6 etapas para criar um Help Desk de RH

No âmbito da evolução organizacional, a integração de um help desk de RH representa um sinal de eficiência e modernização empresarial. Essa iniciativa libera os profissionais de RH dos grilhões das tarefas administrativas e os capacita a se concentrarem em iniciativas estratégicas que estimulam os talentos e promovem o crescimento organizacional.

Quanto aos funcionários, abre o caminho para uma interação mais satisfatória e simplificada com os serviços de RH, sustentada pela mais recente tecnologia de automação e recursos de autoatendimento que uma ferramenta como InvGate Service Management tem a oferecer.

Portanto, se você está pensando em expandir a sua mesa de serviços de TI para incluir o suporte de RH, este artigo irá delinear seis passos para ajudá-lo a construir uma mesa de ajuda de RH eficaz. Desde a definição dos seus objetivos até a escolha da tecnologia certa e o treinamento da sua equipe, vamos guiá-lo na criação de um help desk de RH eficiente e sem interrupções.

Vamos lá!

O que é um help desk de RH?

Um help desk de RH funciona como uma plataforma centralizada para gerenciar a grande quantidade de consultas, solicitações e preocupações direcionadas ao departamento de Recursos Humanos. Ele fornece um único ponto de contato para os funcionários que buscam assistência relacionada a RH, oferecendo uma maneira organizada de atender às suas necessidades.

Essa ferramenta não é apenas um centro de informações, mas também uma plataforma para orientação sobre vários tópicos, incluindo benefícios, políticas, integração, desligamento, folga remunerada, dias de doença, avaliações de desempenho e muito mais. É um lugar onde os funcionários podem encontrar clareza, resolução e apoio em questões que influenciam suas vidas profissionais.

Mas também, e mais do que apenas um repositório de dados, a automação de RH é um facilitador ativo. Ela ajuda a registrar, rastrear e resolver consultas, garantindo que as preocupações de cada funcionário sejam reconhecidas, abordadas e resolvidas com rapidez e eficiência.

A incorporação de uma central de serviços de RH é fundamental para a criação de uma estratégia abrangente de gerenciamento de serviços empresariais (ESM), permitindo que você forneça uma prestação de serviços centralizada e de alta qualidade em toda a organização. Nesse sentido, é importante encontrar uma ferramenta de gerenciamento de serviços empresariais para proporcionar uma experiência tranquila aos funcionários e evitar custos extras.

Por que você precisa de um centro de serviços compartilhados de RH?

Uma central de serviços compartilhados de RH é como o coração pulsante da função de recursos humanos de uma organização, fornecendo serviços e suporte de forma eficiente e uniforme. É um balcão único onde todas as atividades de RH são centralizadas, proporcionando uma experiência simplificada não apenas para a equipe de RH, mas para todos os funcionários da empresa.

No escopo mais amplo dos serviços compartilhados, é um pilar de suporte. Ele fornece aos funcionários a orientação necessária para navegar pelas complexidades do local de trabalho e, ao mesmo tempo, permite que a equipe de RH gerencie com eficiência as diversas solicitações que recebe.

E não vamos nos esquecer da escala. À medida que a empresa cresce, um centro de serviços compartilhados pode se flexibilizar e se expandir para atender à crescente demanda sem esforço. Trata-se de ser ágil e estar pronto para o que quer que o mundo dos negócios lhe ofereça.

No final, tudo se resume à experiência do funcionário. Com essa plataforma, os funcionários têm acesso a opções de autoatendimento e tecnologia que facilitam ao máximo suas interações com o RH. É uma abordagem moderna que não apenas atende às expectativas de uma força de trabalho contemporânea, mas também posiciona a empresa como um local de trabalho com visão de futuro.

7 benefícios de um help desk para profissionais de RH

A criação de um serviço compartilhado de RH trará uma série de vantagens, não apenas para a equipe de RH, mas para toda a empresa.

Entre os principais benefícios de um help desk de RH, você encontrará:

1. Processos simplificados: Uma abordagem unificada de RH reduz a duplicação de processos, economizando tempo e recursos e garantindo uma aplicação consistente das políticas do departamento.
   
   
   
2. Melhor alocação de recursos: As equipes de RH podem alocar seu tempo e recursos de forma mais eficaz, concentrando-se em iniciativas estratégicas em vez de tarefas administrativas.
   
   
   
3. Serviços aprimorados para os funcionários: Os funcionários se beneficiam de um balcão único para suas necessidades de RH, o que pode levar a uma força de trabalho mais engajada e satisfeita.
   
