La Gestión de Tickets de Soporte consiste en captar, categorizar y resolver las consultas y problemas de los usuarios de forma estructurada. Esta práctica garantiza que ninguna solicitud quede en el tintero a la vez de abordarla con el nivel adecuado de atención y experiencia.
A medida que las empresas crecen y las expectativas de los clientes evolucionan, la importancia de una sólida Gestión de Tickets de Soporte se hace cada vez más evidente, ya que impacta directamente en la relación de la compañía con los usuarios y consumidores.
Se trata de una práctica que mantiene a las organizaciones receptivas, eficientes y alineadas con las necesidades de los clientes, además de impulsar altos estándares en la prestación de los servicios.
Exploremos juntos los entresijos de la Gestión de Tickets de Soporte.
¿Qué es un proceso de Gestión de Tickets?
Un proceso de Gestión de Tickets de Soporte es un enfoque estructurado para manejar las solicitudes de servicio y asistencia, que implica captar, categorizar, priorizar y resolver las consultas o problemas de los usuarios. Este procedimiento garantiza que no se pierda ninguna petición y que cada una de ellas se atienda de forma oportuna y organizada.
La práctica se pone en marcha cuando un usuario envía una solicitud a través de algún canal, como el correo electrónico, el teléfono o un portal web. Esta petición se convierte en un “ticket”, un registro digital que contiene toda la información pertinente sobre el problema o la consulta. A partir de ahí, pasa por varias fases de resolución, en las que intervienen diferentes miembros del equipo según sea necesario.
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Historia de la práctica de gestionar tickets
El concepto de Gestión de Tickets se remonta a los inicios del servicio de atención al cliente. Sin embargo, comenzó a tomar forma con la irrupción de los sistemas informáticos. Así, en las décadas de 1980 y 1990, surgió un software básico de help desk que permitía a las empresas registrar y realizar un seguimiento digital de los problemas de los usuarios. A medida que avanzaba la tecnología, estos sistemas se hicieron más sofisticados e incorporaron funciones como el enrutamiento automático, las bases de conocimiento y las herramientas de elaboración de reportes.
El auge de la computación en nube de la década de 2000 marcó un cambio significativo en los sistemas de Gestión de Tickets. En efecto, estas soluciones ofrecen mayor flexibilidad, escalabilidad y accesibilidad, permitiendo a los equipos de soporte trabajar desde cualquier lugar e integrarse fácilmente con otras herramientas empresariales.
Actualmente, los sistemas de Gestión de Tickets de Soporte son muy avanzados y suman la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis predictivo para proporcionar una asistencia aún más eficiente y proactiva.
Qué es un sistema de Gestión de Tickets de Soporte
La Gestión de Tickets y los sistemas de Gestión de Tickets se ejecutan mediante herramientas de software, diseñadas para facilitar el proceso, que suelen ofrecer funciones como la creación automatizada, la asignación y el seguimiento de los tickets, al igual que la generación de reportes.
Estos sistemas fueron evolucionado significativamente a lo largo de los años, transformando la forma en que las organizaciones gestionan las interacciones con los clientes y los flujos de trabajo internos.
Sin embargo, más allá de cuán óptima sea la herramienta, resulta fundamental considerar la eficacia del proceso.
¿Por qué administrar las solicitudes de servicio y soporte con tickets?
La gestión de solicitudes de servicio y asistencia al cliente con un sistema de tickets supone las siguientes ventajas:
- Flujo de trabajo organizado: los tickets proporcionan una forma sistemática de manejar las peticiones, evitando el caos y garantizando que nada se pase por alto.
- Responsabilidad: cada uno se asigna a un miembro específico del equipo, lo que crea un claro sentido de propiedad y compromiso.
- Priorización: se clasifican en función de su urgencia, impacto u otros factores relevantes.
- Seguimiento y reportes: permiten supervisar fácilmente el progreso y generar informes de rendimiento.
- Creación de una base de conocimiento: los tickets resueltos pueden utilizarse para construir un repositorio para futuras consultas.
- Mejora de la comunicación: también facilitan el intercambio entre los usuarios y los equipos de soporte, así como entre los miembros de estos últimos.
