Imagine um local em que todos os funcionários possam encontrar respostas precisas para suas perguntas e solicitações de TI - um hub centralizado em que todos os serviços oferecidos pelo departamento de TI estejam organizados, descritos e bem explicados. Essa utopia no mundo do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) é conhecida como catálogo de serviços, e estamos aqui para orientá-lo na criação de um catálogo que seja eficaz e fácil de navegar.
Nos parágrafos a seguir, explicaremos exatamente o que é um catálogo de serviços, para que ele é usado, seus benefícios e como projetar e implementar um que aumente a eficácia da sua organização e melhore a satisfação do usuário.
Também forneceremos uma série de dicas a serem consideradas ao escolher uma ferramenta de ITSM e detalharemos os principais recursos que ela deve ter para ser uma solução definitiva. Alerta de spoiler: InvGate Service Management atende a todos eles.
Vamos começar!
O que é um catálogo de serviços?
Um catálogo de serviços é um repositório detalhado e útil de serviços oferecidos por uma organização.
Quando bem executado, ele não apenas fornece informações precisas sobre cada serviço e como eles serão prestados, mas também permite que os usuários solicitem qualquer um desses serviços na mesma plataforma (geralmente uma central de ajuda).
O que importa é a capacitação e a independência dos funcionários e, portanto, a eficiência e a produtividade.
Um grande aviso antes de prosseguirmos: Você pode projetar e criar catálogos de serviços para qualquer departamento. TI, RH, serviços jurídicos e instalações são alguns dos exemplos que criamos na hora. Naturalmente, cada uma dessas áreas oferece serviços diferentes adaptados a necessidades específicas.
No entanto, desde o início dos catálogos de serviços, seu desenvolvimento se deu principalmente nos departamentos de TI. Portanto, nosso foco será principalmente em como criar um catálogo de serviços de TI, tendo em mente que as práticas aplicadas a esse catálogo específico também podem ser estendidas a diferentes áreas de uma organização.
Dito isso, vamos ver um exemplo que ilustra como um catálogo de serviços simplifica o processo de solicitação e fornecimento de serviços.
Imagine que você é um redator de conteúdo especializado em TI (como eu) e precisa de um novo computador para escrever artigos porque o seu parou de funcionar corretamente.
Se a organização para a qual você trabalha tiver um catálogo de serviços de TI bem executado (assim espero), você poderá visitar o catálogo (geralmente exibido em um portal de autoatendimento no help desk), encontrar o serviço de substituição de hardware, solicitar um laptop que atenda às suas necessidades e ter a situação resolvida pela equipe apropriada em um prazo razoável.
O catálogo de serviços na ITIL
A definição técnica de um catálogo de serviços fornecida pela ITIL não é muito diferente da que oferecemos nas primeiras linhas deste artigo. Se você é um gerente de TI ou de help desk, talvez já esteja familiarizado com essa estrutura. Caso contrário, a ITIL é uma estrutura reconhecida mundialmente que define as práticas recomendadas para a execução do Gerenciamento de Serviços de TI.
Na seção de glossário da ITIL 4, eles definem o catálogo de serviços da seguinte forma: "Informações estruturadas sobre todos os serviços e ofertas de serviços de um provedor de serviços, relevantes para um público-alvo específico"
Portfólio de serviços vs. catálogo de serviços
Pode ser fácil confundir o catálogo de serviços de TI com o portfólio de serviços, mas eles se referem a coisas diferentes. De forma mais precisa, o primeiro é um subconjunto do segundo: o portfólio de serviços inclui o ciclo de vida completo de todos os serviços e produtos de TI gerenciados pela organização, inclusive informações sobre serviços e produtos aposentados, bem como sobre os ativos (e os que estão sendo preparados).
O portfólio de serviços é um documento interno, geralmente não acessível aos usuários finais, que fornece ao departamento de TI uma visão completa do que funcionou e do que não funcionou.
Enquanto isso, o catálogo de serviços é um subconjunto do portfólio completo de serviços e lista apenas os serviços ativos que estão sendo oferecidos no momento, deixando de fora aqueles que foram retirados ou que estão sendo lançados no pipeline.
