La transición del servicio ITIL es la tercera etapa del ciclo de vida del servicio. Implica la transición de los servicios que se crearon y desarrollaron en la estrategia y el diseño -primera y segunda fase del ciclo- al entorno de producción de forma eficaz, eficiente y segura.
Esta etapa se ocupa de todo, desde la preparación para el cambio hasta la documentación de los componentes del activo que conforman el servicio, pasando por la generación de artículos de conocimiento para los equipos de soporte y los usuarios finales.
Aquí examinaremos cómo define ITIL la transición del servicio y sus ocho procesos, las ventajas de gestionar este procedimiento con eficacia y, por último, cómo llevar a cabo los aspectos prácticos con algunos ejemplos de la vida real.
¿Listo para aprender más sobre la transición del servicio ITIL? Comencemos.
Definición de transición del servicio ITIL
La transición del servicio ITIL es la etapa del ciclo de vida que se ocupa de la transformación y el cambio. Su función principal es realizar la transición de los servicios al entorno activo, trasladar o modificar las prestaciones existentes y retirar aquellas heredadas, de una manera eficaz, eficiente y segura.
El alcance de esta fase es el desarrollo y mejora de las capacidades para la transición de servicios nuevos y modificados al entorno adecuado, y retirar aquellos heredados de dicho entorno. La Gestión de Cambio, Versiones, Configuración y Conocimiento constituyen procesos ITIL clave para esta fase.
Transición del servicio en ITIL v3
ITIL v3 define y posiciona la transición del servicio como la tercera etapa de su ciclo de vida. Su misión es tomar los que fueron definidos en las fases de estrategia y diseño para convertirlos en servicios.
Transición del servicio en ITIL 4
ITIL 4 amplió el ciclo de vida del servicio al sistema de valor del servicio, o SVS. La transición del servicio se sitúa en el SVS, dentro de las prácticas de Gestión del Servicio.
8 beneficios de la transición del servicio ITIL
Una transición del servicio ITIL conlleva los siguientes beneficios:
- Aumento general de las tasas de éxito de la actividad de cambio gracias a la Gestión de Cambio.
- Menos retrasos causados por conflictos en la programación y las dependencias incompletas debido a la Gestión de Versiones y Configuración.
- Menor esfuerzo en la gestión de entornos de prueba y pilotos a raíz de la práctica de validación y prueba de servicios.
- Mayor garantía que la prestación del servicio nuevo o modificado se hará de acuerdo a las especificaciones acordadas con las partes interesadas del negocio en las fases anteriores del ciclo de vida.
- Más seguridad en que los servicios recién introducidos o modificados son fáciles de mantener y también son rentables a largo plazo.
- Mejor control de los distintos activos y configuraciones de los servicios a través de la Base de Datos de Gestión de la Configuración o Configuration Management Database (CMDB) lo que facilita la resolución de los incidentes y la evaluación del impacto de las actividades de cambio.
- Optimización del intercambio de conocimientos entre los equipos de soporte.
Principios ITIL en la transición del servicio
Los principios fundamentales en la etapa de transición del servicio del ciclo de vida son:
- Definir una política clara para que cada actividad de transición esté bien definida y siga los estándares y la gobernanza de la organización.
- Garantizar que los servicios se trasladen al entorno activo teniendo en cuenta los requisitos de utilidad y garantía adecuados.
- Adherir al enfoque estandarizado para que todas las actividades de transición se lleven a cabo de forma coherente con la ayuda de modelos y plantillas.
- Mejorar y optimizar los procesos y sistemas.
- Planificar las versiones para implementar el servicio probado en producción.
- Monitorear y adoptar medidas en forma proactiva para mejorar el servicio durante el ciclo de lanzamiento.
- Reunir el conocimiento con precisión y garantizar que éste sea fácil de acceder y utilizar.
Los 8 procesos de transición del servicio ITIL
La transición del servicio contempla ocho procesos que abarcan la actividad de cambio y lanzamiento, la Gestión de Activos y la Gestión de la Configuración, así como el intercambio de conocimientos para modelos de apoyo eficaces.
Los procesos de transición del servicio ITIL son los siguientes:
- Habilitación/Gestión de Cambio
- Evaluación del Cambio
- Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte a la Transición)
- Desarrollo de Aplicaciones
- Gestión de Versiones y Despliegue
- Validación y Prueba del Servicio
- Gestión de Activos del Servicio y la Configuración
- Gestión del Conocimiento
Veamos cada proceso con más detalle.
1. Habilitación/Gestión de Cambio
La Habilitación o Gestión de Cambio (dependiendo de la versión de ITIL con la que estés trabajando) es el proceso que controla toda la actividad de cambio. Su objetivo principal es permitir que éstos se realicen con el mínimo impacto e interrupción de los servicios de IT. En otras palabras, desplegar los cambios con éxito y seguridad, para lo cual requiere un trabajo con las partes interesadas para prevenir o reducir la probabilidad de incidentes causados por una modificación.
Los KPIs asociados a dicha práctica incluyen el número de cambios realizados con éxito, aquellos que generaron incidentes y los de emergencia.