   
   
4. Decisões orientadas por dados: Os dados centralizados facilitam melhores análises e relatórios, ajudando as organizações a tomar decisões informadas com base em métricas de RH precisas.
   
   
   
5. Gerenciamento de riscosmais sólido : Um help desk centralizado garante que as práticas de RH estejam em conformidade com os padrões legais, reduzindo o risco de não conformidade.
   
   
   
6. Economia de custos: Sua organização economiza dinheiro porque você a ajuda a reduzir redundâncias e melhorar a eficiência dos processos.
   
   
   
7. Melhoria da comunicação interna: Um help desk centralizado pode servir como um hub de comunicação para anúncios relacionados a RH, atualizações de políticas e outras informações importantes, garantindo que todos os funcionários sejam mantidos informados.

Não é preciso dizer que a escolha de uma ferramenta de mesa de serviço como o InvGate Service Management, que pode ser facilmente dimensionada e implementada em diferentes departamentos, é o que você precisa para aumentar o desempenho da sua mesa de ajuda de RH. Seu design fácil de usar e seu sistema avançado de emissão de tíquetes facilitam o tratamento das solicitações de RH, garantindo a adoção da ferramenta e respostas rápidas aos funcionários.

Além disso, com seus recursos de automação, relatórios detalhados e base de conhecimento, o InvGate capacita sua equipe de RH a oferecer suporte rápido e confiável, levando a um local de trabalho mais eficiente e funcionários mais felizes.

6 chaves para escolher seu software de help desk de RH

Ao selecionar o software de help desk de RH, é importante escolher uma solução que ofereça facilidade de uso e eficiência e que atenda às necessidades específicas de sua organização. Deve-se observar que muitas ferramentas de central de atendimento foram originalmente projetadas para atender às necessidades do departamento de TI. Portanto, para poder expandir seus recursos para o restante da organização, ela deve ser flexível o suficiente para incorporar diferentes departamentos sem problemas.

Levando isso em conta, aqui estão algumas considerações importantes que você deve ter em mente:

1. Personalização com pouco código/nenhum código: Opte por um software de help desk de RH que ofereça opções de personalização com pouco ou nenhum código. Esse recurso permite que as equipes de RH (que não são necessariamente experientes em tecnologia) adaptem o software aos seus processos específicos sem a necessidade de conhecimento técnico aprofundado. Ele permite ajustes rápidos e adaptabilidade à medida que suas necessidades de RH evoluem.
   
   
   
2. Interface fácil de usar: A ferramenta deve ter uma interface intuitiva e fácil de usar que exija o mínimo de treinamento. Isso garante que a equipe de RH possa se tornar rapidamente proficiente no uso do software, reduzindo o tempo de inatividade e aumentando a produtividade. Além disso, toda a organização entrará em contato com o departamento por meio dela, o que ajudará a incentivar a adoção pelos usuários e evitará que eles voltem a usar canais de comunicação informais.
   
   
   
3. Escalabilidade: O software deve ser escalável para acomodar o crescimento de sua organização. Ele deve ser capaz de lidar com um número cada vez maior de tíquetes e usuários sem queda no desempenho.
   
   
   
4. Suporte e treinamento do fornecedor: Considere o nível de suporte e treinamento fornecido pelo fornecedor do software. Um bom suporte do fornecedor pode facilitar significativamente o processo de implementação e garantir que todos os problemas sejam resolvidos rapidamente.
   
   
   
5. Segurança e conformidade dos dados: Certifique-se de que o software esteja em conformidade com as normas e os padrões relevantes de proteção de dados. Ele deve oferecer recursos de segurança robustos para proteger os dados confidenciais dos funcionários.
   
   
   
6. Custo-benefício: Avalie o custo total de propriedade, incluindo taxas de licenciamento, custos de implementação e quaisquer cobranças adicionais de suporte ou atualizações. O software deve caber no seu orçamento e, ao mesmo tempo, atender a todos os seus requisitos. Como mencionamos, o ideal é que a solução seja capaz de abranger a prestação de serviços entre departamentos para dar suporte ao seu ESM e evitar a necessidade de adquirir uma nova ferramenta para cada um deles.

8 recursos a serem procurados em um sistema de tíquetes de help desk de RH

Agora que já vimos os principais aspectos a serem considerados antes de escolher uma solução, vamos nos aprofundar um pouco mais e dar uma olhada nos recursos que o sistema de tíquetes do help desk de RH deve incluir para ser uma boa opção:

1. Um sistema de tíquetes com formulários personalizáveis: Para se adaptar à prestação de serviços de RH, você precisa de um sistema robusto para organizar as solicitações recebidas e a capacidade de criar formulários de tíquetes personalizados, adaptados aos processos do departamento, como integração, inscrição em benefícios e avaliações de desempenho.
   
