Melhor software de service desk em 2024: As 14 melhores soluções

Jorge Farah Maio 8, 2024
- 22 min de leitura

O software de service desk é um dos investimentos mais importantes para uma organização focada em serviços. Para fornecer suporte técnico de alta qualidade, adotar a Gestão de Serviços de TI (ITSM) é um primeiro passo essencial. No entanto, uma estratégia sólida de ITSM deve ser apoiada por uma ferramenta robusta.

Automatizando operações e tornando a comunicação mais eficaz, uma solução de ITSM ajudará a aumentar o envolvimento do usuário final, ao mesmo tempo que facilita o trabalho do agente de suporte.

Neste guia completo, você encontrará os recursos e capacidades-chave a serem considerados ao escolher sua solução de service desk. Também compilamos nossas principais catorze escolhas para você comparar.

Vamos lá!

Índice de conteúdos

TL;DR

  • O software de service desk constitui uma ferramenta crucial a ser adquirida.
  • Empresas o utilizam para gerenciar solicitações de funcionários e clientes, automatizar tarefas repetitivas e transformar digitalmente toda a organização.
  • As ferramentas de service desk devem ser intuitivas o suficiente para serem utilizadas por vários departamentos além de TI.
  • Entre seus principais recursos, podemos contar com opções de autoatendimento, Gerenciamento de Incidentes e Problemas, automação, relatórios e capacidades de IA.

Como escolher o software certo de service desk?

Como o software de service desk é uma das compras mais cruciais que uma equipe de suporte de TI pode fazer, selecionar a ferramenta certa de ITSM é fundamental. Feito corretamente, as práticas de ITSM podem melhorar o desempenho do serviço, aumentar a satisfação do cliente e reduzir o risco. Portanto, as apostas são bastante altas.

Comprar uma nova ferramenta de service desk não é uma tarefa que você deve fazer isoladamente, então monte uma equipe ao seu redor para obter uma visão equilibrada e abrangente dos requisitos e especificações técnicas.

Alguns dos aspectos a serem considerados incluem:

  • Escopo - Você precisa concordar com o escopo necessário da sua ferramenta e garantir que a solução escolhida atenda ao seu objetivo geral. Considere quais processos e funções você precisa que a ferramenta cubra e planeje de acordo.

  • Coleta de requisitos - É necessário ter cuidado para garantir que o produto funcione para sua organização. Se você está acostumado com o framework ITIL, então a análise MoScow pode ser útil.

  • Aquisição - Uma ferramenta de service desk é um investimento significativo, então obtenha ajuda da sua equipe Financeira ou de Aquisições. Mesmo se você estiver trocando de fornecedores de service desk em vez de comprar um conjunto de ferramentas completamente novo, ainda existem custos de troca a serem considerados, então certifique-se de que as equipes relevantes o orientem.

  • Requisitos técnicos - Isso é menos preocupante se você optar pelo caminho SaaS, mas coisas para verificar incluem o seguinte:
  • Funcionalidade chave e como ela poderia funcionar em seu ambiente.
  • Como, como cliente, você garantiria que sua infraestrutura tenha a cobertura apropriada.
  • Como a ferramenta reconhece quando novos serviços são adicionados ao ambiente de produção.
  • Como a ferramenta lida com registros duplicados ou identifica ativos offline ou inativos.
  • Como a ferramenta gerencia ambientes virtuais e serviços baseados em nuvem.
  • Se a ferramenta pode importar dados de múltiplas fontes, por exemplo, dados de RH ou informações do sistema do Active Directory ou FreeIPA (outras bases de dados de diretórios estão disponíveis).
  • Que suporte está em vigor para Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM) empresarial, por exemplo, lidando com múltiplas unidades de negócios, códigos de custo ou localizações geográficas.
  • Velocidade de implementação - A última coisa que você deseja é uma implementação demorada e arrastada. Você pode acelerar o processo com nossa lista de verificação de implementação de ITSM e estas dicas para acelerar o processo de migração.

