El service desk constituye el núcleo de la asistencia informática, que actúa como puente entre los usuarios y los servicios de IT. Sin embargo, la creciente demanda de soluciones instantáneas y disponibilidad constante -24 horas, los 7 días de la semana- puso al límite el soporte tradicional.
En este contexto entran en juego los chatbots, herramientas de asistencia basadas en IA, que mejoran los procesos de soporte al automatizar las respuestas, liberando de tiempo a los agentes para que puedan centrarse en problemas más complejos.
Muchas organizaciones se muestran reacias a adoptar el service desk chatbot porque desconfían de su efectividad y en el potencial impacto en las interacciones con los clientes.
Pero la realidad contrasta con estas preocupaciones: según IBM, los chatbots son capaces de gestionar hasta el 80% de las tareas rutinarias y las preguntas de los usuarios. Y, como mencionamos antes, permiten a los profesionales focalizarse en cuestiones más estratégicas que requieren atención personalizada.
En este artículo desglosamos qué es el service desk chatbot, cómo funciona y cuáles son sus ventajas, además de presentar algunos casos prácticos de uso para comprender su valor real.
¿Qué es un service desk chatbot?
Un service desk chatbot es una herramienta potenciada por IA que imita la interacción humana, diseñada para ayudar a los usuarios en problemas relacionados con IT. Para proporcionar respuestas rápidas, automatizar tareas repetitivas y guiar a las personas a través de ciertos pasos para la resolución de incidentes, esta herramienta se integra con otras de ITSM y también con bases de conocimiento.
Por ejemplo, en lugar de tener que buscar información en una extensa base de conocimiento, la persona puede escribir simplemente: “Necesito ayuda con mi cuenta de correo electrónico”. Entonces el chatbot identifica la intención de la consulta y despliega las instrucciones pertinentes en un formato de fácil entendimiento. A veces, incluso colabora en el escalamiento de los problemas al help desk adecuado.
Un caso concreto es el Agente Virtual de InvGate para Microsoft Teams, que va más allá de los modelos simples de pregunta y respuesta al aprovechar la IA para resumir el contenido de la base de conocimiento, sugerir recursos relacionados y proporcionar información contextual. El resultado: una experiencia de soporte más intuitiva y eficiente.
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¿Cómo funciona el service desk chatbot?
El service desk chatbot utiliza el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP - Natural Language Processing) para interpretar las consultas de los usuarios -comprende la intención de la pregunta, incluso cuando está redactada en formato coloquial- y ofrecer respuestas precisas.
Las personas entablan una charla en una interfaz de chat. Por ejemplo, el Agente Virtual de InvGate se encuentra integrado directamente en Microsoft Teams, es decir que permanecen en un entorno familiar y no tienen que cambiar de herramienta.
Aquí, un ejemplo de cómo es el flujo de trabajo:
1. Interacción del usuario en la misma plataforma:
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La persona inicia un chat con el Agente Virtual de InvGate dentro de Microsoft Teams.
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Las organizaciones pueden personalizar la apariencia del chatbot con su imagen, logo, mensaje de saludo y nombre, para alinearlo con la marca.
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También es posible añadir accesos directos al mensaje de bienvenida, mostrando comandos y categorías ancladas para facilitar la navegación.
2. Interpretación de la consulta:
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El usuario realiza una pregunta en lenguaje natural -por ejemplo, “¿Cómo restablezco mi contraseña?”-.
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El chatbot utiliza el NLP para interpretar la consulta y buscar la información relevante de la base de conocimiento.
3. Presentación de las respuestas:
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El chatbot ofrece respuestas basadas en el contenido de la base, junto con sugerencias de artículos relacionados.
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Si la respuesta es insuficiente, el chatbot le acerca la alternativa de crear una solicitud de servicio.
4. Creación de la solicitud:
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El usuario puede generar tickets directamente a través del chatbot.
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Éste sugiere categorías, completa automáticamente los campos pertinentes y envía dicha petición.
5. Asistencia con artículos de conocimiento:
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El chatbot sugiere artículos de la base de conocimiento en función de la consulta de la persona.
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También brinda la opción de realizar resúmenes de estos artículos gracias a la inteligencia artificial con el objetivo de facilitar la comprensión.