Catálogo de serviços vs. portal de serviços
Também é muito comum as pessoas confundirem o catálogo de serviços de TI e um portal de autoatendimento , ou usarem os termos de forma intercambiável. Como definimos, o primeiro é um banco de dados de todos os serviços de TI oferecidos por uma organização, enquanto um portal de autoatendimento é a interface que conecta o usuário final e o departamento de TI.
Assim, um portal permite que o usuário final visualize e compreenda os serviços e, o que é muito importante, crie vários tipos de tíquetes para classificar suas solicitações e problemas e acompanhá-los até a resolução.
CMDB vs. catálogo de serviços
Outro par que deve ser diferenciado é o CMDB (Configuration Management Database, banco de dados de gerenciamento de configuração) e o catálogo de serviços. O CMDB é um repositório centralizado que armazena informações sobre todos os itens de configuração (CIs) na infraestrutura de TI, incluindo hardware, software e seus relacionamentos.
Como já estabelecemos, o catálogo de serviços fornece informações detalhadas sobre os serviços disponíveis para os usuários. Em essência, enquanto o CMDB gerencia itens dentro do ambiente de TI e faz parte do Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM), um catálogo de serviços contém informações sobre os serviços que um departamento específico pode fornecer, mais próximo do ITSM.
CMDB: Definição, benefícios e práticas recomendadas
Catálogo de serviços comerciais vs. catálogo de serviços técnicos
Essa diferença é uma questão de perspectiva. Estamos falando do mesmo catálogo de serviços , mas visto de pontos de vista diferentes. O catálogo de serviços comerciais (também conhecido como "visão do cliente") é o que os usuários finais veem quando acessam o catálogo de serviços para solicitar um serviço.
Você pode imaginá-lo como uma vitrine para os usuários ou clientes navegarem pelos serviços e a partir da qual podem solicitar suporte. Por outro lado, a visão técnica (às vezes conhecida como "visão de suporte") é a visão interna que contém informações relevantes apenas para o provedor de serviços e que descreve os fluxos de trabalho de um serviço específico para atender às necessidades do cliente.
Por que você precisa de um catálogo de serviços de TI?
Um catálogo de serviços pode parecer supérfluo ou até mesmo desnecessário. Então, qual é o objetivo de explicar seus serviços para seus clientes ou usuários?
Bem, um catálogo abrangente de serviços de TI oferece um valor imenso. Em primeiro lugar, ele permite que os clientes ou usuários entendam com precisão quais serviços o departamento de TI oferece. Em segundo lugar, ele ajuda a identificar áreas de autoatendimento. Ao oferecer uma base de conhecimento com respostas comuns dentro do catálogo, por exemplo, é possível reduzir significativamente a carga de trabalho das equipes de TI e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação dos funcionários.
Por fim, para as equipes de TI, ele ajuda a esclarecer os fluxos de trabalho e a gerenciar as expectativas associadas a cada solicitação em termos de prazos e recursos, tornando sua estratégia geral de gerenciamento de serviços mais robusta e eficiente.
Vamos dar uma olhada mais de perto.
8 benefícios de usar um catálogo de serviços de ITSM
- Aumenta a satisfação do cliente.
- Otimiza os custos e os prazos da prestação de serviços.
- Capacita os usuários com recursos de autoatendimento.
- Padroniza a prestação de serviços de TI em toda a organização.
- Simplifica o processo de solicitação de serviços de TI.
- Facilita as interações do cliente com o provedor de serviços de TI.
- Promove a conformidade e a governança.
- Promove a melhoria contínua.
Os componentes do catálogo de serviços
Como o catálogo de serviços é um serviço voltado para o cliente, ele deve ser projetado tendo em mente o usuário final. Seu objetivo é esclarecer os serviços de TI oferecidos e, para isso, normalmente inclui as seguintes informações.
- Nome do serviço.
- Categoria do serviço (hardware, software, e-mail, gerenciamento de dados, etc.).
- Descrição do serviço.
- Proprietário do serviço.
- Disponibilidade do serviço.
- Acordo de nível de serviço (SLA).
- Custos do serviço (se aplicável).
Essa não é uma lista abrangente, e as organizações podem optar por incluir mais ou menos informações com base no que for relevante para os acionistas.
