As melhores 20 ferramentas de software de Help Desk em 2025

O software de help desk é um de seus investimentos mais importantes como organização focada em serviços. Uma estratégia sólida de ITSM deve ser respaldada por uma ferramenta robusta para fornecer suporte de TI de alta qualidade.

Com anos de experiência em Gerenciamento de Serviços de TI, vimos em primeira mão o que funciona, o que não funciona e o que as organizações devem priorizar ao selecionarem uma solução de central de serviços.

Neste guia, analisaremos as 20 melhores opções de software de help desk para 2025, além de explorar os principais fatores que você deve considerar para tomar a melhor decisão para a sua empresa.

Lista das 20 melhores opções de software de help desk em 2025

1. InvGate Service Management
2. Freshservice
3. ServiceNow
4. Jira Service Management
5. Zendesk
6. ManageEngine
7. SysAid
8. Ivanti Neurons for ITSM
9. Halo ITSM
10. SolarWinds
11. TeamDynamix
12. SymphonyAI
13. Zoho Desk
14. BMC Helix ITSM
15. EasyVista Service Management
16. TOPdesk
17. Spiceworks
18. Front
19. Gorgias
20. Marval

2. Freshservice

O Freshservice é uma solução ITSM da Freshworks projetada para organizações de médio porte. Ele apresenta uma interface limpa com recursos padrão de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças fornecidos por meio de uma implementação baseada na nuvem. A Freshworks também oferece o Freshdesk, seu produto focado no atendimento ao cliente, que difere do Freshservice em sua ênfase no suporte ao cliente externo em vez de nos processos internos de TI.

Recursos do Freshservice

• Automação alimentada por IA para emissão de tickets.
• Gerenciamento de Mudanças e Liberações.
• Relatórios e painéis personalizáveis.

Prós e contras do Freshservice

Prós:

• Interface intuitiva e fácil configuração.
• Acessível para empresas de médio porte.
• Fortes recursos de automação e IA. 

Contras:

• Opções de personalização limitadas em comparação com soluções de nível empresarial.
• Alguns recursos exigem planos de nível superior.

Preços do Freshservice

Ele oferece 3 níveis de assinatura com preço informado, os preços com faturamento anual são:

• Starter: US$ 19 por agente, por mês.
• Growth: US$ 49 por agente, por mês.
• Pro: US$ 99 por agente, por mês.

O quarto nível, o Enterprise, requer uma cotação.

Avaliações dos usuários sobre o Freshservice

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,2
• Pontuação no G2: 4,6

"O FreshService simplificou nosso Gerenciamento de Serviços com sua interface intuitiva e recursos personalizáveis. Os custos de licenciamento são relativamente altos, o que pode representar um desafio para uma equipe/organização pequena."

Avaliação do usuário do Gartner, vice-presidente de tecnologia

3. ServiceNow

A ServiceNow é uma plataforma de ITSM de nível empresarial que se expandiu para um sistema abrangente de automação comercial. Implementada via nuvem, ela se destaca em ambientes empresariais complexos que exigem ampla personalização e automação do fluxo de trabalho. Embora amplamente adotada em todos os setores, as implementações da ServiceNow normalmente exigem um investimento significativo em recursos especializados e manutenção contínua. 

Recursos da ServiceNow

• Funcionalidades de ITSM em conformidade com a ITIL.
• Automação orientada por IA para Gerenciamento de Incidentes e Mudanças.
• Fluxos de trabalho e painéis personalizáveis.
• Extensas integrações de terceiros.

Prós e contras da ServiceNow

Prós:

• Altamente personalizável e dimensionável.
• Forte automação.
• Relatórios e análises abrangentes.

Contras:

• Configuração complexa e curva de aprendizado acentuada.
• Altos custos de licenciamento.

Preços da ServiceNow

Os preços são baseados em cotações e variam de acordo com os módulos e o tamanho da empresa.