   
   
2. Portal de autoatendimento para funcionários: Permite que os funcionários enviem solicitações de RH, acompanhem o status dos tíquetes e acessem a base de conhecimento e os recursos de RH relevantes. Ele ajudará a filtrar as solicitações mais comuns, liberando sua equipe de RH.
   
   
   
3. Base de conhecimento: Relacionado ao ponto anterior, um repositório de artigos da base de conhecimento relacionados a RH, perguntas frequentes e recursos para ajudar os funcionários a encontrar respostas para consultas comuns e reduzir o volume de tíquetes recebidos.
   
   
   
4. Automação do fluxo de trabalho e recursos de IA: Ferramentas para automatizar os processos de RH, como o encaminhamento de tíquetes para a equipe de RH apropriada, a configuração de fluxos de trabalho de aprovação e o disparo de notificações para eventos específicos. Além disso, os recursos de ITSM com IA podem ajudar os membros da equipe na resolução de tíquetes, fornecendo sugestões.
   
   
   
5. Relatórios e análises: Recursos robustos de relatórios e análises para rastrear métricas de help desk, como volume de tíquetes de RH e tempo para resolução, identificar tendências e obter insights sobre o desempenho do serviço de RH.
   
   
   
6. Integração com sistemas de RH: A capacidade de integração com outros canais de comunicação (por exemplo, com o e-mail, caso você tenha uma conta anterior de RH para a qual as pessoas enviavam suas solicitações) é fundamental para centralizar os dados e garantir a consistência. Além disso, as integrações via Zapier podem permitir que você incorpore qualquer outro sistema de RH que possa estar usando nas operações da central de serviços.

Como criar um help desk de RH em 6 etapas

Como mencionamos, InvGate Service Management oferece uma solução abrangente com as principais características e funcionalidades que tornam simples a adaptação às necessidades dos diferentes departamentos das organizações, incluindo o RH.

Agora, mostraremos como estabelecer um helpdesk de RH eficaz dentro da ferramenta, proporcionando aos funcionários uma experiência simplificada para suas necessidades e permitindo que as equipes de RH trabalhem de forma mais eficiente.

Etapa 1: Criar o help desk de RH

O primeiro passo é criar sua mesa de ajuda de RH dentro da instância. InvGate Service Management lhe permite integrar vários help desks na solução, cada um orientado a diferentes funções, sem a necessidade de adquirir uma nova ferramenta para cada um.

Aqui é importante personalizar o help desk para atender às necessidades específicas do RH, designando os membros da equipe que participarão e os diferentes níveis de suporte necessários para garantir que os funcionários tenham um balcão único para suas consultas e solicitações relacionadas ao RH.

Etapa 2: criar o catálogo de serviços

Em seguida, você deve definir as solicitações que são específicas para o RH, através do catálogo de serviços. Adaptar este catálogo com InvGate Service Management é simples, criando formulários de solicitação personalizados (chamados categorias de serviço dentro da instância) que podem ser personalizados de acordo com os requisitos do departamento.

Eles são projetados para capturar todas as informações necessárias para vários processos relacionados ao RH, como pedidos de licença, trabalho remoto, consultas de folha de pagamento e muito mais, garantindo que sua equipe tenha todos os detalhes necessários para processar as solicitações de forma eficiente.

Etapa 3: Integrar com outras ferramentas

Nossa ferramenta ITSM suporta integrações com ferramentas e software de terceiros (você pode encontrar todos eles nesta folha de dicas de integração do InvGate Service Management), o que é crucial para as operações de RH que podem usar diferentes sistemas para folha de pagamento, recrutamento, gerenciamento de desempenho dos funcionários, etc.

Exemplos de outros sistemas de gerenciamento de RH são plataformas de e-mail ou ferramentas de comunicação como Slack ou Microsoft Teams. Essa etapa é crucial para automatizar fluxos de trabalho e garantir a consistência dos dados em diferentes sistemas.

Etapa 4: criar fluxos de trabalho de RH

O próximo passo é automatizar as tarefas relacionadas ao RH dentro da solução. O construtor de automação do fluxo de trabalho de InvGate Service Management é altamente adaptável, permitindo que você defina e automatize os passos que cada solicitação deve seguir uma vez apresentada.

Isso é excelente para as tarefas que têm diretrizes específicas a serem seguidas a cada vez, como os processos de integração e desligamento. Isso inclui a atribuição de tarefas, a configuração de processos de aprovação e a automatização de notificações, garantindo que as operações de RH sejam simplificadas e consistentes.

