Los service desks constituyen el núcleo de la asistencia informática, que actúan como puente entre los usuarios y los servicios de IT. Sin embargo, la creciente demanda de resoluciones instantáneas y disponibilidad constante -24 horas al día, los 7 días a la semana-, puso al límite el soporte tradicional.
Con la llegada de los chatbots, las herramientas de asistencia basadas en IA mejoran los procesos de soporte al automatizar las respuestas, a la vez de liberar a los agentes para que puedan centrarse en problemas complejos.
Muchas organizaciones se muestran reacias a adoptar esta tecnología, debido a la preocupación sobre su efectividad y sobre cómo afectaría las interacciones con los clientes.
Para IBM, los chatbots son capaces de gestionar hasta el 80% de las tareas rutinarias y las preguntas de los usuarios. Pero la ventaja más destacada es que permite a los agentes focalizarse en cuestiones más estratégicas que requieren atención personal.
En este artículo desglosamos qué es el service desk chatbot, cómo funciona, sus ventajas y algunos casos prácticos de uso para que comprendas su valor real.
¿Qué es un service desk chatbot?
Un service desk chatbot es una herramienta potenciada por IA, diseñada para ayudar a los usuarios con problemas relacionados a IT, imitando la interacción humana. Para proporcionar respuestas rápidas, automatizar tareas repetitivas y guiar a las personas a través de los pasos de solución de problemas, esta solución se integra con herramientas de ITSM y bases de conocimiento.
A diferencia de las preguntas frecuentes estáticas o las funciones de búsqueda, estos chatbots se basan en el procesamiento del lenguaje natural (NLP - natural language processing) para interpretar y responder a las consultas en un formato conversacional.
Por ejemplo, en lugar de buscar en una extensa base de conocimiento, la persona simplemente puede escribir: “Necesito ayuda con mi cuenta de correo electrónico”. El chatbot identifica la intención de la consulta, recupera las instrucciones pertinentes y las ofrece en un formato fácil de entender. A veces, incluso ayuda a escalar los problemas al help desk adecuado para obtener soporte.
Un caso concreto es el Agente Virtual de InvGate para Microsoft Teams, que va más allá de los modelos simples de pregunta y respuesta, ya que aprovecha la IA para resumir el contenido de la base de conocimiento, sugerir recursos relacionados y proporcionar información contextual. El resultado: una experiencia de soporte más intuitiva y eficiente.
¿Cómo funciona el service desk chatbot?
El service desk chatbot utiliza el procesamiento del lenguaje natural para interpretar las consultas de los usuarios -comprende la intención de la pregunta, incluso cuando está redactada en formato conversacional- y ofrecer respuestas precisas.
Los usuarios entablan una charla en una interfaz de chat. Por ejemplo, el Agente Virtual de InvGate está integrado directamente en Microsoft Teams, por lo que las personas se encuentran en un entorno familiar y no tienen que cambiar de plataforma.
Aquí, un ejemplo de cómo es el flujo de trabajo para el usuario:
- Interacción de la persona en la misma plataforma:
- El usuario inicia un chat con el Agente Virtual de InvGate dentro de Microsoft Teams.
- Las organizaciones pueden personalizar la apariencia del chatbot con su imagen, logo, mensaje de saludo y nombre, para alinearlo con la marca.
- Es posible añadir accesos directos al mensaje de bienvenida, mostrando comandos y categorías ancladas para facilitar la navegación.
- Interpretación de las consultas:
- Los usuarios realizan preguntas en lenguaje natural -por ejemplo, “¿Cómo restablezco mi contraseña?”-.
- El chatbot utiliza el NLP para interpretar la consulta y recuperar la información relevante de la base de conocimiento.
- Presentación de las respuestas:
- El chatbot ofrece respuestas basadas en el contenido de la base de conocimiento, junto con sugerencias de artículos relacionados.
- Si la respuesta es insuficiente, el chatbot brinda la opción de crear una solicitud de servicio.
- Creación de solicitudes:
- Los usuarios pueden crear peticiones directamente a través del chatbot.
- Este sugiere categorías, completa automáticamente los campos pertinentes y las envía.
- Soporte de artículos de conocimiento:
- El chatbot sugiere artículos de la base de conocimiento en función de la consulta del usuario.
- También puede generar resúmenes de dichos artículos basados en IA para facilitar su comprensión.
