¿Necesitas ayuda para crear un portal de autoservicio IT en tu empresa? Entonces este artículo es para ti. Aquí encontrarás una nómina de las diez mejores prácticas para crear un portal de autoservicio.
Desde el diseño, la entrega y el funcionamiento continuo hasta los errores críticos que hay que evitar, te daremos consejos prácticos derivados de casos exitosos de empresas del mundo real.
Sigue leyendo para descubrir cómo llevar el nivel 0 de soporte IT al siguiente nivel en tu organización.
¿Qué es un portal de autoservicio?
Como su nombre indica, un portal de autoservicio es un espacio digital de autoayuda dirigido a los clientes o empleados. Se trata de una alternativa distinta y superadora a realizar un llamado o enviar un correo electrónico. Constituye un servicio de asistencia ajustado a las expectativas del usuario, basado en las experiencias de los consumidores en organizaciones orientadas al público final (B2C), como Amazon.
Si bien las capacidades del portal de autoservicio varían, suelen incluir lo siguiente:
- Base de conocimiento que incluye preguntas frecuentes y orientación para que el usuario pueda solucionar problemas por sí mismo.
- Registro de incidentes.
- Servicios de chat en directo y chatbots basados en inteligencia artificial.
- Catálogos de servicios.
- Seguimiento del estado de los incidentes y solicitudes de servicio.
- Automatización relacionada con la resolución de incidentes y el cumplimiento de autosolicitudes.
- Foros de ayuda.
- Gestión de cuentas -incluido el acceso a datos de activos- y autoauditoría.
En conjunto, estas capacidades proporcionan diversas ventajas al portal de autoservicio que se sintetizan en "mejor, más rápido, más económico". Es decir, garantiza lo siguiente:
- Mejores experiencias de servicio y asistencia, y mayor satisfacción de los empleados y clientes.
- Más autonomía de los clientes o empleados gracias a las capacidades de autoayuda.
- Acceso más rápido a la asistencia, sin tener que esperar las filas telefónicas o las respuestas por correo electrónico.
- Reducción de la carga de trabajo del personal de servicio y asistencia, por lo que éste puede centrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido, lo que suele denominarse "desvío" en los escenarios de soporte IT.
- Mayor eficiencia del servicio y el soporte, principalmente cuando se emplea la automatización para reducir el tiempo que demora realizar las tareas, lo que puede mejorar las operaciones y los resultados empresariales.
- Baja de los costos operativos, no sólo para el service desk, sino también gracias a la mejora de la productividad de los empleados.
- Mejor accesibilidad del servicio y la asistencia, con portales de autoservicio disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, e incluso cuando el service desk IT está cerrado.
- Optimización del rendimiento y perspectivas de mejora.
Sin embargo, estos beneficios dependen de cómo se realiza la implementación de las mejores prácticas para crear un portal de autoservicio.
¿Cuáles son las mejores prácticas para crear un portal de autoservicio?
Si estás comenzando o quieres mejorar el que ya tienes, te dejamos aquí las diez mejores prácticas para crear un portal de autoservicio para que lo utilicen los empleados o clientes:
- Toma como motivación principal debe ser mejorar la experiencia de los empleados.
- Diseñar tu portal de autoservicio en función los deseos y expectativas de los empleados.
- Haz que el portal de autoservicio sea sencillo de encontrar.
- Facilita su uso.
- Reconoce la importancia de los artículos de conocimiento.
- Aprovecha la automatización.
- Ofrece distintos canales de acceso.
- Recuerda que un portal de autoservicio requiere una evolución permanente.
- Asegúrate de que se tienen en cuenta las necesidades de la gestión de servicios empresariales.
- Promociona el portal de autoservicio al inicio y a lo largo del tiempo.
Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de ellos.
1. La principal motivación debe ser mejorar la experiencia del empleado
Aunque un portal de autoservicio ofrece la oportunidad de obtener "mejores, más rápidas y más económicas" capacidades de servicio y asistencia, es esencial comenzar con la motivación o el motor. Es como decir: "Empieza por el por qué".
Esto significa que, si los empleados no utilizan el portal de autoservicio, éste no aportará el ahorro de costos previsto. Por lo tanto, diseña y ofrece uno orientado al uso de los trabajadores. Entonces el ahorro de costos vendrá después. Quizás estas ideas y ejemplos para diseñar un portal de autoservicio te resulten útiles para ello.
2. Diseña tu portal de autoservicio en función de qué quieren y esperan los empleados
Esta es una extensión de la primera buena práctica. Lo más probable es que los empleados sólo utilicen tu portal si las funciones ofrecidas se ajustan a su forma de trabajar y a sus expectativas. Si no sucede, seguirán usando lo que les funciona. Por ejemplo, el canal telefónico de soporte IT.
