Software de help desk: as 15 melhores ferramentas para 2026

O software de help desk é um dos investimentos mais estratégicos para organizações focadas em serviços. Fazer a escolha certa transforma a Gestão de Tickets e a qualidade do suporte de TI. Sabendo disso, neste guia vamos contar a você qual é o papel dessa ferramenta, suas principais vantagens e também conferir quais são as 15 melhores ferramentas de help desk para 2026.

O que é um software de help desk?

Dentro do ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI), pense no software de help desk como uma central inteligente onde todos os chamados da sua empresa ficam organizados em um só lugar. Ele ajuda a equipe a não se perder em e-mails ou mensagens soltas e garante que nenhuma solicitação de suporte seja esquecida.

Mais do que registrar problemas, essas ferramentas permitem acompanhar cada etapa do atendimento e até gerar relatórios. Isso facilita a vida da equipe de TI e melhora muito a experiência de quem precisa de ajuda.

Por que você precisa de uma ferramenta de help desk?

Aqui vai a resposta: eficiência. Adotar ferramentas de help desk traz benefícios reais, ajudando a centralizar as solicitações de suporte e a acompanhar cada demanda com mais clareza. Vamos ver isso com mais detalhes:

• Centralização do atendimento: todos os chamados ficam registrados em um único sistema, evitando a perda de informações em e-mails ou planilhas.
  
• Respostas mais rápidas: com fluxos de trabalho automatizados e prioridades bem definidas, a equipe consegue atender os usuários em menos tempo.
• Monitoramento de desempenho: relatórios e métricas permitem acompanhar o volume de chamados, tempos de resposta e níveis de satisfação.
• Maior produtividade da equipe: ao substituir processos manuais por uma plataforma estruturada, a equipe de TI ganha mais tempo para focar em tarefas estratégicas.
• Melhoria na experiência do usuário: com acompanhamento claro e feedbacks automáticos, o usuário sabe que sua demanda está sendo cuidada.
• Suporte escalável: à medida que a empresa cresce, o software de help desk se adapta sem comprometer a qualidade, mantendo a mesma qualidade mesmo com mais usuários e demandas.

Lista das 15 melhores opções de software de help desk para 2026

Confira abaixo o quadro comparativo com as melhores opções de ferramentas de help desk:

2. ServiceNow

A ServiceNow é uma plataforma corporativa de ITSM baseada em nuvem voltada para operações de TI de grande porte, que segue as práticas ITIL e integra módulos como incidentes, problemas, mudanças e catálogo de serviços em uma única arquitetura.

Destaca-se pela automação de fluxos de trabalho, inteligência integrada (Now Platform) e capacidade de criar processos e aplicativos corporativos complexos, combinando gestão de demandas de TI, operações (ITOM) e portais de autoatendimento. Inclui Gestão de Ativos, CMDB e experiências de usuário customizáveis, sendo valorizada por sua personalização e escalabilidade.

Recursos da ServiceNow

• Funcionalidades de ITSM em conformidade com a ITIL.
• Automação orientada por IA para Gerenciamento de Incidentes e Mudanças.
• Fluxos de trabalho e painéis personalizáveis.
• Extensas integrações de terceiros.

Prós e contras da ServiceNow

Pontos fortes:

• Altamente personalizável, permitindo configurar formulários, regras e painéis sem necessidade de código extenso.
• Integrações nativas: conecta-se facilmente com outras ferramentas corporativas (Jira, Slack, SAP etc.).
• Escalabilidade empresarial: otimizado para milhares de usuários e múltiplas unidades de negócio.
• Autoatendimento eficaz com portais e base de conhecimento intuitivos que ampliam a resolução pelos usuários finais.
• Relatórios detalhados: oferece métricas de performance e SLAs.

Pontos fracos:

• Preço elevado, com altos custos de licenciamento.
• Curva de aprendizado alta, configuração e customização complexas e implantação demorada.
• Excesso de recursos: para equipes menores, pode ser “monstruoso” demais, com funcionalidades que não são usadas.

Preços da ServiceNow

Os preços são baseados em cotações e variam de acordo com os módulos e o tamanho da empresa.

Avaliações dos usuários sobre a ServiceNow

Os comentários de usuários destacam sua abrangência e também elogiam a capacidade de personalização.

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,3
• Pontuação no G2: 4,3

"O que eu mais gosto na ServiceNow IT Service Management é como ela simplifica tudo. É como ter um centro de comando super organizado para todas as coisas de TI. Do rastreamento de problemas ao Gerenciamento de Solicitações, tudo está em um só lugar, o que facilita muito o meu trabalho. Um ponto negativo da ServiceNow IT Service Management pode ser sua complexidade. Às vezes, parece que você precisa de um manual só para navegar por tudo isso. Além disso, a configuração inicial pode ser um pouco complicada, especialmente para equipes menores. "

Avaliação de usuário do G2, especialista em suporte técnico

3. Jira Service Management

O Jira Service Management é a solução de ITSM da Atlassian criada com base em sua popular plataforma Jira. Ele oferece forte integração com ferramentas de desenvolvimento e se destaca em ambientes em que as equipes de TI e de desenvolvimento trabalham em conjunto. Disponível com opções de implementação na nuvem, no local ou no data center, é particularmente eficaz para organizações que já usam produtos da Atlassian.

