Você já ouviu isso antes: conhecimento é poder. Para as organizações, o conhecimento coletivo dos funcionários e das partes interessadas sobre produtos, clientes e processos internos de negócios é um de seus ativos mais essenciais. E no mundo da TI, esse conhecimento é gerenciado por meio de uma base de conhecimento.
O software de base de conhecimento -, como o que InvGate Service Desk fornece, permite que as empresas criem, tabulem, gerenciem e compartilhem todo o seu conhecimento coletivo e o utilizem de forma eficiente. Ele se torna uma parte essencial dos recursos de autoatendimento, pois permite que os membros da empresa (e, às vezes, até mesmo os clientes) resolvam suas dúvidas por conta própria.
Sim, sabemos o que você está pensando, e a resposta é sim. As bases de conhecimento podem impulsionar exponencialmente os esforços de suporte ao cliente e o desempenho interno de uma organização, seja ela grande ou pequena.
Portanto, para entender melhor sua extensão e seus benefícios, bem como a forma de implementá-la em sua empresa, continue lendo!
O que é uma base de conhecimento (e como ela se encaixa no gerenciamento de serviços)?
Em termos simples, uma base de conhecimento é um repositório centralizado de informações. Podemos pensar nelas como bancos de dados de conhecimento interconectado e relacionado sobre um assunto específico. De certa forma, os dicionários, por exemplo, podem ser considerados uma base de conhecimento.
No entanto, quando se trata de TI, uma base de conhecimento (ou, mais especificamente, knowledge base software) é mais bem compreendida como um recurso legível por máquina usado para a distribuição de informações on-line ou com a capacidade de ser colocado on-line.
As bases de conhecimento são, em essência, centros de informação, organização e recuperação usados interna e/ou externamente. Além disso, elas são uma parte central da prática de Gestão do Conhecimento.
Muitas vezes, a inteligência artificial e o aprendizado de máquina desempenham um papel importante no processo de tabulação.
Tipicamente, uma base de conhecimento pode fornecer a você:
- Guias
- Manuais
- Histórico e histórico da empresa
- Informações sobre produtos ou serviços
- Informações de integração
- Informações de contato
- Ajuda técnica
- Modelos
- Métricas e análise de desempenho
- Políticas e protocolos
- Informações de fluxo de trabalho
- FAQs
- Estratégias da empresa
- Diretrizes da marca
- Equipes e como articular tarefas com elas
3 benefícios de ter uma base de conhecimento
1. Aumento da produtividade
Se uma empresa tiver uma fonte estruturada e simplificada de informações internas, o aumento da produtividade e da eficiência gerais será uma consequência natural.
Por exemplo, se um funcionário tiver uma dúvida em relação a uma política da empresa, ele provavelmente procurará a ajuda de um colega de trabalho. No entanto, isso tem o custo de desviar a atenção desse colega de trabalho e, consequentemente, tornar-se menos produtivo no processo. Mas, se um funcionário puder encontrar uma resposta para sua pergunta apenas navegando em uma base de conhecimento interna, isso não será um problema.
2. Redução dos custos de integração
A realização de processos de integração pode ser bastante cara e demorada, mesmo em empresas bem consolidadas. A implementação de um fluxo de trabalho para automação da integração de funcionários é uma maneira de facilitar o processo.
Mas, mesmo assim, os funcionários precisam estar constantemente se comunicando com outros funcionários e supervisores para obter todo o conhecimento necessário e começar a trabalhar em suas tarefas. Portanto, a última adição ao processo de fluxo de trabalho automatizado aparece na forma de uma base de conhecimento interna.
Com ela, os novos funcionários podem acessar o aplicativo de software de base de conhecimento da empresa e pesquisar todos os dados de que precisam por conta própria. Lembre-se de que o princípio do autosserviço mencionado anteriormente funciona nos dois sentidos: Ele se aplica tanto aos clientes quanto aos funcionários da empresa.
3. Melhorias na comunicação e na cooperação
À medida que as empresas começam a crescer, é comum ver as equipes começarem a se entrelaçar e a trabalhar juntas de forma constante. As equipes são engrenagens de um grande motor que é a empresa e, para que essas engrenagens estejam bem lubrificadas, a comunicação é imprescindível.
Para manter a comunicação saudável, a implementação de um repositório centralizado de conhecimento interno é uma boa opção. Essa implementação permite operações mais tranquilas e dá um grande impulso à sinergia da equipe, pois as equipes começarão a compartilhar informações de sua área de especialização entre si, permitindo que também trabalhem sem supervisão constante.
O resultado? Mínima sobrecarga gerencial e melhores resultados para as operações conjuntas entre as equipes.
Como criar uma base de conhecimento em 5 etapas fáceis
1. Pesquise e determine a necessidade de uma base de conhecimento
Embora seja importante entender a utilidade das bases de conhecimento, é ainda mais relevante decidir de fato qual é a finalidade que sua base de conhecimento preencherá em sua organização.
As perguntas que você deve fazer a si mesmo são:
- Que necessidade essa base de conhecimento atenderá?
- Ela terá como objetivo ajudar os funcionários, os clientes ou ambos?
- Quais falhas de conhecimento têm aparecido consistentemente por meio do processo de integração ou treinamento?
As respostas permitirão que você delineie corretamente sua base de conhecimento e determine como exatamente essas informações serão fornecidas. A aquisição de conhecimento também é fundamental nesse estágio.
2. Decida o tipo de base de conhecimento que você usará
Agora que você definiu suas necessidades, a próxima etapa é escolher qual tipo de base de conhecimento você realmente precisará.