Avaliações dos usuários sobre a ServiceNow

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,3
• Pontuação no G2: 4,3

"O que eu mais gosto no ServiceNow IT Service Management é como ela simplifica tudo. É como ter um centro de comando super organizado para todas as coisas de TI. Do rastreamento de problemas ao Gerenciamento de Solicitações, tudo está em um só lugar, o que facilita muito o meu trabalho. Um ponto negativo da ServiceNow IT Service Management pode ser sua complexidade. Às vezes, parece que você precisa de um manual só para navegar por tudo isso. Além disso, a configuração inicial pode ser um pouco complicada, especialmente para equipes menores. "

Avaliação de usuário do G2, especialista em suporte técnico

4. Jira Service Management

O Jira Service Management é a solução de ITSM da Atlassian criada com base em sua popular plataforma Jira. Ele oferece forte integração com ferramentas de desenvolvimento e se destaca em ambientes em que as equipes de TI e de desenvolvimento trabalham em conjunto. Disponível com opções de implementação na nuvem, no local ou no data center, é particularmente eficaz para organizações que já usam produtos da Atlassian.

Recursos do Jira Service Management

• Integração com as ferramentas de desenvolvimento de software Jira.
• Formulários de solicitação personalizáveis e regras de automação.
• Gerenciamento de SLA com caminhos de escalonamento.
• Base de conhecimento com sugestões de artigos contextuais.

Prós e contras do Jira Service Management

Prós:

• Forte integração com os produtos da Atlassian.
• Gerenciamento de Serviços ágil e amigável.
• Acessível em comparação com as soluções de ITSM corporativas.

Contras:

• Conformidade limitada com a ITIL.
• Requer configuração adicional para recursos completos de ITSM.

Preços do Jira Service Management

Oferece planos de assinatura escalonados com base no número de agentes.

• Gratuito: gratuito para até três agentes.
• Padrão: US$ 19 por agente, por mês.
• Premium: US$ 48 por agente, por mês.

A partir de 201 agentes, é possível entrar em contato com a equipe de vendas para acessar a cotação do plano Enterprise.

Avaliações dos usuários sobre o Jira Service Management

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,5
• Pontuação no G2: 4,2

"O sistema de emissão de tickets tem uma categorização muito clara dos problemas, o que ajuda em ambientes bancários em que a organização e a rastreabilidade são fundamentais. Há recursos de automação para tarefas repetitivas, o que economiza muito tempo para muitas pessoas. É possível perceber que se trata realmente de um recurso adicional em comparação com o restante da suíte Atlassian. Ele funciona muito bem, mas faltam algumas opções ao criar seu projeto de solicitação de serviço."

Avaliação de usuário da Gartner, líder de produto

5. Zendesk

O Zendesk é principalmente uma plataforma de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) e atendimento ao cliente conhecida por sua interface amigável e escalabilidade. Embora ofereça alguns recursos de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), sua força principal está no suporte ao cliente, e não na funcionalidade abrangente de ITSM. Ele oferece implantação baseada na nuvem e se integra a várias ferramentas de negócios, o que o torna adequado para organizações de todos os tamanhos.

Recursos do Zendesk

• Suporte multicanal (e-mail, chat, redes sociais e voz).
• Portal de autoatendimento com uma base de conhecimento.
• Fluxos de trabalho personalizáveis.
• API robusta para desenvolvimento personalizado.

Prós e contras do Zendesk

Prós:

• Forte ecossistema de integração.
• Escalável para pequenas e grandes empresas.
• Excelentes recursos de suporte ao cliente.

Contras:

• Os planos de nível mais alto podem ser caros.
• Funcionalidades avançadas de ITSM limitadas.
• Algumas personalizações avançadas exigem conhecimento técnico.
• Os recursos de relatórios podem precisar de complementação para necessidades complexas.

Preços do Zendesk

Os preços começam em US$ 19 por agente por mês para o plano mais básico de Equipe de suporte. Seus planos de suíte tudo-em-um seguem esta estrutura:

• Suite Team: US$ 55/agente/mês (suporte multicanal, bots padrão)
• Suite Growth: US$ 89/agente/mês (adiciona SLAs, suporte em vários idiomas)
• Suite Professional: $115/agente/mês (relatórios personalizáveis, conformidade com HIPAA)
• Suite Enterprise: preços personalizados para recursos avançados

Avaliações dos usuários sobre o Zendesk

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,4
• Pontuação no G2: 4,3

"Muitos conectores. Conceitos simples, em sua maioria. Amplamente utilizado para que eu possa encontrar sugestões on-line. Ele faz o trabalho, mas é desajeitado e difícil de configurar. Embora tenha conectores suficientes (e-mail, Twitter, etc.), há muito trabalho manual a ser feito para configurar regras e acionadores, e sempre ficamos confusos sobre como eles interagem uns com os outros."