Recursos do Jira Service Management

• Integração com as ferramentas de desenvolvimento de software Jira.
• Formulários de solicitação personalizáveis e regras de automação.
• Gerenciamento de SLA com caminhos de escalonamento.
• Base de conhecimento com sugestões de artigos contextuais.

Prós e contras do Jira Service Management

Pontos fortes:

• Forte integração com os produtos da Atlassian, funciona nativamente com Jira Software, Confluence, Bitbucket etc
• Gerenciamento de Serviços ágil e amigável.
• Acessível em comparação com as soluções de ITSM corporativas.
• Customizações simples com regras de automação e campos customizados sem necessidade de código.
  
• Escalável e flexível: planos gratuitos ou pagos por agente.

Pontos fracos:

• Escopo restrito, já que não cobre áreas não-TI (RH, Facilities) como outras plataformas Enterprise.
• Planos superiores caros: recursos extras (tempo real, SLA avançado) só nas opções Premium/Enterprise.
• Conformidade limitada com a ITIL.
• Funcionalidades limitadas: comparado a plataformas maduras de ITSM, faltam módulos avançados (ex. CMDB completo)

Preços do Jira Service Management

Oferece planos de assinatura escalonados com base no número de agentes.

• Gratuito: gratuito para até três agentes.
• Padrão: US$ 19 por agente, por mês.
• Premium: US$ 48 por agente, por mês.
• A partir de 201 agentes, é possível entrar em contato com a equipe de vendas para acessar a cotação do plano Enterprise.

Avaliações dos usuários sobre o Jira Service Management

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,4
• Pontuação no G2: 4,2

"O sistema de emissão de tickets tem uma categorização muito clara dos problemas, o que ajuda em ambientes bancários em que a organização e a rastreabilidade são fundamentais. Há recursos de automação para tarefas repetitivas, o que economiza muito tempo para muitas pessoas. É possível perceber que se trata realmente de um recurso adicional em comparação com o restante da suíte Atlassian. Ele funciona muito bem, mas faltam algumas opções ao criar seu projeto de solicitação de serviço."

Avaliação de usuário da Gartner, líder de produto

4. Freshservice

O Freshservice, da Freshworks, é uma plataforma de ITSM em nuvem focada em empresas de médio porte. Ela fornece Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças padrão e catálogos de serviços através de uma interface orientada por IA.

Com forte ênfase em automação inteligente, permite automatizar tarefas repetitivas (como triagem de tickets via IA) e fluxos de liberação de mudanças. Seu design limpo facilita a adoção, concentrando-se na experiência do usuário. Seus relatórios são personalizáveis por departamento, embora alguns usuários apontem limitações analíticas. A ferramenta também oferece CMDB e integração básica de ativos.

Recursos do Freshservice

• Incidentes, Problemas e Mudanças com automações baseadas em IA (chatbot e workflows).
• Catálogo de serviços e portal de autoatendimento personalizáveis.
• Gestão de Ativos de TI e CMDB integrada.
• Automação de liberações e roteiros de mudança.
• SLA multi-nível e gerenciamento de nível de serviço.

Prós e contras do Freshservice

Pontos fortes:

• Sua interface intuitiva facilita a configuração e uso, com design atual.
• Bots e IA que reduzem a carga manual, aumentando a eficiência.
• Custo acessível: planos competitivos para empresas em crescimento.
• Cloud nativo: escalabilidade automática e atualizações sem transtorno.
• Funcionalidades amplas, com recursos de ITIL essenciais (complementado por ferramentas de RH/CSM, se desejado).

Pontos fracos:

• Customizações avançadas são mais limitadas do que em plataformas enterprise.
• Funcionalidades extras caras: features avançadas (Gerenciamento de Riscos, CMDB completa) só em planos mais altos.
• Relatórios simples: é preciso se adaptar aos padrões da ferramenta para extrair o máximo.
• Integrações básicas: há integração, mas requer APIs ou conectores externos. 

Preços do Freshservice

Ele oferece 3 níveis de assinatura com preço informado, os preços com faturamento anual são:

• Starter: US$ 19 por agente, por mês.
• Growth: US$ 49 por agente, por mês.
• Pro: US$ 99 por agente, por mês.
• O quarto nível, o Enterprise, requer uma cotação.

Avaliações dos usuários sobre o Freshservice

Usuários destacam sua interface intuitiva e apontam para melhorias de produtividade.

