Si intentas comparar Freshdesk vs. Zendesk porque necesitas elegir un software de service desk para tu empresa, entonces este artículo es para ti. Tras conversar con miles de compradores, identificamos algunos requerimientos habituales y puntos críticos de las organizaciones que tienen que optar por la plataforma de service desk adecuada para sus esfuerzos de IT o de Gestión de Servicios Empresariales.
Por lo tanto, preparamos esta descripción general que contrasta Freshdesk, Zendesk e InvGate Service Desk para ayudarte en tu búsqueda, basándonos en las principales funciones que debe ofrecer un help desk. Pero antes de comenzar, te recomendamos que leas el artículo sobre las comparaciones de herramientas de ITSM.
Tabla de contenidos
TL;DR
- Si bien Freshdesk destaca en áreas clave como el sistema de tickets y el soporte, registró inconvenientes de estabilidad, integración y personalización, así como en las funciones de búsqueda, en los reportes y en los costos.
- Zendesk ofrece potentes funciones y opciones de personalización, pero reporta limitaciones en este último punto y también en el precio.
- InvGate Service Desk cuenta con soluciones de ITSM simplificadas, haciendo hincapié en la flexibilidad, la rentabilidad y en el doble enfoque en Gestión de Servicios Empresariales y Gestión de Servicio de IT.
Las funciones más buscadas por los compradores
Al evaluar las soluciones de ITSM, los compradores suelen priorizar determinadas funciones que se ajustan a las necesidades de su organización, las cuales pueden servirte como guía para tomar una decisión más informada.
Veamos estas características clave:
- Interfaz intuitiva y experiencia de usuario: la facilidad en la operatoria mejora la adopción y la productividad de las personas. Para las organizaciones con trabajadores remotos o móviles, la accesibilidad móvil es otra cuestión importante.
- Precios y soporte: los modelos de licencia, los planes de suscripción y cualquier costo adicional asociado a las funciones o los usuarios, constituyen ítems fundamentales. A su vez, la disponibilidad de asistencia al cliente, los documentos y los recursos de formación influyen en el proceso de toma de decisiones.
- Solución de Gestión de Tickets: es vital dentro del software de help desk, ya que permite el seguimiento, la asignación y la resolución eficaces de las consultas de los clientes y las solicitudes de asistencia.
- Escalabilidad: las organizaciones que experimentan un crecimiento y ciertas necesidades cambiantes dan prioridad a plataformas que puedan adaptarse fácilmente a su expansión y permitan la personalización. En ese sentido, deben ofrecer la posibilidad de crear campos, flujos de trabajo y extensiones/plugins ajustables.
- Automatización del soporte y Gestión del Flujo de Trabajo: la primera de las capacidades es fundamental para agilizar tareas cotidianas como el enrutamiento de tickets, las aprobaciones y el escalamiento. Ambas funciones mejoran la eficacia y la productividad.
- Personalización y flexibilidad: los software con estas características se adaptan a las necesidades específicas de la organización. La flexibilidad garantiza la alineación con flujos de trabajo y procesos únicos, elevando la satisfacción del usuario y la eficacia general.
- Integración con otros sistemas y aplicaciones: garantiza un flujo de datos fluido y la automatización de los procesos. La conexión con las herramientas y plataformas existentes es muy valorada para optimizar la eficiencia y ofrecer una experiencia unificada.
- Catálogo de servicios de IT: las organizaciones suelen necesitar esta herramienta para que las personas soliciten prestaciones o recursos tecnológicos específicos. Dicha función simplifica el proceso de pedidos de servicios, mejora la visibilidad de aquellos disponibles y facilita su gestión eficaz.
- Portal de autoservicio y base de conocimiento: mediante estos recursos los usuarios finales resuelven los problemas comunes y acceden a información relevante sin ayuda directa.
