Resolución en la Primera Llamada: ¿Qué es y cómo mejorar la métrica?

Nombra a una persona que conozcas que nunca se haya contactado con el soporte de una empresa. Probablemente nadie: todos alguna vez tuvimos que solicitar asistencia. ¿Y alguien que quedó insatisfecho cuando le solucionaron su problema en el primer contacto? Nadie: la Resolución en la Primera Llamada o First Contact Resolution (FCR) resulta una experiencia gratificante para los clientes.

Posiblemente pasaste por la situación en la que deseas que tu inconveniente se solucione en el primer contacto. Y cuando ocurre, te sientes aliviado y te quedas con una imagen positiva de la organización. Si te pones del lado de la empresa, quieres crear experiencias agradables para aumentar la satisfacción y retención de los empleados. Una forma de conseguirlo es evaluar la métrica del help desk denominada Resolución en la Primera Llamada.

En las próximas líneas profundizaremos acerca de este indicador, cómo calcularlo con InvGate Service Management y qué mejores prácticas aplicar para que el cliente obtenga una vivencia óptima.

Definición de Resolución en la Primera Llamada

La Resolución en la Primera Llamada mide el porcentaje de consultas de los clientes que se solucionan durante el primer contacto con un representante de soporte, sin que deba volver a comunicarse para obtener más ayuda.

¿Por qué la FCR es una métrica relevante para el help desk?

La FCR es fundamental para medir la eficiencia y la eficacia de tu servicio de atención al cliente. Además, el indicador impacta en forma directa en la satisfacción del usuario. 

Por un lado, la Resolución en la Primera Llamada sirve para evaluar la eficacia operativa: cuando un equipo de asistencia soluciona los problemas en el primer intento, se reduce la necesidad de interacciones de seguimiento adicionales, lo que ahorra tiempo y recursos tanto a la empresa como al cliente. Como resultado, puede registrarse un incremento de la productividad gracias a la mejora de los tiempos de respuesta y al uso más eficiente de los recursos.

Del lado del cliente, cuando tiene un problema que le causa frustración y molestias, y se resuelve rápida y eficazmente durante la primera interacción, es más probable que sienta que la experiencia resultó positiva con la empresa y haya quedado satisfecho. 

Además, la FCR permite reducir el esfuerzo del cliente, otro factor crucial para su experiencia. Cuando alguien tiene que ponerse en contacto varias veces para resolver un problema, el proceso es largo y frustrante. Al resolverlo en el primer intento, el equipo de asistencia contribuye a reducir el tiempo y el trabajo que los usuarios deben dedicar a resolver sus inconvenientes.

Cómo calcular la Resolución en la Primera Llamada con InvGate Service Management

Para calcular la Resolución en la Primera Llamada con InvGate Service Management, sigue estos pasos:

1. Debes ir a “Reportes” y crear una nueva solicitud.
2. Selecciona las métricas para calcular la FCR: “Solicitudes”, “Respuestas” y “Asignaciones (Escalamientos)”.
3. Arrastra y suelta las dimensiones “Fecha de creación”, “Fecha de solución” y “Agente”.
4. Añade el filtro “Estado cerrado”. También puedes filtrar por agente, fecha de creación y fecha de solución.
5. En Visualización, elige “Detalles”.
6. Cuenta el número de tickets con respuestas iguales a 1 y escalamientos iguales a 0.
7. Divide el número de tickets calculado en el paso anterior por el número total de tickets.
8. Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje de la FCR.

La fórmula para calcular la Resolución en la Primera Llamada es la siguiente: 

Porcentaje FCR = (Número total de tickets resueltos en el primer contacto) / (Número total de tickets de clientes).

Por ejemplo, si una empresa recibe 100 tickets de los clientes y resuelve satisfactoriamente 75 en la primera interacción, la tasa de la FCR se calcularía así:

Tasa FCR = (75) / (100) * 100 = 75%.

Esto indica que el 75% de los incidentes se solucionaron en la primera llamada, sin requerir ningún seguimiento adicional.

¿Cuál es una buena tasa de la FCR?