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,2
• Pontuação no G2: 4,6

"O Freshservice simplificou nosso Gerenciamento de Serviços com sua interface intuitiva e recursos personalizáveis. Os custos de licenciamento são relativamente altos, o que pode representar um desafio para uma equipe/organização pequena."

Avaliação do usuário do Gartner, vice-presidente de tecnologia 

5. Zendesk

A Zendesk é uma plataforma originalmente focada em CRM e suporte ao cliente, conhecida por sua interface amigável e facilidade de uso. Em termos de help desk, destaca-se pelo atendimento multi-canal: combina e-mail, chat, redes sociais e telefone num único sistema de ticket.

Possui um portal de autoatendimento com base de conhecimento e integração com bots, mas seu foco principal continua sendo suporte externo ao cliente, não processos internos de TI. Ainda assim, muitas empresas o adotam como help desk interno pela escalabilidade e pela integração com o ecossistema Zendesk (Sales, Talk, Sunshine).

Recursos da Zendesk

• Suporte multicanal (e-mail, chat, redes sociais e voz).
• Portal de autoatendimento com uma base de conhecimento.
• Fluxos de trabalho personalizáveis.
• API robusta para desenvolvimento personalizado.

Prós e contras da Zendesk

Pontos fortes:

• Forte ecossistema de integrações (Slack, MS Teams, Salesforce etc.).
• Alta escalabilidade: usado por pequenas startups e grandes empresas.
• Excelência em atendimento ao cliente: recursos avançados de CS, treinamentos e comunidade.
• Interface limpa e moderna: fácil para novos usuários adaptarem-se rapidamente.
• Múltiplas regiões e idiomas suportados, sendo recomendada para equipes globais.

Pontos fracos: 

• Preços elevados nos planos completos (recursos avançados só em pacotes “Suite Growth/Professional”).
• Funcionalidades ITSM limitadas, faltando módulos de CMDB e automações profundas (focado em tickets de atendimento).
• Customizações complexas, para adaptar visual e processos, pode exigir conhecimento técnico (cenários CSS/JS).
• Reporting básico: dashboards padrão cobrem apenas casos comuns; relatórios sofisticados precisam de BI externo.

Preços do Zendesk

Os preços começam em US$ 19 por agente por mês para o plano mais básico de Equipe de suporte. Seus planos de suíte tudo-em-um seguem esta estrutura:

• Suite Team: US$ 55/agente/mês (suporte multicanal, bots padrão)
• Suite Growth: US$ 89/agente/mês (adiciona SLAs, suporte em vários idiomas)
• Suite Professional: $115/agente/mês (relatórios personalizáveis, conformidade com HIPAA)
• Suite Enterprise: preços personalizados para recursos avançados

Avaliações dos usuários sobre o Zendesk

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,4
• Pontuação no G2: 4,3

"Muitos conectores. Conceitos simples, em sua maioria. Amplamente utilizado para que eu possa encontrar sugestões on-line. Ele faz o trabalho, mas é desajeitado e difícil de configurar. Embora tenha conectores suficientes (e-mail, Twitter, etc.), há muito trabalho manual a ser feito para configurar regras e acionadores, e sempre ficamos confusos sobre como eles interagem uns com os outros."

Avaliação de usuário da Gartner, CTO

6. ManageEngine

O ServiceDesk Plus, da ManageEngine, é um pacote de ITSM que atende desde pequenas até médias empresas, disponível em versões na nuvem e on-premise.

Seu destaque fica por conta da forte integração entre help desk e Gestão de Ativos/ITAM: permite inventariar hardware/software e associar automaticamente incidentes ao CMDB e contratos de licenças. Inclui funcionalidades ITIL essenciais como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e CMDB. É conhecido por ser altamente configurável (workflows, campos) e por oferecer vários relatórios pré-construídos, apesar de ter uma interface considerada um pouco defasada.

Recursos do ManageEngine

• Funcionalidades de service desk alinhadas à ITIL.
• Gestão de Ativos e inventário.
• Automação do fluxo de trabalho para emissão de tickets.
• Extensas integrações com terceiros.

Prós e contras do ManageEngine

Pontos fortes:

• Boa cobertura de recursos, atendendo bem a necessidades de TI e Gestão de Ativos.
• Relatórios robustos, de histórico de tickets e métricas de SLA completas.
• Personalização: web interface e formulários customizáveis (sem programação).
• Suporte corporativo: amplo portfólio de módulos (Service Desk, MSP, Asset) da mesma família.

Pontos fracos:

• UI defasada, com uma interface gráfica menos moderna e intuitiva que concorrentes mais recentes.
• Curva de aprendizado: dominar fluxos avançados e automações exige tempo e documentação.
• Escalabilidade moderada: não tão indicada para corporações muito grandes ou diversificadas.
• Dependência de plugins: certas integrações exigem plug-ins pagos adicionais.