Além disso, lembre-se de que é importante fornecer informações concisas e precisas. A ideia é permitir que o usuário final saiba o que pode esperar e quando pode esperar.
Como criar um catálogo de serviços
A criação de um catálogo de serviços de TI torna-se simples com a ferramenta certa de gerenciamento de serviços de TI à sua disposição para agilizar o processo.
Por exemplo, com InvGate Service Management, você pode planejar, criar e implantar esse recurso sem problemas para melhorar a eficiência e aumentar a satisfação dos funcionários. Portanto, vamos delinear as etapas que garantem uma implementação bem-sucedida desde o início.
1. Identifique as necessidades dos usuários e dos clientes
Compreender seus usuários e clientes, bem como os serviços de que necessitam, é fundamental para a elaboração de um valiosocatálogo de serviços de TI . A coleta dessas informações fornece uma visão abrangente das ofertas do departamento de TI necessárias para atender às necessidades dos usuários de forma eficaz.
Para dar início ao processo, envolva-os em discussões significativas sobre suas necessidades para melhorar o desempenho no trabalho. O objetivo é otimizar a eficiência da central de serviços, portanto, promova uma comunicação aberta com os usuários e colabore com outras equipes de TI para avaliar os serviços e os processos existentes e identificar as áreas que podem ser melhoradas.
2. Segmentar usuários e clientes
Em muitas organizações, os funcionários têm direito a diferentes serviços de TI com base nessas variáveis. Portanto, os usuários finais só devem poder ver os serviços aos quais têm acesso.
Por exemplo, talvez você queira que todos os usuários possam solicitar um acessório de computador (como um fone de ouvido), mas deseja manter os itens mais caros apenas ao alcance da gerência.
Depois de identificar os usuários ou clientes, é necessário segmentá-los em grupos. O InvGate Service Management pode ajudar nesse processo. A ferramenta permite dividir os usuários de acordo com suas funções, locais e muito mais.
3. Crie departamentos de atendimento, equipes e subequipes
Também será necessário definir as equipes de atendimento que fornecem as próprias solicitações de serviço. Você deseja ter departamentos, equipes e subequipes específicos para cada um dos diferentes tipos de solicitações (definir os diferentes níveis de suporte de TI pode ser uma maneira eficaz de fazer isso).
Isso ajudará porque a atribuição de tarefas e solicitações a funcionários individuais cria não apenas um gargalo para o trabalho, mas também pode criar atrasos se essa pessoa estiver fora do escritório por qualquer motivo. Para isso, InvGate Service Management tem um recurso específico para automatizar o roteamento de tickets de acordo com um conjunto de regras, para que você possa garantir que cada solicitação seja tratada pela equipe ou agente certo para o trabalho.
4. Crie categorias de solicitações e serviços
A interface amigável do InvGate Service Management torna incrivelmente fácil criar e exibir serviços que os usuários ou clientes podem acessar através do portal de autoatendimento do departamento de TI. Para começar, simplesmente navegue até "Configurações", selecione a guia "Catálogo" e clique em "Adicionar uma categoria".
Esse processo oferece várias opções de personalização para adequar a criação do serviço às necessidades exclusivas de seu departamento. É fundamental garantir que os nomes, as descrições e as palavras-chave dos serviços sejam bem elaborados para facilitar a navegação e a descoberta dentro do sistema.
A plataforma organiza os serviços em uma estrutura de árvore, permitindo categorias dentro de categorias, do geral ao específico. Essa abordagem hierárquica orienta os usuários de forma transparente pelo catálogo, simplificando o processo de encontrar o serviço exato de que precisam.
Depois de criar os serviços, você terá um catálogo de serviços completo.
5. Teste a criação de solicitações como usuário ou cliente
A última etapa desse processo é testar, como se você fosse um usuário ou um cliente, como funciona o processo de criação de solicitações. A primeira coisa que você deve fazer é fazer login no portal de autoatendimento e localizar a categoria correspondente no catálogo de serviços.
Em seguida, siga as instruções fornecidas pela árvore da categoria e crie uma solicitação. Mais uma vez, há várias opções disponíveis para o usuário ou cliente especificar os detalhes da solicitação para a equipe de atendimento. E é isso! Com essa etapa final, o ciclo de criação do catálogo de serviços está concluído.