  • Ir para o ar - Certifique-se de ter o suporte apropriado ao implementar a ferramenta. O fornecedor fornece suporte inicial ou consultoria gratuita ao entrar em operação? Como parte do processo de negociação, faça com que o fornecedor o conduza por uma implementação típica para que não haja surpresas ao lançar sua ferramenta pela primeira vez.

  • Suporte contínuo - Coisas a serem consideradas: atualizações, aplicativos legados e integrações personalizadas. Se sua ferramenta é gerenciada via SaaS, então o caminho de atualização deve ser mantido, mas você ainda precisa considerar como as integrações com software personalizado ou aplicativos legados são suportadas. Peça para ver estudos de caso ou sites de clientes amostrais para ver como outras empresas gerenciam o suporte para integrações personalizadas ou não padrão. É uma boa prática ter visibilidade de clientes com necessidades semelhantes, permitindo que a funcionalidade seja compartilhada em alguns casos.

 

Antes de tomar uma decisão final, certifique-se de poder responder às seguintes perguntas:

  • Como o fornecedor da ferramenta ajudará a melhorar o jogo de ITSM da sua organização? Eles serão capazes de auxiliar na implementação das melhores práticas?
  • Quão configurável/personalizável é a ferramenta? O que funciona agora pode precisar ser adaptado no futuro, então leve em consideração o quão fácil é fazer mudanças. Procure por opções de entrega sem código ou com código reduzido para facilitar a modificação de processos e fluxos de trabalho.
  • Como é gerenciado o caminho de atualização? Como o fornecedor da ferramenta auxilia com mudanças e novos lançamentos? Os patches estão disponíveis em um modelo de entrega contínua, ou o processo é mais manual?
  • Como o fornecedor pretende permanecer relevante? Quão preparados estão eles para evoluir com o mercado?
  • A empresa oferece novas ideias e inovações, ou estão mais focados em melhorar suas ofertas principais de service desk e processos de ITSM? Há espaço para melhorias, mas é bom saber desde cedo.

Recursos e Capacidades da Solução de Service Desk

Independentemente da sua escolha, sua opção principal precisa atender a capacidades específicas e oferecer recursos essenciais. Vamos dar uma olhada neles.

Certifique-se de que sua ferramenta de service desk cubra estes recursos essenciais:

  • Automatização
  • Portal de Autoatendimento
  • Gestão de Incidentes
  • Gestão de Solicitações
  • Catálogo de Serviços
  • Base de Conhecimento
  • Banco de Dados de Ativos de TI

Capacidades do Software de Service Desk

Além disso, essas capacidades do software de service desk tornarão sua vida muito mais fácil:

  • Sem Código/Pouco Código - "Sem código" nem sempre significa que nenhum código é necessário, para sempre (embora isso seria bom). Alguns fornecedores vendem ferramentas que afirmam ser sem código, mas ainda exigem scripts ou comandos para serem inseridos para realizar tarefas administrativas ou fazer certas configurações. Outros fornecedores vendem produtos sem código disponíveis apenas como uma proposta baseada em nuvem ou SaaS, limitando as opções de instalação. Simplificando, para ser verdadeiramente sem código, o produto inteiro deve ser totalmente personalizável sem exigir Java, C++ e Visual Basic. Isso reduz significativamente custos e tempo de entrega, além de reduzir o tempo de inatividade durante as janelas de manutenção.

  • UX Moderna - Os clientes estão acostumados com a experiência gerada pela Amazon, Google e Facebook, então sua ferramenta de service desk precisa ser fácil de usar.

    InvGate Service Desk offers a modern, intuitive, and user-friendly interface that increases tool adoption.
  • Integrações de API - Ferramentas de ITSM raramente funcionam isoladamente. Ao revisá-las, verifique como elas se integram com aplicativos de terceiros para que você possa vinculá-las ao cenário tecnológico da sua organização – como o sistema de RH, para facilitar o processo de contratação de novos funcionários. Se sua ferramenta de ITSM tiver essas conexões em vigor por meio de um link direto, APIs personalizadas ou dados compartilhados, você simplificará a gestão de tickets e a captura de dados.