- Gestión de Activos de IT eficiente: dicha capacidad ayuda a mantener un inventario preciso y a optimizar la utilización de los recursos de las organizaciones.
- Reportes detallados: los compradores buscan un software de help desk con potentes herramientas de este tipo, incluyendo tableros e informes, que proporcionen datos valiosos sobre las operaciones y el rendimiento de IT. Este enfoque basado en información apoya la toma de decisiones estratégicas y la mejora continua del servicio.
- Cumplimiento de ITIL: muchas organizaciones se adhieren a este abordaje para la Gestión de Servicios de IT. Por lo tanto, los compradores pueden dar prioridad a las soluciones compatibles con dichos procesos, como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambio y la Gestión de Activos, en consonancia con sus normas organizacionales.
¿Qué es Freshdesk?
Comenzando con la comparación entre Freshdesk vs. Zendesk, el primero fue creado por Freshworks. Se trata de una herramienta basada en la nube diseñada para ayudar tanto a pequeñas y medianas empresas como a las grandes a gestionar eficazmente sus servicios de IT. Para ello, cuenta con una amplia gama de funciones, como la Gestión de Activos de IT, la resolución de incidentes y solicitudes de servicio, la automatización de flujos de trabajo y una completa base de conocimiento.
Destacado especialmente por su interfaz fácil de usar, recibió una calificación de 4,5 sobre 5 por parte de Gartner, que lo convierte en una opción confiable para las organizaciones que buscan agilizar sus operaciones de IT y proporcionar un servicio excepcional a sus empleados.
Cabe destacar que la empresa responsable de Freshdesk, Freshworks, se fundó en 2010 y tiene su sede en San Mateo, California (EE.UU.).
Qué les gusta a los usuarios de Freshdesk
Los usuarios destacaron las siguientes cualidades positivas de Freshdesk, según lo reflejan las reseñas de Gartner y G2:
- Interfaz fácil de usar: permite una navegación sencilla y mejora la productividad.
- Base de conocimiento: las personas pueden encontrar recursos de autoayuda, reduciendo la necesidad de solicitudes de asistencia.
- Sistema de tickets: elogiado por su eficacia en la gestión, seguimiento y facilitación de la colaboración en los tickets, garantiza que las consultas y los problemas de los clientes se aborden y resuelvan rápidamente.
- Automatización y Gestión del Flujo de Trabajo: estas capacidades agilizan los procesos y mejoran la eficiencia. Lo hacen a través de los flujos de trabajo, las respuestas y los escalamientos automáticos.
- Soporte al cliente: es receptivo y útil. Así, la disponibilidad de equipos bien informados abordan los problemas con celeridad, asegurando una experiencia de usuario satisfactoria.
- Aplicación móvil: se considera conveniente para gestionar y acceder a los tickets al instante. En concreto, ofrece una experiencia similar a la versión web y facilita un soporte remoto eficiente.
Qué no les gusta a los usuarios de Freshdesk
A pesar de estos puntos fuertes, Freshdesk también recibió las siguientes críticas de los usuarios, según lo revelan Gartner y G2:
- Curva de aprendizaje pronunciada para las funciones avanzadas: si bien las capacidades básicas son fáciles de usar, algunas personas manifestaron dificultades para navegar y utilizar las que son más avanzadas.
- Personalización limitada: especialmente en los flujos de trabajo de emisión de tickets y en la interfaz. La gente desea una mayor flexibilidad para adaptar el software a sus necesidades específicas.
- Estabilidad de la plataforma: fallos ocasionales del sistema, rendimiento lento y períodos de inactividad son algunos de los inconvenientes registrados.
- Dificultades en la integración: con herramientas o sistemas de terceros.
- Reportes y análisis restringidos: según algunos usuarios, es menester mejorar las opciones actuales.
- Función de búsqueda: este problema dificulta la localización de información o de tickets específicos.
