados e melhorar a experiência do funcionário ao simplificar as solicitações e otimizar a entrega de serviços.
- Pensar além dos processos - Incentivar o compartilhamento de conhecimento e a visualização de valor além dos processos e silos individuais, destacando o impacto positivo na receita e no crescimento coletivo.
- Adaptar-se a novas formas de trabalho - Dada a significativa transformação digital ocorrida nos últimos anos, adapte-se e apoie novas formas de trabalho ao unir os funcionários e entender suas necessidades em evolução.
- Abraçar a agilidade - Estimular a agilidade para gerenciar cargas de trabalho de forma diferente e escalar eficazmente, fomentar adaptabilidade e garantir uma abordagem responsiva em ambientes dinâmicos.
- Aproveitar a automação - A automação permite simplificar tarefas repetitivas e proporcionar auTtonomia aos funcionários, estendendo seus benefícios além das funções de IT.
- Priorizar a experiência - A Gestão da Experiência está no centro da ESM, então é essencial otimizar as experiências do usuário e do funcionário. Ao focar tanto nos receptores quanto nos provedores de serviço, as organizações podem criar um ambiente positivo e significativo.
- Motivar os funcionários - Aproveitar os motivadores intrínsecos como autonomia, maestria e propósito, para criar um ambiente de trabalho que inspire e motive os funcionários, levando a um aumento do engajamento, satisfação no trabalho e desempenho geral.
Treinamento de ESM
Você está começando a se convencer de que precisa implementar Gestão de Serviços Empresariais em sua organização? Então você não pode perder o curso da InvGate na Udemy: Introdução à Gestão de Serviços Empresariais.
Gratuito para todos, o treinamento de ESM contém 120 minutos de educação de alta qualidade sobre fundamentos de ESM, conceitos-chave e ESM em ação.
Exemplos de Gerenciamento de Serviços Empresariais
Agora vamos explorar alguns exemplos do mundo real de como a ESM foi implementada com sucesso em diversas indústrias.
O Peoples Bank implementou uma Estratégia de Gestão de Serviços Empresariais ao centralizar seu suporte entre departamentos no InvGate Service Desk. Eles alcançaram um aumento de 75% na reportagem de incidentes através do portal (em comparação com e-mail) e um aumento de 47% na satisfação com a emissão de tickets.
A Farmacity, uma das principais cadeias de lojas de varejo na Argentina, implementou uma estratégia de ESM para garantir a entrega uniforme de serviços, otimizar a comunicação entre equipes e garantir uma resolução rápida de incidentes. Nesse sentido, a flexibilidade do InvGate Service Desk foi crucial para escalar operações e adicionar novas áreas, lojas e colaboradores de forma eficiente. Eles otimizaram em 30% o número de agentes necessários.
Recursos essenciais do software ESM
Para implementar eficazmente o ESM, as organizações precisam de uma plataforma de service desk robusta, que seja um centro centralizado para receber, processar e resolver solicitações de serviço e incidentes. Isso forma a base para gerenciar e fornecer serviços em várias funções comerciais.
Existem várias funcionalidades indispensáveis que o software ESM deve possuir para permitir uma implementação bem-sucedida.
Gestão de Catálogo de Serviços
Um banco de dados abrangente que define e apresenta todos os serviços oferecidos por cada função comercial. Isso permite que os usuários naveguem e solicitem serviços com base em suas necessidades facilmente.
Com o InvGate Service Desk, criar um catálogo de serviços se torna fácil. Sua interface intuitiva permite que as organizações protejam e personalizem seu catálogo de serviços de forma transparente.
Gestão de Incidentes e Problemas
Capacidades para registrar, rastrear e resolver incidentes e problemas que ocorrem em diferentes funções comerciais. Essa funcionalidade garante uma resolução oportuna de incidentes, minimiza interrupções e aborda problemas subjacentes.
O InvGate Service Desk se destaca na Gestão de Incidentes e Problemas. Seu poderoso sistema de tickets permite que as organizações registrem e rastreiem incidentes e problemas de forma consistente. Com automação avançada e roteamento inteligente, a ferramenta simplifica o processo de resolução, garantindo respostas rápidas e minimizando interrupções.