- Escalabilidad: a medida que aumenta el volumen de solicitudes, un sistema de tickets ayuda a gestionar la carga de trabajo de manera eficiente.
¿Cuáles son los principios de la Gestión de Tickets?
Una eficaz Gestión de Tickets de Soporte se basa en varios principios clave, con un fuerte énfasis en el usuario. Aquí los enumeramos:
- Enfoque centrado en el cliente: tener siempre en cuenta la historia y la perspectiva del usuario y priorizar su satisfacción.
- Comunicación clara: mantener informados a los clientes sobre el estado de sus solicitudes y las medidas adoptadas.
- Eficacia: la resolución de los tickets debe ser rápida y sin sacrificar la calidad.
- Coherencia: garantizar un enfoque estandarizado para gestionar las peticiones en toda la organización y los canales de comunicación.
- Mejora continua: analizar regularmente los datos de las solicitudes para identificar tendencias y áreas de optimización.
- Empatía: tener en claro que detrás de cada ticket hay una persona que se enfrenta a un obstáculo o necesidad.
- Proactividad: utilizar la información de las peticiones para anticipar y prevenir problemas futuros.
- Colaboración: fomentar el trabajo en equipo entre el personal de soporte para aprovechar la experiencia colectiva.
- Transparencia: ser abierto a los procesos y a las limitaciones para poder gestionar las expectativas de los usuarios.
- Accesibilidad: garantizar que el procedimiento de envío de tickets sea fácil y accesible para todos.
Pasos del proceso de Gestión de Tickets de Soporte
El proceso de Gestión de Tickets de Soporte suele incluir los siguientes pasos:
Creación de tickets:
- Un ticket se crea cuando un usuario envía una solicitud o informa un problema.
- Dicho ticket debe captar todos los detalles relevantes, incluyendo la información de contacto de la persona, la descripción del inconveniente y cualquier captura de pantalla o archivo adjunto pertinente.
Categorización y priorización:
- Al ticket se le asigna una categoría en función del tipo de inconveniente (por ejemplo, problema técnico, consulta de cuenta, solicitud de función).
- La prioridad se establece en base a factores como la urgencia, el impacto en las operaciones del negocio y el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement).
Asignación:
- El ticket se asigna a un miembro del equipo adecuado teniendo en cuenta su experiencia y carga de trabajo.
- Algunas organizaciones utilizan un proceso de clasificación de tickets para garantizar una asignación eficaz.
Investigación y diagnóstico:
- El miembro del equipo asignado investiga el problema y, si es necesario, recaba información adicional.
- Por ejemplo, consulta en bases de conocimiento, intercambia datos con colegas o realiza análisis técnicos.
Resolución:
- Una vez identificada la solución, el miembro del equipo la aplica.
- Esto puede implicar correcciones técnicas, proporcionar información al usuario o pasar a un nivel superior de soporte.
Verificación:
- La solución se comprueba para garantizar que resuelve completamente el problema.
- En algunos casos, se solicita al usuario que confirme si efectivamente funciona dicha solución.
Cierre:
- Una vez verificado, se cierra el ticket.
- La resolución se documenta para futuras consultas.
Seguimiento:
- Algunas organizaciones realizan encuestas posteriores a la resolución para recabar opiniones sobre la experiencia de soporte.
- Estos comentarios se utilizan para mejorar los procesos e identificar las necesidades de formación.
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10 desafíos comunes de la práctica de gestionar tickets
Si bien los sistemas de Gestión de Tickets de Soporte ofrecen numerosos beneficios, las organizaciones a menudo enfrentan ciertos obstáculos al implementar y mantener un proceso eficaz.
La comprensión de estos desafíos es el primer paso para superarlos y optimizar las operaciones de soporte:
- Alto volumen de tickets: a medida que las empresas crecen, también lo hacen los tickets, lo cual resulta abrumador. Esto suele provocar tiempos de respuesta más largos y, por lo tanto, un descenso en los niveles de satisfacción del cliente.
- Atasco de los tickets: cuando se acumulan, los equipos de soporte experimentan una sensación desalentadora.