Preço do ManageEngine

Os preços variam de acordo com a edição (Service Desk Plus ou MSP) e o número de agentes.

• Padrão: a partir de US$ 10 por técnico por mês
• Profissional: a partir de US$ 20 por técnico por mês
• Enterprise: a partir de US$ 50 por técnico por mês
• Estão disponíveis complementos adicionais para os níveis Standard e Professional.

Avaliações dos usuários sobre o ManageEngine

Usuários comentam que é fácil de usar e navegar e ressaltam sua eficiência para gerenciar tickets.

• Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,4
• Pontuação no G2: 4,2

"Gosto do fato de o ServiceDesk Plus ser fácil de usar e navegar. Ele ajudou a simplificar nossos processos de Gerenciamento de Serviços de TI e melhorou nossa eficiência geral. O ManageEngine ServiceDesk Plus pode ser limitante para automações e personalizações complexas, o que o torna menos adequado para necessidades altamente especializadas."

Avaliação do usuário do G2

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7. SysAid

O SysAid é uma ferramenta de service desk e Gestão de Ativos de médio porte que equilibra funcionalidades de ITSM com facilidade de uso. Ele inclui controle remoto integrado e automação (como reset de senha e auto-regras), focando em ser prático para operações diárias.

Atende melhor mercados de médio porte que buscam mais funcionalidade que um software gratuito, mas sem complexidade de plataformas corporativas. Sua interface é mais funcional do que atraente visualmente, mas oferece vasta customização (módulos, campos, fluxos) e relatórios flexíveis.

Recursos do SysAid

• Funcionalidade integrada de controle remoto para suporte técnico.
• Gestão de ativos e Gerenciamento de Inventário (hardware/software).
• Portal de autoatendimento e base de conhecimento.
• Painéis de controle personalizáveis e ferramentas de relatórios.
• Automação de fluxos (regras e gatilhos customizados)

Prós e contras do SysAid

Pontos fortes:

• Gestão de Ativos integrada, com inventário e tickets consolidados em uma única plataforma.
• Flexibilidade de customização que permite criar formulários e regras de negócio sem programação.
• Implantação rápida: disponível em nuvem ou local, com suporte abrangente.
• Atualizações frequentes e melhorias constantes que incrementam funcionalidades.

Pontos fracos:

• Apresenta uma interface ultrapassada, com o visual de usuário e admin considerado pouco moderno.
• Funcionalidades limitadas: faltam recursos avançados (ex: analytics de IA, Chatbot).
• Menos documentado, comparado a grandes players tem menos tutoriais disponíveis.

Preço do SysAid

O preço não é divulgado. É necessário entrar em contato com a equipe de vendas da SysAid para obter uma cotação com base nas necessidades da sua empresa.

Avaliações dos usuários sobre o SysAid

"O que mais gosto no SysAid é sua funcionalidade de integração com e-mail e acionamento de fluxos de trabalho com base em alterações de status e muito mais. Isso realmente ajuda a se conectar facilmente com os usuários e também na atribuição de testes UAT etc."

Avaliação de usuário do G2, Gerente de TI

8. Ivanti Neurons for ITSM

O Ivanti Neurons for ITSM (antigo Ivanti Service Manager) é uma suíte de atendimento de TI que combina Gerenciamento de Serviços com foco em automação e segurança. Projetada para médias e grandes empresas, permite implantação em nuvem, on-premise ou híbrida.

Seu diferencial é a automação avançada de endpoints e integração nativa com segurança (vulnerabilidades, patches). Destaca-se pela ênfase em Intenção da automação: inclui workflows visuais e inteligência artificial para resolver problemas automaticamente antes mesmo de serem reportados. Recomendado para ambientes complexos de TI, ele é elogiado pela escalabilidade e abrangência de recursos, mas criticado pela complexidade inicial e custo. A curva de implementação pode ser íngreme, exigindo treinamento especializado, o que deve ser considerado em organizações menores.

Recursos do Ivanti Neurons

• Autoatendimento inteligente (chatbot e automação proativa de serviços).
• Gestão de vulnerabilidades e patches integrada.
• Automação visual de workflows.
• Suporte multicanal.

Prós e contras do Ivanti Neurons

Pontos fortes:

• Fortes capacidades de IA/automações que aumentam a resolução automática de problemas.
• Suporta grandes volumes de endpoints em ambientes corporativos complexos.
• Gestão unificada: conecta ITSM o Gerenciamento de Endpoints e proteção, num único ponto.
• Interface de pesquisa rápida: banco de dados unificado facilita encontrar ativos e tickets.

Pontos fracos:

• Curva de aprendizado acentuada: sistema robusto e profundo, mas complexo para iniciantes.
• O alto custo de licenciamento e manutenção podem ser proibitivos para empresas pequenas.
• Configuração demorada: estabelecer todos os recursos (scripts, automações) exige tempo.

