What is Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management is a comprehensive approach that allows organizations to streamline and optimize their service delivery processes across various departments and functions. At its core, ESM focuses on leveraging the principles, processes, and tools of ITSM and applying them to non-IT functions within an organization. It aims to break down departmental silos and promote collaboration and integration among functional areas like finance, sales, legal, Human Resources (HR), facilities, and marketing, facilitating a holistic and cohesive approach to service delivery.

Who can benefit from ESM?

Here are the key groups that can benefit from implementing ESM practices: Organizations of all sizes - Whether it's a small startup, a mid-sized company, or a large enterprise, any organization can benefit from implementing ESM practices. Service providers - Both internal and external, service providers benefit from standardized processes, improved visibility into service requests, and streamlined communication, resulting in better service delivery. IT departments - ESM originated from ITSM frameworks like ITIL. By extending ITSM principles to other departments, IT professionals can leverage their expertise and contribute to the broader organizational goals. Employees and managers - With streamlined processes, self-service portals, and automated workflows, employees can access the services they need more efficiently, enhancing their productivity and job satisfaction. Managers, meanwhile, can monitor service quality, foster a culture of continuous improvement, and support the organization's overall goals and objectives. Compliance and governance teams - By implementing standardized and auditable processes, organizations can demonstrate compliance, improve Risk Management, and maintain better control over service delivery. Customers - ESM ultimately aims to enhance the customer experience, both internal and external. Organizations can provide their customers with a seamless and integrated service experience by adopting ESM practices.

Why is Enterprise Service Management important?

ESM holds significant importance for organizations in today's dynamic and customer-centric business landscape, as it addresses key areas crucial for businesses. For example: Streamlined service quality and experiences. Increased operational efficiency and effectiveness. Reduced operational costs. Greater insight into operations and outcomes, plus improvement opportunities.

What’s driving the growth of ESM adoption?

Some factors relate to how ESM helps business functions and the parent organization. Others can be viewed through the lens of evolving business function needs. High-level facilitators of ESM’s growth include: Ever-increasing employee expectations – Quite simply, employees now expect more from their corporate service providers, and this has accelerated with the need for remote and distributed working forced by the pandemic. As a result, service providers need better and more employee-centric ways of working. ITSM, in the form of Enterprise Service Management, provides a ready-made solution for the corporate and business functions that need improvement. The need for improved business-function operations and outcomes – This driver was in play even before the pandemic, and the negative economic impact of the crisis has exacerbated the need. Digital transformation enablement – The acceleration of digital transformation strategies across various industries has increased the demand. ESM delivers the much-needed digital workflows and other digital enablement capabilities across business functions. ITSM tool enhancements – ITSM tools have been able to improve and adapt to the needs of Enterprise Service Management over the past half-decade as the demand has grown. These tools, which include additional capabilities and increased flexibility (especially the ability to change ITSM capabilities to meet specific business function use cases), are additional enablers for cross-departmental use. The increased sales and marketing of ESM – Enterprise Service Management was once an afterthought in the ITSM tool sales process. Now the ESM opportunity is front and center both on the demand side – with customers requesting it – and on the engagement side of ITSM tools. The availability of customer ESM success stories has also strengthened the value proposition for prospective tool customers.

What's the difference between Enterprise Service Management and ITSM?

ESM and ITSM can be seen as two sides of the same coin, but they should be recognized as distinct entities to effectively extend Service Management best practices throughout the organization. While ESM is built upon ITSM best practices, it has its unique characteristics. It can be seen as a derivative of ITSM, but with a focus on adopting and adapting practices to fit specific organizational needs. This applies not only to the processes and practices that are appropriated but also to how they are implemented and the terminology used. For instance, non-IT business functions may prefer to use alternative terms that resonate better within their respective domains. A prime example of this can be observed in HR teams, who often prefer to use the term "Case Management" rather than the traditional ITSM terminology of "Incident Management" and "Problem Management". As ESM matures it is turning into an enterprise-wide operating model. Because of this, there is a growing argument that ITSM will be viewed as one more flavor of Enterprise Service Management, similar to HR Service Management or Customer Service Management. This shift in perspective acknowledges that ESM encompasses various departments and functions, and ITSM becomes a specialized subset within the broader ESM framework.

What are the Enterprise Service Management principles?

ESM principles, described below, encompass those of ITSM while incorporating flexibility and customization to cater to the diverse needs of various business functions within an organization. 1. Process-driven methodology 2. Service-oriented approach 3. Continuous improvement 4. Customer-centricity 5. Collaboration and communication

What are the benefits of implementing Enterprise Service Management?

The benefits of effectively adopting Enterprise Service Management can be split into four different groups: Internal to each business function. Enabling cross-business-function working. Business-level. IT department related.

What are the most common Enterprise Service Management challenges?

1. Treat ESM as a business initiative, not an IT project - Enterprise Service Management involves changing traditional working methods and requires organizational Change Management tools and techniques. 2. Share optimized ITSM capabilities - Don't extend sub-par capabilities to other business functions. Ensure ITSM capabilities are refined before sharing them. 3. Communicate ESM benefits in business terms - Use terms like digital enablement or transformation to resonate with colleagues outside of IT. Emphasize advantages such as improved employee experiences, agility, cost savings, and reduced risk. 4. Consider differences between business functions - Each function may have varying levels of interest, priorities, capacity for change, objectives, working practices, and terminology. 5. Avoid a rushed "big bang" approach - Go for a phased approach, starting with a specific business function or capability shared across all functions. Learn from smaller groups to benefit the wider implementation.

