Cuando surgen problemas técnicos en el trabajo -ya sea un fallo en el software o una caída de la red-, la asistencia rápida supone evitar períodos de improductividad al realizar una recuperación sin contratiempos. Esto es así gracias a la operatoria de un service desk.
Para familiarizarte con el concepto, un service desk constituye el enlace entre los empleados y los equipos de IT, que garantiza un manejo correcto de la tecnología, a la vez que gestiona los problemas y las solicitudes con la mínima interrupción.
Pero el service desk va más allá de la resolución de los inconvenientes inmediatos, ya que forma parte de un enfoque más amplio llamado Gestión de Servicios de IT (ITSM), que se ocupa de todas las herramientas informáticas de una empresa.
En esta guía, desglosaremos qué es un service desk y explicaremos cómo encaja en un sistema más amplio de buenas prácticas.
Definición de service desk
Un service desk (mesa de servicio) es un espacio de ayuda central para todas las necesidades relacionadas con las IT, así como una vía de comunicación y un único punto de contacto (SPOC - single point of contact) entre una empresa y sus clientes, empleados y/o socios comerciales.
Se trata de un equipo de personas apoyadas por un software especial (software de service desk) que ayudan a los empleados con cualquier problema o petición tecnológica.
El service desk es como la puerta de entrada al departamento de IT de una empresa: cuando tienes un inconveniente con tu computadora, necesitas acceder a un nuevo programa de software o se te presenta alguna duda sobre la tecnología que utilizas en el trabajo, el service desk representa tu primer punto de contacto para abordar esas cuestiones.
Breve historia de las mesas de servicio
Los service desks evolucionaron considerablemente con el tiempo: en la década de 1980 comenzaron como “help desks” básicos centrados principalmente en la asistencia en caso de avería, es decir, en arreglar aquello que funcionaba mal.
A medida que las empresas se hacían más dependientes de la tecnología, el service desk se convirtió en una función de soporte de IT más amplia (década de 1990), en consonancia con el emergente marco ITIL.
Hoy en día, los service desks modernos incorporan herramientas informáticas como la automatización del flujo de trabajo, la inteligencia artificial (IA) y funciones de asistencia proactiva para solucionar y prevenir problemas.
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¿Qué hacen los service desks?
Un service desk es la interfaz principal entre los proveedores de servicios informáticos y los usuarios, cuya función es gestionar incidentes, solicitudes de prestaciones y comunicaciones. Por lo tanto, sirve de eje centralizado para el soporte de IT y la oferta de servicios.
Los objetivos clave de un service desk son:
- Restablecer rápidamente el funcionamiento normal de la prestación.
- Minimizar el impacto empresarial de las interrupciones de la misma.
- Garantizar altos niveles de satisfacción de los usuarios.
- Apoyar los procesos del negocio y el soporte Business As Usual (BAU) mediante la oferta de servicios tecnológicos eficientes.
Un óptimo service desk es:
- Receptivo: aborda los problemas con rapidez y mantiene informados a los usuarios mediante herramientas de autoservicio.
- Dueño de conocimientos: el equipo está bien formado y puede gestionar una amplia gama de inconvenientes.
- Fácil de usar: comunica con claridad y simplifica la obtención de ayuda.
- Proactivo: no se limita a solucionar problemas, sino que intenta evitar que se produzcan.
¿Cómo funciona un service desk?
Un típico service desk funciona de la siguiente manera:
- Un usuario envía una solicitud: lo hace a través de varios canales disponibles, como correo electrónico, teléfono, chat o un portal de autoservicio.
- Creación de un ticket: el service desk genera un “ticket” para documentar el problema o la petición.
- Categorización: el equipo prioriza el ticket en función de la urgencia del inconveniente y su impacto en las operaciones de la empresa.
- Resolución: del problema en el acto o traslado al equipo de IT pertinente en caso de ser más complejo.
- Actualización: mantiene informados a los usuarios de los progresos y, una vez resuelto el inconveniente, procede al cierre del ticket.
¿Por qué son importantes los service desks?