- Estructura de precios: los comentarios dicen que la solución es costosa, especialmente cuando se necesitan características adicionales o licencias de agentes. Las personas buscan opciones de tarifas más transparentes y flexibles.
¿Por qué elegir Freshdesk frente a Zendesk?
Al comparar Freshdesk vs. Zendesk, el primero presenta un argumento convincente, con algunas ventajas frente al segundo:
- Interfaz fácil de usar: permite tanto a los usuarios novatos como a los experimentados navegar por la plataforma sin inconvenientes.
- Sistema de tickets: gestiona, rastrea y facilita eficazmente la colaboración en los tickets. Esto asegura que las consultas y los problemas de los clientes sean atendidos y resueltos con celeridad.
- Base de conocimiento: este recurso es de ayuda para que las personas encuentren fácilmente información y soluciones de forma independiente, reduciendo su dependencia del departamento de soporte.
- Automatización y Gestión del Flujo de Trabajo: agilizan los procesos y mejoran la eficiencia. Lo hacen a través de flujos de trabajo, respuestas y escalamientos automáticos.
- Soporte al cliente: es receptivo y útil. Así, la disponibilidad de equipos bien informados abordan los problemas con celeridad, asegurando una experiencia de usuario satisfactoria.
- Aplicación móvil se considera conveniente para gestionar y acceder a los tickets al instante. En concreto, ofrece una experiencia similar a la versión web y facilita un soporte remoto eficiente.
¿Qué es Zendesk?
Continuando con la comparación entre Freshdesk vs. Zendesk for Service, está última es una solución integral creada para satisfacer las necesidades de Gestión de Servicios de IT de las organizaciones.
Cabe destacar que Zendesk Inc. es una empresa de desarrollo de software especializada en ofrecer soluciones de atención al cliente a través de un modelo de Software como Servicio (SaaS). Así, la plataforma equipa a las organizaciones con las herramientas necesarias para las interacciones individuales con los clientes, los análisis predictivos para las preguntas típicas, la recopilación de datos, estrategias para lograr su compromiso y otras valiosas perspectivas.
La firma ofrece sus prestaciones a usuarios de todo el mundo en varias regiones, como Europa, Asia-Pacífico, Latinoamérica y Norteamérica.
Qué les gusta a los usuarios de Zendesk
Los clientes destacaron varias ventajas de Zendesk, como lo demuestran las reseñas de fuentes del tipo de Gartner:
- Soporte multicanal eficaz: al integrarse a la perfección con las redes sociales, las aplicaciones de chat y los canales de comunicación convencionales como el correo electrónico, la plataforma sobresale en la gestión de tickets multicanal. Este beneficio garantiza que los agentes dispongan de un espacio de trabajo unificado que conduce a operaciones eficientes.
- Opciones de personalización excepcionales: la interfaz de usuario se distingue por esta posibilidad, que permite a las empresas adaptar la herramienta con precisión para satisfacer sus necesidades y preferencias específicas.
- Gama diversa de funciones: opciones para mensajería multicanal, gestión del flujo de trabajo a través del creador de flujos y herramientas avanzadas de gestión del conocimiento, son algunas de las destacadas. A su vez, posee un Centro de Administración que agiliza y facilita el proceso de configuración, a pesar de la complejidad inherente de la solución.
- Reportes y análisis sólidos: Zendesk Explore ofrece un conjunto completo de opciones de este tipo, lo que simplifica el proceso de toma de decisiones y permite un seguimiento del rendimiento.
- Ecosistema de aplicaciones amplio: con más de 1.200 apps e integraciones de terceros, este recurso tiene un valor incalculable para las organizaciones que desean ampliar sus capacidades y funcionalidades de ITSM.