Atendimento de Solicitações
Um processo eficiente de atendimento de solicitações que permite aos usuários enviar solicitações de serviço, como integração de novos funcionários, pedido de equipamentos ou solicitação de acesso a sistemas. A solução deve automatizar e simplificar o processo de atendimento de solicitações para melhorar a eficiência e a satisfação do usuário.
O InvGate Service Desk simplifica e acelera o atendimento de solicitações. Sua interface amigável permite que os usuários enviem facilmente solicitações de serviço, enquanto as capacidades de automação automatizam o encaminhamento, aprovação e atendimento de solicitações.
Gestão de Mudanças
Um módulo robusto de Gestão de Mudanças para lidar com mudanças planejadas em várias funções comerciais. Isso garante que as mudanças sejam devidamente avaliadas, aprovadas e implementadas, minimizando os riscos e interrupções potenciais.
Com fluxos de trabalho automatizados, o InvGate Service Desk facilita a coordenação entre as partes interessadas e minimiza o risco de mudanças não autorizadas ou disruptivas.
Base de conhecimento e portal de autoatendimento
Uma base de conhecimento centralizada que captura as melhores práticas, soluções e guias para várias funções comerciais. Aliada a um portal de autoatendimento, os usuários podem acessar facilmente informações e soluções relevantes, capacitando-os a resolver problemas comuns de forma independente.
Quer configurar seu portal de autoatendimento de forma fácil e eficaz? Com o InvGate Service Desk, isso é possível. Com suas poderosas capacidades de base de conhecimento, você pode rapidamente estabelecer um portal de autoatendimento abrangente, fácil de acessar e navegar por todos os membros da equipe.
Capacidades de integração
A capacidade de integrar-se a outros sistemas empresariais essenciais, como sistemas de RH ou financeiros, para garantir um fluxo de informações e processos contínuo entre diferentes funções. A integração possibilita uma melhor colaboração, consistência de dados e eficiência operacional geral.
O InvGate Service Desk oferece robustas capacidades de integração, permitindo que você conecte e sincronize dados com seus sistemas de RH, financeiros e outros sistemas empresariais essenciais.
Relatórios e análises
Capacidades robustas de relatórios e análises para acompanhar o desempenho do serviço por meio de métricas relevantes do help desk, identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados.
Obtenha insights valiosos com as poderosas e personalizáveis funcionalidades de relatórios e análises do InvGate Service Desk. Com capacidades abrangentes de relatórios, você pode otimizar continuamente suas operações e fornecer um serviço excepcional para sua organização.
Customização e escalabilidade
O software deve oferecer opções de personalização para se adaptar às necessidades específicas e terminologia de diferentes funções comerciais. Além disso, deve ser escalável para acomodar o crescimento organizacional e requisitos em evolução.
Personalize o software para alinhar com as necessidades e terminologia únicas de sua empresa com o InvGate Service Desk. Com sua interface amigável (um elemento essencial para o sucesso do ESM), você pode facilmente personalizar vários aspectos, incluindo campos, formulários, fluxos de trabalho e catálogos de serviços. Você pode modificar e configurar esses elementos para refletir a terminologia, processos e ofertas de serviços de sua organização, garantindo uma experiência personalizada e intuitiva para seus usuários.
Além disso, o InvGate Service Desk é projetado para ser altamente escalável. Conforme sua organização cresce e evolui, o software pode facilmente acomodar a demanda crescente de usuários, requisitos de serviço expandidos e dinâmicas de negócios em mudança. Você pode aumentar o uso e as capacidades do InvGate Service Desk para atender às necessidades em evolução de sua organização sem comprometer o desempenho ou funcionalidade.
IA para Gestão de Serviços Empresariais
A Inteligência Artificial (IA) desempenha um papel significativo ao permitir que o ESM prospere, melhorando a eficiência, precisão e experiência do usuário nos processos de Gestão de Serviços.
As capacidades impulsionadas por IA para o ESM oferecem automação inteligente, insights preditivos e assistência inteligente que simplificam e otimizam o Gerenciamento de Tickets, beneficiando tanto os agentes quanto os usuários finais.
Alguns exemplos de recursos impulsionados por IA que estão revolucionando o ESM são os seguintes.
Respostas Melhoradas por IA
As Respostas Melhoradas por IA do InvGate Service Desk aprimoram, condensam ou elaboram respostas de tickets redigidas por agentes de help desk.
