La estrategia de servicio ITIL es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, la que prepara el camino para las siguientes cuatro fases. Contiene las directrices para que las organizaciones establezcan un plan sólido para sus prestaciones de IT, las ubique en el lugar adecuado del portfolio y asegure la incorporación de valor desde una perspectiva financiera y de la experiencia.
En este artículo definiremos qué es la estrategia de servicio y cuál es su propósito, los cinco procesos que la componen, las distintas etapas para una implementación eficaz en la organización orientada a la creación de una estructura sólida de la prestación de servicios informáticos.
¿Estás preparado para aprender todo sobre la estrategia de servicio ITIL? ¡Comencemos!
¿Qué es la estrategia de servicio ITIL?
La estrategia de servicio es la etapa definida en el ciclo de vida del servicio del marco ITIL que contempla el enfoque general para las prestaciones de IT. Su propósito es definir la perspectiva, la posición, los planes y los patrones que un proveedor debe ser capaz de ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de una organización.
En síntesis, esta fase de la estrategia de servicio ITIL sirve para garantizar que el sector de IT y el resto de la empresa trabajen juntos para crear una base y un abordaje sólidos sobre los que diseñar, construir y mejorar prestaciones informáticas eficaces y eficientes.
Estrategia de servicio ITIL v3
La estrategia de servicio es una parte crucial de ITIL v3. Actúa como punto de partida de su ciclo de vida, asegurando la existencia de un enfoque sólido antes del diseño, ejecución, soporte, mantenimiento y mejora de dicha prestación.
Estrategia de servicio ITIL 4
Si bien la estrategia de servicio sigue existiendo, ITIL 4 cambió ligeramente las reglas del juego: los cinco procesos definidos en ITIL v3 continúan en ITIL 4, pero en el Sistema de Valor del Servicio (SVS), dentro de las prácticas de Gestión General.
ITIL 4 divide las prácticas en tres secciones: Servicio, Técnica y Gestión General. Esta última constituye un conjunto de procesos que se pueden aplicar para el éxito de la empresa y de las prestaciones.
Siete beneficios de la estrategia de servicio ITIL
La estrategia de servicio ITIL ofrece los siguientes beneficios:
- Mejora la alineación de los servicios de IT con los objetivos del negocio: al considerar e incorporar los intereses de la empresa desde el principio, las prestaciones informáticas son más coherentes y están más integradas con el resto de la organización.
- Optimiza la gestión financiera: durante esta primera etapa, se llevan a cabo las actividades adecuadas de contabilidad, presupuestación y cobranza. Esto significa que la rentabilidad constituye un motivo central a la hora de diseñar el ciclo de vida de los servicios ITIL.
- Incrementa la eficiencia y la eficacia: durante este proceso se captan y abordan tanto los requisitos de utilidad como los de garantía, lo que mejora la productividad general.
- Mayor precisión en la toma de decisiones: dado que esta etapa asegura las actividades de Gestión de Riesgos, las organizaciones pueden tomar determinaciones más informadas.
- Definición más clara de funciones y responsabilidades: a todos los integrantes del departamento de IT se les asigna roles y obligaciones, que se codifican en los gráficos RACI.
- Más colaboración: el proceso de Gestión de las Relaciones Empresariales, que abordaremos en las próximas líneas, favorece la comunicación y el trabajo en equipo entre el departamento de IT y el resto de la empresa.
- Aumenta la visibilidad de los servicios informáticos: la creación de un portfolio de prestaciones completo proporciona a tu organización un panorama más claro y centralizado de toda su oferta.
Las 4 P de la estrategia de servicio
Uno de los principios fundamentales de la estrategia de servicio son las 4 P, que garantizan que sea equilibrada y considere el enfoque global, la posición en el mercado, los patrones de actividad empresarial y la prestación de servicios en general.
Las 4 P de la estrategia de servicio son:
- Perspective (Perspectiva): la estrategia global y el enfoque que adoptará la organización para alcanzar sus metas y objetivos.
- Position (Posición) : el lugar de la organización en el mercado y los planes para diferenciarse de sus competidores.
- Patterning (Diseño): creación y desarrollo de las ofertas de servicio que se ajusten a la estrategia y la posición de la organización en el mercado.
- Provision (Provisión): la prestación de servicios a los clientes con la garantía que sean coherentes y confiables.
Los 5 procesos en la estrategia de servicio ITIL
Los cinco procesos que componen la estrategia de servicio ITIL son los siguientes:
- Gestión de la Estrategia para los Servicios de IT
- Gestión Financiera
- Gestión de la Demanda
- Gestión del Portfolio de Servicios
- Gestión de las Relaciones Empresariales
Veamos cada uno en detalle.
Gestión de la Estrategia para los Servicios de IT
La Gestión de la Estrategia ITIL para los Servicios de IT tiene como objetivo posicionar la ITSM como un activo fundamental. A menudo se considera que el área informática representa un agujero negro desconocido o una fuente de costos, en lugar de un factor crítico para el negocio. Para sortear este escollo, se establecen una serie de pasos orientados a alinear e integrar las IT con el resto de la empresa.
En esta instancia también es importante conocer a fondo el espacio del mercado en el que opera, los puntos fuertes, las debilidades y las amenazas como proveedor, así como las oportunidades de mejora posibles.
Gestión Financiera
La Gestión Financiera de los servicios de IT garantiza la existencia de los niveles adecuados de financiación y compromiso. También establece el equilibrio entre la oferta y la demanda, y entre el costo y la calidad. Otras actividades son la contabilidad del gasto anterior y el presupuesto para el gasto futuro en el área informática, así como la disponibilidad de los modelos de costos adecuados.
