La eficiencia es clave en el mundo de la Gestión de Servicios de IT (ITSM). Ahí es donde entran en juego las plantillas de tickets, que permiten agilizar el flujo de trabajo, ahorrar tiempo y garantizar la coherencia en las respuestas del equipo.
Ya sea que necesites abordar problemas tecnológicos, organizar eventos escolares o poner en marcha la Gestión de Proyectos, el uso de un service desk ticket template (plantilla de tickets) proporciona una estructura confiable para administrar las tareas de manera efectiva. Además, puedes editarla fácilmente para adaptarlas a tus requerimientos específicos: cambiar el texto, las imágenes y otros elementos para crear diseños únicos.
En este artículo, nos sumergimos en las mejores prácticas del uso de la plantilla de tickets, exploramos 15 de ellas y proporcionamos ejemplos prácticos para comenzar con esta propuesta, capaz de transformar el sistema de solicitudes en un centro neurálgico eficiente y productivo.
¿Qué es una plantilla de tickets?
Dentro de los sistemas de tickets, la plantilla es un formulario predefinido que se utiliza para agilizar la creación y gestión de las peticiones, con la posibilidad de personalizarla para satisfacer necesidades específicas, por ejemplo, aquello que puede ser particularmente útil para diversos eventos
En efecto, el ticket template estandariza la información que debe captarse, garantizando que todos los detalles requeridos se incluyan desde el inicio.
Al proporcionar una estructura coherente, ayuda a los equipos a manejar las solicitudes de forma más eficiente y eficaz.
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Componentes clave de un ticket template
Los componentes clave de una plantilla de tickets -asunto, descripción, prioridad y archivos adjuntos- son esenciales para reunir todos los datos necesarios de manera estructurada y coherente.
Así, el asunto proporciona un resumen conciso, que facilita de un vistazo la identificación y categorización del ticket.
En tanto, la descripción ofrece una explicación exhaustiva del problema o la solicitud para que el equipo de soporte cuente con el contexto completo para abordarlo con eficacia.
Por su parte, la prioridad ayuda a clasificar la urgencia del ticket, de manera que los profesionales puedan organizar su carga de trabajo para focalizarse en los problemas críticos con celeridad.
Por último, los archivos adjuntos permiten a los usuarios incluir documentos o capturas de pantalla relevantes, que aporten información adicional para agilizar el proceso de resolución.
Juntos, estos componentes aseguran que cada ticket esté bien documentado, a la vez de facilitar un flujo de trabajo de asistencia más fluido.
En resumen, estos son los componentes de un service desk ticket template:
- Asunto: breve resumen del incidente o solicitud.
- Descripción: información detallada sobre el problema o la petición, incluido cualquier contexto relevante.
- Nivel de prioridad: clasificación de la urgencia del ticket (por ejemplo, Alta, Media, Baja).
- Archivos adjuntos: opción de incluir documentos o capturas de pantalla para proporcionar datos adicionales.
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Mejores prácticas para el uso de un IT ticket template
Si bien el IT ticket template es un gran recurso para crear solicitudes, su eficacia depende de la forma en que se lo utilice, como ocurre con cualquier herramienta. Algunas prácticas recomendadas para sacar el máximo provecho de las plantillas son las siguientes:
1) Personalízalas para adaptarlas a tus necesidades
- Adapta las plantillas: cambia el lenguaje, los campos y la estructura para ajustarlas a tu flujo de trabajo y a las necesidades específicas de tu organización.
- Toque personal: añade la marca, el tono y el estilo de tu empresa para que los templates resulten más cercanos y atractivos para los usuarios. También puedes personalizarlos para eventos escolares, de modo de que sean visualmente agradables y proporcionen detalles esenciales.
2) Mantén las plantillas actualizadas
- Revisiones periódicas: para asegurar de que están actualizadas con los últimos procesos y tecnologías.
- Ciclo de comentarios: incentiva a los miembros del equipo para que proporcionen su opinión sobre la eficacia de las plantillas; y haz los ajustes en consecuencia.