Além disso, o editor gráfico de fácil utilização da ferramenta incorpora recursos de arrastar e soltar, o que significa que você não precisa de um conhecimento técnico extenso para projetar esses fluxos de trabalho de RH. Isso pode ser particularmente útil para a equipe de RH.

Etapa 5: criar uma base de conhecimento

Em seguida, é hora de criar e preencher sua base de conhecimento externa e interna. Isso fornecerá um guia útil para a sua equipe de RH internamente e para outros funcionários externamente (por meio do portal de autoatendimento) para resolver suas solicitações ou problemas.

InvGate Service Management permite a criação de artigos, FAQs e documentação que os usuários podem acessar para encontrar informações, reduzindo a quantidade de solicitações recebidas e apoiando a equipe de RH com conhecimento extra para resolver as que chegam.

Etapa 6: Relatório sobre o desempenho do RH

Finalmente, os recursos de relatórios e análises do InvGate Service Management podem ser utilizados para monitorar e avaliar o desempenho das equipes. Para isso, você pode gerar relatórios sobre várias métricas, como tempos e volume de resolução de tickets, níveis de satisfação dos funcionários e tendências de solicitações, o que pode ajudar a tomar decisões baseadas em dados para melhorar os serviços de RH.

Práticas recomendadas para lidar com um centro de serviços compartilhados de RH

A implementação de um centro de serviços compartilhados, que é uma unidade dentro de uma organização que presta serviços a vários departamentos ou unidades de negócios, exige um esforço significativo. É um processo complexo que envolve mais do que mudanças superficiais.

É por isso que o objetivo final da expansão das práticas de ITSM é garantir que um determinado nível de qualidade de serviço seja fornecido de forma consistente. Isso significa que os serviços devem atender a padrões específicos e agregar valor aos usuários ou clientes.

Essas práticas recomendadas de help desk de RH podem ajudá-lo nessa tarefa:

1. Padronizar processos - Desenvolva e implemente procedimentos padronizados para todas as funções de RH a fim de garantir consistência e eficiência em toda a organização.
   
   
   
2. Aproveite a tecnologia - Utilize plataformas tecnológicas (como uma solução de help desk) para automatizar tarefas de rotina, gerenciar fluxos de trabalho e oferecer opções de autoatendimento para os funcionários, o que pode aumentar a acessibilidade e reduzir a carga de trabalho da equipe de RH.
   
   
   
3. Foco na experiência do funcionário - Trate os funcionários como clientes internos e priorize a experiência deles, fornecendo respostas oportunas, precisas e úteis às consultas e solicitações.
   
   
   
4. Invista em treinamento - Certifique-se de que a equipe de RH seja bem treinada no uso da tecnologia e nas habilidades de atendimento ao cliente para oferecer o melhor suporte possível aos funcionários.
   
   
   
5. Meça o desempenho - Acompanhe e analise regularmente os principais indicadores de desempenho (KPIs) para monitorar a eficácia da central de serviços e identificar áreas que precisam ser melhoradas.
   
   
   
6. Promover uma cultura de melhoria contínua - Incentivar o feedback da equipe de RH e dos funcionários que utilizam os serviços e usar essa contribuição para fazer melhorias iterativas nos processos e na prestação de serviços.
   
   
   
7. Garantir uma comunicação clara - Manter linhas abertas de comunicação com todas as partes interessadas para mantê-las informadas sobre mudanças, atualizações e novos serviços oferecidos pelo centro de serviços de RH.
   
   
   
8. Desenvolver um modelo escalável - Projetar a central de serviços para ser escalável, de modo que possa se adaptar às necessidades de mudança da organização à medida que ela cresce e evolui.

Em resumo

Estabelecer um help desk de RH não significa apenas acompanhar o ritmo dos tempos; trata-se de preparar o terreno para o futuro do trabalho, onde a eficiência, a percepção estratégica e a satisfação dos funcionários convergem para impulsionar sua empresa.

Um sistema de serviços compartilhados de RH o ajudará a gerenciar suas operações diárias com mais eficiência e, ao mesmo tempo, elevará toda a organização, alinhando-a com as tendências atuais do setor, o que inclui práticas de ESM.

Para isso, você precisa de uma ferramenta abrangente de ITSM capaz de expandir seus recursos sem problemas para o departamento de RH. E, como vimos, InvGate Service Management é adequado para esse fim. Se você quiser ver por si mesmo, acesse o teste gratuito de 30 dias e navegue pelos recursos em seu próprio tempo!