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El service desk constituye el corazón del área de soporte técnico, encargado de centralizar todas las operaciones de asistencia. En consecuencia, el éxito de esas operaciones dependerá en gran medida de las mejores prácticas del help desk -en esta ocasión lo usamos como sinónimo a service desk-, ya que pueden transformar la forma en que los equipos gestionan los incidentes, atienden las solicitudes y mantienen la calidad del servicio.
Para el soporte al cliente y las prestaciones internas de IT, el service desk representa el punto central de contacto, donde los problemas técnicos se encuentran con las necesidades de los usuarios.
Este artículo explora las estrategias para perfeccionar el trabajo del help desk para optimizar el rendimiento del equipo y proporcionar una asistencia excepcional.
Así que entremos en tema.
¿Qué es un service desk?
Un service desk es el eje central en la gestión de los servicios de IT dentro de una organización, que se ocupa de manejar las solicitudes de los usuarios, los incidentes y otras interacciones entre el área de tecnología y las personas, a la vez de garantizar una eficaz oferta de las prestaciones.
Las funciones clave de un service desk son:
- Gestión de Incidentes: resolución de las interrupciones en las prestaciones de IT.
- Cumplimiento de las solicitudes: atención de las peticiones de acceso, software o recursos de los usuarios.
- Gestión del Cambio: apoyo a las actualizaciones y ajustes en los sistemas informáticos.
- Comunicación: punto único de contacto (SPOC - single point of contact) entre el área de tecnología y las personas.
Help desk vs. service desk: ¿Cuál es la diferencia?
A primera vista, help desk y service desk parecen términos intercambiables. De hecho, en muchas organizaciones se utilizan como sinónimos. Sin embargo, difieren en su alcance, enfoque y forma de prestar asistencia:
Help desk:
- Principalmente centrado en la asistencia para solucionar problemas.
- Se ocupa de los inconvenientes inmediatos, como la resolución de incidentes con el software o el hardware.
- De naturaleza reactiva, ofrece soluciones a corto plazo de los problemas de los usuarios.
Service desk:
- Abarca una gama más amplia de procesos de Gestión de Servicios de IT (ITSM).
- Proactivo, gestiona no sólo los incidentes, sino también la prestación de servicios, los SLAs (acuerdos de nivel de servicio) y la mejora continua.
- A menudo incluye flujos de trabajo avanzados como la Gestión del Cambio y la Gestión del Conocimiento.
A diferencia de un help desk, un service desk va más allá de la resolución de incidentes. Por ejemplo, mientras que el primero soluciona un problema con una impresora, el segundo analiza los patrones de uso para informar sobre la planificación de recursos a largo plazo. Además, pueden introducir recursos de autoservicio para minimizar el tiempo de inactividad y optimizar los índices de resolución en el primer contacto.
Si bien las definiciones anteriores son comunes, la distinción no siempre está clara: algunas organizaciones consideran que un service desk de IT es interno y se focaliza en brindar soporte a los empleados, mientras que un help desk atiende a los clientes externos. Otras los diferencian en función del alcance del servicio, siendo el help desk un subconjunto del service desk (con la posibilidad de tener por debajo más de un help desk).
En la práctica, muchas empresas combinan las funciones en un modelo híbrido adaptado a sus necesidades. Independientemente de la terminología, el objetivo final es proporcionar un apoyo eficaz y eficiente que se alinee con los objetivos organizacionales.
10 mejores prácticas del help desk para optimizar el rendimiento
La aplicación de una serie de mejores prácticas del help help desk contribuye a elevar el rendimiento y aumentar la satisfacción de los usuarios. A continuación presentamos las estrategias a tener en cuenta:
1. Invertir en el software adecuado
El software elegido impacta de manera significativa en las capacidades del help desk. De hecho, este ítem encabeza la nómina porque resulta fundamental, siendo capaz de hacer o deshacer todas las siguientes prácticas recomendadas: es la base de toda la estrategia de soporte.
Las características esenciales que debe tener la solución son:
- Sistemas de tickets personalizados que se adapten a los procesos.
- Opciones de integración con otras herramientas, como plataformas de monitoreo o de Gestión de Activos de IT.
- Paneles analíticos para conocer el rendimiento en tiempo real.
InvGate Service Management proporciona todas esas características (¡y más!) para implementar fácilmente un service desk o un help desk. Su flexibilidad e interfaz simples de manejar permiten agilizar las operaciones y escalar según se requiera.
Además, ofrece la ventaja de crear una estructura de árbol con diferentes niveles de soporte, facilitando la visualización y gestión de múltiples help desks en todos los departamentos.