Qué no les gusta a los usuarios de Zendesk
Como vimos Zendesk posee varios puntos fuertes y atributos positivos. Sin embargo, los clientes expresaron las siguientes críticas -según reflejan las reseñas de Gartner-:
- Deficiencias en la generación de reportes: si bien la herramienta Explore de Zendesk ofrece esta capacidad, los usuarios del plan Enterprise reportaron notables restricciones en cuanto a las personalizaciones del tablero. La solución puede mejorar dicha cualidad, especialmente si se toma en cuenta la estructura de precios.
- Opciones limitadas de personalización de tableros: en particular para los usuarios de planes inferiores. No así para Enterprise. Este obstáculo impide que los usuarios adapten las vistas analíticas a sus necesidades.
- Consideraciones relativas a la integración y la compatibilidad: aunque el software se conecta perfectamente con aplicaciones de terceros y con la solución de CRM de Zendesk, Zendesk Sell, hay que optar por planes superiores para aprovechar plenamente estas capacidades.
- Precios elevados para pequeñas y medianas empresas: con un costo inicial de US$ 49 por agente al mes, el acceso a las funciones de nivel Enterprise suele requerir planes de mayor costo.
¿Por qué elegir Zendesk frente a Freshdesk?
Zendesk presenta sus propios argumentos para seleccionarla frente a Freshdesk:
- Soporte multicanal eficaz: la plataforma se integra perfectamente con varios canales de comunicación, incluyendo redes sociales, aplicaciones de chat y correo electrónico. Esta facilidad garantiza que los agentes de soporte tengan a su disposición un espacio de trabajo unificado que promueve operaciones eficientes.
- Opciones de personalización: las empresas pueden adaptar la plataforma a sus necesidades y preferencias únicas.
- Gama diversa de funciones: capacidades de mensajería multicanal, la versátil herramienta de administración del flujo de trabajo y las avanzadas capacidades de administración del conocimiento hacen que la solución sea amplia y adaptable.
- Reportes y análisis sólidos: Zendesk Explore ofrece un conjunto completo de opciones de este tipo para simplificar el proceso de toma de decisiones y permitir un seguimiento del rendimiento.
- Ecosistema de aplicaciones amplio: más de 1.200 apps e integraciones de terceros brinda la empresa, un valor incalculable para las organizaciones que desean ampliar sus capacidades y funcionalidades de ITSM.
InvGate Service Desk: una solución alternativa de ITSM
Si bien Freshdesk y Zendesk son dos competidores bien establecidos en la industria de ITSM, es esencial explorar soluciones alternativas que satisfagan mejor las necesidades específicas de tu organización. En este sentido, InvGate Service Desk surge como una opción convincente por los aspectos beneficiosos que enumeramos a continuación.
Excepcional experiencia de usuario
A través de un diseño meticuloso y la adhesión a las mejores prácticas de UI/UX, InvGate Service Desk asegura una experiencia de usuario excepcional. Así, su interfaz intuitiva fomenta una rápida adopción, reduciendo la necesidad de una formación exhaustiva e impulsando la productividad de los trabajadores.
Configuración e instalación simplificadas
Gracias al enfoque de bajo código/sin código, InvGate Service Desk garantiza un proceso de configuración e instalación sencillo. Así, tanto los usuarios principiantes como los experimentados pueden implementar el sistema sin necesidad de tener grandes conocimientos técnicos. Además, la plataforma agiliza esta instancia con opciones de puesta en marcha fáciles, lo que permite a las organizaciones aprovechar rápidamente sus potentes capacidades de ITSM.
Solución rentable
Sin comprometer sus funciones, InvGate Service Desk ofrece una solución rentable. En concreto, se trata de una herramienta dotada de un sólido conjunto de características y capacidades de ITSM, a un precio competitivo. Esto la convierte en una opción atractiva para las organizaciones que buscan un equilibrio entre asequibilidad y funcionalidad, en comparación con alternativas como Freshdesk y Zendesk.
Personalización y flexibilidad
InvGate Service Desk proporciona opciones de implementación flexibles, permitiendo a las organizaciones elegir entre soluciones on premise o basadas en la nube. En síntesis, la plataforma se ajusta a los requerimientos específicos de diversos sectores e industrias.