Avaliação de usuário da Gartner, CTO

6. ManageEngine

O ManageEngine ServiceDesk Plus é um pacote de ITSM da Zoho Corporation que oferece opções flexíveis de implementação, incluindo edições em nuvem, no local e MSP. Ele oferece amplas opções de personalização e um forte módulo de Gestão de Ativos.

Recursos do ManageEngine

• Funcionalidades de central de serviços alinhadas à ITIL.
• Gestão de Ativos e inventário.
• Automação do fluxo de trabalho para emissão de tickets.
• Extensas integrações com terceiros.

Prós e contras do ManageEngine

Prós:

• Acessível para empresas de médio porte.
• Forte integração de ITSM e Gestão de Ativos.

Contras:

• A interface pode parecer desatualizada.
• Curva de aprendizado mais acentuada para recursos avançados.

Preço do ManageEngine

Os preços variam de acordo com a edição (Service Desk Plus ou MSP) e o número de agentes.

• Padrão: a partir de US$ 10 por técnico por mês
• Profissional: a partir de US$ 20 por técnico por mês
• Enterprise: a partir de US$ 50 por técnico por mês

Estão disponíveis complementos adicionais para os níveis Standard e Professional.

Avaliações dos usuários sobre o ManageEngine

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,4
• Pontuação no G2: 4,2

"Gosto do fato de o ServiceDesk Plus ser fácil de usar e navegar. Ele ajudou a simplificar nossos processos de Gerenciamento de Serviços de TI e melhorou nossa eficiência geral. O ManageEngine ServiceDesk Plus pode ser limitante para automações e personalizações complexas, o que o torna menos adequado para necessidades altamente especializadas."

Avaliação do usuário do G2

7. SysAid

A SysAid adota uma abordagem pragmática ao ITSM com funcionalidades que incluem ferramentas de controle remoto integradas e automação de redefinição de senha. A plataforma atende a organizações de médio porte com um equilíbrio entre recursos e usabilidade, embora seu design de interface seja mais funcional do que elegante. As opções de configuração do SysAid são amplas, mas geralmente exigem conhecimento técnico para serem implementadas de forma eficaz.

Recursos do SysAid

• Funcionalidade integrada de controle remoto para suporte técnico.
• Rastreamento de ativos e Gerenciamento de Inventário.
• Portal de autoatendimento e base de conhecimento.
• Painéis de controle personalizáveis e ferramentas de relatórios.

Prós e contras do SysAid

Prós:

• Gestão integrada de Ativos
• Fluxos de trabalho personalizáveis
• Acessível para pequenas e médias empresas 

Contras:

• A interface do usuário parece desatualizada
• Recursos avançados de ITSM limitados

Preço do SysAid

O preço não é divulgado. É necessário entrar em contato com a equipe de vendas da SysAid para obter uma cotação com base nas necessidades da sua empresa.

Avaliações dos usuários sobre o SysAid

• Pontuação do Gartner Peer Reviews: 4,6
• Pontuação no G2: 4,5

"O que mais gosto no SysAid é sua funcionalidade de integração com e-mail e acionamento de fluxos de trabalho com base em alterações de status e muito mais. Isso realmente ajuda a se conectar facilmente com os usuários e também na atribuição de testes UAT etc."

Avaliação de usuário do G2, Gerente de TI

8. Ivanti Neurons for ITSM

O Ivanti Neurons for ITSM é uma solução de central de serviços projetada para automatizar e agilizar a prestação de serviços. A plataforma enfatiza a automação e a integração de segurança, especialmente para organizações que gerenciam ambientes complexos de endpoints. Sua estrutura de licenciamento pode ser complicada, o que às vezes dificulta a previsão dos custos totais de implementação sem uma análise detalhada.