Los service desks desempeñan un papel crucial en las empresas por varias razones:
- Mantienen el funcionamiento: al resolver rápidamente los problemas de IT, ayudan a garantizar la productividad.
- Mejoran la satisfacción de los usuarios: los empleados confían en el service desk para obtener ayuda rápida y eficaz, por lo que impacta positivamente en su experiencia.
- Proporcionan información: el seguimiento de las solicitudes de servicio contribuye a identificar problemas recurrentes, lo cual conduce a una optimización de los sistemas y los procesos tecnológicos.
- Apoyan el crecimiento empresarial: los service desks colaboran con la gestión de la complejidad de las necesidades informáticas.
Tipos de service desks
Los service desks se presentan en distintas formas en función de los requerimientos de la organización:
- Service desk interno: gestión dentro de la empresa por parte de un equipo informático específico.
- Service desk externo: tercerización de estas operaciones a proveedores por fuera de la compañía.
- Service desk virtual: operación de forma remota, ofreciendo soporte en diferentes ubicaciones, a menudo las 24 horas del día.
Service desk vs. help desk
Aunque a menudo se usan indistintamente, un service desk y un help desk son diferentes:
- Los service desks adoptan una visión amplia, alineando los servicios de IT con los objetivos empresariales. No se limitan a responder a los problemas, sino que trabajan de forma proactiva para apoyar la estrategia tecnológica de la organización.
- Los help desks son reactivos y se centran principalmente en solucionar inconvenientes técnicos inmediatos.
Mejores prácticas para gestionar una mesa de servicio
Para garantizar calidad y eficiencia constantes, aquí algunas prácticas recomendadas del service desk:
- Utilizar un sistema de tickets: cada solicitud o incidente se rastrea mediante un ticket, lo que garantiza que los problemas se registren, supervisen y resuelvan de forma estructurada.
- Establecer Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) claros: definen los plazos previstos para resolver los diferentes tipos de peticiones, asegurando transparencia del proceso.
- Focalizar en la resolución en el primer contacto: el inconveniente se debe solucionar lo antes posible. Si se logra en el primer punto de contacto, es posible aumentar la eficacia y la satisfacción del cliente.
- Ofrecer asistencia multicanal: los empleados tienen que poder ponerse en contacto con el service desk a través de varios medios, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat o mediante un portal de autoservicio.
- Impulsar la comunicación proactiva: mantener a los usuarios informados del estado de los problemas ayuda a gestionar sus expectativas y a generar confianza en el equipo de IT.
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Prácticas de ITIL en las operaciones del service desk
ITIL, el marco de ITSM de referencia, proporciona un conjunto de prácticas recomendadas para la prestación de servicios de IT, incluyendo el funcionamiento de un service desk.
Estas prácticas garantizan que los servicios tecnológicos operen eficientemente, que los problemas se resuelvan con eficacia y que los cambios se gestionen con el mínimo trastorno.
En las próximas líneas veremos algunas de las prácticas clave de ITIL para los service desks.
Gestión de Incidentes
La Gestión de Incidentes consiste en restablecer el funcionamiento normal cuando ocurre un fallo. Un incidente puede ser desde una interrupción de la red hasta una impresora que no opera correctamente.
Por lo tanto, el objetivo de dicha práctica es resolver estos problemas lo antes posible para minimizar su impacto en las operaciones de la empresa.
¿Cómo funciona la mesa de servicio ante un incidente?
- Cuando se produce un problema, el service desk lo registra como un incidente en el sistema.
- El equipo lo diagnostica, soluciona o traslada al personal informático especializado si es necesario.
- Hace un seguimiento del progreso y mantiene informado al usuario hasta la resolución definitiva.
Una medida clave de la Gestión de Incidentes es la rapidez y eficacia con que se resuelven los problemas, lo que ayuda a garantizar que los procesos continúen con un tiempo mínimo de inactividad.
Gestión de Problemas
Mientras que la Gestión de Incidentes se centra en resolver inconvenientes individuales, la Gestión de Problemas intenta encontrar la causa raíz de aquellos recurrentes para evitar que vuelvan a ocurrir.