Para evitar la proliferación de vías de comunicación informales, opta por las integraciones de InvGate Service Management con correo electrónico, Microsoft Teams y Zapier para proporcionar soporte omnicanal dentro de la plataforma.
3. El portal de autoservicio debe ser fácil de encontrar
Otra de las mejores prácticas para crear un portal de autoservicio es que sea fácil de encontrar. Si los empleados no pueden localizarlo, entonces no lo usarán. Lo mismo ocurre si les resulta difícil acceder a él. En cualquier caso, los usuarios seguirán utilizando lo que les funciona.
4. Facilita su uso
El objetivo de un portal es que el acceso al servicio y la asistencia sea más rápido y cómodo. Esto incluye la forma en que se gestionan las necesidades de los empleados relacionadas con la ayuda, la información, el servicio y el cambio a través de las capacidades de autoservicio.
La personalización contribuye a ello. Si los agentes pueden archivar la información sobre el empleado, se agilizará el uso y se ofrecerán mejores soluciones. Por ejemplo, InvGate Service Management les permite acceder a una forma abierta de crear notas sobre las expectativas del cliente.
En definitiva esta buena práctica está relacionada con los puntos anteriores: navegabilidad y accesibilidad de las soluciones.
5. Reconoce la importancia de los artículos de conocimiento
Un portal ofrece a empleados y clientes algo más que el acceso a artículos de conocimiento útiles. Es fundamental tener una visión más amplia y pensar también en la disponibilidad y el diseño de dicho conocimiento.
Entonces debes asegurar que los artículos de conocimiento estén relacionados con las preguntas y problemas más comunes. Si no es así, el fracaso inicial generará que los usuarios no vuelvan a visitar el portal.
Además de la disponibilidad de conocimientos, es necesario tener en cuenta que los artículos sean fáciles de leer y la información de simple acceso -para obtener ayuda sobre este asunto, consulta estos consejos para escribir buenos artículos de la base de conocimiento-.
6. Aprovecha la automatización
La clave aquí es comprender que los empleados esperan algo más que un brillante portal de autoservicio. Si te limitas a captar la demanda en lugar de proporcionar soluciones a través de capacidades automatizadas, el beneficio será escaso en relación al mero envío de un correo electrónico al service desk.
Entonces, la automatización se puede utilizar para las nuevas solicitudes de servicio y la necesidad de solución de problemas.
7. Ofrece una selección de canales de acceso
Aunque las ventajas de un portal de IT deberían fomentar por sí mismo su uso, no sustituirá por completo a los canales tradicionales de acceso al servicio y soporte. Por ejemplo, algunos problemas requieren asistencia humana. Así que, además del portal, continúa ofreciendo vías alternativas de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat e incluso la atención presencial para satisfacer las diferentes preferencias y necesidades de los empleados.
8. Un portal tendrá que seguir evolucionando
En la nómina de las mejores prácticas para crear un portal de autoservicio también consideramos su evolución. De hecho, muchos factores impulsarán mejoras y otras modificaciones, como por ejemplo:
- Las expectativas cambiantes de los empleados basadas en sus experiencias en el mundo del consumo.
- Nuevas capacidades tecnológicas que optimicen la experiencia de autoservicio.
- Comentarios de los usuarios finales, especialmente cuando la experiencia de autoservicio no fue la esperada.
Para hacer frente a esto, es aconsejable contar con métodos de mejora continua para aprovechar los problemas y oportunidades de mayor prioridad.
9. Asegurarse de que se tienen en cuenta las necesidades de gestión de servicios de la empresa
Aunque puede comenzar como una capacidad de soporte IT, los portales de autoservicio constituyen el elemento de ITSM más comúnmente adoptado en las estrategias de gestión de servicios empresariales (ESM).
Por lo tanto, en vez de ofrecer un portal informático cuando trabajes con este enfoque, intenta acomodarlo a los casos de uso adicionales de la línea de negocio. Pero es fundamental que cualquiera de sus capacidades esté optimizada antes de compartirlas con otras líneas de negocio.
10. Promociona el portal de autoservicio al inicio y a lo largo del tiempo
Un nuevo portal de autoservicio no se vende solo. Por el contrario, las nuevas funciones y ventajas deben difundirse entre los empleados. Este esfuerzo tiene que comenzar al principio, incrementarse antes de su puesta en marcha y continuar después de su implementación para fomentar mayores niveles de adopción por parte de los empleados.