  • Automatização, IA e Bots - Agentes virtuais ou assistentes digitais que fornecem soluções retiradas de modelos de dados e histórico de interações anteriores facilitam o autoatendimento e uma experiência de usuário consistente.


  • Formulários de Captura de Incidentes, Solicitações e Mudanças - Estes devem ser fáceis de usar e de se envolver.

  • Fluxos de Trabalho Reutilizáveis - Isso visa facilitar o ESM, implantando um fluxo de trabalho em outro lugar na organização.

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  • Mecanismos de Implantação Contínua e Entregas Baseadas em Requisição - Isso ajudará você a gerenciar o caminho de atualização.

Enviar um pedido de propostas (RFP) de service desk para revisar os recursos disponíveis

Inúmeras organizações dependem de pedidos de propostas (RFP) para obter insights mais profundos sobre os recursos e capacidades oferecidos por um potencial fornecedor. Em geral, eles listam as necessidades e prioridades da empresa, deixando espaço para que os fornecedores pré-selecionados expliquem se e como atendem a cada item.

Essa prática tem um duplo benefício. Por um lado, as organizações acessam detalhes específicos para entender como um determinado software se adequará à sua situação. E, por outro lado, permite comparar alternativas de software usando os mesmos critérios.

Se você quiser experimentar, não precisa começar do zero! Você pode baixar nosso modelo de RFP de service desk e adaptá-lo ao seu negócio.

Tipos de ferramentas de service desk: nuvem vs. local

Uma questão ainda dominante em muitos fóruns de discussão sobre ITSM é qual é melhor, soluções em nuvem ou locais? A resposta para a maioria das organizações é: depende.

Prós e contras das soluções locais

Um percentual considerável de clientes ainda prefere usar software local. Alguns de seus benefícios incluem os seguintes:

  • Controle - Com soluções locais, você tem autonomia completa sobre o serviço, seus dados e quem pode acessá-lo.
  • Propriedade - Você implanta e executa o software, mantendo esse controle geral.
  • Proteção de dados - Algumas organizações terão requisitos de proteção de dados a serem atendidos pelas autoridades reguladoras. Optar por software local mantém todos os seus dados em seu ambiente sem acesso externo.

 

Por outro lado, usar software local pode não ser adequado para o seu negócio devido aos seguintes motivos:

  • Instalação e manutenção - O software local pode ser demorado para instalar e manter.
  • Custos operacionais de suporte de TI - Você precisará de suporte local de TI para executar e manter serviços se tiver software local.
  • Aumento dos custos de manutenção - Com soluções locais, você precisa adquirir servidores e outros hardwares de suporte para manter o software em funcionamento eficaz.
  • Aumento do risco de perda de dados - Nossos dados são tudo, e com armazenamento local, um problema de backup, falha de hardware, ou ameaça de segurança poderia fazer com que você perdesse seus dados.
  • Problemas de desempenho - Pressão sobre o hardware pode causar problemas de desempenho conforme o número de pontos finais aumenta, colocando tensão na infraestrutura existente.

Benefícios das soluções de service desk em nuvem

O software de ITSM baseado em nuvem, por outro lado, é hospedado e mantido externamente pelo fornecedor da ferramenta de ITSM. As soluções em nuvem têm muitos benefícios, incluindo:

  • Flexibilidade e escalabilidade aumentadas - As soluções baseadas em nuvem podem se adaptar ao negócio e escalar conforme necessário, sem a necessidade de hardware adicional ou implantações de software complicadas.
  • Custos mais baixos - Com soluções SaaS, tudo o que é necessário para executar e manter o serviço está incluído na assinatura, portanto, não há expansão de escopo ou taxas ocultas.
  • Melhor desempenho - A falta de dependência de hardware físico significa que o desempenho é de alta velocidade e consistente em todos os pontos finais.
  • Atualizações automatizadas - As atualizações são implementadas automaticamente com soluções baseadas em nuvem e instaladas mais rapidamente do que em um ambiente local.

Os 14 melhores softwares de service desk

O mercado de software de service desk é vasto. Atualmente, existem cerca de 42 concorrentes no mercado de ITSM, mas aqui, vamos resumir os principais players.