How to adopt the Enterprise Service Management framework?

Let's explore some tips shared by Service Management Consultant Darren Rose on the 36th episode of InvGate’s weekly podcast Ticket Volume that can help organizations adopt ESM more smoothly. 1. Break down language barriers - To foster acceptance and understanding, engage in open conversations and bridge the gap between different terminologies used across departments is crucial. 2. Maintain silos while joining them - Rather than completely dismantling silos, selectively retain valuable aspects while fostering collaboration between different teams, creating a collective effort. 3. Identify ideal transition candidates - Focus on cross-functional processes as the starting point for implementing Service Management platforms, with HR and Finance being prime candidates due to their existing connection to IT. 4. Develop an implementation plan - Build a well-structured and sequenced plan to deliver the desired outcomes and improve the employee experience by simplifying request submissions and streamlining service delivery. 5. Think beyond processes - Encourage knowledge sharing and value visualization beyond individual processes and silos, highlighting the positive impact on revenue and collective growth. 6. Adapt to new ways of working - Given the significant digital transformation that has occurred in recent years, adapt to and support new ways of working by bringing employees together and understanding their evolving needs. 7. Embrace agility - Stimulate agility to be able to manage workloads differently and scale effectively, foster adaptability and ensure a responsive approach in dynamic environments. 8. Harness automation - Automation enables you to streamline repetitive tasks and provide employees with autonomy, extending its benefits beyond IT functions. 9. Prioritize experience - Experience Management lies at the heart of ESM, so it's essential to optimize user and employee experiences. By focusing on both service recipients and providers, organizations can create a positive and meaningful environment. 10. Motivate employees - Harness intrinsic motivators such as autonomy, mastery, and purpose, to create a work environment that inspires and motivates employees, leading to increased engagement, job satisfaction, and overall performance.

What is an example of Enterprise Service Management?

Now let’s explore some real-world examples of how ESM has been successfully implemented across various industries. Peoples Bank implemented an Enterprise Service Management Strategy by centralizing its cross-department support into InvGate Service Desk. They achieved a 75% increase in portal incident reporting (as opposed to email) and a 47% increase in satisfaction with ticketing. Farmacity, one of the major retail store chains in Argentina, implemented an ESM strategy to guarantee uniform service delivery, streamline communications between teams, and ensure rapid incident resolution. In this sense, InvGate Service Desk's flexibility was crucial to scale operations and efficiently add new areas, stores, and collaborators. They optimized by 30% the number of agents needed.

What is Enterprise Service Management in ITIL?

ESM offers a strategic approach to delivering and supporting services across the organization. ITIL, a best practice framework, helps in this regard, emphasizing service delivery, improvement, and managing services from demand to value. ITIL 4 introduces a holistic approach through its four dimensions model, addressing organizations and people, information and technology, partners and suppliers, and value streams and processes. The Service Value System (SVS) in ITIL 4 discusses how different components work together for value creation, including guiding principles, governance, service value chain, continual improvement, and practices.

What does an Enterprise Service Manager do?

An Enterprise Service Manager is responsible for overseeing the implementation, operation, and continuous improvement of ESM practices within an organization. The role involves aligning Service Management strategies and practices with the overall business objectives, ensuring efficient and effective service delivery across various departments and functions.

ESM aims to improve service delivery, efficiency, and customer satisfaction by applying Service Management concepts to non-IT business functions. Its primary goal is to provide a holistic approach to Service Management, where consistent practices, tools, and governance are applied throughout the organization.

What is an ESM strategy?

An ESM strategy is an organization's comprehensive plan and approach to implement and leverage Service Management principles across various business functions. It outlines the goals, objectives, and key initiatives for integrating Service Management practices beyond the IT department and across the enterprise. An effective ESM strategy considers the specific needs, objectives, and organizational culture of the business. It provides a roadmap for how Service Management principles, processes, and tools will be extended and applied to non-IT areas such as Human Resources, facilities management, finance, customer service, and more.

O que é o Enterprise Service Management (ESM)? Explicação

OGerenciamento de Serviços Corporativos (ESM) é a extensão dos princípios e recursos do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) para outras áreas de uma organização, abrangendo uma ampla gama de serviços corporativos. Normalmente, inclui não apenas o uso dos mesmos processos ou práticas usados no ITSM, mas também a mesma tecnologia (por exemplo, ferramentas como uma central de serviços) como meio de capacitação do trabalho.

Prepare-se para redefinir o gerenciamento de serviços como você o conhece!

