Los equipos de asistencia se enfrentan cada año a un volumen creciente de tickets de soporte técnico. Según el estudio “The State of Technical Support in 2024” (“El estado del soporte técnico en 2024”) del Help Desk Institute, el 46% de las organizaciones experimentó un aumento en la cantidad de solicitudes durante los últimos doce meses. El informe relaciona esta tendencia con la adopción de nuevas aplicaciones y dispositivos, junto con la ampliación de la base de clientes.
Teniendo en cuenta este contexto, un proceso estructurado de tickets ayuda a los departamentos tecnológicos y de servicios a organizar estas peticiones proporcionando respuestas más rápidas y precisas.
¿Qué es un ticket de soporte?
Un ticket de soporte es un registro de una solicitud o incidente enviado por un usuario al help desk o al equipo de soporte informático. Dicho ticket permite documentar el problema, realizar un seguimiento del progreso (estado, persona responsable de resolución y cualquier interacción hasta el cierre del caso) y facilitar la comunicación entre los clientes y los agentes. En definitiva, actúa como un contenedor centralizado de información.
Las peticiones se gestionan a través de un sistema de tickets, que proporciona la estructura para organizarlos, priorizarlos y resolverlos de manera eficiente.
¿Por qué es importante la Gestión de Tickets de Soporte?
Los tickets aportan estructura al proceso de soporte. En lugar de gestionar las solicitudes de manera informal a través de correos electrónicos, chats o llamadas telefónicas, el ticket crea una forma estandarizada de documentar y supervisar el trabajo.
Esto contribuye a la asunción de responsabilidades, facilita el rastreo del rendimiento y reduce el riesgo de pérdidas o duplicación. Para las organizaciones, significa que los equipos de asistencia pueden escalar su trabajo y cumplir constantemente con las expectativas de respuesta.
5 beneficios de los tickets de soporte técnico
Los tickets de soporte técnico ofrecen varias ventajas para las empresas:
- Seguimiento centralizado de los problemas: cada solicitud se documenta en un solo sistema, lo cual facilita el rastreo del progreso.
- Mejora de la comunicación: los tickets almacenan todas las interacciones entre el usuario y el agente.
- Responsabilidad y transparencia: los equipos acceden a la información de quién está asignado a cada petición así como su estado actual.
- Datos para la elaboración de los reportes: los profesionales obtienen visibilidad sobre el volumen, los tiempos de respuesta y las tendencias de resolución.
- Prestación de servicios coherente: la gestión estandarizada crea procesos repetibles.
¿Cómo crear un ticket de mesa de ayuda? Elementos principales
Un ticket de mesa de ayuda sigue un ciclo de vida estructurado que garantiza su correcta gestión y resolución, es decir, pasa por varias etapas, desde su creación, donde el usuario reporta un problema a través de un portal de autoservicio, correo electrónico, chatbot u otro canal.
El sistema lo clasifica y asigna al agente disponible, quien realiza el diagnóstico y ejecuta las tareas para su solución. Si es necesario, lo escala a niveles superiores para un abordaje por personal experimentado.
Cada ticket de soporte contiene detalles que ayudan a resolver los problemas de manera eficiente. Aunque el formato exacto puede variar, la mayoría incluye lo siguiente:
- ID del ticket: identificador único.
- Cliente: la persona que solicita la colaboración o que informa el problema.
- Agente asignado: responsable de su resolución.
- Help desk: equipo o grupo que gestiona el ticket.
- Categoría o tipo de solicitud: según el catálogo de servicios.
- Estado: abierto, en curso, en espera del cliente, en espera de aprobación o acciones, cerrado, etc.
- Prioridad: nivel de urgencia.
- Tipo de ticket: incidente, solicitud, problema o cambio.
- Descripción del problema: detalles proporcionados por el solicitante.
- Historial de conversaciones: comunicaciones en curso entre el solicitante y el servicio de asistencia.
- Historial de actividades: registro generado por el sistema de las acciones ejecutadas (cambios de estado, asignaciones, etc.).
5 tipos de tickets de soporte técnico
Las solicitudes de asistencia se clasifican normalmente en varias categorías según su naturaleza. Muchas organizaciones siguen el marco ITIL (un conjunto de prácticas recomendadas para la Gestión de Servicios de IT), que define los tipos de tickets de soporte técnico más comunes:
- Incidentes: problemas inesperados que interrumpen el funcionamiento normal de las operaciones. Algunos ejemplos son las suspensiones del sistema, los errores en las aplicaciones o los fallos de la red. El objetivo, entonces, es restablecer lo antes posible el servicio.
- Solicitudes de prestaciones: pedidos de rutina que no indican un inconveniente, pero que requieren asistencia informática. Casos como el restablecimiento de las contraseñas, la instalación de software, la creación de nuevas cuentas y los permisos de acceso, son los más habituales.
- Peticiones de cambios: la actualización del software, la modificación de configuraciones de la red o la sustitución del hardware entran dentro de esta categoría. Antes de su aprobación, se evalúan los riesgos.
- Tickets de problemas: al ser recurrentes o desconocer su causa, demandan una investigación en profundidad. A diferencia de los incidentes, que se centran en la resolución inmediata, los problemas tienen como objetivo prevenir futuros eventos de características similares.