3) Facilita su acceso
- Repositorio centralizado: guarda los templates en un lugar único al que todos los miembros del equipo puedan acceder fácilmente.
- Interfaz sencilla de usar: utiliza un software intuitivo que simplifique la búsqueda, la selección y la aplicación de las plantillas.
4) Capacita a tu equipo
- Reuniones de formación: organiza capacitaciones para familiarizar a tu equipo con las plantillas disponibles y la forma de utilizarlas correctamente.
- Directrices: brinda lineamientos claros sobre cuándo y cómo usar cada template.
Service desk ticket template: 15 ejemplos posibles
Diseñadas para cubrir una amplia gama de necesidades, los 15 service desk ticket templates que enumeramos a continuación incluyen una estructura clara, que te ayudará a reunir todos los detalles requeridos de forma rápida y precisa.
Con su implementación, agilizarás tus procesos, mejorarás los tiempos de respuesta, ofrecerás un mayor nivel de servicio y crearás solicitudes como un profesional.
1. Plantilla de acuse de recibo
Cuándo usarla: para dar aviso al recibir una solicitud de soporte. También proporciona al solicitante un ID del ticket como referencia.
- Asunto: Acuse de recibo del ticket - [ID del ticket]
- Cuerpo
Estimado [Nombre del usuario],
Gracias por ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte. Recibimos su solicitud y le asignamos un ID del ticket: [ID del ticket].
Nuestro equipo revisará su solicitud y en breve se pondrá en contacto con usted.
Reciba un cordial saludo,
[Su nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
2. Plantilla de aceptación
Cuándo usarla: para informar al solicitante que su solicitud de servicio fue aprobada y que un agente se contactará en breve.
- Asunto: Ticket aceptado - [ID del ticket]
- Cuerpo
Estimado [Nombre del usuario],
Nos complace informarle que su solicitud de servicio fue aceptada. Un agente se pondrá en contacto con usted en breve para ayudarlo.
Gracias por su paciencia.
Reciba un cordial saludo,
[Su Nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
3. Plantilla de seguimiento del ticket
Cuándo usarla: para poner al día al solicitante sobre el agente asignado a su caso y, si es necesario, solicitar información adicional.
- Asunto: Seguimiento de su ticket - [ID del ticket]
- Cuerpo
Hola [Nombre del usuario],
Queríamos hacer un seguimiento de su ticket de soporte [ID del ticket]. Un agente fue asignado a su caso. Si tiene alguna información adicional que pueda ayudarnos, por favor responda este correo electrónico con esos datos.
Gracias por su colaboración.
Saludos,
[Su nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
4. Plantilla de actualización del estado del ticket
Cuándo usarla: para notificar al solicitante sobre el estado actual de su ticket y cualquier retraso en la resolución.
- Asunto: Actualización del estado de su ticket - [ID del ticket]
- Cuerpo
Hola [Nombre del usuario],
Le escribimos para informarle sobre el estado de su ticket de asistencia técnica [ID del ticket]. Actualmente, su solicitud está siendo procesada. Esperamos tener más información en [Tiempo esperado].
Gracias por su paciencia.
Atentamente,
[Su nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
5. Plantilla de notificación de escalamiento
Cuándo usarla: para informar al solicitante que su incidente se derivará a un agente con más experiencia para que le preste ayuda.
- Asunto: Escalamiento de su ticket - [ID del ticket]
- Cuerpo
Estimado [Nombre del usuario],
Queríamos informarle que su ticket [ID del ticket] fue derivado a un agente de soporte con más experiencia para que le preste ayuda. Le agradecemos su comprensión mientras trabajamos para resolver su problema.
Saludos cordiales,
[Su Nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
6. Plantilla de ticket abandonado
Cuándo usarla: para hacer un seguimiento de los usuarios que no respondieron de manera de corroborar si todavía necesitan ayuda con su solicitud original.