InvGate Service Desk

Visão geral do InvGate Service Desk

O InvGate Service Desk é uma solução abrangente para a execução eficaz, eficiente e segura das operações de TI. Com ele, você pode realizar muitas tarefas, pois vem com os seguintes recursos:

  • Gestão de tickets.
  • 7 funcionalidades certificadas pela ITIL.
  • Relatórios e painéis personalizáveis.
  • Automação de fluxo de trabalho.
  • Gestão de Nível de Serviço.
  • Integração nativa com Gerenciamento de Ativos.
  • Capacidades de autoatendimento, como portal, catálogo de serviços e base de conhecimento.
  • Gamificação.
  • Suporte omnicanal.
  • Recursos alimentados por IA (como Assistência de Suporte e Sugestões de Resposta).

Graças à sua interface intuitiva, é perfeito para expandir além da TI e se adapta perfeitamente a todos os tipos de organizações.

Por exemplo, com o InvGate Service Desk, as Escolas Públicas da Harmony unificaram 58 escolas no Texas e viram um aumento de 300% nos pedidos de serviço atendidos e uma melhoria de 71,5% nos tempos de resolução, espera e resposta.

Ao ser perguntado sobre o que faz a ferramenta se destacar, Martin Nuñez, Gerente de Service Desk, destacou suas capacidades de personalização e interface intuitiva. Seus recursos favoritos são "rastreamento no registro de solicitações, a interface simples, especialmente para o usuário final, e a capacidade de criar modelos ou formulários dentro de certas categorias de serviço."

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Principais vantagens do InvGate Service Desk

  • InvGate não é apenas um sistema de tickets; é uma solução abrangente de ITSM com funcionalidade embutida de ITAM e Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM).
  • Um período de teste gratuito de 30 dias e uma demonstração ao vivo estão disponíveis para experimentar antes de comprar.
  • Oferece opções de implementação tanto local quanto na nuvem.
  • Os custos de integração e suporte estão incluídos.

Cherwell/Ivanti

Visão geral do Cherwell

Example of Cherwell Service Management's interface.

O Cherwell Service Management (adquirido pela Ivanti) é uma solução de service desk para o mercado intermediário verificada para onze processos ITIL. Ele oferece às organizações de TI a flexibilidade necessária para rápida configuração e personalização, com baixo custo operacional e atualizações sem atritos.

Vantagens do Cherwell

  • Soluções pré-construídas para ESM (Enterprise Service Management).
  • Configuração sem código.
  • Descoberta e mapeamento de dependências.
  • Suporte para engajamento omnichannel.
  • Visibilidade completa e atualizações automáticas de CMDB para operações de TI mais eficazes.
  • Pode ser estendido usando mApps (aplicativos mescláveis) do Cherwell Marketplace.

No entanto, mencionar que é secundário à solução Ivanti é relevante, e o ITAM (Gestão de Ativos de TI) está disponível apenas como um módulo separado.

Hornbill

Visão geral do Hornbill

Example of Hornbill's interface.

O software de service desk da Hornbill oferece aos usuários um ambiente 100% sem código, com fluxos de trabalho prontos para uso e foco em automação. Possui "licenciamento elástico" para adicionar ou remover licenças facilmente e um painel de CIO configurável com informações de status em tempo real e tendências emergentes.

Vantagens do Hornbill

  • ITSM baseado em nuvem, portanto, não há gerenciamento de aplicativos ou hospedagem necessária.
  • Configuração sem código.
  • Fortes capacidades de automação.

ManageEngine

Visão geral do ManageEngine

Example of ManageEngine's interface.

O ManageEngine oferece capacidades de gerenciamento de serviço e ativos para pequenas, médias e grandes empresas. Algumas de suas características distintivas são os fluxos de trabalho de ITSM, automação inteligente, acesso à integração com uma ampla variedade de aplicativos e capacidades de ESM.