Recursos do Ivanti Neurons

• Recursos de autocorreção para problemas de endpoint.
• Gerenciamento integrado de vulnerabilidades de segurança.
• Automação do fluxo de trabalho com designer visual.
• Suporte multicanal.

Prós e contras do Ivanti Neurons

Prós:

• Recursos avançados de IA e automação.
• Opções flexíveis de implementação (nuvem, híbrido, local).
• Escalável para empresas com necessidades complexas de TI.

Contras:

• Curva de aprendizado acentuada para novos usuários.
• Alto custo para empresas menores.

Preços do Ivanti Neurons

O preço é personalizado com base no tipo de implementação, no número de usuários e nos recursos necessários. As organizações precisam entrar em contato com a Ivanti para obter uma cotação.

Avaliações dos usuários sobre o Ivanti Neurons

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,2
• Pontuação no G2: 3,9

"Para mim, o ponto principal do produto é que você obtém uma base sólida com o 'conteúdo padrão' que o fornecedor oferece, mas tem a capacidade de personalizá-lo de maneira fácil.  Embora o software esteja passando por um desenvolvimento substancial recentemente, após a compra do Cherwell Service Management, a solução ainda parece um pouco ultrapassada na parte administrativa e de análise."

Avaliação de usuário do G2

9. Halo ITSM

O Halo ITSM é uma central de serviços completa projetada para empresas de todos os tamanhos. Ele oferece uma interface totalmente personalizável e suporta implementações baseadas na nuvem e no local. A plataforma se concentra na flexibilidade e na personalização sem exigir conhecimento de codificação.

Recursos do Halo ITSM

• Formulários e fluxos de trabalho personalizáveis.
• Portal de autoatendimento com integração de base de conhecimento.
• Painéis de controle personalizados.

Prós e contras do Halo ITSM

Prós:

• Interface altamente personalizável.
• Fortes recursos de integração.
• Preços competitivos para PMEs.

Contras:

• Requer tempo para ser configurado corretamente.
• Recursos limitados da comunidade e de terceiros.

Preços do Halo ITSM

O Halo ITSM não divulga publicamente preços detalhados em seu site. Os preços variam de acordo com o número de usuários e a seleção de recursos. O Halo ITSM oferece opções de assinatura e licenciamento perpétuo.

Avaliações dos usuários sobre o Halo ITSM

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,5
• Pontuação no G2: 4,8

"Minha experiência geral com o Halo ITSM tem sido positiva. A facilidade de uso e a emissão eficaz de tickets na plataforma aumentaram a eficácia e a eficiência do nosso Gerenciamento de Serviços de TI. A instalação e a configuração às vezes incluem um processo demorado e complexo com alta dificuldade. Ocasionalmente, houve problemas de sincronização entre as plataformas e, quando utilizadas em integração, os fluxos de trabalho podem ficar comprometidos."

Avaliação de usuário da Gartner, analista técnico

10. SolarWinds Service Desk

O SolarWinds Service Desk surgiu de uma empresa conhecida principalmente por ferramentas de Gerenciamento de Rede. A plataforma oferece funcionalidades de abertura de chamados (tickets), com um forte recurso de descoberta de ativos quando integrada a outros produtos da SolarWinds.

Recursos do SolarWinds Service Desk

• Catálogo de serviços configurável com fluxos de trabalho de aprovação.
• Base de conhecimento nativa com funcionalidade de artigos sugeridos.
• Ferramentas de avaliação de risco para Gerenciamento de Mudanças.

Prós e contras do SolarWinds Service Desk

Prós:

• Recursos avançados de Gestão de Ativos.
• Fácil de implantar e usar.
• Escalável para empresas em crescimento.

Contras:

• Opções limitadas de implementação no local.
• Alguns recursos bloqueados em níveis de preços mais altos.

Preços do SolarWinds Service Desk

Há três níveis de preços para o SolarWinds Service Desk.

• Essentials: US$ 39 por mês / por técnico
• Advanced: US$ 79 por mês por técnico
• Premier: US$ 99 por mês / por técnico

Avaliações dos usuários sobre o SolarWinds Service Desk

Os usuários apreciam a facilidade de uso e o Gestão de Ativos, mas observam limitações na personalização. 