- Asunto: Seguimiento de su ticket - [ID del ticket]
- Cuerpo
Hola [Nombre del usuario],
Nos dimos cuenta que no recibimos respuesta suya en relación con su ticket [ID del ticket]. Si todavía necesita ayuda, por favor responda este correo electrónico, y estaremos encantados de colaborar.
Muchas gracias.
[Su nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
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7. Plantilla de resolución
Cuándo usarla: para notificar al solicitante que su incidente fue resuelto y el ticket se cierra.
- Asunto: Su solicitud fue resuelta - [ID del ticket]
- Cuerpo
Estimado [Nombre del usuario],
Nos complace informarle que su ticket [ID del ticket] fue resuelto. Si tiene alguna pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Gracias por su paciencia.
Reciba un cordial saludo,
[Su nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
8. Plantilla de formulario de ticket de servicio de IT
Cuándo usarla: para que los usuarios envíen solicitudes de ayuda de IT, incluyendo el nivel de urgencia y una descripción del problema.
- Asunto: Formulario de solicitud de servicio de IT
- Cuerpo
Hola [Nombre del usuario],
Para ayudarlo mejor, complete el siguiente formulario de solicitud de servicio informático:
- Nombre:
- Email:
- Descripción del problema:
- Nivel de urgencia (Bajo/Medio/Alto):
Una vez enviado, nuestro equipo revisará su solicitud y se pondrá en contacto con usted en breve.
Muchas gracias.
[Nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
9. Plantilla de solución de problemas
Cuándo usarla: para informar al solicitante que se está solucionando su problema y proporcionar un tiempo previsto.
- Asunto: Resolución de problemas de su ticket - [ID del ticket]
- Cuerpo
Hola [Nombre del usuario],
En estos momentos estamos solucionando su problema relacionado con el ticket [ID del ticket]. Esperamos tener una resolución antes de las [Hora prevista].
Gracias por su comprensión.
Saludos cordiales,
[Su nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
10. Plantilla de mensaje fuera de la oficina
Cuándo usarla: para notificar a los usuarios que los agentes de soporte están fuera de la oficina y proporcionar recursos alternativos para cuestiones urgentes.
- Asunto: Notificación fuera de la oficina
- Cuerpo:
Estimado [Nombre del usuario],
Gracias por su correo electrónico. Nuestro equipo de soporte se encuentra actualmente fuera de la oficina y regresará el [Fecha de regreso]. Para cuestiones urgentes, póngase en contacto con [Información de contacto alternativa].
Le agradecemos su comprensión.
Saludos,
[Su nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
11. Plantilla de actualización de los plazos
Cuándo usarla: para informar al solicitante de cualquier cambio en el tiempo de resolución previsto para su ticket.
- Asunto: Actualización del plazo de resolución - [ID del ticket]
- Cuerpo
Hola [Nombre del usuario],
Queríamos ponerlo al día sobre su ticket [ID del ticket]. Debido a [Motivo del retraso], el plazo de entrega previsto ha cambiado a [Nuevo plazo previsto].
Gracias por su paciencia.
Saludos cordiales,
[Su nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
12. Plantilla de disculpas por errores
Cuándo usarla: para disculparse por los errores que se hayan podido producir y garantizar al solicitante que se está tratando el problema.
- Asunto: Disculpas por el error - [ID del ticket]
- Cuerpo
Estimado [Nombre del usuario],
Le pedimos disculpas por el error que se produjo en su ticket [ID del ticket]. Nuestro equipo está trabajando activamente para resolver el problema.
Gracias por su comprensión.
Reciba un cordial saludo,
[Su nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
13. Plantilla por interrupciones inesperadas
Cuándo usarla: para notificar a las partes interesadas de las interrupciones inesperadas del sistema y brindar actualizaciones sobre los esfuerzos de resolución.