Vantagens do ManageEngine

  • Os principais benefícios distintos do ManageEngine são:
  • Um portal de autoatendimento totalmente personalizável suportado por um catálogo de serviços.
  • Um plano de três camadas para clientes.
  • Suporte para tarefas de gerenciamento de projetos.

SysAid

Visão geral do SysAid

Example of SysAid's interface.

Mais adequada para pequenas e médias organizações, a automação de serviços é a principal oferta na solução de service desk em nuvem da SysAid. Ela oferece recursos de help desk e gerenciamento de ativos, integrações de terceiros e implementação rápida.

Vantagens do SysAid

  • A solução da SysAid se destaca porque:
  • Oferece capacidades prontas para uso de Gerenciamento de Solicitações, Mudanças e Problemas.
  • Tem um foco estreito em Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Solicitações e Mudanças.
  • No entanto, não possui capacidades pré-construídas de negócios para ESM (Enterprise Service Management).

Freshservice

Visão geral do Freshservice

Example of Freshservice's interface.

O Freshservice é uma solução de ITSM e service desk baseada em nuvem que atende a pequenas e médias empresas, médias empresas e organizações maiores. Promete automação robusta, implementação rápida e atualizações mensais na solução.

Vantagens do Freshservice

  • Automatização e agentes virtuais.
  • Foco em Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Lançamentos, Ativos e Configurações.
  • Autoatendimento intuitivo.

 

BMC Helix ITSM

Visão geral do BMC Helix

Example of BMC Helix's interface.

O BMC Helix ITSM substitui o BMC Remedy e é uma ampla suíte de ferramentas de ITSM que oferece uma ampla gama de integrações com outras ferramentas da BMC e ITAM integrado. O produto é usado principalmente por marcas globais e se autocomercializa.

Vantagens do BMC Helix

  • Histórico longo de prestação de serviços de ITSM.
  • Gerenciamento de Operações para monitoramento e configuração.
  • Histórico de sucesso em grandes empresas.
  • Alinhamento forte com o ITIL 4.
  • Análise cognitiva de e-mails e ações automatizadas em nome do usuário.

 

É importante mencionar que a solução não possui uma opção "lite", o que pode ser caro para algumas empresas. Alinhado a isso, possui uma implementação complexa.

ServiceNow

Visão geral do ServiceNow

Example of ServiceNow's interface.

Construído na plataforma ServiceNow Now, seu pacote de ITSM fornece um espaço de trabalho de agente com Gerenciamento de Conhecimento e módulos que suportam Gerenciamento de Incidentes e Problemas, além de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Configuração. Capacidades de ITAM também são oferecidas no plano ITSM Professional de nível superior.

Vantagens do ServiceNow

  • É geralmente considerado uma das principais soluções de ITSM do setor.
  • Recursos da plataforma.
  • Soluções ESM pré-construídas.
  • Investimentos em automação e IA.
  • Design focado na experiência.

 

Assim como com a BMC, o ServiceNow não possui uma opção de baixo custo.

Marval

Visão geral da Marval

Example of Marval's interface.

Disponível localmente ou como uma solução SaaS, a Marval é uma ferramenta de service desk alinhada ao ITIL que está disponível há mais de 30 anos. Tem um foco intenso em Enterprise Service Management.

Vantagens da Marval

  • Uso de automação e aprendizado de máquina para simplificar e automatizar interações rotineiras.
  • Combinação de tecnologia de data lakehouse, inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e automação de processos robóticos com ITSM em uma única plataforma.

 

Investimento recente em gerenciamento de problemas assistido por IA.

Jira Service Management

Visão geral do Jira Service Management

Example of Jira Service Management's interface.

O Jira Service Management (anteriormente Jira Service Desk) fornece tudo o que as equipes de TI e suporte precisam prontamente para Solicitações de Serviço, Incidentes, Problemas e Gerenciamento de Mudanças. Ele se concentra no suporte de alta velocidade, integra-se ao Slack e Trello e oferece um aplicativo móvel para flexibilidade.

Vantagens do Jira Service Management

  • Possui um portal de autoatendimento intuitivo.
  • Oferece uma opção gratuita para até três agentes, o que significa que você pode experimentar o produto gratuitamente.