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,4
• Pontuação no G2: 4,3

"O portal é fácil de navegar para os usuários finais. Ele tinha opções de caixas suspensas de e-mail, o que facilitava o envio de tickets por e-mail para determinados grupos. A visualização do ticket era simples e fácil de navegar. Não há muito em termos de personalização. Não há opções de automação. As solicitações de serviço poderiam ser um pouco mais desenvolvidas."

Avaliação de usuário da Gartner, especialista em suporte de TI

11. TeamDynamix

A TeamDynamix oferece ITSM e Gerenciamento de Portfólio de Projetos (PPM) combinados em uma única plataforma, voltada principalmente para organizações de ensino superior, saúde e setor público. Implantado na nuvem, ele é especializado em ajudar as organizações com recursos limitados a gerenciar tanto o suporte para reparos quanto as iniciativas estratégicas de TI em um sistema unificado.

Recursos do TeamDynamix

• ITSM combinado e Gerenciamento de Portfólio de Projetos.
• Alocação de recursos em trabalhos operacionais e de projetos.
• Portal de serviços empresariais com Gerenciamento de Conhecimento.
• Suporte multi-inquilino.

Prós e contras do TeamDynamix

Prós:

• A abordagem sem código simplifica a personalização.
• Recursos avançados de Gerenciamento de Projetos.
• Oferece suporte a implantações na nuvem e no local.

Contras:

• Preço mais alto em comparação com alguns concorrentes.
• A interface do usuário pode parecer desatualizada em comparação com as plataformas modernas.

Preço do TeamDynamix

O preço está disponível mediante solicitação e varia de acordo com os recursos e as opções de implementação.

Avaliações dos usuários sobre o TeamDynamix

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,6
• Pontuação no G2: 4,2

"Tem sido uma experiência muito positiva. O fornecedor é ágil, o sistema tem bom desempenho e é flexível o suficiente, com o preço certo, para nos dar o valor de que precisamos. Não é tão totalmente personalizável quanto as ferramentas mais complexas/caras. Os formulários personalizáveis não permitem uma gama completa de opções de design gráfico. Há alguns aspectos do sistema que ainda não estão acessíveis por meio da API."

Avaliação de usuário do Gartner, Gerente de TI

12. SymphonyAI

O SymphonyAI é uma plataforma de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e Gerenciamento de Serviços corporativos (ESM) com tecnologia de IA que se concentra em análise preditiva, automação e fluxos de trabalho inteligentes para melhorar a eficiência do serviço. Ela atende a grandes empresas que buscam insights orientados por IA nas operações de TI.

Recursos do SymphonyAI

• Análise alimentada por IA para insights preditivos de serviço.
• Categorização e roteamento automatizados de incidentes.
• Processamento de linguagem natural para Gerenciamento de Conhecimento.

Prós e contras do SymphonyAI

Prós:

• Os recursos avançados de IA melhoram a eficiência.
• Forte análise preditiva para suporte proativo de TI.
• Escalável para grandes empresas.

Contras:

• Alta curva de aprendizado.
• O preço pode ser caro para empresas menores.

Preço do SymphonyAI

O preço é personalizado com base nas necessidades da empresa. É necessário entrar em contato com a SymphonyAI para obter uma cotação.

Avaliações dos usuários sobre o SymphonyAI

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,4
• Pontuação no G2: 4,6

"É muito conveniente fazer o acompanhamento e o rastreamento dos dados. O sistema é muito amigável e fácil de acessar. Ele tem uma interface user-friendly e grandes quantidades de informações podem ser armazenadas no mesmo portal. Às vezes, parece que há muitas etapas envolvidas para uma tarefa pequena. E qualquer improvisação no portal traz bugs não identificados que afetam muito a tarefa que está sendo executada."

Avaliação de usuário no Gartner, Executivo de RH

13. Zoho Desk

O Zoho Desk é uma plataforma de atendimento ao cliente com recursos de ITSM que se integra perfeitamente ao ecossistema Zoho mais amplo. Baseada na nuvem e com ênfase na funcionalidade de help desk com reconhecimento de contexto, ele se destaca especialmente em operações de suporte voltadas para o cliente. Seu modelo de preços e usabilidade atraem as pequenas e médias empresas que já utilizam outros aplicativos Zoho.