- Asunto: Notificación por interrupciones inesperadas
- Cuerpo
Estimado [Nombre del usuario],
Deseamos informarle de las interrupciones inesperadas que afectan a nuestros servicios. Nuestro equipo está trabajando con diligencia para resolver los problemas y proporcionará actualizaciones a medida que estén disponibles.
Gracias por su paciencia.
Atentamente,
[Su nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
14. Plantilla de notificación acerca de problemas técnicos
Cuándo usarla: para informar a los usuarios sobre los problemas técnicos en curso y los plazos de resolución previstos.
- Asunto: Notificación de problemas técnicos
- Cuerpo:
Hola [Nombre del usuario],
Actualmente estamos experimentando problemas técnicos que pueden afectar a su servicio. Nuestro equipo está trabajando activamente para solucionarlos. Te mantendremos informado.
Gracias por su comprensión.
Un cordial saludo,
[Su nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
15. Plantilla de anuncio de actualizaciones generalizadas
Cuándo usarla: para comunicar sobre actualizaciones o cambios en toda la empresa que puedan afectar a los usuarios, incluidos los plazos de implementación.
- Asunto: Actualización importante para toda la empresa
- Cuerpo
Estimado equipo,
Nos gustaría informarle sobre las actualizaciones importantes que pueden afectar sus operaciones. A continuación encontrarás los detalles:
-Descripción de la actualización:
-Fecha de aplicación:
-Impacto en los servicios:
Si tiene alguna pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Gracias.
[Nombre]
[Su cargo]
[Nombre de la empresa]
Puedes copiar y pegar estas plantillas en HubSpot o en cualquier otra plataforma que estés utilizando.
Optimiza las respuestas de tus tickets con IA
Para complementar las plantillas de tickets, el sistema de tickets ofrece funciones potenciadas por Inteligencia Artificial, capaces de ayudar a mejorar aún más la calidad y velocidad del desempeño de tu equipo.
Así, por caso, la función Respuestas Mejoradas con IA de InvGate Service Management revisa los borradores de la contestación (o plantilla), considera todos los detalles y luego crea una nueva. Esta puede elaborar o alterar el tono del original utilizando la IA generativa.
Obviamente, el agente debe incorporar el factor humano antes de enviar la respuesta, pero evita perder tiempo que implica comenzar un ticket desde cero.
Conclusión
El service desk ticket template es un recurso inestimable para agilizar los flujos de trabajo, garantizar la coherencia y ahorrar tiempo. Siguiendo las mejores prácticas y utilizando la diversa gama de plantillas proporcionadas, puedes mejorar significativamente la eficiencia y eficacia de tu sistema de tickets.
Para aprovechar todo el potencial de los templates, necesitas una herramienta que esté a la altura del desafío, como InvGate Service Management. Para conocerla en profundidad, solicita una prueba de 30 días, explora el sistema de tickets y su conjunto de funciones.
Así que comienza a implementar estas plantillas hoy mismo y verás cómo se dispara la productividad de tu equipo.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué es un service desk ticket template?
El service desk ticket template es un formulario predefinido que se utiliza para agilizar la creación y gestión de solicitudes de soporte. El proceso de creación de una plantilla implica la configuración de un formulario estandarizado que capta toda la información necesaria por adelantado, garantizando la coherencia y ahorrando tiempo.
2. ¿Cómo puedo personalizar la plantilla de tickets?
La plantilla de tickets se puede personalizar con la modificación de los campos, la incorporación de la imagen de marca de tu empresa y el ajuste del lenguaje para adaptarlo a tus necesidades.
3. ¿Dónde debo almacenar mis templates?
Las plantillas deben guardarse en un repositorio centralizado de fácil acceso para todos los miembros del equipo. La misma tiene que ofrecer una interfaz simple de usar para una búsqueda y selección ágil.
4. ¿Por qué es importante el ticket template?
El ticket template es importante porque agiliza los flujos de trabajo, garantiza la coherencia y ahorra tiempo, lo que se traduce en una mayor eficacia y productividad en la gestión de las solicitudes de asistencia.