Este aprimoramento não só otimiza o fluxo de trabalho da equipe, mas também garante precisão e uniformidade nas respostas de suporte, economizando tempo valioso dos técnicos que seria gasto elaborando respostas.
Geração de Artigos de Conhecimento
A capacidade de Geração de Artigos de Conhecimento converte as resoluções de incidentes em artigos de conhecimento. Os agentes podem então usar este rascunho e modificá-lo ou elaborá-lo, economizando tempo significativo durante o processo.
Esta funcionalidade é particularmente benéfica para o ESM ao otimizar o processo de captura e documentação de soluções. Ele fornece às diferentes áreas a capacidade de traduzir rapidamente as resoluções de incidentes em artigos de conhecimento utilizáveis, cruciais para manter a eficiência e melhorar a entrega de serviço em toda a organização.
Sumarização de Tickets
O recurso de Sumarização de Tickets fornece uma maneira automatizada de gerar um resumo da atividade do ticket até o momento. Os usuários também têm a opção de postar este resumo como um comentário interno para referência futura.
Esta funcionalidade é eficaz para ambientes de Gestão de Serviços Empresariais, pois agiliza o processo de integração de novos membros da equipe e garante continuidade perfeita na gestão de incidentes complexos e em curso, com atividade extensiva.
Em conclusão
A Gestão de Serviços Empresariais representa um framework poderoso que estende os princípios do ITSM para transformar e otimizar várias áreas de uma organização. Não é surpresa que esteja na agenda de todos. Adotar o ESM não apenas capacita as organizações a atenderem às crescentes demandas do local de trabalho moderno, mas também impulsiona processos simplificados, colaboração aprimorada, entrega de serviço melhorada e aumento da satisfação do cliente.
Com a tecnologia certa, como o InvGate Service Desk, as organizações podem desbloquear todo o potencial do ESM, permitindo-lhes centralizar o suporte, automatizar fluxos de trabalho e obter insights valiosos por meio de análises orientadas por dados.
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Perguntas Frequentes
O que é Gestão de Serviços Empresariais no ITIL?
A Gestão de Serviços Empresariais oferece uma abordagem estratégica para a entrega e suporte de serviços em toda a organização. O ITIL, um framework de melhores práticas, ajuda nesse sentido, enfatizando a entrega de serviços, melhoria e gerenciamento de serviços desde a demanda até o valor.
O ITIL 4 introduz uma abordagem holística por meio de seu modelo de quatro dimensões, abordando organizações e pessoas, informações e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos de valor e processos. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) no ITIL 4 discute como diferentes componentes trabalham juntos para a criação de valor, incluindo princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, melhoria contínua e práticas.
O que faz um Gerente de Serviços Empresariais?
Um Gerente de Serviços Empresariais é responsável por supervisionar a implementação, operação e melhoria contínua das práticas de ESM dentro de uma organização. O papel envolve alinhar estratégias e práticas de Gerenciamento de Serviços com os objetivos gerais do negócio, garantindo uma entrega de serviço eficiente e eficaz em diversos departamentos e funções.
O que faz a ESM?
A ESM visa melhorar a entrega de serviços, eficiência e satisfação do cliente aplicando conceitos de Gerenciamento de Serviços a funções comerciais não relacionadas à IT. Seu principal objetivo é fornecer uma abordagem holística para o Gerenciamento de Serviços, onde práticas consistentes, ferramentas e governança são aplicadas em toda a organização.
O que é uma estratégia de ESM?
Uma estratégia de Gestão de Serviços Empresariais é o plano abrangente e abordagem de uma organização para implementar e alavancar princípios de Gerenciamento de Serviços em várias funções comerciais. Ele delineia os objetivos, metas e iniciativas-chave para integrar práticas de Gerenciamento de Serviços além do departamento de IT e em toda a empresa.
Uma estratégia eficaz de ESM considera as necessidades específicas, objetivos e cultura organizacional do negócio. Ela fornece um roteiro para como os princípios, processos e ferramentas de Gerenciamento de Serviços serão estendidos e aplicados a áreas não relacionadas à IT, como Recursos Humanos, Gerenciamento de Instalações, Finanças, Atendimento ao Cliente e muito mais.