Recursos do Zoho Desk

• Help desk sensível ao contexto com histórico do cliente.
• Controle de tempo e Gerenciamento de SLA.
• Visualizações de tickets e regras de automação personalizáveis.
• Integração com o pacote de aplicativos de negócios do Zoho.

Prós e contras do Zoho Desk

Prós:

• Preços acessíveis com planos escalonáveis.
• Automação orientada por IA para eficiência.
• Forte suporte multicanal.

Contras:

• Recursos avançados bloqueados nos planos de nível mais alto.
• As opções de personalização podem ser complexas para novos usuários.

Preços do Zoho Desk

Estes são planos oferecidos pelo Zoho Desk (cobrados anualmente):

• Plano Standard: US$ 14 por agente por mês.
• Plano Profissional: US$ 23 por agente por mês.
• Plano Enterprise: US$ 40 por agente por mês.
• Plano Ultimate: US$ 52 por agente por mês.

Eles também têm um plano gratuito com um limite de 3 agentes.

Avaliações dos usuários sobre o Zoho Desk

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,5
• Pontuação G2: 4,4

"Este software oferece uma experiência perfeita e intuitiva para o Gerenciamento do Suporte. Gosto muito do sistema de emissão de tickets multicanal, dos recursos de automação e das ferramentas robustas de geração de relatórios que tornam eficiente o tratamento das consultas. Ele tem uma curva de aprendizado acentuada, principalmente com personalizações e automação avançadas. Os planos de nível inferior oferecem relatórios limitados e menos recursos, o que não é ideal para empresas em crescimento."

Avaliação de usuário na Gartner, Assistente de Contas

14. BMC Helix

O BMC Helix (originado do BMC Remedy) é uma ferramenta de nível empresarial e está disponível em implantações híbridas e na nuvem. Ele oferece amplas opções de personalização e automação robusta de processos. Conhecido por sua abordagem abrangente dos processos ITIL, é adequado para grandes empresas com necessidades complexas de Gerenciamento de Serviços, mas requer um investimento significativo.

Recursos do BMC Helix

• Gerenciamento de várias nuvens.
• Gerenciamento de Configuração e de Ativos de TI.
• Gerenciamento de Incidentes e Mudanças.
• Automação orientada por IA.

Prós e contras do BMC Helix

Prós:

• Suporte abrangente ao processo ITIL com fluxos de trabalho maduros.
• Fortes recursos de automação.
• Opções de configuração profunda para ambientes corporativos.

Contras:

• Custo total de propriedade mais alto em comparação com as soluções do mercado intermediário.
• Implementação e manutenção com uso intensivo de recursos.
• Curva de aprendizado acentuada para usuários finais e administradores.

Preços do BMC Helix

O preço é baseado no tipo de implementação e na seleção de recursos. As organizações devem entrar em contato com a BMC para obter uma cotação.

Avaliações dos usuários sobre o BMC Helix

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,3
• Pontuação no G2: 3,7

"É uma solução muito poderosa, podemos fazer tudo o que queremos, mas a implementação não é muito intuitiva, temos que fazer as coisas em muitos lugares diferentes, ela evoluiu muito desde as últimas versões, mas ainda tem muito a melhorar."

Avaliação de usuário da Gartner, VP de TI

15. EasyVista Service Manager

A EasyVista é uma solução de ITSM e Gestão de Ativos de TI baseada em nuvem, desenvolvida para empresas de médio e grande porte. Ela se concentra em simplificar a prestação de serviços e aprimorar as experiências do usuário com opções de automação e autoatendimento orientadas por IA.

Recursos da EasyVista

• Criação e Gerenciamento de Serviços sem código.
• Design mobile-first com aplicativos nativos.
• Designer visual de fluxo de trabalho com automação.
• CMDB.

Preço da EasyVista

Os preços variam de acordo com a implementação e os recursos. As empresas precisam solicitar uma cotação.