Aqui estão três exemplos de bases de conhecimento para você considerar:
- Sistemas de documentos compartilhados: o armazenamento compartilhado de documentos é uma solução muito comum para tornar as informações acessíveis ao seu pessoal. Embora traga alguns desafios, como duplicação, formato de arquivo e acessibilidade a outros sistemas, é o mais fácil de implementar em termos de rapidez. Alguns exemplos disso podem ser servidores de arquivos locais, pastas compartilhadas do Dropbox ou Google Drive.
- Wikis e intranets: o melhor desse método é a facilidade com que os wikis são editáveis e localizáveis. As ferramentas de intranet, por exemplo, são ótimas para capturar o conhecimento interno e torná-lo acessível à equipe.
- Software de base de conhecimento: A base de conhecimento integrada do InvGate Service Desk permite que você gerencie facilmente todas as suas bases de conhecimento em uma única plataforma. Com essa abordagem centralizada, você poderá fornecer a toda a empresa um conteúdo melhor e mais organizado de maneira fácil e econômica.
Mas, ao contrário das duas primeiras opções, a beleza do InvGate Service Desk é que seus usuários não precisam procurar proativamente seus artigos da base de conhecimento antes de criar um tíquete (dependendo, portanto, da memória deles para fazer isso). Nossa ferramenta de ITSM sugere automaticamente artigos úteis da base de conhecimento em tempo real (usando tecnologia de linguagem natural), à medida que os usuários digitam suas perguntas.
Assim, você não apenas aprimorará o gerenciamento do conhecimento, mas também reduzirá o volume de tíquetes criados, acelerará os tempos de resolução e permitirá que os agentes do help desk utilizem melhor o tempo deles.
3. Crie uma estrutura simples de base de conhecimento
Como você deseja garantir que sua base de conhecimento seja o mais organizada possível, é fundamental desenvolver uma estrutura básica para classificar adequadamente seu conteúdo. Além disso, fazer isso desde o início também informa o design da navegação para facilitar o trabalho dos usuários que a utilizam.
Alguns exemplos de estruturas de base de conhecimento são:
- Organização por tipo de usuário ou função: Isso basicamente significa que sua base de conhecimento será dividida de acordo com a área de conhecimento de que o usuário precisa. Você teria uma base de conhecimento financeira, uma base de conhecimento de RH e assim por diante.
- Atividade: esta é voltada principalmente para os clientes. Você estruturaria sua base de conhecimento em torno dela quando quiser informar aos clientes quais ações devem ser tomadas se eles precisarem se envolver com sua empresa. Pode ser qualquer coisa, desde comprar produtos até saber como funciona o envio. Nesse caso, a base de conhecimento atenderia às necessidades relacionadas às atividades que os clientes tendem a fazer.
- Tipo de produto: Bastante autoexplicativo. Se você é uma empresa que fornece produtos aos clientes, uma estrutura de base de conhecimento pode se concentrar na tabulação e organização corretas desses produtos em categorias simples e fáceis de navegar.
4. Tenha um fluxo constante de conteúdo e mantenha-o
As informações ficam desatualizadas; portanto, o gerenciamento do conhecimento é algo que exige atenção constante se você quiser que sua base de conhecimento seja bem-sucedida em todas as frentes.
Não se esqueça de manter a sua ao longo do tempo. Adicione novos artigos, melhore os antigos e monitore as estatísticas para saber se os usuários os consideram úteis o suficiente. E não se esqueça de seguir as práticas recomendadas dos artigos da base de conhecimento (e dicas de conteúdo) ao escrever!
5. Faça upload de recursos para a plataforma compartilhada da empresa
As plataformas de software de base de conhecimento compartilhada permitem o livre fluxo de informações e conhecimento entre os usuários que precisam delas. Nesse sentido, o InvGate Service Desk inclui ferramentas extras, como ferramentas de pesquisa, compartilhamento de arquivos, análises e relatórios, feedback do usuário e muito mais.
Em conclusão
Compartilhar conhecimento é cuidar, e ter uma estratégia de gerenciamento de conhecimento em vigor mostra que você se preocupa com seus usuários, seus agentes e sua empresa.
As bases de conhecimento melhoram a produtividade, aumentam a eficiência e criam uma cultura de trabalho mais aberta. Além disso, elas demonstram a maturidade de sua área (e da empresa). E o software de base de conhecimento torna o processo muito mais fácil!
Com o InvGate Service Desk, você pode:
- Criar a estrutura de sua base de conhecimento em apenas alguns cliques.
- Escrever artigos da base de conhecimento em pouco tempo e adicionar imagens, vídeos e diversos formatos a eles.
- Sugira automaticamente artigos aos seus usuários antes que eles enviem um tíquete.
- Meça o desempenho de seus artigos para continuar aprimorando seu conteúdo.
E a melhor parte é que você não precisa acreditar em nossa palavra. Você pode ver por si mesmo com nosso teste gratuito de 30 dias (não é necessário cartão de crédito)!
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre bases de conhecimento internas e externas?
O software de base de conhecimento interna dá suporte aos seus funcionários, fornecendo-lhes um balcão único onde podem procurar os recursos de que precisam para realizar melhor seu trabalho. Uma base de conhecimento externa tem como objetivo atender diretamente aos seus clientes. Em geral, ela é pública para todos e pode ser facilmente encontrada on-line.
Quais são algumas das melhores práticas favoráveis ao ITSM ao lidar com bases de conhecimento?
Existem muitas: melhores práticas para criar sua base de conhecimento de help desk de TI. Confira este artigo sobre os erros mais comuns da base de conhecimento que você pode começar a observar agora mesmo!