Tabela de conteúdo

O que é o Enterprise Service Management?
Por que o ESM é importante?
ESM vs. ITSM
Benefícios e desafios do Enterprise Service Management
Dicas para adotar a estrutura do Enterprise Service Management
Treinamento gratuito em Enterprise Service Management
Exemplos de gestão de serviços empresariais
Recursos obrigatórios do software ESM - e como implementar o InvGate Service Desk como uma solução eficiente.
IA e ESM

O que é Enterprise Service Management? Significado de ESM

O Enterprise Service Management é uma abordagem abrangente que permite às organizações simplificar e otimizar seus processos de prestação de serviços em vários departamentos e funções. Uma plataforma integrada de gerenciamento de serviços, como o Jira Service Management, permite que as equipes de operações, desenvolvimento e negócios colaborem e acompanhem o trabalho em toda a empresa.

Em sua essência, o ESM se concentra em aproveitar os princípios, os processos e as ferramentas do ITSM e aplicá-los a funções que não sejam de TI em uma organização. Seu objetivo é acabar com os silos departamentais e promover a colaboração e a integração entre as áreas funcionais, como finanças, vendas, jurídico, recursos humanos (RH), instalações e marketing, facilitando uma abordagem holística e coesa para a prestação de serviços.

Ao adotar uma estrutura de ESM, as empresas podem padronizar e automatizar os recursos de gerenciamento de serviços, garantindo uma qualidade de serviço consistente, reduzindo custos e aumentando a eficiência operacional.

Quem pode se beneficiar do ESM?

O Enterprise Service Management pode ser útil para várias partes interessadas em uma organização, especialmente aquelas envolvidas em várias funções comerciais.

Aqui estão os principais grupos que podem se beneficiar da implementação das práticas de ESM:

Organizações de todos os tamanhos - Seja uma pequena startup, uma empresa de médio porte ou uma grande empresa, qualquer organização pode se beneficiar da implementação de práticas de ESM.
Provedores de serviços - Os provedores de serviços internos e externos se beneficiam de processos padronizados, maior visibilidade das solicitações de serviços e comunicação simplificada, resultando em uma melhor prestação de serviços.
Departamentos de TI - O ESM teve origem em estruturas de ITSM, como a ITIL. Ao estender os princípios de ITSM a outros departamentos, os profissionais de TI podem aproveitar seus conhecimentos e contribuir para as metas organizacionais mais amplas.
Funcionários e gerentes - Com processos simplificados, portais de autoatendimento e fluxos de trabalho automatizados, os funcionários podem acessar os serviços de que precisam com mais eficiência, aumentando sua produtividade e satisfação no trabalho. Os gerentes, por sua vez, podem monitorar a qualidade do serviço, promover uma cultura de melhoria contínua e apoiar as metas e os objetivos gerais da organização.
Equipes de conformidade e governança - Ao implementar processos padronizados e auditáveis, as organizações podem demonstrar conformidade, aprimorar o gerenciamento de riscos e manter um melhor controle sobre a prestação de serviços.
Clientes - O ESM visa, em última análise, aprimorar a experiência do cliente, tanto interno quanto externo. As organizações podem oferecer a seus clientes uma experiência de serviço integrada e contínua adotando práticas de ESM.

Por que o Enterprise Service Management é importante?

O ESM tem uma importância significativa para as organizações no atual cenário de negócios dinâmico e centrado no cliente, pois aborda áreas-chave cruciais para as empresas. Por exemplo:

Qualidade e experiências de serviço simplificadas.
Ao implementar o ESM, as organizações podem aumentar com eficiência a capacidade e o escopo dos serviços oferecidos por diferentes unidades de negócios, o que leva a uma maior confiabilidade e escalabilidade dos serviços.
Aumento da eficiência e da eficácia operacional.
Redução dos custos operacionais.
Maior percepção das operações e dos resultados, além de oportunidades de melhoria.

Jason Wischer, assessor e consultor da KANINI, participou do 12º episódio de nosso podcast, Ticket Volume, para falar sobre a importância de uma abordagem centrada no cliente:

"Para mim, a ESM precisa ir além da palavra da moda. Eu ouço falar de ESM semanalmente, se não quase diariamente. E começa como uma palavra da moda em que pensamos que é onde precisamos estar, mas como chegaremos lá? E, é claro, a resposta curta é que começamos onde estamos. Precisamos acabar com os silos.

Precisamos conectar nossos fluxos de trabalho diretamente com o cliente. Portanto, isso remete à experiência do funcionário, identificando o caminho e o impacto que você tem sobre o cliente. Ela precisa ser abrangente do início ao fim, a partir da perspectiva do cliente, não da nossa."

Jason Wischer
Assessor e consultor da KANINI
Episódio 12 do Ticket Volume

De acordo com uma pesquisa realizada pela AXELOS e pelas ferramentas de ITSM, 68% das organizações têm estratégias de gerenciamento de serviços empresariais em andamento. Mais da metade dessas organizações se considera bem avançada em sua estratégia de ESM, e apenas 11% das organizações não tinham planos de adotar o ESM.

InvGate Service Desk

Software de ITSM

4.6 Gartner

★ ★ ★ ★ ★

Portanto, é justo dizer que esse é um tema quente. Mas o que está impulsionando o crescimento da adoção do ESM? Alguns fatores estão relacionados à forma como o ESM ajuda as funções de negócios e a organização matriz. Outros podem ser vistos sob a ótica da evolução das necessidades das funções de negócios.