- Priorización incoherente: sin directrices claras, los miembros del área pueden clasificar los tickets de manera inconsistente, lo que lleva a ineficiencias y posibles descuidos de los problemas críticos.
- Falta de contexto: la información incompleta o difusa de las solicitudes dificulta la comprensión y resolución eficiente de los inconvenientes.
- Silos de conocimiento: si los datos no se comparten eficazmente con todo el equipo, es posible que el trabajo se repita y se arribe a soluciones desacertadas.
- Desequilibrio entre rapidez y calidad: a menudo existe la presión de resolver los incidentes sin demoras, lo cual implica ir en detrimento de resoluciones exhaustivas.
- Reto de comunicar al cliente: mantener informados a los usuarios sobre el estado de sus tickets sin abrumarlos con actualizaciones resulta un equilibrio delicado.
- Agotamiento de los agentes: abordar el un flujo constante de problemas, especialmente si muchos son similares o repetitivos, puede conducir a la fatiga de los profesionales y a una consecuente menor satisfacción en el trabajo.
- Desajuste de las métricas: centrarse demasiado en ciertas estadísticas (como la tasa de cierre de los tickets) incentiva comportamientos que no están alineados con los objetivos generales de satisfacción del cliente.
- Obstáculos en la integración tecnológica: a veces anexar el sistema de Gestión de Tickets con otras herramientas y plataformas utilizadas por la organización significa un importante reto técnico.
Para hacer frente a estos desafíos se requiere una planificación estratégica, optimizar los procesos y usar eficazmente la tecnología. En las próximas líneas desglosaremos estas cuestiones.
Estrategias eficaces de Gestión de Tickets
La implementación de estrategias eficaces ayudará a las organizaciones a superar los desafíos comunes y optimizar su proceso de Gestión de Tickets de Soporte. Aquí algunas cuestiones a tener en cuenta:
Priorizar correctamente los tickets de soporte
Una priorización adecuada es crucial para gestionar el volumen de tickets y garantizar que los problemas críticos se aborden con celeridad. He aquí cómo enfocarlo:
- Utiliza un sistema de priorización claro y coherente: desarrolla un método estandarizado para evaluar la prioridad de los tickets, en base a factores como el impacto en la empresa, la urgencia o el nivel del cliente.
- Ten en cuenta la urgencia y las consecuencias: entrena a tu equipo de soporte o atención al consumidor para determinar rápidamente la urgencia de un problema y su impacto potencial en las operaciones del cliente.
- Asigna los incidentes de alta prioridad a agentes experimentados: para que los resuelvan con eficacia.
- Usa la automatización para escalar los tickets que requieren atención: implementa reglas en tu sistema de Gestión de Tickets para marcar y escalar automáticamente en función de criterios específicos, como palabras clave o umbrales de tiempo.
Asignar los tickets a los agentes adecuados
La asignación eficaz de los tickets (también conocida como enrutamiento de tickets) es clave para gestionar la carga de trabajo y aprovechar las diversas habilidades de tu equipo. En este aspecto, ten en cuenta estas estrategias:
- Utiliza un sistema de asignación justo y transparente: establece un método claro para distribuir los tickets entre los miembros del equipo. Puede ser por turnos, competencias o una combinación de ambos.
- Considera las habilidades y la carga de trabajo de cada agente: asigna los tickets en función de la experiencia y capacidad actual del profesional, lo cual garantiza una resolución eficaz y evita el agotamiento.
- Usa la automatización para destinar las solicitudes al agente adecuado: aprovecha las funciones de tu sistema de Gestión de Tickets de Soporte para asignar automáticamente los tickets en función de reglas predefinidas, como las habilidades o la disponibilidad del profesional.
- Supervisa y ajusta el proceso según sea necesario: revisa periódicamente tu estrategia de clasificación y realiza los cambios teniendo en cuenta los comentarios del equipo y las métricas de rendimiento.
Un proceso de asignación bien diseñado garantiza que los tickets sean gestionados por los miembros del equipo más adecuados, lo que permite resoluciones más rápidas y una excepcional atención al cliente.