- Tickets de incidentes graves: requieren atención y recursos inmediatos debido a su impacto en las operaciones comerciales.
El uso de esta estructura facilita a los equipos de soporte la asignación de tickets al personal adecuado, el seguimiento de las tendencias y la mejora de los tiempos de respuesta. Sin una categorización adecuada, los mismos podrían desviarse, retrasando las resoluciones, lo cual aumentaría la frustración tanto de los usuarios como de los agentes.
¿Cómo dar asistencia vía tickets?
Como mencionamos, el soporte vía tickets permite abordar y resolver solicitudes y problemas a través de un enfoque que los estructura y les da un seguimiento. ¿Cómo ponerlo en marcha? Con estas iniciativas:
- Implementación de un sistema de tickets de soporte técnico: herramienta que debe tener el software del help desk para el registro, la actualización, la gestión y la resolución de los incidentes y las solicitudes de servicio.
- Configuración de los niveles de la mesa de ayuda y asignación de los agentes: las diversas fases de asistencia se organizan para atender el problema teniendo en cuenta su complejidad y la experiencia de los profesionales. Desde el nivel 0 de autoservicio, pasando por el 1 que es el soporte básico, el 2 más especializado y hasta el 4, provisto por los proveedores.
- Incorporación de la automatización: además de las tareas de rutina, la automatización es clave en la asignación de los tickets para que se dirijan al agente adecuado en base a sus conocimientos, disponibilidad y grado de complejidad del incidente. Otras actividades también pueden automatizarse como las notificaciones.
- Establecimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio: definir el nivel de prestación esperada, incluyendo parámetros de rendimiento (tiempos de respuesta y resolución, disponibilidad y responsabilidades) y calidad, con el objetivo de garantizar expectativas claras e impulsar la mejora continua.
Sumadas a estas capacidades, una base de conocimiento interna ayuda a los agentes a brindar soporte más rápidamente. La misma debe reunir artículos actualizados, una organización adecuada por categorías y métricas para identificar los temas más buscados.
Estados de un ticket de soporte de IT
Los estados de un ticket sirven para mostrar en qué etapa del proceso de soporte se encuentra una solicitud o incidente dentro del sistema de mesa de ayuda. Si bien pueden variar según el software, la mayoría incluye los siguientes:
- Esperando por mí: el ticket requiere la respuesta del agente para seguir avanzando. Por ejemplo, si el usuario envió los detalles de su problema, entonces ahora el profesional debe intervenir.
- Asignados a mí: solicitudes que están actualmente en la fila del agente, lo cual implica que éste es responsable de resolverlas, escalarlas y darles seguimiento.
- Aprobaciones: peticiones que demandan la validación de una autoridad responsable antes de ejecutarse.
- Tareas: subtareas vinculadas a tickets mayores, es decir, trabajo específicos que forman parte de un objetivo más amplio, como el mantenimiento o una implementación.
- Colaboraciones: casos en los que el agente participa junto a otros pares para el abordaje de un incidente.
- No asignados: solicitudes que todavía no tienen un responsable dentro del equipo de soporte.
5 mejores prácticas para optimizar el proceso de un ticket de la mesa de ayuda
- Priorización según la urgencia: no todos los tickets requieren una acción inmediata. Por lo tanto, hay que establecer un sistema de prioridades claro con niveles (urgente, alto, medio y bajo), definiendo los criterios para cada uno, de modo que los agentes sepan cómo clasificar las solicitudes de manera coherente. La alineación de la gestión de tickets de soporte con el impacto en el negocio ayuda a los equipos a asignar los recursos de manera eficaz.
- Automatización de los pasos repetitivos: establecer reglas de automatización para reducir el trabajo manual y hacer que el manejo de tickets de soporte resulte más coherente. Uno de los usos más eficaces es la asignación automática, en la que el sistema envía las solicitudes al agente o equipo adecuado en función de criterios predefinidos, como la categoría, la prioridad o el departamento solicitante.
- Mantenimiento de una comunicación clara y oportuna: considerando que los usuarios tienen que conocer en todo momento el estado de su ticket, el sistema brindará actualizaciones cuando se produzcan avances, explicará los retrasos si se producen y cerrará el ciclo una vez resuelto el problema. Una comunicación transparente y profesional facilita la gestión de las expectativas y genera confianza en el proceso de asistencia.
- Documentación de las resoluciones para futuras consultas: al cerrar un ticket, resulta fundamental el registro de los pasos seguidos para su resolución en la base de conocimiento o en las notas del mismo. Esto se convierte en un recurso para el usuario y para el equipo. Con el tiempo, se reducen las preguntas repetidas y se aceleran las soluciones.
- Seguimiento y análisis de las métricas de rendimiento: el monitoreo de ciertos indicadores, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de resolución y el tamaño de la acumulación de trabajo, pone de relieve las ineficiencias y ayuda a los responsables a ajustar la dotación de personal, perfeccionar los procesos o identificar las áreas que necesitan formación. La mejora continua se consigue revisando periódicamente los datos de rendimiento.
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