Beneficios de los chatbots
Para las organizaciones que buscan optimizar los procesos de soporte de IT, el service desk chatbot ofrece numerosas ventajas. En las próximas líneas, las enumeramos:
1. Mejores tiempos de respuesta
Los chatbots proporcionan respuestas instantáneas, reduciendo significativamente el tiempo que los usuarios pasan esperando asistencia. Esto es valioso particularmente durante las horas de mayor demanda o cuando los agentes no están disponibles.
2. Optimización de la experiencia del usuario
Esta herramienta hace que el soporte sea más accesible al ofrecer respuestas precisas y conversacionales. Por lo tanto, los usuarios ya no se requiere que naveguen por complejos sistemas de tickets o busquen en una extensa documentación.
3. Eficiencia en los costos
La automatización de las tareas repetitivas y las consultas de soporte de primera línea reducen la necesidad de grandes equipos de soporte, lo cual implica un recorte en los costos operativos sin sacrificar la calidad del servicio.
4. Disponibilidad 24/7
A diferencia de los agentes humanos, los chatbots están siempre online. En consecuencia, pueden atender consultas fuera del horario laboral y así garantizar que los usuarios siempre reciban asistencia.
5. Reducción de la carga de trabajo de los agentes
Los chatbots se encargan de las tareas rutinarias. Esto permite a los agentes centrarse en cuestiones complejas que requieren intervención humana. En consecuencia, se mejora la satisfacción laboral y se aumenta la productividad.
6. Información basada en datos
Al analizar las interacciones de los usuarios, los chatbots son capaces de identificar problemas comunes, realizar un seguimiento de las tendencias de soporte y proporcionar información procesable para optimizar los servicios de IT.
7. Escalabilidad
A medida que las organizaciones crecen, los chatbots pueden gestionar mayores volúmenes de asistencia sin necesidad de recursos adicionales. Esto los hace ideales para ampliar las operaciones tecnológicas.
Casos de uso de los chatbots
La herramienta del service desk chatbot posee aplicaciones versátiles en varios sectores. Exploremos algunos casos de uso comunes:
1. Restablecimiento de contraseñas
Los problemas relacionados con las contraseñas se encuentran entre las solicitudes de asistencia más frecuentes. Los chatbots pueden guiar a los usuarios a través del proceso de restablecimiento o automatizarlo por completo, ahorrando tiempo tanto a las personas damnificadas como a los agentes.
2. Creación de tickets y actualizaciones
Los usuarios tienen la posibilidad de informar problemas y recibir actualizaciones de los tickets existentes sin necesidad de ponerse en contacto con un agente humano. Por ejemplo, el chatbot respondería así: “Su ticket #12345 está siendo revisado actualmente por nuestro equipo de IT”.
3. Asistencia en la base de conocimiento
Los chatbots simplifican el acceso a la información extrayendo contenido relevante de la base de conocimiento. El Agente Virtual de InvGate, por ejemplo, proporciona resúmenes generados por IA y ofrece respuestas claras y concisas adaptadas a las consultas de los usuarios.
4. Soporte en el onboarding
Los nuevos empleados suelen tener preguntas sobre políticas, herramientas y recursos de IT. Un chatbot es capaz de actuar como un guía virtual, al responder esas consultas y ayudar en los procesos de configuración.
5. Solución remota de problemas
Los chatbots también orientan a los usuarios a través de los pasos de solución de problemas comunes, como fallos en la conectividad o de software. Por caso, pueden sugerir reiniciar un dispositivo o comprobar ajustes específicos.
Resumen
El service desk chatbot está reestructurando el soporte de IT mediante la automatización de tareas rutinarias, la optimización de la experiencia del usuario y la reducción de los costos operativos. Su capacidad para integrarse con herramientas de ITSM, proporcionar soporte 24/7 y mejorar con el tiempo lo convierte en un activo valioso para las organizaciones que buscan elevar el nivel de prestación de sus servicios tecnológicos.
Soluciones como el Agente Virtual de InvGate dan vida a estas capacidades, ofreciendo funciones potenciadas por IA que transforman la forma en que los usuarios interactúan con los sistemas de soporte. Estos chatbots simplifican esos procesos y proporcionan resultados medibles.
Cuando las empresas priorizan la eficiencia y la satisfacción del usuario, la adopción de un service desk chatbot se convierte en una inversión rentable tanto a corto como a largo plazo.
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