La Gestión de Solicitudes de Servicio es la práctica que te ayuda a garantizar que las solicitudes de servicio se abordan de forma eficaz, eficiente y coherente. La práctica apunta a mejorar tanto la experiencia de los empleados como la de los clientes, a la vez que facilita las prestaciones por parte de los equipos de soporte de IT y del service desk.
La forma más operativa de aplicar la Gestión de Solicitudes de Servicio es mediante la adopción de una solución de ITSM que funcione como punto de contacto central entre los usuarios y la empresa. A través de esta vía, podrán enviar sus peticiones, agilizando los procesos clave.
En las próximas líneas abordaremos todo acerca de la Gestión de Solicitudes de Servicio, el alcance de los beneficios para tu organización, las prácticas recomendadas y la forma de ponerla en acción de inmediato con InvGate Service Management.
¿Qué es una solicitud de servicio?
Una solicitud de servicio es una petición realizada por un usuario o cliente para obtener asistencia, información, hardware software o acceso a un servicio ofrecido por el departamento de IT o proveedor.
En concreto, ITIL define una solicitud de servicio como “una petición de un usuario o de un representante autorizado del usuario que inicia una acción de servicio que fue acordada como parte normal de la prestación de servicios”.
En el ámbito de la ITSM, estas solicitudes suelen gestionarse a través de tickets, que son enviados por los usuarios finales al service desk, al tiempo que los agentes del help desk realizan el seguimiento y los gestionan de forma organizada y centralizada hasta su resolución.
Siete ejemplos de peticiones de servicio
- Solicitudes de acceso: a sistemas, aplicaciones o recursos específicos, como por ejemplo la gestión de las cuentas de usuario, el restablecimiento de contraseñas o los cambios de permisos.
- Requerimientos de hardware: periféricos o equipos, tales como laptops, impresoras o dispositivos móviles.
- Pedidos de instalación de software: nuevas aplicaciones en los aparatos de un usuario.
- Peticiones de información: orientación sobre temas relacionados con servicios, procesos o procedimientos. Incluye también documentación.
- Demandas de pequeños cambios de la configuración: ajustes en la configuración del sistema del dispositivo que pertenece a un usuario final.
- Exigencia de reportes: generación o entrega de informes, o análisis de datos.
- Solicitudes de formación: reuniones de capacitación, talleres o tutoriales sobre el uso de determinadas aplicaciones o herramientas de software.
¿Qué es la Gestión de Solicitudes de Servicio?
La Gestión de Solicitudes de Servicio se incluye en el área de la práctica de Gestión del Servicio del sistema de valores del servicio ITIL 4. Su propósito se define en el marco como el “apoyo de la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar”.
Básicamente, en el ámbito de la Gestión de Servicios de IT, la Gestión de Solicitudes de Servicio reúne una serie de procesos para coordinar la resolución de dichas peticiones de manera eficiente y oportuna, y en base a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) establecidos por todas las partes implicadas.
Gestión de Incidentes vs. Gestión de Solicitudes de Servicio
Muchos confunden los conceptos de incidentes con solicitudes de servicio, ambos abordados por el service desk. Para aclarar la cuestión, aquí las principales diferencias:
| Incidentes | Solicitudes de servicio |
| Suceso imprevisto que interrumpe el servicio o reduce su calidad. | Una petición rutinaria de asistencia, información, hardware, software o acceso al sistema. |
| La práctica ITIL relacionada es la Gestión de Incidentes. | La práctica ITIL relacionada es la Gestión de Solicitudes de Servicio. |
| Los incidentes son imprevistos. | Las solicitudes son planificadas. |
| Perjudican la prestación del servicio porque son perturbadores. | Son una parte normal de la prestación de servicios. De hecho, constituyen un signo positivo del compromiso de los usuarios. |
| Algunos ejemplos son los problemas de conectividad de la red o fallos de hardware o software que no funcionan como se esperaba. | Algunos ejemplos son la solicitud de nuevo hardware, software o acceso al sistema. |
Gestión del Nivel de Servicio vs. Gestión de Solicitudes de Servicio
La Gestión del Nivel de Servicio es la práctica que garantiza que el departamento de IT ofrece los niveles de prestaciones adecuados mediante la definición y el mantenimiento de los SLAs y la supervisión de su rendimiento. Como se mencionó anteriormente, la Gestión de Solicitudes de Servicio utiliza esos acuerdos para garantizar que las peticiones se cumplan en sintonía con las necesidades de la empresa.
Gestión de Problemas vs. Gestión de Solicitudes de Servicio
La Gestión de Problemas está estrechamente relacionada con los incidentes, ya que se ocupa de la causa raíz de los mismos y garantiza que cualquier fallo del servicio pueda abordarse mediante una resolución permanente o una alternativa. La Gestión de Solicitudes, por otro lado, busca específicamente satisfacer las peticiones de prestaciones de cualquier usuario.