Responder siempre a los clientes
Una comunicación clara, oportuna y eficaz es la base de una buena Gestión de Tickets de Soporte. A continuación te indicamos qué considerar en las respuestas a los clientes:
- Contesta con celeridad y profesionalismo: acusa recibo de todos los tickets con rapidez, incluso si no es posible una resolución completa de inmediato. Esto les demuestra a los clientes que sus problemas se toman en serio.
- Utiliza un estilo de comunicación claro y conciso: enseña a tu equipo a redactar respuestas fáciles de entender y orientadas a la acción. Evita la jerga a menos que estés seguro de que el usuario se encuentra familiarizado con ella.
- Actualiza periódicamente el estado de los tickets: mantén informados a los clientes sobre su progreso, especialmente en el caso de problemas cuya resolución requiera mucho tiempo.
- Usa la automatización para enviar notificaciones y actualizaciones: las soluciones de Gestión de Tickets permiten enviar automáticamente actualizaciones del estado o solicitar información adicional cuando sea necesario.
Si bien las estrategias analizadas se centran en aspectos específicos de la Gestión de Tickets de Soporte, existen muchas otras formas de mejorar el enfoque general. En la próxima sección, exploramos algunas para optimizar el proceso.
¿Cómo mejorar la Gestión de Tickets de Soporte?
La Gestión de Tickets de Soporte es un proceso de mejora continua que requiere un enfoque holístico. En las próximas líneas presentamos métodos complementarios a las estrategias ya mencionadas.
Implementar opciones de autoservicio
Una de las formas de reducir significativamente el volumen de tickets es desarrollar una amplia base de conocimiento o una sección de preguntas frecuentes, para que los usuarios encuentren soluciones de forma independiente y así liberar a tus agentes para que puedan centrarse en cuestiones más complejas.
Un portal de autoservicio bien diseñado suele incluir guías paso a paso, tutoriales en video y artículos donde realizar búsquedas y hallar la información requerida de forma instantánea.
Automatizar siempre que sea posible
Un sistema automatizado de Gestión de Tickets ayuda a agilizar el manejo de las solicitudes y los problemas de los usuarios gracias a funciones como chatbots para la clasificación inicial y las consultas sencillas, o a la posibilidad de responder al instante preguntas comunes.
La configuración del enrutamiento automático de los tickets en base a palabras clave o categorías también garantiza que los mismos lleguen rápidamente al equipo o persona adecuados, lo que reduce los tiempos de respuesta y eleva la eficiencia.
Estandarizar los procesos
La creación de directrices claras para la Gestión de Tickets de Soporte asegura la coherencia en todo el equipo de asistencia. Esto incluye el desarrollo de plantillas de tickets para respuestas comunes, el establecimiento de procedimientos de escalamiento y la definición de las mejores prácticas para la documentación de las solicitudes.
La estandarización no sólo mejora la eficacia, sino que también garantiza una experiencia uniforme para el cliente, independientemente del miembro del equipo que gestione el ticket.
Monitorear y analizar las métricas
El seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPIs - key performance indicators) proporciona información valiosa sobre el proceso de Gestión de Tickets. Algunos a considerar son el tiempo medio de resolución, la tasa de resolución en el primer contacto y el puntaje de satisfacción de los usuarios.
Estos datos sirven para identificar áreas de optimización, establecer objetivos realistas y medir el impacto de los cambios en el proceso.
Invertir en formación
La capacitación periódica del personal de asistencia es crucial para mantener un servicio de alta calidad. Esto incluye la formación acerca de los productos y servicios, el aprendizaje de habilidades de comunicación con el cliente y la actualización de últimas funciones de tu sistema de Gestión de Tickets.
La formación cruzada de los miembros del equipo puede mejorar la flexibilidad y reducir los cuellos de botella, permitiendo el manejo con eficacia de una gama más amplia de problemas.
Aplicar una estructura de soporte por niveles
La creación de distintos niveles de soporte permite gestionar eficazmente problemas de distintos grados de complejidad, es decir que aquellos sencillos sean resueltos rápidamente por la primera línea, mientras que los más complejos se remitan a los especialistas. Este enfoque optimiza la asignación de recursos y mejora los tiempos de resolución de todo tipo de incidentes.