Como escolher um software de catálogo de serviços
Mencionamos que criar um catálogo de serviços de TI não é difícil se você tiver a ferramenta certa. No entanto, escolher a ferramenta certa pode ser um desafio. Quais fatores você deve considerar? O que você deve procurar ao pesquisar uma ferramenta?
Tudo dependerá de suas necessidades específicas, mas aqui estão alguns dos principais recursos que você deve ter em mente:
- Interface de usuário intuitiva: procure uma ferramenta de catálogo de serviços com uma interface intuitiva e fácil de usar que permita fácil navegação e gerenciamento de solicitações de serviço. Lembre-se de que você quer que seus usuários finais a adotem sem problemas e evite que eles voltem a enfrentar desafios de comunicação informal.
- Recursos de personalização: certifique-se de que a ferramenta ofereça suporte à personalização extensiva de itens de serviço, fluxos de trabalho e formulários para se alinhar às ofertas e aos processos exclusivos do seu departamento de TI.
- Integração com processos de ITSM: escolha uma ferramenta que se integre perfeitamente a outros processos de ITSM, como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Ativos.
- Relatórios e análises avançados: procure recursos abrangentes de relatórios e análises que forneçam insights sobre o uso do catálogo de serviços, métricas de desempenho e conformidade com os níveis de serviço.
- Automação. Avalie os recursos de automação do fluxo de trabalho da ferramenta para o preenchimento de solicitações de serviço, aprovações e notificações para otimizar ainda mais a eficiência e a eficácia da sua equipe.
Esses são alguns dos recursos que você deve observar ao procurar uma ferramenta de catálogo de serviços , e que InvGate Service Management cobre, é claro! Você pode até mesmo usar para expandir o catálogo para outras áreas da organização e expandira prática para um nível de Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM).
4 melhores práticas para um gerenciamento bem-sucedido do catálogo de serviços
Aqui estão quatro práticas recomendadas para o gerenciamento bem-sucedido do catálogo de serviços:
- Tenha sempre em mente as necessidades dos usuários - Criar um catálogo de serviços de TI bem-sucedido tem a ver com as necessidades das pessoas. Envolva os usuários e as partes interessadas no desenvolvimento e no gerenciamento contínuo do catálogo de serviços.
- Use dados e obtenha feedback - Obtenha feedback sobre as ofertas de serviços, a usabilidade da interface do catálogo e sugestões de melhorias. A incorporação das opiniões dos usuários garante que o catálogo atenda às suas necessidades de forma eficaz e aumente a satisfação do usuário. Ao coletar dados dos usuários, evite formulários longos e tediosos e, em vez disso, incorpore formulários dinâmicos com campos condicionais baseados nas respostas. Inclua um mecanismo para que os usuários acompanhem o status de suas solicitações de serviço.
- Deixe os serviços claros - Defina e documente cada serviço no catálogo de forma clara e abrangente. Inclua descrições de serviços, níveis de serviço, preços (se aplicável), dependências e quaisquer políticas ou procedimentos relevantes. Isso garante consistência e clareza para os usuários e partes interessadas que acessam o catálogo.
- Realizerevisões regulares e atualizações - Isso garantirá que todas as informações permaneçam precisas e atualizadas. Atualize prontamente os detalhes do serviço, os níveis de serviço e todas as alterações nas ofertas de serviço. Essa prática ajuda a manter a relevância e a confiabilidade para os usuários que dependem do catálogo.
4 erros a serem evitados no catálogo de serviços
Seu catálogo de serviços de TI foi projetado para facilitar a vida dos usuários finais e da equipe de TI, mas, às vezes, pequenos erros no catálogo de serviços podem atrapalhar o processo e impedir que ele seja tão eficaz quanto possível.
Estas são algumas armadilhas comuns que podem ser facilmente evitadas ao criar seu próprio catálogo:
- Usar linguagem excessivamente técnica. Lembre-se de que seu catálogo de serviços deve ser amplamente acessível a todos os membros de sua organização, mesmo àqueles sem formação técnica. Evite a "linguagem de TI" ou o jargão técnico quando se trata de descrever serviços. Em vez disso, use uma linguagem clara e simples para facilitar a compreensão dos usuários finais.