Preços do Ivanti Neurons

O preço é personalizado com base no tipo de implementação, no número de usuários e nos recursos necessários. As organizações precisam entrar em contato com a Ivanti para obter uma cotação.

Avaliações dos usuários sobre o Ivanti Neurons

"Para mim, o ponto principal do produto é que você obtém uma base sólida com o 'conteúdo padrão' que o fornecedor oferece, mas tem a capacidade de personalizá-lo de maneira fácil.  Embora o software esteja passando por um desenvolvimento substancial recentemente, após a compra do Cherwell Service Management, a solução ainda parece um pouco ultrapassada na parte administrativa e de análise."

Avaliação de usuário do G2

9. Halo ITSM

O Halo ITSM é um sistema de help desk “tudo-em-um”, indicado para empresas de distintos tamanhos, com forte foco em personalização. Oferece interface totalmente configurável (por exemplo, cores, campos e formulários customizáveis) sem exigir conhecimento de codificação, e pode ser implantado tanto em nuvem quanto localmente.

A solução foi criada para ser flexível: permite modelar processos e criar relatórios customizados para diferentes departamentos. A configuração inicial, no entanto, pode exigir dedicação, com o preenchimento de formulários, workflow e treinamentos.

Recursos do Halo ITSM

• Formulários e fluxos de trabalho personalizáveis (sem codificação).
• Portal de autoatendimento integrado com base de conhecimento (FAQs, tutoriais).
• Dashboards customizáveis para cada departamento ou equipe.
• Gestão de Tickets, mudanças e problemas conforme processos internos.

Prós e contras do Halo ITSM

Pontos fortes: 

• Interface altamente customizável: ajusta-se a qualquer processo de TI ou negócio.
• Usuários destacam simplicidade da interface e do portal de atendimento.
• Com um bom suporte técnico, sua equipe de atendimento considerada “diferencial” nos reviews.
• Relatórios detalhados: permite configurar visualizações de dados conforme necessidade.

Pontos fracos:

• Demanda tempo de configuração: o sistema precisa de ajustes iniciais para refletir processos internos.
• Recursos de terceiros limitados: comunidade menor, menos apps de integração prontos.
• UI menos conhecida: não é tão polida quanto concorrentes internacionais de grande porte.

Preços do Halo ITSM

O Halo ITSM não divulga publicamente preços detalhados em seu site. Os preços variam de acordo com o número de usuários e a seleção de recursos. O Halo ITSM oferece opções de assinatura e licenciamento perpétuo.

Avaliações dos usuários sobre o Halo ITSM

Avaliações destacam a usabilidade, apesar de mencionar que configurar pode ser complexo.

Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,6
Pontuação no G2: 4,8

"Minha experiência geral com o Halo ITSM tem sido positiva. A facilidade de uso e a emissão eficaz de tickets na plataforma aumentaram a eficácia e a eficiência do nosso Gerenciamento de Serviços de TI. A instalação e a configuração às vezes incluem um processo demorado e complexo com alta dificuldade. Ocasionalmente, houve problemas de sincronização entre as plataformas e, quando utilizadas em integração, os fluxos de trabalho podem ficar comprometidos."

Avaliação de usuário da Gartner, analista técnico

10. SolarWinds Service Desk

O SolarWinds Service Desk (antigo Samanage) é um help desk em nuvem que surgiu como extensão do portfólio da SolarWinds (conhecida por ferramentas de monitoramento). Ele oferece funcionalidades básicas e avançadas para Gestão de Tickets, somadas à Gestão de Ativos quando integrado ao ecossistema da SolarWinds. Inclui módulos de catálogo de serviços configurável, base de conhecimento nativa e ferramentas de avaliação de riscos para mudanças.

Recursos do SolarWinds Service Desk

• Catálogo de serviços com fluxos de aprovação configuráveis.
• Base de conhecimento integrada com sugestões de artigos.
• Gerenciamento de Riscos e Aprovação em processos de mudanças.
• Gestão de Ativos e inventário (via Integrações SolarWinds).
• Relatórios padrão e dashboards de cumprimento de SLA.

Prós e contras do SolarWinds Service Desk

Pontos positivos:

• Gestão de ativos: detecta automaticamente dispositivos e usuários ligados à rede.
• Implantação e uso fáceis, não exigindo grande curva inicial.
• Escalabilidade: suporta empresas em crescimento com planos diversos.
• Painel intuitivo com relatórios básicos claros para gestores e técnicos.

Pontos negativos:

• Recursos avançados pagos: algumas funcionalidades só no plano Premier (por ex. automações ilimitadas).
• Sua customização é básica, layouts e formulários menos flexíveis que plataformas ITIL completas.
• Suporte regional limitado: dependendo do país, suporte pode não ser 24/7.