También cuenta con opciones de personalización del enrutamiento de los tickets y las reglas de escalamiento y la gestión de SLAs, entre otras capacidades adicionales (en las próximas secciones cubriremos más a fondo estas cuestiones).
2. Hacer un seguimiento de las métricas clave
Las métricas constituyen la base para evaluar la eficacia del help desk. Las siguientes son las más relevantes:
- Resolución en la Primera Llamada (FCR - First Contact Resolution): el porcentaje de problemas que se solucionaron durante la primera interacción. Una FCR alta indica una mejora de la eficacia y de la satisfacción de los usuarios.
- Tiempo Resolución: el lapso promedio que se demora en resolver los incidentes. El más corto indica flujos de trabajo más fluidos.
- Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT - Customer Satisfaction Score): comentarios directos de los usuarios sobre su experiencia con respecto al servicio.
Otros indicadores clave de rendimiento (KPIs), como la acumulación de solicitudes, el costo por petición y las tasas de utilización de los técnicos, también aportan información valiosa. En todo caso, las métricas específicas elegidas deben estar en consonancia con los objetivos organizacionales y las necesidades de los usuarios.
La elección de los KPIs para el help desk garantiza el seguimiento de los puntos más relevantes para tomar decisiones basadas en datos y así optimizar las operaciones del área. Para identificar áreas de mejora y asegurarse que el equipo cumple los objetivos de rendimiento, es fundamental revisar estas métricas con regularidad.
3. Utilizar procedimientos operativos estándar para mantener la coherencia
Los procedimientos operativos estándar (SOPs - standard operating procedures) ayudan al equipo a seguir procesos coherentes a la hora de gestionar incidentes y solicitudes, lo cual minimiza los errores y aporta uniformidad.
Algunos ejemplos en este aspecto son:
- Instrucciones paso a paso para la incorporación de nuevos empleados.
- Directrices para escalar problemas críticos.
- Procesos para las peticiones de instalación de software.
Una vez más, una base de conocimiento es fundamental, pero en este caso sirve a un propósito interno al brindar al personal información y recursos precisos.
Otra práctica recomendada son las respuestas preconstruidas. Así, para las solicitudes repetitivas, hay que configurar dos o tres alternativas. De este modo, se garantiza calidad en la información y alineamiento con los SOPs, el tono y la forma del help desk. Algunos ejemplos son los saludos estandarizados, los mensajes de cierre o las soluciones a problemas comunes.
4. Proporcionar una base de conocimiento a usuarios y agentes
Una base de conocimiento bien mantenida permite a los usuarios resolver por sí mismos inconvenientes sencillos, a la vez de ayudar a los agentes a encontrar soluciones rápidamente.
Las mejores prácticas para la Gestión del Conocimiento contemplan:
- Actualización periódica de los artículos para reflejar los procesos y soluciones más recientes.
- Organización del contenido por categorías para facilitar la navegación.
- Utilización del análisis para identificar los temas más buscados y así cubrir los gaps.
Por ejemplo, si los usuarios se contactan con frecuencia con el equipo para restablecer contraseñas, un artículo paso a paso puede reducir el ingreso de tickets y, al mismo tiempo, ganar más independencia.
5. Usar la automatización
Basado en nuestro consejo anterior, un software de gestión del help desk para automatizar los procesos y organizar los flujos de trabajo es un aspecto clave, ya que automatiza las tareas repetitivas. De este modo, es posible manejar mayores volúmenes de solicitudes, sin sacrificar la calidad.
Algunos casos:
- Configurar reglas de asignación automática de tickets para que, cada vez que se cree una nueva solicitud, se dirija al agente adecuado.
- Enviar actualizaciones a los usuarios durante cada etapa de la resolución del ticket.
- Enviar notificaciones automáticas a medida que se acerca la fecha límite para recordar a los miembros del equipo que deben resolver un ticket antes de incumplir un SLA.
Estas estrategias mejoran el proceso de enrutamiento de los tickets, contribuyen a asignar los recursos de forma óptima y reducen la necesidad de escalamiento. La automatización también reduce el esfuerzo manual y permite a los agentes centrarse en problemas más complejos.
6. Priorizar los comentarios de las personas
Otra de las mejores prácticas del help desk es contar con un feedback de los usuarios y clientes, ya que tiene un valor incalculable al momento de identificar puntos débiles y realizar mejoras en las operaciones.
La reunión de los comentarios se puede hacer a través de estas vías:
- Encuestas posteriores a la resolución para medir la satisfacción.
- Grupos de discusión o entrevistas para recopilar información cualitativa.