Avaliações dos usuários sobre a EasyVista

• Pontuação do Gartner Peer Reviews: 4,9
• Pontuação no G2: 3,8

"Esta é uma boa ferramenta de ITSM, com muitos aprimoramentos. O design do fluxo de trabalho é bastante intuitivo e a maior parte do processo ITIL é levada em consideração de forma adequada. As ferramentas de relatório são muito fracas, e você deve se adaptar às configurações prontas para uso para aproveitar a melhor parte da ferramenta. Quando você faz personalizações, elas precisam ser refeitas o tempo todo."

Avaliação de usuário do Gartner, Gerente de aplicativos

16. TOPdesk

O TOPdesk é uma central de serviços baseada na nuvem e no local, desenvolvida para organizações que buscam uma abordagem direta e fácil de usar para o suporte de TI. A plataforma tem pontos fortes específicos no Gerenciamento de Instalações e Serviços compartilhados. Embora sua interface seja limpa e lógica, ela pode parecer menos contemporânea do que as plataformas mais novas.

Recursos do TOPdesk

• Gerenciamento de Serviços compartilhados entre departamentos.
• Designer de processo visual para criação de fluxo de trabalho.
• Portal de autoatendimento com base de conhecimento.
• Opções de integração de Gerenciamento de Instalações.

Preço do TOPdesk

O preço começa em US$ 66 por usuário/mês. Os planos incluem os níveis Essential, Engaged e Excellent.

Avaliações dos usuários sobre TOPdesk

Os usuários gostam da facilidade de uso e dos recursos para vários departamentos, mas mencionam limitações de personalização. 

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,5
• Pontuação no G2: 4,2

17. Spiceworks

O Spiceworks é uma ferramenta de ITSM gratuita e suportada por anúncios que oferece funcionalidades básicas de emissão de tickets e Gestão de Ativos. É mais adequado para pequenas organizações com orçamentos limitados e necessidades básicas de ITSM, pois oferece funcionalidade básica sem recursos avançados.

Recursos do Spiceworks

• Gerenciamento básico de inventário e varredura de rede.
• Acesso à base de conhecimento da comunidade.
• Relatórios simples e métricas de tickets.

Preços do Spiceworks

O Spiceworks é gratuito, com recursos pagos opcionais para suporte avançado e recursos adicionais.

Avaliações dos usuários sobre o Spiceworks

Os usuários gostam da relação custo-benefício e do suporte da comunidade, mas observam limitações na escalabilidade.  

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,0
• Pontuação no G2: 4,0

18. Front

O Front é uma plataforma de comunicação com o cliente e de help desk que combina e-mail, bate-papo e automação para otimizar os fluxos de trabalho de suporte ao cliente. É mais adequado para equipes que lidam com grandes volumes de consultas de clientes. O Front permite o gerenciamento colaborativo de e-mails entre equipes, mas oferece automação limitada de processos em comparação com plataformas dedicadas de Gerenciamento de Serviços.

Recursos do Front

• Caixa de entrada compartilhada com atribuição colaborativa.
• Encadeamento de conversas entre canais.
• Análise de desempenho da equipe.
• Automação baseada em regras para tratamento de mensagens.

Preços do Front

Os planos começam em aproximadamente US$ 19 por usuário por mês, com recursos avançados em níveis mais altos.

Avaliações dos usuários sobre o Front

Os usuários gostam da funcionalidade de caixa de entrada compartilhada, mas observam que faltam recursos aprofundados de ITSM. Sua pontuação no G2 é 4,7 e 4,6 no Capterra.

19. Gorgias

A Gorgias se concentra especificamente no suporte ao comércio eletrônico por meio da integração com plataformas de varejo on-line. Ela conecta o suporte ao cliente com sistemas de Gerenciamento de Pedidos, fornecendo o contexto que falta às plataformas genéricas. Sua natureza especializada a torna inadequada para o suporte interno de TI ou processos complexos de Gerenciamento de Serviços, mas é altamente eficaz para seu mercado-alvo de varejistas on-line.

Recursos da Gorgias

• Integração com plataformas de comércio eletrônico (Shopify, Magento).
• As informações do pedido são exibidas junto com os tickets do cliente.
• Macros para modelos de resposta rápida.
• Histórico do cliente com dados de compra.

Preço da Gorgias

A partir de aproximadamente US$ 50 por mês para até 300 tickets, com planos mais altos para empresas maiores.