No existe un punto de referencia único para la tasa de Resolución en la Primera Llamada, ya que puede variar en función del sector, la complejidad del producto o servicio y la demografía del cliente. Sin embargo, algunas cuestiones generales sirven como estándar de mercado.

Según un reporte de la empresa de call center SQM Group, la tasa promedio de la FCR en todos los sectores se sitúa en torno al 70%. Sin embargo, algunas industrias poseen índices más altos, como las de tecnología y software, que son capaces de llegar hasta el 90%, mientras que otras ostentan números más bajos, como las de salud o servicios financieros, que pueden rondar en el 50-60%.

La mejor manera de determinar un buen índice de la FCR para tu empresa es establecer una línea de base haciendo un seguimiento a lo largo del tiempo y comparándolo con las medias del sector y tus propios objetivos de rendimiento. De este modo, identificarás áreas de mejora y aplicarás estrategias para optimizar los indicadores de la Resolución en la Primera Llamada y la satisfacción general de los clientes.

Ventajas y desventajas de medir la Resolución en la Primera Llamada

Para las empresas que aspiran a ofrecer un excelente servicio al cliente, resulta fundamental medir la Resolución en la Primera Llamada. Sin embargo, hay que tener en cuenta algunas desventajas cuando te centras únicamente en este indicador.

Ventajas

1. Mejora la satisfacción y retención de los clientes: si resuelven sus problemas de forma rápida y eficaz, se incrementa su satisfacción. Además, es más probable que permanezcan fieles a la empresa y la recomienden a otras personas.
   
   
2. Reducción de los costos: se elimina la necesidad de contactos de seguimiento o de escalamiento de tickets, lo que implica una baja del Coste por Ticket.
   
   
3. Mayor productividad de los agentes: cuando resuelven los problemas durante la primera interacción, pueden gestionar más solicitudes en un período determinado. Mejores índices de productividad impactan en la reducción de los costos de soporte.

Desventajas

1. Imagen incompleta: centrarse únicamente en la FCR proporciona una visión parcial de la experiencia del consumidor. Las empresas deben realizar un seguimiento de métricas adicionales, como la Satisfacción del Cliente, el Puntaje Neto del Promotor y el Puntaje del Esfuerzo del Cliente, para obtener un panorama veraz.
   
   
2. Dejar de dar soporte a los clientes: si las empresas priorizan la FCR, promueven el uso de los recursos de autoservicio, aun cuando no contienen la información precisa o actualizada. Esto genera frustración y la necesidad de realizar interacciones de seguimiento. Para superar esta desventaja, se aconseja utilizar las opciones de autoservicio como parte de un conjunto más amplio de canales de asistencia para garantizar una experiencia al cliente completa. 
   
   
3. Velocidad por sobre calidad: en esta situación, el cliente se lleva una mala experiencia. Para evitarla, las empresas deben proporcionarles a los agentes una formación adecuada, así como apoyo e incentivos que promuevan una imagen positiva por parte del consumidor.

5 mejores prácticas de la Resolución en la Primera Llamada

1. Definir claramente qué es la resolución

Antes de comenzar a medir, es crucial definir qué implica la Resolución en la Primera Llamada para tu empresa, la cual debe ser coherente y clara para todos los canales e interacciones. Por ejemplo, si un consumidor se contacta con un representante de atención al cliente para plantearle un problema y realiza una segunda consulta relacionada con el mismo tema, ¿eso cuenta como una o dos llamadas? 

2. Definir qué constituye un incidente resuelto con éxito

Esta definición debe estar alineada con las expectativas del cliente. Además, tienes que comunicarla a los agentes para que trabajen partiendo del mismo objetivo y entiendan qué se espera de ellos.

3. Monitorear las tasas de reapertura para mejorar la precisión de la FCR

Para medir con precisión la FCR, resulta esencial hacer un seguimiento del número de veces que los clientes tienen que reabrir un ticket o contactarse con el servicio de atención por el mismo problema. Al analizar las tasas de reapertura, identificas los tickets comunes que no se están resolviendo adecuadamente y tomar medidas para abordarlos. 