Os facilitadores de alto nível do crescimento do ESM incluem:

Expectativas cada vez maiores dos funcionários - De forma simples, os funcionários agora esperam mais de seus provedores de serviços corporativos, e isso se acelerou com a necessidade de trabalho remoto e distribuído forçada pela pandemia. Como resultado, os provedores de serviços precisam de formas de trabalho melhores e mais centradas nos funcionários. O ITSM, na forma de Enterprise Service Management, oferece uma solução pronta para as funções corporativas e comerciais que precisam ser aprimoradas.
A necessidade de melhorar as operações e os resultados das funções de negócios - Esse fator já estava em jogo mesmo antes da pandemia, e o impacto econômico negativo da crise exacerbou essa necessidade.
Capacitação para a transformação digital - A aceleração das estratégias de transformação digital em vários setores aumentou a demanda. O ESM oferece os tão necessários fluxos de trabalho digitais e outros recursos de capacitação digital em todas as funções de negócios.
Aprimoramentos das ferramentas de ITSM - As ferramentas de ITSM conseguiram melhorar e se adaptar às necessidades do Enterprise Service Management na última meia década, à medida que a demanda cresceu. Essas ferramentas, que incluem recursos adicionais e maior flexibilidade (especialmente a capacidade de alterar os recursos de ITSM para atender a casos de uso de funções comerciais específicas), são facilitadores adicionais para o uso entre departamentos.
O aumento das vendas e do marketing do ESM - O Enterprise Service Management já foi uma reflexão tardia no processo de vendas de ferramentas de ITSM. Agora, a oportunidade do ESM está na frente e no centro, tanto do lado da demanda - com os clientes solicitando-o - quanto do lado do engajamento das ferramentas de ITSM. A disponibilidade de histórias de sucesso de ESM de clientes também fortaleceu a proposta de valor para clientes potenciais de ferramentas.

5 Best Enterprise Service Management Software for 2024

"Do ponto de vista histórico, eu estava envolvido na ideia de um centro de serviços compartilhados muito antes de o ESM chegar ao mercado como uma palavra da moda. Mas isso é apenas um Enterprise Service Portal; não é Enterprise Service Management.

No verdadeiro Enterprise Service Management, todos teriam a mesma experiência. Quando você usa esse portal, independentemente de ser RH, TI, instalações, impressão ou sala de correspondência, você terá o mesmo nível de experiência de todos eles.

Há uma certa base de serviço e suporte que você obteria se fosse uma verdadeira implementação do Enterprise Service Management. Portanto, isso significa que vai além de um portal."

Phyllis Drucker

Autor, palestrante principal e guru do Gerenciamento de Serviços Corporativos
Episódio 31 do Ticket Volume

Enterprise Service Management vs. ITSM: qual é a diferença?

O ESM e o ITSM podem ser vistos como dois lados da mesma moeda, mas devem ser reconhecidos como entidades distintas para estender de forma eficaz as práticas recomendadas de gerenciamento de serviços por toda a organização.

Embora o ESM tenha sido desenvolvido com base nas práticas recomendadas de ITSM, ele tem suas características exclusivas. Ele pode ser visto como um derivado do ITSM, mas com foco na adoção e adaptação de práticas para atender a necessidades organizacionais específicas.

Isso se aplica não apenas aos processos e práticas apropriados, mas também à forma como são implementados e à terminologia utilizada. Por exemplo, as funções de negócios que não são de TI podem preferir usar termos alternativos que ressoem melhor em seus respectivos domínios. Um ótimo exemplo disso pode ser observado nas equipes de RH, que geralmente preferem usar o termo "Gerenciamento de casos" em vez da terminologia ITSM tradicional de"Gerenciamento de incidentes" e"Gerenciamento de problemas".

À medida que o ESM amadurece, ele está se transformando em um modelo operacional para toda a empresa. Por isso, há um argumento crescente de que o ITSM será visto como mais um tipo de Gerenciamento de Serviços Corporativos, semelhante ao Gerenciamento de Serviços de RH ou ao Gerenciamento de Serviços ao Cliente. Essa mudança de perspectiva reconhece que o ESM abrange vários departamentos e funções, e o ITSM se torna um subconjunto especializado dentro da estrutura mais ampla do ESM.

Princípios do Gerenciamento de Serviços Corporativos

Conforme explicado anteriormente, o ESM se baseia nas práticas recomendadas de ITSM e as amplia para incorporar funções comerciais que não sejam de TI. A singularidade do ESM está em sua capacidade de adaptar e customizar as práticas de ITSM para atender às necessidades específicas e à terminologia de diferentes funções de negócios.

Os princípios do ESM, descritos abaixo, englobam os do ITSM e, ao mesmo tempo, incorporam flexibilidade e personalização para atender às diversas necessidades de várias funções de negócios em uma organização.

1. Metodologia orientada por processos

Tanto o ITSM quanto o ESM enfatizam a importância de processos bem definidos para obter uma prestação de serviços consistente e eficiente. Processos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças e atendimento de solicitações são comumente adotados no ITSM e no ESM.