En síntesis, implica identificar las causas subyacentes y aplicar soluciones a largo plazo, habitualmente luego de resuelto el incidente.
¿Cómo funciona la mesa de servicio ante un problema?
- Si se identifica un patrón en los incidentes (por ejemplo, varios usuarios que informan el mismo problema), el service desk lo escala como “problema”.
- El equipo de IT investiga la causa raíz, utilizando datos de los reportes de los incidentes para trabajar en una solución permanente.
- La solución puede implicar cambios en los procesos, actualizaciones de software o mejoras en la infraestructura.
Gestión de Cambio
La Gestión de Cambio garantiza que dichas modificaciones en los sistemas de IT, ya sean grandes o pequeñas, se planifiquen, prueben y apliquen de forma controlada para minimizar los riesgos.
Estas transformaciones pueden ser desde actualizaciones de software hasta la implementación de nuevos sistemas o servicios.
¿Cómo funciona la mesa de servicio ante un cambio?
- Cuando se propone un cambio (por ejemplo, una actualización del software), el service desk registra una solicitud.
- La petición es revisada y aprobada por el Comité Asesor de Cambios (CAB - Change Advisory Board), que evalúa los riesgos y el impacto en la empresa.
- Una vez aprobada, la modificación se programa y se aplica con una interrupción mínima de los servicios.
- Tras su ejecución, el service desk supervisa el sistema para asegurarse de que funciona según lo previsto y que resuelve cualquier problema.
Software de service desk
El software de service desk es una herramienta que consolida y optimiza todos los aspectos de la prestación de servicios, convirtiéndose en la columna vertebral de cualquier operación de soporte de IT.
A través de dicho entorno estructurado, los agentes de asistencia gestionan los incidentes, realizan un seguimiento de las tareas y monitorean el estado del sistema, por lo que resulta esencial para las empresas con necesidades informáticas complejas.
Muchas soluciones también ofrecen capacidades de soporte remoto que permiten a los equipos ayudar a los usuarios desde cualquier lugar, lo cual resulta fundamental en un contexto donde aumenta el trabajo a distancia.
Las organizaciones suelen elegir una solución de service desk en función de sus requerimientos específicos, como el tamaño de su departamento de IT, la complejidad de su infraestructura o las necesidades de integración. Algunas priorizan aquellas con capacidades de personalización, mientras que otras pueden preferir una herramienta con más funciones listas para usar y una configuración sencilla.
Cualquiera sea el caso, la automatización, la escalabilidad y el análisis resultan factores clave en el proceso de toma de decisiones -en la siguiente sección profundizaremos en estas características del service desk-.
También es importante la flexibilidad: si es capaz de adaptarse a diferentes sectores, no sólo al soporte de IT, como a la gestión de infraestructura o incluso a Recursos Humanos.
La amplia variedad de opciones disponibles -desde herramientas simples para pequeñas compañías hasta soluciones de nivel empresarial- garantiza que las organizaciones puedan encontrar un software que se adapte a sus necesidades de soporte y a sus planes de crecimiento.
Características de los service desks
Algunas de las características más comunes y útiles que hay que buscar en un software de service desk son:
- Sistema de tickets: centraliza los incidentes, las solicitudes de servicio y tareas, lo que facilita a los equipos de IT el seguimiento, la priorización y la resolución de manera eficiente.
- Gestión del Conocimiento: proporciona un portal de autoservicio para los usuarios y una base de conocimiento interna para los agentes del service desk, que apoya la gestión de problemas y la resolución de los incidentes.
- Portal de autoservicio: permite a las personas resolver inconvenientes comunes por sí mismas accediendo a una base de conocimiento, a preguntas frecuentes o enviando solicitudes de servicio sin necesidad de soporte directo.
- Herramientas de Gestión de Activos: ofrecen la posibilidad de administrar hardware, software y otros recursos de IT. El sistema realiza un seguimiento de los activos a lo largo de todo su ciclo de vida, proporcionando datos sobre su uso, propiedad, mantenimiento y eliminación. La práctica también ayuda a relacionar dichos activos con incidentes o cambios, lo que facilita a los agentes el acceso rápido a la información pertinente durante las interacciones de asistencia.