Catálogo de Servicios vs. Gestión de Solicitudes
El primero se centra en la creación, actualización y mantenimiento del Catálogo de Servicios con el fin de proporcionar a los usuarios y clientes una lista organizada de las prestaciones tecnológicas disponibles. Similar a los SLAs, el proceso de Gestión de Solicitudes utiliza esta herramienta para operar, crear y realizar el enrutamiento de peticiones.
Beneficios de la Gestión de Solicitudes de Servicio
La Gestión de Solicitudes de Servicio permite mejorar la experiencia del usuario al actuar como un escaparate de IT. También puede apoyar el trabajo de los agentes al proporcionarles directrices claras y útiles para llevar a cabo sus tareas.
Más detalladamente, los beneficios de contar con una Gestión de Solicitudes de Servicio son los siguientes:
- Mejor organización del lugar de trabajo: un punto de contacto central donde los usuarios envían las peticiones ayuda a garantizar que ninguna se pierda, ignore u olvide.
- Optimización de la experiencia de los empleados o CX: tanto el personal como los clientes disponen de un proceso eficaz para enviar y realizar un seguimiento de sus solicitudes, lo que conlleva una mejora de su experiencia general.
- Mayor transparencia del procedimiento: los usuarios y el personal de IT pueden monitorear el progreso de las solicitudes en tiempo real, fomentando la transparencia y la responsabilidad en la prestación de servicios tecnológicos.
- Coherencia en el proceso: la Gestión de Solicitudes de Servicio refuerza los modelos de usuario y los procedimientos estándar para la tramitación de tickets, reduciendo la posibilidad de error y garantizando prestaciones coherentes.
Nueve pasos en el proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio
Los pasos clave del proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio suelen ser los siguientes:
- Captura y registro de las peticiones: es el momento en que el usuario realiza el pedido, al contactarse o enviar un ticket al service desk. Una vez recibido, se registra en el módulo de Gestión de Solicitudes de la herramienta de ITSM. Esta etapa incluye la recopilación de detalles esenciales, como la información de contacto de la persona, el tipo de petición y el nivel de prioridad.
- Categorización y priorización: las solicitudes se clasifican en función de criterios predefinidos para ayudar al help desk a asignarlas al equipo correcto de forma rápida y precisa. También se priorizan para garantizar una gestión eficaz de su impacto y urgencia.
- Autorización (si corresponde): dependiendo de la naturaleza del ticket, puede ser necesaria una autorización (por ejemplo, para determinados tipos de peticiones de equipos concretos, servicios seguros o que superen un determinado umbral de costo) antes de avanzar.
- Tramitación: la solicitud se asigna al equipo de asistencia adecuado para que actúe.
- Comunicación: el service desk debe gestionar el contacto con el usuario final durante todo el proceso de tramitación de la solicitud para mantenerlo informado sobre su estado, los posibles retrasos y los plazos estimados de finalización. Si tu herramienta ofrece un portal de autoservicio, las personas tienen la posibilidad de realizar un seguimiento de sus propios tickets sin necesidad de contar con la ayuda del agente.
- Cierre y comentarios: una vez completada la solicitud, se marca como finalizada en la herramienta de ITSM. A continuación, el service desk se pone en contacto con el usuario final para asegurarse que todo se encuentre bien antes de cerrar el ticket.
- Mejora continua: es fundamental hacer revisiones (mediante el seguimiento de los comentarios de los usuarios y las mejores prácticas de la industria) de dicho proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio para garantizar que continúa alineándose con las necesidades de los involucrados.
Diez buenas prácticas para aplicar en la Gestión de Solicitudes de Servicio ITIL
La Gestión de Solicitudes de Servicio es una práctica que impacta positivamente y que se manifiesta rápido en tus prestaciones de IT. Aquí algunas mejores prácticas para optimizar aún más el proceso:
- Ofrece a tus clientes una variedad de canales para enviar el ticket: portal de autoservicio, teléfono, correo electrónico o chat web, son algunos ejemplos de vías de contacto para que los usuarios elijan la que les resulte más cómoda. Estos canales deben estar bien difundidos y ser fácilmente accesibles.
- Crea un formulario de solicitudes coherente: haz el mismo que en la Gestión de Incidentes, para que todos los formularios tengan un aspecto uniforme. Dicho ítem te ayudará a garantizar la adopción por parte de los usuarios.
- Apóyate en tu catálogo de servicios: debe ser completo y estar actualizado, con una descripción de los servicios disponibles, sus detalles y cómo acceder a ellos. El catálogo implica un mayor compromiso por parte de los usuarios con el departamento de IT y el service desk, ya que les permite conocer sus prestaciones y saber a dónde dirigirse para obtener información y ayuda.
- Haz que tu catálogo de servicios sea procesable: por ejemplo, que se puedan registrar solicitudes haciendo clic en un servicio.
- Fomenta el autoservicio: permite que los usuarios finales registren sus propias solicitudes en tu herramienta y realicen el seguimiento a la par que el personal de asistencia supervisa en tiempo real el estado de los tickets.