2. Abordagem orientada a serviços

Tanto o Gerenciamento de Serviços de TI quanto o Gerenciamento de Serviços Corporativos seguem uma abordagem orientada a serviços, concentrando-se em fornecer valor e atender às necessidades das partes interessadas, sejam elas clientes internos ou externos.

3. Melhoria contínua

O ITSM e o ESM incentivam as organizações a avaliarem regularmente seus serviços, identificarem áreas para aprimoramento e implementarem mudanças para promover a otimização contínua e melhores resultados.

4. Centralidade no cliente

Ambas as abordagens priorizam a experiência do cliente ou do usuário final. Elas têm como objetivo entender as necessidades do cliente, fornecer suporte oportuno e eficaz e prestar serviços que se alinhem às expectativas do cliente.

5. Colaboração e comunicação

A colaboração e a comunicação são princípios essenciais tanto para o ITSM quanto para o ESM. Eles enfatizam a importância da colaboração eficaz entre diferentes departamentos e equipes, promovendo relações de trabalho multifuncionais e uma comunicação transparente para garantir a prestação de serviços sem interrupções.

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Benefícios e desafios da ESM

O Enterprise Service Management oferece inúmeros benefícios e oportunidades para as organizações que buscam otimizar suas operações e aprimorar a prestação de serviços. No entanto, as organizações também precisam enfrentar certos desafios e considerações para implementar e aproveitar com sucesso o poder do ESM.

Os principais benefícios e desafios associados ao ESM são os seguintes.

Benefícios do Enterprise Service Management

Os benefícios da adoção efetiva do Enterprise Service Management podem ser divididos em quatro grupos diferentes:

Internos a cada função empresarial.
Possibilitar o trabalho entre as funções do negócio.
Em nível de negócios.
Relacionados ao departamento de TI.

Cada um desses grupos é detalhado a seguir.

1. Benefícios da função comercial

Maior produtividade e velocidade - Simplifica os processos, reduz a desordem e permite o processamento mais rápido de solicitações e o rastreamento de tíquetes.
Redução de custos e eliminação de desperdícios - elimina atividades que não agregam valor e otimiza a alocação de recursos.
Maior satisfação do cliente externo - Aumenta a confiabilidade do serviço e alinha as expectativas entre solicitantes e provedores de serviços.
Visibilidade e controle aprimorados - Proporciona melhores relatórios, métricas e rastreamento para identificar oportunidades de melhoria.
Gerenciamento eficaz do conhecimento - permite a fácil captura, reutilização e compartilhamento do conhecimento para respostas mais rápidas e abrangentes.
Mais estabilidade - Garante operações consistentes, melhora a qualidade do serviço e evita erros e atrasos.
Maior satisfação dos funcionários - Oferece processos de práticas recomendadas, clareza de funções e suporte para equipes de prestadores de serviços, resultando em uma melhor experiência para os funcionários.

2. Benefícios em todas as funções empresariais

Melhor alinhamento - alinha as operações, elimina silos e facilita a comunicação e a responsabilidade.
Colaboração aprimorada - Simplifica a comunicação, automatiza os fluxos de trabalho e promove a colaboração entre as funções por meio da automação do fluxo de trabalho.
Visibilidade mais clara - Oferece uma visão clara das operações de ponta a ponta e facilita o monitoramento do desempenho e a tomada de decisões. Também cria a base para a aplicação de business intelligence e facilita o mapeamento do fluxo de valor, a atribuição e a identificação de ineficiências ou gargalos de processos.
Melhor compartilhamento de conhecimento entre as equipes - Permite recursos tecnológicos, como bases de conhecimento e portais de autoatendimento para compartilhar e acessar informações.

3. Benefícios em nível de negócios

Aumento da vantagem competitiva por meio de recursos comerciais aprimorados.
Melhoria da governança, do gerenciamento de riscos e das práticas de conformidade.
Responsabilidades acordadas - tanto dentro quanto entre as equipes.
Melhoria contínua em toda a empresa.

4. Benefícios relacionados ao departamento de TI

Impulsionador da inovação que agrega valor - Permite que o departamento de TI contribua com as operações e as práticas recomendadas do Gerenciamento de Serviços completo.
Economias de escala - Aproveita as ferramentas corporativas de ITSM para uma escalabilidade benéfica.
Compartilhamento de boas práticas - O ESM incentiva a colaboração e o compartilhamento de conhecimento entre vários departamentos, permitindo que eles troquem estratégias e abordagens bem-sucedidas que vão além dos limites das estruturas estabelecidas de Gerenciamento de Serviços, como a ITIL.

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Darren Rose's 10 Enterprise Service Management Implementation Tips

5 desafios do Enterprise Service Management

O Enterprise Service Management ainda está evoluindo e, consequentemente (ao contrário do ITSM, que existe há mais tempo), há poucas práticas recomendadas formalizadas do setor disponíveis para as organizações que desejam adotá-lo. No entanto, várias organizações já começaram a implementar práticas de ESM e muitos dos erros e barreiras comuns já foram identificados.