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Beneficios del chatbots
Para las organizaciones que deseen optimizar los procesos de asistencia técnica de IT, el service desk chatbot ofrece numerosas ventajas, como la enumeradas a continuación:
1. Mejores tiempos de respuesta
El chatbot proporciona respuestas instantáneas, reduciendo significativamente el tiempo que los usuarios pasan esperando la asistencia. Esto es valioso particularmente durante las horas de mayor demanda o cuando los agentes no están disponibles.
2. Optimización de la experiencia del usuario
Esta herramienta hace que el soporte sea más accesible al ofrecer respuestas precisas y conversacionales. Por lo tanto, los usuarios ya no tienen que acudir a los complejos sistemas de tickets ni buscar su respuesta en una extensa documentación.
3. Eficiencia en los costos
La automatización de las tareas repetitivas y las consultas de soporte de primera línea reducen la necesidad de contar con grandes equipos de soporte, lo cual implica un recorte en los costos operativos sin sacrificar la calidad del servicio.
4. Disponibilidad 24/7
A diferencia de los agentes humanos, el chatbot está siempre online. En consecuencia, pueden atender consultas fuera del horario laboral y así garantizar que los usuarios siempre reciban asistencia.
5. Reducción de la carga de trabajo de los agentes
El chatbot se encarga de las tareas rutinarias. Esto permite a los agentes centrarse en cuestiones complejas que requieren intervención humana. Por lo tanto, se registra una mejora en la satisfacción laboral y un aumento de la productividad.
6. Información basada en datos
Al analizar las interacciones de los usuarios, el chatbot es capaz de identificar problemas comunes, realizar un seguimiento de las tendencias de soporte y proporcionar información procesable para optimizar los servicios de IT.
7. Escalabilidad
A medida que las organizaciones crecen, los chatbots son capaces de gestionar mayores volúmenes de consultas, sin necesidad de reunir recursos adicionales. En consecuencia, resultan ideales para ampliar las operaciones tecnológicas.
Casos de uso del service desk chatbot
El service desk chatbot es sumamente versátil, lo cual implica que puede aplicarse en diversos sectores. Veamos algunos casos de uso habituales:
1. Restablecimiento de contraseñas
Los problemas relacionados con las contraseñas se encuentran entre las solicitudes de asistencia más frecuentes. El chatbot es capaz de guiar al usuario a través del proceso de restablecimiento o automatizarlo por completo, ahorrando tiempo tanto a las personas como a los agentes.
2. Creación y actualización de los tickets
Los usuarios tienen la posibilidad de informar problemas y recibir actualizaciones de los tickets existentes sin necesidad de ponerse en contacto con un agente humano. Por ejemplo, el chatbot respondería así: “Su ticket #12345 está siendo revisado actualmente por nuestro equipo de IT”.
3. Asistencia con la base de conocimiento
El chatbot simplifica el acceso a la información extrayendo contenido relevante de la base de conocimiento. El Agente Virtual de InvGate, por ejemplo, proporciona resúmenes generados por IA y ofrece respuestas claras y concisas adaptadas a las consultas de los usuarios.
4. Soporte en el onboarding
Los nuevos empleados suelen tener preguntas sobre políticas, herramientas y recursos de IT. Un chatbot es capaz de actuar como un guía virtual, al responder esas consultas y ayudar en los procesos de configuración.
5. Solución remota de problemas
Los chatbots también orientan a los usuarios a través de los pasos de solución de problemas comunes, como fallos en la conectividad o de software. Por caso, pueden sugerir reiniciar un dispositivo o comprobar ajustes específicos.
Resumen
El service desk chatbot está reestructurando el soporte de IT mediante la automatización de tareas rutinarias, la optimización de la experiencia del usuario y la reducción de los costos operativos. Su capacidad para integrarse con herramientas de ITSM, proporcionar soporte 24/7 y mejorar con el tiempo lo convierte en un activo valioso para las organizaciones que buscan elevar el nivel de prestación de sus servicios tecnológicos.
Soluciones como el Agente Virtual de InvGate dan vida a estas capacidades, ofreciendo funciones potenciadas por IA que transforman la forma en que los usuarios interactúan con los sistemas de soporte. Estos chatbots simplifican esos procesos y proporcionan resultados medibles.
Cuando las empresas priorizan la eficiencia y la satisfacción del usuario, la adopción de un service desk chatbot se convierte en una inversión rentable tanto a corto como a largo plazo.
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