- Gestión del Nivel de Servicio: estas herramientas garantizan la supervisión y el cumplimiento de los SLAs. El sistema puede generar informes y enviar alertas cuando dichos niveles están en peligro, asegurando que los usuarios obtengan resoluciones a tiempo.
- Automatización: de las tareas rutinarias como el enrutamiento de tickets o incluso la respuesta a problemas comunes, lo que permite al personal de IT centrarse en problemas complejos.
- Reportes y análisis: los tableros e informes brindan datos sobre los tiempos de resolución de los tickets, el rendimiento de los activos, los comentarios de los usuarios y el cumplimiento de los SLAs. Esta información apoya la mejora continua en todas las prácticas ITIL.
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El futuro del service desk
Aunque los service desks se iniciaron como simples centros de ayuda, fueron evolucionando hasta convertirse en espacios que ejecutan operaciones complejas y tecnológicas esenciales para las empresas modernas. Por lo tanto, hoy en día se enfrentan a retos que van mucho más allá de la resolución de los problemas básicos.
Afortunadamente, los avances en IT ayudan a los service desks a superar estos desafíos. Aquí, algunos de ellos:
- Inteligencia Artificial (IA) y aprendizaje automático:
- Los chatbots impulsados por IA pueden gestionar consultas sencillas, liberando a los agentes humanos para que se aboquen a cuestiones más complejas.
- Los algoritmos de aprendizaje automático son capaces de predecir problemas comunes y sugerir soluciones.
- Automatización:
- Las tareas rutinarias, como el restablecimiento de contraseñas o la instalación de software, son posibles de automatizarse.
- Esto acelera los tiempos de resolución y reduce la carga de trabajo de los agentes humanos.
- Análisis avanzados:
- Las herramientas de análisis de datos ayudan a identificar patrones en los problemas de IT.
- Dicha función permite la resolución proactiva de problemas y una mejor asignación de recursos.
- Portales de autoservicio:
- Las interfaces fáciles de usar les facilita a los empleados la resolución por sí mismos de inconvenientes sencillos.
- Suelen incluir bases de conocimiento y guías paso a paso.
- Herramientas de asistencia remota:
- Mediante el software avanzado de acceso a distancia, los técnicos solucionan los problemas desde cualquier lugar.
- Esto es especialmente crucial en un contexto con el aumento del trabajo a distancia.
A medida que la tecnología sigue avanzando, los service desks seguramente se volverán aún más sofisticados al incorporar las siguientes capacidades:
- Asistencia predictiva mediante datos IoT de los dispositivos.
- Realidad virtual para una asistencia remota inmersiva y práctica.
- Mayor integración con los procesos empresariales y la toma de decisiones.
Las operaciones de los service desks recorrieron un largo camino de ser simples centros de ayuda, ahora desempeñan un papel estratégico en la Gestión de Servicios en las organizaciones, equilibrando la tecnología avanzada con la experiencia humana para mantener el buen funcionamiento de las empresas.
Conclusión
El service desk es la columna vertebral del soporte IT en las organizaciones modernas. Al respecto, destacamos lo siguiente:
- Un service desk es el recurso al que acudir para todas las cuestiones y solicitudes relacionadas con tecnología en el ámbito laboral.
- Se encarga de una amplia gama de tareas, desde la resolución de problemas técnicos hasta la gestión de solicitudes de software.
- Desempeña un papel crucial en el mantenimiento de la productividad y la satisfacción de los usuarios.
- Evoluciona con la tecnología, ya que utiliza herramientas como la IA y la automatización para proporcionar un mejor soporte.
- A pesar de los avances en IT, el toque humano sigue siendo importante en las operaciones del mismo.
En conclusión, es fundamental comprender el papel y la importancia de los service desks para aprovecharlo al máximo. Y la próxima vez que te enfrentes a un problema informático, sabrás exactamente a quién acudir en busca de ayuda.