Para ajudar aqueles que estão apenas começando, ou qualquer pessoa que esteja procurando melhorar seu processo de implementação, esta seção compartilha cinco dos desafios mais comuns de ESM que precisam ser evitados ou superados:

Tratar o ESM como uma iniciativa comercial, não como um projeto de TI - O Enterprise Service Management envolve a mudança dos métodos de trabalho tradicionais e requer ferramentas e técnicas de gerenciamento de mudanças organizacionais.
Compartilhar recursos otimizados de ITSM - Não estenda recursos inferiores a outras funções de negócios. Certifique-se de que os recursos de ITSM sejam refinados antes de compartilhá-los.
Comunique os benefícios do ESM em termos de negócios - Use termos como capacitação ou transformação digital para se comunicar com colegas de fora da TI. Enfatize vantagens como experiências aprimoradas dos funcionários, agilidade, economia de custos e redução de riscos.
Considere as diferenças entre as funções de negócios - Cada função pode ter níveis diferentes de interesse, prioridades, capacidade de mudança, objetivos, práticas de trabalho e terminologia.
Evite uma abordagem apressada do tipo "big bang" - opte por uma abordagem em fases, começando com uma função comercial específica ou um recurso compartilhado por todas as funções. Aprenda com grupos menores para beneficiar a implementação mais ampla.

Adoção da estrutura do Enterprise Service Management

A implementação do ESM em uma organização pode apresentar alguns desafios, mas com a abordagem correta, esses obstáculos podem ser superados, levando a uma implementação bem-sucedida.

Vamos explorar algumas dicas compartilhadas pelo consultor de gerenciamento de serviços Darren Rose no 36º episódio do podcast semanal da InvGate, Ticket Volume, que podem ajudar as organizações a adotar o ESM de forma mais tranquila. Quebreas barreiras linguísticas - Para promover a aceitação e a compreensão, é crucial participar de conversas abertas e preencher a lacuna entre as diferentes terminologias usadas pelos departamentos.

Mantenha os silos enquanto os une - Em vez de desmantelar completamente os silos, retenha seletivamente aspectos valiosos enquanto promove a colaboração entre diferentes equipes, criando um esforço coletivo.
Identifique os candidatos ideais para a transição - Concentre-se nos processos multifuncionais como ponto de partida para a implementação de plataformas de gerenciamento de serviços, sendo o RH e o Financeiro os principais candidatos devido à conexão existente com a TI.
Desenvolvaum plano de implementação - Elabore um plano bem estruturado e sequenciado para obter os resultados desejados e melhorar a experiência do funcionário, simplificando o envio de solicitações e agilizando a prestação de serviços.
Pense além dos processos - Incentive o compartilhamento de conhecimento e a visualização de valores além dos processos individuais e silos, destacando o impacto positivo na receita e no crescimento coletivo.
Adapte-sea novas formas de trabalho - Dada a significativa transformação digital ocorrida nos últimos anos, adapte-se e apoie novas formas de trabalho, reunindo os funcionários e compreendendo suas necessidades em evolução.
Adote a agilidade - Estimule a agilidade para poder gerenciar cargas de trabalho de forma diferente e dimensionar de forma eficaz, promover a adaptabilidade e garantir uma abordagem responsiva em ambientes dinâmicos.
Aproveite a automação - A automação permite que você simplifique tarefas repetitivas e dê autonomia aos funcionários, estendendo seus benefícios para além das funções de TI.
Priorize a experiência- o gerenciamento da experiência está no centro do ESM, por isso é essencial otimizar as experiências dos usuários e dos funcionários. Concentrando-se tanto nos destinatários quanto nos prestadores de serviços, as organizações podem criar um ambiente positivo e significativo.
Motivar os funcionários - Aproveite os motivadores intrínsecos, como autonomia, domínio e propósito, para criar um ambiente de trabalho que inspire e motive os funcionários, levando a um maior envolvimento, satisfação no trabalho e desempenho geral.

Treinamento em ESM

Você está começando a se convencer de que precisa implementar o Enterprise Service Management em sua organização? Então você não pode perder o curso da InvGate na Udemy: Introdução ao Enterprise Service Management.

Gratuito para todos, o treinamento ESM contém 120 minutos de educação de alta qualidade sobre os fundamentos do ESM, conceitos-chave e ESM em ação.

Exemplos de gerenciamento de serviços empresariais

Agora vamos explorar alguns exemplos reais de como o ESM foi implementado com sucesso em vários setores.

OPeoples Bank implementou uma estratégia de gestão de serviços corporativos centralizando o suporte entre departamentos no InvGate Service Desk. Eles obtiveram um aumento de 75% nos relatórios de incidentes do portal (em vez de e-mail) e um aumento de 47% na satisfação com a emissão de tíquetes.

Farmacity, uma das principais cadeias de lojas de varejo na Argentina, implementou uma estratégia ESM para garantir uma prestação de serviços uniforme, agilizar as comunicações entre as equipes e garantir a rápida resolução de incidentes. Nesse sentido, a flexibilidade do InvGate Service Desk foi crucial para escalar as operações e adicionar eficientemente novas áreas, lojas e colaboradores. Eles otimizaram em 30% o número de agentes necessários.

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implementou uma estratégia de ESM

Software de gerenciamento de serviços empresariais e recursos essenciais

Para implementar efetivamente o ESM, as organizações precisam de uma plataforma robusta de central de serviços, que é um hub centralizado para receber, processar e resolver solicitações de serviços e incidentes. Ela forma a base para o gerenciamento e a prestação de serviços em várias funções de negócios.