Avaliações dos usuários sobre a Gorgias

Os usuários apreciam a automação e o foco no comércio eletrônico, mas mencionam preocupações com os preços. Sua pontuação no G2 é de 4,6.

20. Marval

Disponível localmente ou como uma solução SaaS, a Marval é uma ferramenta de service desk alinhada à ITIL com mais de 30 anos de história. Tem um foco relevante em Enterprise Service Management.

Recursos da Marval

• Uso de automação e aprendizado de máquina para simplificar e automatizar interações rotineiras.
• Combinação de tecnologia de data Lakehouse, inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e automação de processos robóticos com ITSM em uma única plataforma. 

Preços da Marval

A Marval não divulga preços públicos no momento. Os custos podem variar conforme o número de usuários, módulos ativados, tipos de implantação (SaaS, on‑premise, nuvem privada) e serviço de suporte. O ideal é solicitar à Marval uma proposta personalizada.

Avaliações dos usuários sobre a Marval

A Marval recebeu 4.0 estrelas na Gartner e 3,8 no Capterra, mas com avaliações insuficientes e pouca informação.

Tipos de software de help desk

• Help desk SaaS (baseado na nuvem): hospedado por um provedor terceirizado e fornecido como um serviço de assinatura. O fornecedor gerencia a infraestrutura, as atualizações e a segurança. Essa opção é escalonável e requer manutenção mínima de TI, o que a torna ideal para organizações que desejam uma solução sem complicações.
  
  
• Help desk baseado na Web: um help desk acessível pelo navegador que não requer instalação em computadores locais. Embora geralmente seja um tipo de SaaS, algumas soluções baseadas na Web também podem ser implantadas em servidores privados, oferecendo mais controle. Elas são úteis para equipes remotas que precisam de acesso de qualquer dispositivo.
  
  
• Help desk no local: instalado nos próprios servidores de uma organização e gerenciado internamente. Essa opção é melhor para empresas com requisitos rigorosos de segurança, conformidade ou personalização e com recursos para lidar com a manutenção.
  
  
• Help desk híbrido: esse tipo de help desk combina elementos na nuvem e no local, permitindo que as organizações armazenem dados confidenciais internamente e, ao mesmo tempo, usem recursos baseados na nuvem para flexibilidade e acesso remoto. Isso é útil para empresas que precisam de segurança e escalabilidade.

Como escolher um software de central de serviços de TI

Vamos analisar alguns critérios essenciais para avaliar as opções de central de serviços e garantir a eficiência, a escalabilidade e o alinhamento com as necessidades da empresa.

• Principais recursos e flexibilidade de ITSM: certifique-se de que a ferramenta ofereça suporte ao Gerenciamento de Incidentes, Solicitações, Problemas e Mudanças e, ao mesmo tempo, permita a personalização de fluxos de trabalho, SLAs e automação para se adequar aos seus processos.
  
  
• Experiência do usuário e autoatendimento: uma interface intuitiva, o envio fácil de tickets e um portal de autoatendimento robusto com uma base de conhecimento podem melhorar a adoção e reduzir o volume de tickets.
  
  
• Automação, IA e integrações: procure sugestões orientadas por IA, fluxos de trabalho automatizados e integração perfeita com a Gestão de Ativos de TI, ferramentas de monitoramento e plataformas de comunicação como o Slack ou o Microsoft Teams.
  
  
• Escalabilidade e controle de desempenho: o software deve acomodar o crescimento, seja por meio de mais usuários, vários departamentos ou suporte global. Relatórios e análises robustos ajudam a monitorar o desempenho, identificar tendências e garantir a conformidade com o SLA.
  
  
• Opções de segurança, conformidade e implementação: verifique as medidas de proteção de dados, a conformidade com padrões como GDPR ou ISO 27001 e se um modelo baseado na nuvem ou no local está alinhado com sua estratégia de TI.
  
  
• Custo-benefício e confiabilidade do fornecedor: avalie os custos totais, incluindo licenciamento, treinamento e suporte contínuo. Um fornecedor com um bom atendimento ao cliente, uma comunidade responsiva e confiabilidade de longo prazo é crucial para o valor sustentado.