- Seguimiento de las quejas recurrentes para detectar problemas sistémicos.
Por ejemplo, si los usuarios reportan con frecuencia largos tiempos de espera, se podría ajustar el personal disponible u optimizar los procesos para abordar el problema.
7. Ofrecer un portal de autoservicio
Un portal de autoservicio representa una de las formas más eficaces de capacitar a los usuarios y, al mismo tiempo, elevar la eficiencia del help desk. Hoy en día, el 88% de las personas espera disponer de una opción de autoservicio.
Los clientes desean que las cuestiones se resuelvan rápida y de forma óptima. Por otra parte, los agentes ganan tiempo para centrarse en cuestiones más estratégicas. Así que, además de ofrecer opciones omnicanal para comunicarse con el soporte de IT, las alternativas de autoservicio representan la manera perfecta de permitir a los usuarios solucionar por sí mismos los problemas más comunes y canalizar las solicitudes más complejas al profesional o al help desk adecuado.
El portal de autoservicio debe ser fácil de navegar, actualizarse periódicamente y estar respaldado por información precisa y accesible.
He aquí algunas ideas de diseño para portales de autoservicio. Y, por supuesto, es posible construir uno en InvGate Service Management.
8. Implementar un sistema robusto de priorización de tickets
No todas las solicitudes de soporte requieren el mismo nivel de urgencia. Un sistema de priorización ayuda al equipo a concentrarse primero en los problemas más críticos.
Para ello, hay que considerar:
- Impacto: ¿A cuántos usuarios afecta el inconveniente?
- Urgencia: ¿Con qué rapidez debe resolverse para evitar interrupciones?
- Categoría: agrupar los tickets por tipo puede agilizar los esfuerzos de resolución.
Por ejemplo, una interrupción de la red que afecte a toda la oficina es prioritaria sobre el problema con el software de un solo usuario.
InvGate Service Management cuenta con la posibilidad de diseñar una estrategia de clasificación de tickets, lo cual permite determinar la urgencia y ayuda a determinar con precisión el tipo de inconveniente para orientar los tickets a las personas correctas.
Lectura recomendada
Soporte automatizado de IT: definición, ventajas y herramientas
9. Formar y apoyar al equipo
Considerando que el éxito del equipo del help desk depende siempre de su competencia y moral, es clave ofrecer formación a los empleados para optimizar su rendimiento y sus habilidades de atención al cliente.
La capacitación pueden abarcar:
- Cuestiones técnicas relacionadas con herramientas y sistemas.
- Aspectos interpersonales como la comunicación y la resolución de conflictos.
- Simulaciones basadas en escenarios para prepararlos a situaciones complejas.
También es fundamental impulsar al equipo a evaluar periódicamente los procesos del help desk y sugerir mejoras. Para ello, es menester implementar estrategias, como:
- Revisiones mensuales de las métricas y objetivos de rendimiento.
- Foros abiertos para que los agentes compartan ideas y recomienden prácticas.
- Gamificación para incentivar a los agentes a adoptar comportamientos positivos y formarlos en nuevos procesos.
Una mentalidad de optimización continua garantiza la evolución del help desk siguiendo las necesidades de la organización. Así que también hay que apoyar al equipo con controles periódicos, revisiones del rendimiento y oportunidades de desarrollo profesional. Esto ayuda a evitar el agotamiento y a minimizar el impacto de la rotación de agentes.
10. Seguir las mejores prácticas de ITIL
Las mejores prácticas de ITIL aseguran la implementación de procesos de ITSM claros y estandarizados, así como un funcionamiento óptimo. Se trata de pautas que indican cómo manejar los procedimientos esenciales de la Gestión de Servicios, como la Gestión de Problemas, la Gestión del Conocimiento y la Gestión de Cambios.
¿Y adivinen qué? InvGate Service Management está certificado en siete de ellos. Al utilizar la herramienta, puedes tener la certeza de que tu organización está alineada con el marco reconocido mundialmente.
Conclusión
La gestión de un service desk de forma eficaz requiere considerar las métricas, los flujos de trabajo, las herramientas y las personas. Las organizaciones pueden mejorar la calidad del servicio, aumentar la eficiencia y fomentar la satisfacción de los usuarios si adoptan algunas mejores prácticas del help desk.
Un service desk bien organizado no sólo beneficia al departamento de IT, sino a toda la organización, ya que garantiza operaciones más fluidas y un soporte más adecuado.
Y, como ya mencionamos, el software de service desk indicado será tu aliado más poderoso. InvGate Service Management es un gran ejemplo: solicita una prueba gratuita de 30 días y compruébalo tú mismo.