- Ser muito granular na categorização. Quando você está mapeando as hierarquias do catálogo, é fácil se perder em um labirinto interminável de subcategorias. Isso torna difícil para os usuários finais encontrarem o que estão procurando. Tente ser conciso e tome cuidado especial para não ser muito granular em sua categorização.
- Assumir os requisitos dos usuários finais. Não se limite aos serviços que você acha que o cliente precisa. Em vez disso, organize seu catálogo de acordo com as expectativas do usuário final, compreendendo as necessidades dele com base em seu próprio feedback. É por isso que a comunicação é tão importante.
- Não responder. A pior coisa que você pode fazer com um sistema projetado para facilitar a comunicação e evitar gargalos é criar um gargalo ao não responder. Se você faz parte da organização de TI, comunique-se constantemente com os usuários finais para mantê-los atualizados sobre cronogramas e novos desenvolvimentos.
Considerações finais
Criar um catálogo de serviços pode ser um desafio. Mas pode fazer uma grande diferença no processo de transformação digital pelo qual todos os departamentos de TI das organizações passam para aumentar a eficiência e a satisfação do cliente.
Na maioria das vezes, um catálogo de serviços é uma ponte entre os usuários ou clientes e o departamento de TI. Ele promove um diálogo melhor, uma comunicação mais intensa e aprimora o autoatendimento. A implementação dessa solução, que é fácil de usar, dimensionável, personalizável e preparada para o futuro, é fundamental para qualquer organização que busque resultados comerciais positivos.
Para isso, selecionar a solução certa é fundamental para o sucesso. Graças à sua flexibilidade e UX intuitiva, InvGate Service Management torna realmente fácil a criação de catálogos de serviços. Comece sua jornada hoje com nosso teste gratuito de 30 dias! E se quiser perguntar antes de solicitá-lo, agende uma chamada com nossa equipe para que eles possam mostrar como funciona!
Perguntas frequentes
Qual é o objetivo de um catálogo de serviços?
O objetivo de um catálogo de serviços é fornecer uma visão geral centralizada e estruturada de todos os serviços de TI oferecidos por uma organização. Ele ajuda os usuários a acessar e solicitar serviços com facilidade, permitindo que a TI gerencie e forneça esses serviços com eficiência.
Como você estrutura um catálogo de serviços?
A estrutura de um catálogo de serviços é a seguinte:
- Nome do serviço.
- Categoria do serviço (hardware, software, e-mail, gerenciamento de dados, etc.).
- Descrição do serviço.
- Proprietário do serviço.
- Disponibilidade do serviço.
- Acordo de nível de serviço (SLA).
- Custos do serviço (se aplicável).
- Essa não é uma lista completa, e as organizações podem optar por incluir mais ou menos informações com base no que é relevante para seus acionistas.
Como criar um fluxo para um catálogo de serviços?
Para criar um fluxo para um catálogo de serviços, você precisa seguir as próximas etapas:
- Identificar as necessidades dos usuários e clientes.
- Segmentar usuários e clientes.
- Criar departamentos de atendimento, equipes e subequipes.
- Criar categorias de solicitações.
- Testar a criação de solicitações.
Como você mantém um catálogo de serviços?
Para manter um catálogo de serviços eficaz, é necessário revisar e atualizar regularmente os detalhes, as descrições e os níveis de serviço do serviço. Não se esqueça de incorporar o feedback dos usuários e das partes interessadas para melhorar as ofertas de serviço e a usabilidade do catálogo, monitorar o uso do serviço e as métricas de desempenho e realizar auditorias periódicas para verificar a conformidade com os níveis de serviço e os padrões organizacionais.
O que é SLA no catálogo de serviços?
SLA significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). Ele define os níveis de serviço acordados que um cliente ou usuário pode esperar de um determinado serviço de TI listado no catálogo. As métricas de SLA normalmente incluem tempo de resposta, tempo de resolução, disponibilidade e metas de desempenho. Esses acordos ajudam a gerenciar as expectativas, priorizar os recursos e garantir a responsabilidade no fornecimento eficaz de serviços de TI.