 

Vale ressaltar que o Jira está atualmente abandonando as alternativas locais.

TOPdesk

Visão geral da TOPdesk

Example of Topdesk's interface.

Com implantações local e em SaaS disponíveis, a solução da TOPdesk alinhada ao ITIL vem pronta para uso, sem necessidade de codificação. Tem uma presença sólida na Europa, é uma defensora precoce do ESM e oferece suporte para gerenciamento de instalações assistido por computador (CAFM).

Vantagens da TOPdesk

  • Configurada de acordo com requisitos individuais, selecione o plano mais próximo de suas necessidades e, em seguida, complemente com complementos.
  • Bem adequada para ESM.
  • Gerenciamento de fornecedores.

EasyVista

Visão geral da EasyVista

Example of EasyVista's interface.

A solução de ITSM da EasyVista é direcionada a organizações empresariais e oferece configuração sem código, automação inteligente e processos ITIL prontos para uso. Tem uma interface centrada no usuário e suporta práticas centrais de ITSM. Além disso, é importante mencionar que ela se concentra em maturidade em vez de complexidade.

Vantagens da EasyVista

  • Relacionamentos fortes com os clientes.
  • Flexibilidade.
  • Investimentos em Gerenciamento de Conhecimento.

SolarWinds Helpdesk

Visão geral do SolarWinds Helpdesk

Example of SolarWinds Web Help Desk's interface.

A SolarWinds oferece uma solução de service desk relativamente simples e fácil de usar que adere às melhores práticas do ITIL. Como essencialmente é um help desk, é mais adequado para organizações menores. Oferece um teste gratuito totalmente funcional disponível para uso por 14 dias.

Vantagens do SolarWinds Helpdesk

  • Sistema de ticket simples e eficiente.
  • Base de conhecimento centralizada.
  • Integração com AD e LDAP.

HaloITSM

Visão geral do HaloITSM

Example of HaloITSM's interface.

O HaloITSM é uma ferramenta de service desk alinhada ao ITSM disponível como uma solução SaaS ou local. Ele se autodenomina uma solução de software única e completa e oferece uma interface centrada no cliente alinhada com isso.

Vantagens do HaloITSM

  • Portal de autoatendimento centrado no usuário.
  • Sistema de tickets sólido.
  • CMDB afirma zero em falhas sistêmicas antes que causem um incidente important

 

6 benefícios do software de service desk

Existem muitas razões pelas quais as organizações usam ferramentas de ITSM. Alguns dos benefícios do software de service desk incluem:

  1. Fonte única de verdade; tudo é registrado em um local central, para que nada possa se perder, ser ignorado ou esquecido.
  2. A capacidade de revisar os cronogramas ao longo do ciclo de vida do incidente ou solicitação para identificar quaisquer pontos de dor ou gargalos.
  3. Ofertas de autoatendimento e autoajuda capacitam os usuários finais, permitindo que eles interajam com o TI usando sua opção preferida.
  4. Transparência e clareza. Cada interação é registrada com data e hora, e um diário de auditoria rastreia atualizações dos usuários finais e equipes técnicas, reduzindo o potencial de mal-entendidos.
  5. A funcionalidade da base de conhecimento pode capacitar os usuários finais e colegas de TI.
  6. Demonstra um compromisso com o foco no cliente. Usar uma ferramenta de ITSM em vez de planilhas ou bancos de dados internos, você se compromete com a experiência do cliente, o que ajudará muito a construir e manter excelentes relacionamentos com o resto do negócio.

Principais pontos

Um bom software de service desk ajudará você a melhorar sua oferta de serviços de TI. Não apenas ajudará você a gerenciar, controlar e proteger seu ambiente, mas também ajudará a manter os custos sob controle e planejar desafios futuros.