8 errores del portal de autoservicio que hay que evitar
Si bien es importante saber qué hicieron otras organizaciones para tener éxito con sus portales de autoservicio, también es esencial conocer los posibles escollos. Estas son ocho malas prácticas a evitar:
1. No hagas de la reducción de costos el motor principal
Aunque los portales de autoservicio pueden reducir los costos de servicio y asistencia, esto sólo ocurre cuando se usan lo suficiente. Y el nivel de adopción depende si los empleados o los clientes lo consideran útil. Por lo tanto, si tu portal se centra únicamente en el ahorro de dinero y no en mejorar la experiencia del usuario (y su capacidad para hacer lo que necesita), es probable que no lo utilice y que se pierda la ventaja de los costos.
2. No crees un portal de autoservicio basado en el “pensamiento IT”
Aunque un portal habilita a las personas a vincularse con la tecnología, no es aconsejable permitir que el personal IT dirija su diseño. En su lugar, considera a los empleados o los clientes que estén al frente y en el centro de su creación. Si no lo haces, tu organización tendrá un portal de autoservicio que la gente no querrá utilizar (y no lo hará).
3. No comiences con el proceso sin antes invertir en herramientas y técnicas de OCM
La incorporación de un portal de autoservicio implica un cambio para las personas porque afecta a los métodos de trabajo tradicionales; no es simplemente una modificación basada en la tecnología.
En ese contexto, las herramientas y técnicas de Gestión del Cambio Organizativo u Organizational Change Management (OCM), como las que se comparten en ITIL 4, ayudarán a conseguir el cambio necesario en las personas, desde ayudar a a la aceptación y reducir la probable resistencia hasta facilitar la comunicación, la educación y el marketing necesarios para que el portal tenga éxito.
4. No antepongas las capacidades del portal a unos procesos deficientes
Añadir un portal no mejora por arte de magia las capacidades de servicio y asistencia. Sin procesos de back-end adecuados, incluida la Gestión del Conocimiento, los empleados tendrán experiencias subóptimas similares para la Gestión de Incidentes y la Gestión de Solicitudes de Servicio a las que accederían mediante los canales tradicionales.
5. No utilices terminología de IT
Este "no" se alinea con aquella mencionada en la lista de mejores prácticas para crear un portal de autoservicio vinculada a la necesidad de orientarse a los usuarios, no al pensamiento informático. Sencillamente, el uso de términos técnicos sólo servirá para dificultar la adopción. Así que asegúrate de que tu portal utiliza el lenguaje correcto, desde la descripción de las capacidades, hasta los artículos de conocimiento.
6. No olvides medir el éxito del portal de autoservicio desde el inicio
Como con cualquier cuestión nueva, la única manera de medir con precisión los beneficios es comenzar con una línea de base. También es necesario medir lo más importante para los empleados y clientes, no sólo lo que considera IT para el éxito del portal de autoservicio. Las métricas empleadas son vitales para la mejora continua de las capacidades de autoservicio.
7. No olvides revisar periódicamente tus artículos de conocimiento
Del mismo modo que la incorporación de un portal no es algo que se haga de un día para el otro, también es necesario asegurarse de que los artículos de conocimiento disponibles siguen siendo adecuados para su propósito. Con el tiempo, habrá que actualizar algunos, retirar otros y crear nuevos.
8. No ignores los comentarios de los usuarios
Aunque esto puede considerarse sólo una parte de la medición del rendimiento del portal, es esencial tener en cuenta que la única medida precisa del éxito del autoservicio constituye la opinión de los usuarios.
Por ejemplo, los niveles de uso aumentan, pero la experiencia y los niveles de pérdida de productividad son inferiores a los de los canales tradicionales de acceso a servicios y asistencia. En este caso, el autoservicio permite ahorrar dinero al proveedor, pero sale perdiendo la empresa en su conjunto.
Puntos clave
Los portales de autoservicio ofrecen una amplia gama de ventajas a las organizaciones proveedoras de servicios. Sin embargo, es fundamental implementar las mejores prácticas para crear un portal de autoservicio y también en la instancia de prestación.
Por lo tanto, a la hora de construirlo (u optimizarlo), ten en cuenta lo siguiente:
- Todas las capacidades de autoservicio deben diseñarse pensando en el usuario: utiliza un lenguaje natural, evita el lenguaje demasiado técnico, facilita su búsqueda y uso y crea un diseño que se ajuste a sus expectativas.
- No reduzcas tus puntos de contacto de asistencia al portal: ofrece soporte omnicanal para atender mejor a tus usuarios.
- Aprovecha la perspectiva ESM: si tu empresa está en transición hacia una estrategia ESM, debes incluir esta perspectiva en tu portal para su adopción.
- Mide y mejora siempre lo que tienes: supervisa el uso del portal y la satisfacción de los empleados para detectar oportunidades de optimización y lagunas de conocimiento.
Por último, asegúrate de contar con la herramienta adecuada para aplicar las mejores prácticas de forma eficiente y eficaz. Si deseas conocer InvGate Service Management, explora la demostración en vivo o solicita una prueba gratuita de 30 días.