Gestión de la Demanda
El objetivo de la Gestión de la Demanda es ayudar a la empresa a comprender y predecir la demanda de los servicios por parte de los clientes. Todos los negocios están sujetos a cambios en el comportamiento de los usuarios, lo que implica que la demanda se incrementará y disminuirá a lo largo del tiempo.
ITIL define la Gestión de la Demanda como la comprensión, la posibilidad de anticipación y el logro de la influencia en la demanda. Esto significa que ésta puede aumentar o disminuir con el ciclo empresarial.
Una característica clave de este proceso es definir los patrones de la actividad del negocio; es decir, saber de antemano cuándo habrá mayor actividad y actuar en consecuencia, asegurando la disponibilidad de los servicios de IT para responder ante ella.
Gestión del Portfolio de Servicios
La Gestión del Portfolio de Servicios es el proceso que garantiza que la empresa dispone de la combinación adecuada de servicios para equilibrar la inversión, y garantiza que éstos están correctamente vinculados a los resultados comerciales. Este proceso se compone de lo siguiente:
- El portfolio de servicios para los actuales previstos y futuros.
- El catálogo de servicios para reunir la oferta existente.
- El sistema de servicios retirados, una lista con ellos y también con los heredados.
Gestión de las Relaciones Empresariales
La Gestión de Relaciones Comerciales es el proceso que establece y mantiene un vínculo eficaz entre el proveedor de servicios y el cliente. Si se ejecuta correctamente, ayuda a la empresa a articular el valor de una prestación, identifica las necesidades del consumidor y asegura que el proveedor las comprenda y las satisfaga.
¿Cómo crear una estrategia de servicio en 4 etapas?
Muchas estrategias no aportan valor debido a la incorrecta definición del alcance. Por eso, es importante contar desde el principio con una estructura sólida para evitar futuras incoherencias o confusiones.
Una estrategia eficaz debe seguir cuatro etapas principales:
- Definición: descripción de la estrategia y el planteo general. Debe garantizar que se reúnen los requisitos de utilidad y garantía para que el servicio especificado se adecue al propósito y sea apto para su uso.
- Análisis: investigación de cómo implementar la estrategia, identificando cualquier riesgo potencial que pueda interferir en la puesta en marcha, así como creando un plan para mitigarlo, evitar obstáculos y amenazas.
- Aprobación: gestión del proceso de aprobación por parte de la alta dirección.
- Estatuto: puesta en práctica de la estrategia en la que tu y tu equipo trabajaron tanto.
Un buen consejo es dedicar tiempo suficiente a cada etapa antes de pasar a la siguiente. De este modo, estarás preparado para la implementación, evitando la necesidad de mirar atrás o reevaluar constantemente cuestiones del proceso.
Cómo implementar una estrategia de servicio ITIL
La aplicación de una estrategia de servicio involucra a las personas. Por lo tanto, para llevar adelante una estrategia ITIL eficaz, debes definir los siguientes roles:
- Grupo de Dirección de IT (IT Steering Group - ISG): establece la estrategia y la conducción de los servicios informáticos. Reúne miembros de la alta dirección y de las áreas de negocio y de IT para asegurar que todos sean escuchados.
- Gerente de la Estrategia de Servicio: apoya a la Dirección en el desarrollo y mantenimiento de la estrategia del proveedor de servicios de IT.
- Gerente del Portfolio de Servicios: trabaja con el Grupo de Dirección de IT para mejorar las ofertas y capacidades del proveedor.
- Gerente Financiero: se encarga de gestionar la contabilidad, el presupuesto y los requisitos de facturación del proveedor.
- Gerente de la Demanda: el responsable de comprender, anticipar e influir en la demanda de los servicios por parte de los clientes, así como de captar patrones de la actividad empresarial.
- Gerente de Relaciones Comerciales: es quien mantiene el vínculo positivo con los clientes, identificando sus necesidades y garantizando que el proveedor las satisfaga con un catálogo de servicios adecuado.
Certificación de Estrategia de Servicio
La Certificación de Estrategia de Servicio es un título profesional de AXELOS sobre la publicación Estrategia de Servicio ITIL.
Proporciona a los candidatos seleccionados un conocimiento exhaustivo de la fase de estrategia del ciclo de vida de ITIL, sus funciones, procesos y prácticas de trabajo.
Los postulantes ideales son gerentes financieros del área informática, gerentes de IT y gerentes de proyectos. AXELOS clasifica la certificación de Estrategia de Servicio como un curso intermedio.
Puntos clave
La Estrategia de Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio ITIL v3. Su objetivo es crear un enfoque sólido desde el donde servir a nuestros clientes. Esta fase reúne los requisitos adecuados para definirlos en detalle en el estadío de Diseño.
Es importante destinar los esfuerzos necesarios para que la estrategia sea lo más robusta y completa posible antes de pasar al resto del ciclo de vida. Para ello, considera los cinco procesos en la Estrategia de servicio ITIL. Además, tómate tu tiempo con cada etapa del proceso de implementación. Esto sentará las bases para un viaje exitoso a través de la prestación de servicios.
Preguntas frecuentes
¿Por qué es importante la Estrategia de Servicio ITIL?
En pocas palabras, porque es bueno tener un plan. Contar con una estrategia garantiza que tus servicios sean adecuados para su finalidad y uso, de modo que puedan aportar valor.