Mas para tomar a decisão certa, não se esqueça de ponderar o seguinte:

  • Conheça o mercado - Existem muitas opções por aí, então haverá uma ferramenta que funcionará com seu ecossistema de ITSM. Você só precisa encontrá-la.
  • Não compre uma ferramenta de service desk isoladamente - Monte uma equipe ao seu redor para obter os requisitos corretos e tomar decisões informadas.
  • Considere como você usará o software - Você optará por local ou SaaS, uma versão gratuita ou completa, ou considerará opções de código aberto?
  • Funcionalidade chave - Procure por ferramentas que incluam Autoatendimento, Gerenciamento de Incidentes e Solicitações.

No geral, a mensagem-chave é continuar avançando. Mantenha-se atualizado com as melhores práticas do setor e procure a melhor ferramenta para apoiar sua organização e suas pessoas.

O InvGate Service Desk tem todos os recursos-chave de solução de service desk que você precisa. Se quiser dar uma olhada no seu próprio tempo, lembre-se de que você pode solicitar um teste gratuito de 30 dias para explorar a solução!

Perguntas Frequentes

O que é um software de service desk?

O software de service desk permite que o serviço de help desk de TI atue como o ponto central de contato entre TI e o restante da organização. O principal objetivo de qualquer solução de service desk é permitir que os usuários finais registrem incidentes e solicitações de serviço e que a TI responda prontamente e de forma eficaz.

Catálogos de serviços, bases de conhecimento, sistemas de Gerenciamento de Ativos ou CMDBs muitas vezes fundamentam os fluxos de processos de incidentes e solicitações.

Qual é a diferença entre help desk e service desk?

Help desk e service desk são frequentemente usados de forma intercambiável. No entanto, o segundo pode ser pensado como um irmão mais estratégico do primeiro. Um help desk é reativo e é usado para gerenciar problemas quando surgem, permitindo que sejam registrados, rastreados e (esperançosamente) finalmente resolvidos. Por outro lado, um service desk pode fazer tudo o que o help desk faz, mas também permite que você planeje, estruture e forneça a entrega de uma ampla variedade de serviços de TI.

Muitas organizações começam com uma estrutura de help desk, evoluindo naturalmente para uma organização mais centrada em serviços, fornecendo as soluções detalhadas neste artigo.

Devo usar um software de service desk gratuito?

Muitas ferramentas de ITSM oferecerão versões gratuitas de seus serviços. Com o aumento dos custos e os desafios envolvidos na execução de TI desde a pandemia, pode ser tentador usar versões gratuitas de software de service desk, mas há algumas desvantagens, por exemplo:

  • Usuários limitados - A maioria das versões gratuitas se estende apenas a um certo número de licenças de agente.
  • Funcionalidade limitada - A melhor ou mais inovadora funcionalidade geralmente não está disponível na versão gratuita da ferramenta.
  • Preocupações com segurança - A prioridade não será corrigir a versão gratuita do software, mas sim a versão paga com suporte dedicado.

O que é um software de service desk de código aberto?

Por outro lado, o software de gerenciamento de desktop de código aberto é um software lançado sob uma licença na qual o detentor dos direitos autorais concede aos usuários os direitos de usar, modificar, estudar e distribuir o software e seu código-fonte para qualquer pessoa e para qualquer finalidade.

Normalmente, é desenvolvido de maneira colaborativa e pública e pode ser usado, modificado e compartilhado livremente porque o design é publicamente acessível.

No entanto, o software de código aberto não é uma solução universal. Existem algumas razões pelas quais usá-lo pode não ser adequado para sua organização, como:

  • Dificuldade de uso - Alguns aplicativos de código aberto podem ser difíceis de configurar e usar. Outros podem não ter interfaces amigáveis ou recursos com os quais sua equipe de TI esteja familiarizada.
  • Problemas de compatibilidade - Muitos tipos de hardware proprietário precisam de drivers especializados para executar programas de código aberto, muitas vezes disponíveis apenas do fabricante do equipamento, limitando os dispositivos que você pode usar.
  • Preocupações com segurança - Aqui está, nosso amigo de segurança da TI. Uma grande preocupação ao usar software de código aberto é o potencial de riscos de segurança. Como o código-fonte é aberto, é livre para edição, o que significa que as pessoas podem usá-lo de maneira inadequada.



 

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