4. Estudiar el customer journey completo

La FCR no siempre refleja la primera interacción con un representante de atención. Por eso, hay que ampliar el foco y tener en cuenta el customer journey completo: desde el contacto inicial hasta la resolución del problema. Es fundamental evaluar todos los canales de comunicación, como el correo electrónico, el teléfono, el chat y las redes sociales. Este análisis permite identificar las áreas de mejora e implementar las estrategias para optimizar la experiencia general.

5. Capacitar a los clientes con las opciones de autoservicio

Al proporcionar a los clientes recursos y herramientas para resolver sus problemas de forma independiente, las empresas pueden reducir el Volumen de Tickets, lo cual repercute en las tasas de la FCR, que serán más altas para las interacciones restantes.

Las opciones de autoservicio pueden incluir una sección de preguntas frecuentes, una base de conocimiento, tutoriales online o chatbots que respondan rápidamente las dudas comunes. Estos recursos mejoran los índices de la FCR y la experiencia general del cliente al ofrecerles soluciones rápidas y cómodas. Además, ayudan a reducir los tiempos de gestión, aumentar la productividad de los agentes y disminuir los costos de soporte.

Cómo mejorar la Resolución en la Primera Llamada

Para garantizar un óptimo servicio al cliente, las empresas deben mejorar la tasa de Resolución en la Primera Llamada. Aquí algunos consejos e ideas para ayudar a mejorar la FCR en tu help desk:

1. Ofrece una formación adecuada: tu equipo de asistencia necesita contar con los conocimientos y las herramientas para lograr la Resolución en la Primera Llamada. Esto incluye saber sobre los productos, disponer de habilidades para la comunicación, acceder a una base de conocimiento interna y aprender sobre técnicas de resolución de problemas. Cuando los representantes reciben la formación adecuada, es más probable que puedan solucionar los inconvenientes de los clientes en una sola interacción.
   
   
2. Proporciona una base de conocimiento: un repositorio centralizado de información con respuestas a las peticiones y problemas más comunes de los clientes resulta fundamental para mejorar la Resolución en la Primera Llamada. Debes promover su uso por parte de los agentes. Y ofrecerles a los consumidores opciones de autoservicio para reducir la necesidad de intervención humana y optimizar la FCR.
   
   
3. Implementa procesos de automatización: ayuda a gestionar consultas y problemas sencillos, liberando a los agentes para que se centren en las consultas más complejas. Herramientas como flujos de trabajo, reglas de asignación de tickets, reportes automatizados, respuestas basadas en IA y sugerencias predictivas pueden mejorar la FCR.
   
   
4. Mejora los canales de comunicación: ofrece a los clientes varios canales de interacción, como correo electrónico, chat y teléfono, para permitirles elegir el medio en el que se sienten más cómodos, y así optimizar el indicador.  
   
   
5. Analiza los datos de los clientes: a través de tableros y reportes es posible identificar tendencias y problemas comunes. Utiliza esta información para mejorar los procesos de atención así como la capacitación.
   
   
6. Realiza un seguimiento constante de la FCR: es crucial para descubrir áreas de optimización. Además, te permite establecer objetivos y puntos de referencia para la mejora. Y te aseguras de que se está progresando.

Puntos clave

En el mercado competitivo actual, un servicio de atención al cliente de excelencia resulta fundamental para mantener su fidelidad e impulsar el crecimiento de la empresa. La Resolución en la Primera Llamada constituye una métrica donde poner el foco, ya que mide el rendimiento de dicha área y es clave para mejorar la experiencia de los consumidores.

Las ventajas que conlleva realizar seguimiento de este indicador son las siguientes: mejora de la satisfacción y retención de los clientes, reducción de su esfuerzo, eficiencia operativa, aumento de la productividad de los agentes y reducción de los costos. 

Las organizaciones deben saber cómo calcular la métrica para rastrearla y analizarla a lo largo del tiempo con la finalidad de identificar áreas para optimizar, implementar mejores prácticas y hacer crecer el desempeño.

Los tableros y las capacidades de generación de reportes de InvGate Service Management representan una excelente manera de estar al tanto de las métricas de tu help desk en todo momento, de forma fácil y clara, para poder tomar decisiones informadas orientadas a mejorar tus servicios de soporte. Así que solicita una prueba gratuita de 30 días para comprobarlo tú mismo.