- Introduce una base de conocimiento: crea artículos en la base de conocimiento para guiar a los usuarios teniendo en cuenta las solicitudes recurrentes. Revisa las preguntas frecuentes y genera contenidos FAQ en consecuencia. Entre las consultas más habituales de los usuarios podrían figurar cómo utilizar MFA, qué hacer en caso de olvido de contraseña o cómo proceder frente a posibles correos electrónicos de phishing.
- Automatiza los procesos rutinarios: aquellas tareas repetitivas, como la categorización y asignación de solicitudes pueden ser automatizadas, lo cual reduce los errores manuales y acelera los tiempos de respuesta.
- Establece Acuerdos de Nivel de Servicio para gestionar las solicitudes de servicio: es habitual que las organizaciones se centren más en cumplir los SLAs para la Gestión de Incidentes, pero se olviden de hacer lo mismo con las solicitudes. Dispone de acuerdos claros para los distintos tipos de peticiones y asegúrate de su cumplimiento por parte del equipo. Además, comunica de forma proactiva cualquier posible retraso.
- Utiliza la gamificación: para que el proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio sea más ameno. Al mismo tiempo, alienta a los agentes a elevar su nivel a través de recompensas e incentivos.
Uso de InvGate Service Management como tu software de Gestión de Solicitudes de Servicio
InvGate Service Management es una herramienta de ITSM integral diseñada para ayudarte a gestionar las solicitudes de servicio a lo largo de todo su ciclo de vida.
Si bien fue creada originalmente para prestaciones de IT, su flexibilidad, escalabilidad y UX intuitiva permiten adaptar fácilmente sus funciones a todos los departamentos y, así ofrecer soporte a nivel de Gestión de Servicios Empresariales (ESM).
En concreto, estas son las capacidades que te ayudarán a implementar con éxito una estrategia de Gestión de Solicitudes de Servicio:
- Gestión de tickets: la herramienta ofrece un potente sistema de tickets para que los usuarios finales de todas las áreas puedan enviar fácilmente sus solicitudes a la par que los agentes las priorizan y gestionan en consecuencia. Esto se ejecuta junto con las funciones de automatización del flujo de trabajo, que permite realizar el enrutamiento automático de los tickets, agilizar las tareas estándar y mejorar la gestión general de la cola de solicitudes.
- Portal de autoservicio y base de conocimiento: InvGate Service Management ofrece la posibilidad de diseñarlos de acuerdo a tus necesidades específicas para que los clientes rastreen sus solicitudes de manera simple y, cuando sea viable, llegar a su resolución. Esto incluye una base de conocimiento centralizada que reúne saberes y herramientas sobre cómo solucionar los tickets comunes, ayudando también a reducir el Volumen de Tickets.
- Reportes y análisis: como mencionamos anteriormente, la mejora constante es un elemento clave para mantener la Gestión de Solicitudes de Servicio alineada con tus objetivos de negocio. En InvGate Service Management puedes hacer un seguimiento de manera sencilla de las métricas de tu help desk a través de sus tableros y reportes personalizables, además de la posibilidad de compartirlos con los miembros de tu equipo para encontrar áreas de optimización.
Aquí reunimos algunos puntos esenciales de las capacidades de InvGate Service Management en la Gestión de Servicios. Si deseas explorar más a fondo sus posibilidades, coordina una llamada con nuestros expertos (sin compromiso).
Conclusión
La Gestión de Solicitudes de Servicio es la práctica que garantiza que todas las peticiones se administren de forma eficaz. Esto incluye asistencia, información, hardware, software o acceso al sistema, cuestiones rutinarias en una organización.
La mejor manera de aplicar esta práctica es a través de un service desk que sirva de punto de contacto único para enviar y seguir las solicitudes a lo largo de su ciclo de vida. Las etapas clave de este proceso contemplan el registro, la categorización, la priorización, la aprobación, el cumplimiento y el cierre.
Si estás listo para agilizar la Gestión de Solicitudes de Servicio en tu organización, puedes acceder a la prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management y conocer por ti mismo sus capacidades.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las actividades de la Gestión de Solicitudes de Servicio?
Las actividades clave son el registro de solicitudes, la categorización, la aprobación, el cumplimiento y el cierre.
¿Cuál es el propósito de la práctica de la Gestión de Solicitudes de Servicio?
La Gestión de Solicitudes garantiza que las peticiones se administren de forma eficaz y que nada se pierda, ignore u olvide.
¿Cuáles son los tipos de solicitudes de servicio?
Las solicitudes típicas incluyen peticiones de hardware, software e información/preguntas frecuentes.
¿Cuál es la diferencia entre un incidente y una solicitud de servicio?
Ambos son abordados por el service desk. Sin embargo, los incidentes tienen que ver con la resolución de fallos; si algo se rompe o no funciona, el proceso de Gestión de Incidentes se pone en marcha para garantizar que se resuelva lo antes posible, con el menor impacto adverso en la empresa. Por su parte, una solicitud de servicio es una petición de hardware, software u otro elemento.
¿Quién puede crear y gestionar solicitudes de servicio?
Normalmente, el service desk crea y gestiona las solicitudes de servicio. Los usuarios finales también pueden acceder a ellas, si ofreces un canal de autoservicio.