Preços do SolarWinds Service Desk

Há três níveis de preços para o SolarWinds Service Desk.

• Essentials: US$ 39 por mês por técnico.
• Advanced: US$ 79 por mês por técnico.
• Premier: US$ 99 por mês por técnico

Avaliações dos usuários sobre o SolarWinds Service Desk

Os usuários apreciam a facilidade de uso e o Gestão de Ativos, mas observam limitações na personalização. 

"O portal é fácil de navegar para os usuários finais. Ele tinha opções de caixas suspensas de e-mail, o que facilitava o envio de tickets por e-mail para determinados grupos. A visualização do ticket era simples e fácil de navegar. Não há muito em termos de personalização. Não há opções de automação. As solicitações de serviço poderiam ser um pouco mais desenvolvidas."

Avaliação de usuário da Gartner, especialista em suporte de TI

11. BMC Helix

O BMC Helix ITSM é uma plataforma de Gerenciamento de Serviços de TI projetada para empresas médias e grandes que buscam alto nível de automação e eficiência. Baseado nas práticas da ITIL, ele centraliza processos como incidentes, mudanças, problemas e requisições, ajudando as equipes a manterem o controle e a agilidade no suporte.

O uso de inteligência artificial e machine learning tornam o atendimento mais proativo, com sugestões inteligentes e análises preditivas. A solução pode ser implantada em nuvem (SaaS) ou em ambientes locais, possibilitando flexibilidade de acordo com a necessidade da organização. Também se destaca pela escalabilidade e pelas integrações com outros sistemas corporativos, sendo uma opção interessante para empresas que lidam com grande volume de chamados.

Recursos do BMC Helix

• ITIL completo (incidentes, problemas, CMDB e mudanças) com forte integração a ITOM.
• Automação cognitiva (IA) embutida para processamento de eventos e tickets.
• Integrações nativas com Discovery, Middleware e ferramentas de TI (e.g., Helix Discovery).
• Dashboards corporativos e relatórios analíticos de conformidade.

Prós e contras do BMC Helix

Pontos fortes:

• Atende fluxos complexos e específicos de grandes empresas.
• Integração ITSM/ITOM: unifica operações e service desk no mesmo ecossistema, poupando sistemas paralelos.
• Análises preditivas e AI que ajudam na antecipação de problemas.
• Capacidade de automação: orquestrações automatizadas reduzem esforços manuais.

Pontos fracos:

• Preços bastante elevados, sobretudo para grandes deployments.
• Curva de aprendizado acentuada, ao ser profundo e complexo requer treinamento extensivo de administradores.
• Implementação demorada: personalizar e validar todos os módulos leva tempo e recursos.
• Dependência de especialista para a customizações, precisando de consultoria BMC frequentemente.

Preços do BMC Helix

O preço é baseado no tipo de implementação e na seleção de recursos. As organizações devem entrar em contato com a BMC para obter uma cotação.

Avaliações dos usuários sobre o BMC Helix

Usuários elogiam o desempenho sólido, mas mencionam o alto custo e a complexidade do produto.

Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,3
Pontuação no G2: 3,7

"É uma solução muito poderosa, podemos fazer tudo o que queremos, mas a implementação não é muito intuitiva, temos que fazer as coisas em muitos lugares diferentes, ela evoluiu muito desde as últimas versões, mas ainda tem muito a melhorar."

Avaliação de usuário da Gartner, VP de TI

12. EasyVista Service Manager

A EasyVista Service Manager é uma solução de ITSM em nuvem e on-premise voltada para médias e grandes empresas. Combina Gerenciamento de Serviços com ITAM e destaca-se pela automação de autoatendimento.

Seu portal “EV Self Help” utiliza conceitos de CMS (semelhante a sites adaptativos) para criar fluxos de suporte orientados por IA, permitindo que usuários encontrem soluções de forma conversacional. Em essência, a EasyVista visa simplificar a experiência do usuário final enquanto melhora a produtividade de TI.

Recursos da EasyVista

• Criação de serviços sem código (drag-and-drop) e automação visual de workflows.
• Portal mobile-first com aplicativos nativos e base de conhecimento dinâmica.
• Motor de workflow integrado (designer visual).
• Gerenciamento de configuração (CMDB) completo.
• Autoatendimento com IA: bot conversacional e sugestões automáticas de artigos.

Prós e contras da EasyVista

Pontos fortes:

• Self-service avançado, com o portal de autoajuda eficiente, reduz em até 80% o volume de chamados repetitivos.
• Fluxos automáticos e IA que agregam valor (ex. alta escalabilidade de portais dinâmicos).
• Seu design responsivo está otimizado para dispositivos móveis e UX amigável.
• Processos ITIL atendidos: workflows prontos para incidentes, requisições e mudanças.
  