Eficaz Gestión de Tickets e Incidentes
Gracias a sus sólidas funciones de manejo de tickets y gestión eficiente de los incidentes, InvGate Service Desk facilita su seguimiento, colaboración y resolución. Sustentado en capacidades clave, como el enrutamiento automatizado de tickets, los flujos de trabajo personalizados y la Gestión de los SLAs, la herramienta simplifica la priorización y abordaje de los problemas con eficacia.
Robustas capacidades de autoservicio
Un portal de autoservicio fácil de usar, un amplio catálogo de servicios de IT y una base de conocimiento constituyen los recursos que brinda InvGate Service Desk para que los usuarios finales encuentren respuestas a problemas comunes de forma independiente y accedan a una amplia gama de prestaciones tecnológicas. Estas soluciones de autoayuda resultan en una mayor eficiencia y una menor presión sobre los equipos de IT.
Exhaustivos reportes y análisis
Con estos instrumentos las organizaciones obtienen información valiosa sobre sus operaciones y rendimiento de IT. Más allá de los reportes, la plataforma proporciona tableros personalizables, lo que permite a los equipos de tecnología analizar datos, identificar tendencias y tomar decisiones estratégicas para elevar el servicio.
Gestión de Activos integral
Al integrar InvGate Service Desk con InvGate Insight, las organizaciones obtienen una visión integral de su ecosistema de IT, que permite mejorar la prestación de servicios y reducir el tiempo de inactividad. Recordemos que Insight brinda una amplia gama de funciones, incluyendo Descubrimiento de Activos de IT, Gestión de Inventario, Gestión de Licencias de Software y programación de mantenimiento.
Rápido ROI e innovación continua
InvGate Service Desk garantiza un rápido retorno de la inversión a través de eficientes procesos de implementación. Así, en cuestión de semanas, las organizaciones pueden empezar a cosechar los beneficios de esta robusta solución de ITSM. Sumado a esto, las actualizaciones periódicas de sus funciones mantienen a los usuarios a la vanguardia de la tecnología sin incurrir en costos adicionales.
Enfoque de ITSM con potencial de ESM
Si bien está especialmente diseñado para ITSM, InvGate Service Desk extiende sus capacidades a la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management). Esto implica que los departamentos operativos pueden mejorar sus procesos y aprovechar plenamente las ventajas de la transformación digital. En síntesis, la plataforma facilita los flujos de trabajo optimizados e iniciativas integrales de cambios tecnológicos en todas las áreas.
Cumplimiento de las mejores prácticas de ITIL
InvGate Service Desk obtuvo la prestigiosa certificación PinkVERIFIED Certified, que refleja su compromiso con la defensa de la excelencia de ITSM. Ya sea que las organizaciones se estén embarcando en su viaje ITIL o gestionando operaciones complejas, InvGate Service Desk proporciona una experiencia fácil de usar y rica en funciones que se alinea con las mejores prácticas de la industria.
Próximos pasos
En el mundo de la Gestión de Servicios de IT, la elección de una herramienta completa tendrá un impacto significativo en la eficiencia y en el soporte de tu organización. Con numerosas soluciones de ITSM disponibles en el mercado, es imperativo realizar una evaluación cuidadosa para seleccionar la adecuada para tus necesidades. En este caso comparamos dos actores importantes del sector: Freshdesk vs. Zendesk..
Sin embargo, InvGate Service Desk también es un contendiente digno de mencionar: se trata de una plataforma que ofrece un enfoque único para ITSM, con énfasis en la eficiencia y en la transformación digital.
Para ayudarte en este proceso de toma de decisiones, descarga nuestra checklist gratuita de implementación de ITSM, que te guiará en tus próximos pasos y asegurará una transición sin problemas a la solución ideal para tu organización.