Há vários recursos indispensáveis que o software ESM deve possuir para permitir uma implementação bem-sucedida.

Gerenciamento do catálogo de serviços

Example of a service catalog built in InvGate Service Desk.

Um banco de dados abrangente que define e apresenta todos os serviços oferecidos por cada função de negócios. Ele permite que os usuários naveguem e solicitem serviços com base em suas necessidades com facilidade.

Com InvGate Service Desk, a criação de um catálogo de serviços se torna fácil. Sua interface intuitiva permite que as organizações projetem e personalizem seu catálogo de serviços sem problemas.

Gerenciamento de incidentes e problemas

Example of a Ticket Management view on InvGate Service Desk.

Recursos para registrar, rastrear e resolver incidentes e problemas que ocorrem em diferentes funções de negócios. Esse recurso garante a resolução oportuna de incidentes, minimiza as interrupções e aborda os problemas subjacentes.

InvGate Service Desk se destaca na gestão de incidentes e problemas. Seu poderoso sistema de emissão de bilhetes permite que as organizações registrem e acompanhem os incidentes e problemas de forma consistente. Com a automação avançada e o roteamento inteligente, a ferramenta agiliza o processo de resolução, garantindo respostas oportunas e minimizando as interrupções.

Atendimento de solicitações

Um processo eficiente de atendimento de solicitações que permita aos usuários enviar solicitações de serviço, como a integração de novos funcionários, o pedido de equipamentos ou a solicitação de acesso a sistemas. A solução deve automatizar e otimizar o processo de atendimento de solicitações para aumentar a eficiência e a satisfação do usuário.

InvGate Service Desk simplifica e acelera o cumprimento das solicitações. Sua interface amigável permite que os usuários enviem facilmente as solicitações de serviço, enquanto os recursos de automação automatizam o roteamento, a aprovação e o atendimento das solicitações.

Gerenciamento de mudanças

Screenshot of InvGate Service Desk's no-code workflow builder. Um módulo robusto de gerenciamento de mudanças para lidar com mudanças planejadas em todas as funções de negócios. Ele garante que as mudanças sejam adequadamente avaliadas, aprovadas e implementadas, minimizando os possíveis riscos e interrupções.

Com fluxos de trabalho automatizados, InvGate Service Desk facilita a coordenação suave entre as partes interessadas e minimiza o risco de mudanças não autorizadas ou perturbadoras.

Base de conhecimento e portal de autoatendimento

List of knowledge base articles on InvGate Service Desk's search bar.

Umabase de conhecimento centralizada que captura as melhores práticas, soluções e guias para várias funções de negócios. Juntamente com um portal de autoatendimento, os usuários podem acessar facilmente informações e soluções relevantes, capacitando-os a resolver problemas comuns de forma independente.

Deseja configurar seu portal de autoatendimento de forma fácil e eficaz? Com InvGate Service Desk isso é possível. Com as suas poderosas capacidades de base de conhecimento, você pode estabelecer rapidamente um portal de autoatendimento abrangente, fácil de acessar e navegar por todos os membros da equipe.

Recursos de integração

A capacidade de se integrar com outros sistemas empresariais essenciais, como os sistemas de RH ou financeiros, para garantir um fluxo contínuo de informações e processos em diferentes funções. A integração permite melhor colaboração, consistência de dados e eficiência operacional geral.

InvGate Service Desk oferece uma robustacapacidade de integração em , permitindo conectar e sincronizar os dados com seus sistemas de RH, finanças e outros sistemas empresariais chave.

Relatórios e análises

InvGate Service Desk's customizable dashboard view.

Recursos robustos de relatórios e análises para acompanhar o desempenho do serviço por meio de métricas relevantes de help desk, identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados.

Obtenha informações valiosas com os poderosos e personalizáveis recursos de relatórios e análises do InvGate Service Desk. Com os recursos de relatórios abrangentes, você pode otimizar continuamente as suas operações e oferecer um serviço excepcional para a sua organização.

Personalização e escalabilidade

O software deve oferecer opções de personalização para se adaptar às necessidades específicas e à terminologia de diferentes funções comerciais. Além disso, deve ser escalável para acomodar o crescimento organizacional e a evolução dos requisitos.

Personalize o software para que se alinhe com as necessidades e a terminologia exclusiva de sua empresa com InvGate Service Desk. Com sua interface amigável (essencial para o sucesso do ESM), é possível personalizar facilmente vários aspectos, incluindo campos, formulários, fluxos de trabalho e catálogos de serviços. É possível modificar e configurar esses elementos para refletir a terminologia, os processos e as ofertas de serviços da sua organização, garantindo uma experiência personalizada e intuitiva para os seus usuários.

Além disso, InvGate Service Desk foi projetado para ser altamente escalável. À medida que a sua organização cresce e evolui, o software pode acomodar sem esforço o aumento da demanda dos usuários, expandindo os requisitos de serviço e mudando a dinâmica do negócio. Você pode aumentar o uso e as capacidades de InvGate Service Desk para atender às necessidades em evolução da sua organização sem comprometer o desempenho ou a funcionalidade.