• Relatórios fracos: ferramentas de relatório são consideradas pouco robustas, exigindo adaptação a templates padrão.
• Customizações persistentes: cada vez que é feita uma mudança customizada, pode ser preciso refazer configurações.
• Curva de aprendizado: embora user-friendly, dominar os fluxos do CMS e IA requer tempo.
• Portfólio fechado: foca em sua própria suíte; menos integrações de terceiros comparado a concorrentes genéricos.

 Preço da EasyVista

Os preços variam de acordo com a implementação e os recursos. As empresas precisam solicitar uma cotação.

Avaliações dos usuários sobre a EasyVista

"Esta é uma boa ferramenta de ITSM, com muitos aprimoramentos. O design do fluxo de trabalho é bastante intuitivo e a maior parte do processo ITIL é levada em consideração de forma adequada. As ferramentas de relatório são muito fracas, e você deve se adaptar às configurações prontas para uso para aproveitar a melhor parte da ferramenta. Quando você faz personalizações, elas precisam ser refeitas o tempo todo."

Avaliação de usuário do Gartner, Gerente de aplicativos

13. TOPdesk

O TOPdesk é um ferramenta de service desk que atende tanto a TI quanto outros departamentos (facilities, serviços ao cliente) dentro de uma mesma organização. Disponível em nuvem e on-premise, ele foca na simplicidade: possui interface limpa e lógica.

Destaca-se no Gerenciamento de Serviços compartilhados (shared services) entre várias equipes, incluindo integração com gestão de instalações. Seu desenho visual orienta a criação de fluxos de trabalho (drag-and-drop) e oferece portal de autoatendimento com base de conhecimento simples.

Recursos do TOPdesk

• Gerenciamento de Serviços compartilhado (TI, Facilities, RH) em um único portal.
• Designer visual para criação de processos e formulários (workflow builder).
• Portal de autoatendimento com base de conhecimento para usuários finais.
• Relatórios de desempenho e indicadores de SLA integrados.
• Módulo de CMDB/Asset básico.

Prós e contras do TOPdesk

Pontos fortes:

• Fácil de usar: interface clara e amigável, bom onboarding de usuários novos.
• Atende TI e outros setores como Facilities simultaneamente.
• Configuração sem código, com a parametrização de processos via arrastar-e-soltar.
• Escalável: licenciamento por usuário ou por portal.

Pontos fracos:

• Visual datado: alguns usuários acham a aparência menos moderna que concorrentes atuais.
• Formas e fluxos não são tão flexíveis quanto sistemas open (expansibilidade limitada).
• Funcionalidades reduzidas: menos recursos de automação avançada e sem IA integrada.
• Relatórios básicos: painel nativo adequado, mas custom analytics extras demandam pacotes adicionais.
• Suporte somente pago: chat 24/7 só nos níveis Enterprise.

Preço do TOPdesk

O preço começa em US$ 66 por usuário/mês. Os planos incluem os níveis Essential, Engaged e Excellent.

Avaliações dos usuários sobre o TOPdesk

Os usuários gostam da facilidade de uso e dos recursos para vários departamentos, mas mencionam limitações de personalização. 

Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,5
Pontuação no G2: 4,2

"Aplicativo fácil de usar e configurar. Nos últimos 5 anos, foram feitas melhorias significativas em flexibilidade e automação de processos. O sistema nem sempre oferece uma experiência coerente para o usuário final, o que fica especialmente evidente ao trabalhar com sequências de ações (...) o portal de autoatendimento poderia passar por uma atualização."

Avaliação de usuário da Gartner, líder de operações de ITTS

14. Spiceworks

O Spiceworks Help Desk é uma ferramenta gratuita de ITSM (patrocinada por anúncios) voltada para pequenas equipes de TI. Ele oferece funcionalidades básicas: Gestão de Tickets, controle de ativos e inventário de rede simplificado. Sendo gratuito, é muito popular entre pequenas empresas e entusiastas de TI com orçamento baixo.

Integra-se à sua rede local para mapear automaticamente dispositivos e manter inventário atualizado. Embora simples, cobre o essencial do dia a dia (chamados, SLA básicos e relatórios simples).

Recursos do Spiceworks

• Gerenciamento básico de tickets (abertura por email, status, prioridades).
• Inventário de rede e escaneamento automático de ativos (software e hardware).
• Acesso à vasta base de conhecimento da comunidade Spiceworks (para soluções comuns).
• Relatórios simples de desempenho de equipe e tempos de resposta.
• Integração com Active Directory e envio de alertas por email.

Prós e contras do Spiceworks

Pontos fortes:

• Gratuito, sem custos de licença.
• Comunidade ativa que oferece um suporte peer-to-peer e plugins criados pela comunidade.
• Fácil de configurar, com instalação em poucos minutos e autodetecta rede automaticamente.
• Relatórios básicos: permite ver performance da equipe sem software caro.
• Atualizações regulares: continua recebendo melhorias e recursos pela comunidade Spiceworks.