Revisar periódicamente el proceso
Para identificar áreas de mejora, buscar cuellos de botella, redundancias o ineficiencias en el flujo de trabajo, las auditorías periódicas del proceso de Gestión de Tickets de Soporte resultan esenciales.
A la vez, involucra a tu equipo de asistencia en estas revisiones, ya que a menudo poseen información valiosa sobre las operaciones diarias y las posibles optimizaciones.
Integrar los sistemas
Otra cuestión fundamental es asegurarse de que tu sistema de Gestión de Tickets se integre bien con otras herramientas que utiliza tu equipo para agilizar los flujos de trabajo y elevar la eficacia.
Esto puede incluir la anexión de tu sistema CRM, herramientas de Gestión de Proyectos o plataformas de comunicación.
La integración perfecta reduce la necesidad de introducir datos manualmente y proporciona una visión más completa de las interacciones con los clientes.
Personalizar las respuestas
No todas las consultas de los clientes son iguales. Aunque las plantillas son útiles para mantener la coherencia y la eficacia, incentiva al personal de soporte a personalizar las respuestas cuando sea necesario. Esto puede mejorar significativamente la satisfacción del usuario.
Cuando ofreces una asistencia personalizada, demuestras a los clientes que los valoras y que tienes en cuenta su situación específica. Por lo tanto, enseña a tu equipo a equilibrar la eficacia con la personalización en el proceso de asistencia.
Establecer SLAs realistas
Los SLAs deben reflejar el equilibrio entre las expectativas de los usuarios y las capacidades de tu equipo respecto de los tiempos de respuesta y resolución.
Por lo tanto, revisa y ajusta periódicamente los acuerdos en función del rendimiento del área y de los comentarios de los clientes para asegurar de que siguen siendo realistas y se ajustan a los objetivos de servicio.
Monitorear de forma proactiva
Otra práctica recomendada es implementar sistemas para detectar posibles problemas antes de que afecten a los usuarios y así reducir el volumen de tickets.
Esto puede implicar el monitoreo del rendimiento del sistema, el seguimiento de los registros de errores o el uso de análisis predictivos para identificar posibles inconvenientes.
Al abordar los problemas de forma proactiva, mejoras la satisfacción de los usuarios y reduces la carga de trabajo de tus agentes de soporte.
Focalizar en la resolución en el primer contacto
Para mejorar significativamente la experiencia del cliente y reducir el tiempo de gestión de los tickets, resuelve los problemas en el primer contacto.
Este enfoque requiere una formación exhaustiva del personal de asistencia de primera línea, el acceso a los recursos necesarios y la disponibilidad para tomar decisiones.
Aunque no todos los problemas pueden resolverse en el primer contacto, el esfuerzo por alcanzar este objetivo puede conducir a una gestión más eficaz de los tickets en general.
Fomentar la colaboración
La facilitación de un entorno de colaboración también resulta importante, a través de herramientas que impulsen la comunicación entre los miembros del equipo, como sistemas de chat internos o espacios de trabajo cooperativos.
En síntesis, crea una cultura de intercambio de conocimientos dentro del equipo de soporte, animando a los miembros a compartir ideas, soluciones y mejores prácticas.
Reunir opiniones y actuar en consecuencia
Para mejorar la Gestión de Tickets de Soporte, accede a información solicitando periódicamente la opinión de los usuarios sobre su experiencia mediante encuestas posteriores a la interacción, otras habituales de satisfacción o incluso a través del contacto directo con clientes clave.
Con estos datos podrás perfeccionar procesos, abordar problemas recurrentes y optimizar la calidad general del servicio.
Conclusión
Las estrategias plasmadas en este artículo apuntan a mejorar tu proceso de Gestión de Tickets de Soporte, teniendo en cuenta que el objetivo no es sólo resolver problemas, sino además generar confianza, elevar la satisfacción de los usuarios, aumentar la productividad del equipo y contribuir al éxito general de tu organización.
La Gestión de Tickets es un componente crucial del éxito de las operaciones de servicio y asistencia. Para que resulte eficaz debes proporcionar a los miembros de tu equipo de soporte las herramientas adecuadas.
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