IA para gerenciamento de serviços empresariais

A Inteligência Artificial (IA) desempenha um papel significativo ao permitir que o ESM prospere, melhorando a eficiência, a precisão e a experiência do usuário dos processos de gerenciamento de serviços.

Os recursos alimentados por IA para ESM oferecem automação inteligente, insights preditivos e assistência inteligente que simplificam e agilizam o gerenciamento de tíquetes, beneficiando tanto os agentes quanto os usuários finais.

Alguns exemplos de recursos alimentados por IA que você não pode perder e que estão revolucionando o ESM são os seguintes.

Respostas aprimoradas por IA

As respostas aprimoradas por IA da InvGate Service Desk melhoram, condensam ou elaboram as respostas dos tíquetes elaboradas pelos agentes da central de ajuda.

Esse aprimoramento não apenas agiliza o fluxo de trabalho da sua equipe, mas também garante precisão e uniformidade nas respostas de suporte, economizando o tempo valioso que os técnicos gastariam na elaboração de respostas.

Geração de artigos de conhecimento

O recurso de geração de artigos de conhecimento converte resoluções de incidentes em artigos de conhecimento. Os agentes podem então usar esse rascunho e modificá-lo ou elaborá-lo, economizando um tempo significativo durante o processo.

Essa funcionalidade é particularmente benéfica para o ESM, pois simplifica o processo de captura e documentação de soluções. Ela oferece às diferentes áreas a capacidade de traduzir rapidamente as resoluções de incidentes em artigos de conhecimento utilizáveis, o que é crucial para manter a eficiência e melhorar a prestação de serviços em toda a organização.

Resumo de tíquetes

O recurso Ticket Summarization oferece uma maneira automatizada de gerar uma recapitulação da atividade do tíquete até o momento. Os usuários também têm a opção de publicar esse resumo como um comentário interno para referência futura.

Essa funcionalidade é eficaz para ambientes de gerenciamento de serviços corporativos, pois agiliza o processo de integração de novos membros da equipe e garante a continuidade perfeita do gerenciamento de incidentes complexos e contínuos com atividade extensa.

Em conclusão

O Enterprise Service Management representa uma estrutura poderosa que amplia os princípios do ITSM para transformar e otimizar várias áreas de uma organização. Não é de surpreender que ele esteja na agenda de todos. Adotar o ESM não apenas capacita as organizações a atender às crescentes demandas do local de trabalho moderno, mas também impulsiona processos simplificados, maior colaboração, melhor prestação de serviços e maior satisfação do cliente.

Com a tecnologia certa, como a InvGate Service Desk, as organizações podem desbloquear todo o potencial do ESM, permitindo-lhes centralizar o suporte, automatizar os fluxos de trabalho e obter insights valiosos por meio de análises orientadas por dados.

Solicite um teste gratuito de 30 dias e esteja na vanguarda deste movimento transformador com InvGate Service Desk!

Perguntas frequentes

O que é o gerenciamento de serviços empresariais na ITIL?

O Enterprise Service Management oferece uma abordagem estratégica para a prestação e o suporte de serviços em toda a organização. A ITIL, uma estrutura de práticas recomendadas, ajuda nesse sentido, enfatizando a prestação de serviços, o aprimoramento e o gerenciamento de serviços da demanda ao valor.

A ITIL 4 introduz uma abordagem holística por meio de seu modelo de quatro dimensões, abordando organizações e pessoas, informações e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos e processos de valor. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL 4 discute como diferentes componentes trabalham juntos para a criação de valor, incluindo princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, melhoria contínua e práticas.

O que faz um Enterprise Service Manager?

Um Enterprise Service Manager é responsável por supervisionar a implementação, a operação e a melhoria contínua das práticas de ESM em uma organização. A função envolve o alinhamento das estratégias e práticas de gerenciamento de serviços com os objetivos comerciais gerais, garantindo a prestação de serviços eficientes e eficazes em vários departamentos e funções.

O que o ESM faz?

O ESM visa melhorar a prestação de serviços, a eficiência e a satisfação do cliente, aplicando os conceitos de Gerenciamento de Serviços a funções comerciais que não sejam de TI. Seu principal objetivo é fornecer uma abordagem holística ao Gerenciamento de Serviços, em que práticas, ferramentas e governança consistentes são aplicadas em toda a organização.

O que é uma estratégia de ESM?

Uma estratégia de Gerenciamento de Serviços Corporativos é o plano e a abordagem abrangentes de uma organização para implementar e aproveitar os princípios do Gerenciamento de Serviços em várias funções de negócios. Ela descreve as metas, os objetivos e as principais iniciativas para integrar as práticas de Gerenciamento de Serviços além do departamento de TI e em toda a empresa.

Uma estratégia eficaz de ESM considera as necessidades específicas, os objetivos e a cultura organizacional da empresa. Ela fornece um roteiro de como os princípios, processos e ferramentas do Gerenciamento de Serviços serão estendidos e aplicados a áreas que não sejam de TI, como Recursos Humanos, Gerenciamento de Instalações, Finanças, Atendimento ao Cliente e outras.

O que é o Enterprise Service Management?