Pontos fracos:

• Funcionalidades limitadas: falta módulos avançados (ex. CMDB, workflows complexos).
• Banners na interface podem incomodar usuários finais.
• Escalabilidade: não indicado para ambientes maiores (o banco de dados local pode ficar lento).
• Pesquisas e filtros fracos: dificuldade de buscar tickets antigos com eficiência.

Preços do Spiceworks

O Spiceworks é gratuito, com recursos pagos opcionais para suporte avançado e recursos adicionais.

Avaliações dos usuários sobre o Spiceworks

Os usuários gostam da relação custo-benefício e do suporte da comunidade, mas observam limitações na escalabilidade.  

Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,1
Pontuação no G2: 4,0

"Ele se integra com SSO's e os usuários podem começar a enviar tickets instantaneamente. O controle e a Gestão de Tickets são fáceis e intuitivos. Usuários administradores centrais podem criar gráficos e registros de tickets. Inclui suporte de controle remoto, facilitando o gerenciamento do computador do usuário, se necessário. O mecanismo de busca pode ser difícil de configurar os filtros. A configuração inicial consome tempo. Mesmo se você decidir hospedar seu servidor, começar do zero pode levar mais tempo."

Avaliação no G2, coordenador de redes

15. LiveAgent

O LiveAgent é uma plataforma de help desk voltada para pequenas e médias empresas que desejam centralizar o atendimento ao cliente de forma ágil e completa. Ele unifica diversos canais (e-mail, chat em tempo real, redes sociais, telefone e até call center integrado) em uma única caixa de entrada, facilitando a gestão do suporte em uma interface intuitiva.

O sistema se destaca pela leveza e velocidade do chat, pelo CRM básico embutido e pela capacidade de personalização, com segmentação de clientes e automações internas. Além disso, oferece recursos de ticketing, suporte a chatbots, relatórios analíticos e integrações com ferramentas como Slack, Facebook, Twitter, WhatsApp, Instagram, Viber, Trello, Power BI e CRMs populares, tornando-se uma solução flexível tanto para atendimento quanto para estratégias de vendas proativas.

Recursos do LiveAgent

• Caixa de entrada omnicanal (tickets de email, chat, calls e redes sociais).
• Chat em tempo real com resposta instantânea (chatbot opcional).
• Call center integrado (VOIP) com gravação e roteamento de chamadas.
• Base de conhecimento e portais de autoatendimento.
• Gestão de SLA e painel de métricas em tempo real.
  

Prós e contras do LiveAgent

Pontos fortes:

• Atendimento 24/7 gratuito: suporte da empresa inclusive para clientes free.
• Multicanal que unifica todos os canais em um pacote.
• On-Premise disponível: além da nuvem, opção de implantar localmente.
• Muitas integrações: plugin para diversos serviços (Slack, Instagram, Zapier etc.).

Pontos fracos:

• Relatórios limitados: painel padrão é funcional, mas faltam opções avançadas de BI (alguns reclamam de dificuldade em criar relatórios personalizados).
• Funcionalidades completas requerem planos premium; opções mais básicas podem deixar faltando certos recursos (ex. relatórios).
• Curva moderada de aprendizado: apesar de intuitiva, a quantidade de recursos pode sobrecarregar usuários novatos.

Preços do LiveAgent

• Free: versão básica, inclui 1 botão de chat, 1 canal de e-mail, call center limitado e histórico de 7 dias.
• Small: (US$ 9/agent/mês): inclui ticketing, chat, portal, apps móveis, social media básica.
• Medium: (US$ 29/agent/mês): adiciona até 5 chat buttons, 10 domínios de e-mail, call center completo.
• Large: (US$ 49/agent/mês): inclui redes sociais (Facebook, Twitter), gamificação, remoção de branding.
• Enterprise: (US$ 69/agent/mês) suporte a até 3 contas de WhatsApp, dezenas de depart., 10 KBs, sem limites.

Avaliações dos usuários sobre o LiveAgent

Pontuação na Gartner Peer Reviews: 4,9
Pontuação no G2: 4,5

"O sistema de tickets está bem estruturado e é fácil de usar uma vez que você entende onde encontrar as coisas. A função de notas é ótima e é útil que cada e-mail tenha uma referência de ticket que você pode compartilhar com os colegas para que eles possam rapidamente pesquisar e visualizar o e-mail. O Live Agent pode, às vezes, demorar para puxar e-mails do Outlook, o que pode ser inconveniente enquanto está ao telefone com um cliente. Os recursos podem, às vezes, mudar sem aviso, o que pode te atrasar, pois você tem que aprender onde certos botões estão."

Avaliação no G2, administrador técnico