2. Evaluación del Cambio
Esta práctica se aplica para evaluar los cambios significativos, es decir, las cuestiones serias que probablemente sólo ocurren una o dos veces por trimestre. Por ejemplo, cuando se incorpora un servicio empresarial clave o se modifica una prestación crítica ya existente. Este proceso actúa como un caso del negocio que examina los detalles de la transformación propuesta y también garantiza que los beneficios compensen el riesgo, antes de permitir que dicho cambio avance a la siguiente fase de su ciclo de vida.
El KPI vinculado a la Evaluación del Cambio incluye el número de cambios evaluados y que avanzan a la siguiente fase.
3. Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte a la Transición)
El objetivo de la Gestión de Proyectos es coordinar y planificar los recursos necesarios para desplegar una versión principal dentro de los plazos, costos y estimaciones de calidad acordados.
Los KPIs de este proceso son el número de versiones que requieren este nivel de coordinación y su resultado.
4. Desarrollo de Aplicaciones
El Desarrollo de Aplicaciones tiene como objetivo crear aplicaciones y sistemas que proporcionen la funcionalidad necesaria para los servicios de IT. Esto involucra el mantenimiento y desarrollo de aplicaciones personalizadas y la customización de productos de proveedores de software.
En cuanto al KPI considerado, se trata del número de aplicaciones gestionadas en el marco del proceso.
5. Gestión de Versiones y Despliegue
Las tareas que guía la Gestión de Versiones y Despliegue son planificar, programar y controlar las versiones en entornos de prueba y activos. El objetivo es garantizar que el entorno activo esté protegido y, además, que se lancen los componentes correctos (preferiblemente desde una biblioteca de medios definitiva o Definitive Media Library (DML) según la política de lanzamiento.
Los KPIs de la Gestión de Lanzamiento y Despliegue involucran el número de versiones, las que utilizaron la DML así como los despliegues que resultaron exitosos.
6. Validación y Prueba del Servicio
El objetivo de este proceso que forma parte de la transición del servicio ITIL es garantizar que las versiones desplegadas y los servicios asociados cumplen con las expectativas del cliente. También verifican que las operaciones de IT pueden dar soporte al nuevo servicio.
Con este fin, las actividades de prueba se llevan a cabo en un modelo en V e incluyen evaluaciones previas al lanzamiento, así como la verificación posterior a la implementación para asegurar que se cumplen los resultados fijados y que todo funciona correctamente desde el punto de vista técnico y de la experiencia del usuario.
7. Gestión de Activos del Servicio y la Configuración
Este proceso es necesario para mantener la información sobre los Elementos de la Configuración o Configuration Items (CI), requeridos para prestar un servicio de IT, incluyendo sus relaciones y dependencias. Estos datos se almacenan en una CMDB o Sistema (CMS).
Los KPIs asociados con el proceso de Gestión de la Configuración incluyen el número de CIs bajo el control de la Gestión de la Configuración y el número de CIs con información precisa.
8. Gestión del Conocimiento
La Gestión del Conocimiento es la práctica o proceso de recopilar, analizar, compartir y almacenar información dentro de una organización. Su objetivo es mejorar la eficiencia al evitar volver a relevar conocimientos. Además, posee y es responsable de la actualización del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio o Service Knowledge Management System (SKMS).
En este caso, los KPIs son el número de artículos de conocimiento comprobados y verificados en cuanto a su exactitud.
Plan de transición del servicio ITIL
Si bien la puesta en marcha de las actividades de transición será diferente en cada organización porque tiene distintos entornos, requerimientos y personas involucradas, aquí dejamos un ejemplo de implementación con algunas tareas comunes que te pueden ayudar en diferentes situaciones.
Ejemplo de transición de servicios
Supongamos que estás creando un nuevo sistema de RR.HH. para gestionar las reservas de las vacaciones anuales. Como toda la empresa debe pasar por este proceso, desde el director general hasta el pasante, es importante hacerlo bien.
Algunas actividades de transición que resultarían beneficiosas son las siguientes:
- Creación de artículos de conocimiento tanto para los equipos técnicos como para los usuarios finales, de modo que puedan utilizar y dar soporte al nuevo sistema.
- Validación para garantizar que el servicio fue probado.
- Utilización de prácticas de Gestión de Cambio para asegurar que la implementación fue evaluada y programada adecuadamente.
- Aplicación de la Gestión de Versiones que avala una implementación en el entorno activo sin problemas.
- Garantía de la Gestión de Activos y Configuración del Servicio para reunir los componentes básicos del nuevo servicio e identificar cualquier dependencia de modo de facilitar el soporte continuo.
Roles y responsabilidades en la transición del servicio
Los roles que intervienen en esta fase son los siguientes:
| Función | Responsabilidades |
| Gerente de Cambio | Gestiona el proceso de cambio y preside todas las reuniones del Consejo Consultor para Cambios o Change Advisory Board (CAB) y el Consejo Consultor de Cambios de Emergencia o Emergency Change Advisory Board (ECAB). |
| Consejo Consultor para Cambios (CAB) | Evalúa y autoriza los cambios que requieren la aprobación del CAB. |
| Consejo Consultor de Cambios de Emergencia (ECAB) | Evalúa y autoriza los cambios que requieren una aprobación de emergencia o de ECAB. |
| Gerente de Versiones | Es responsable de todos los aspectos del proceso de Gestión de Versiones. |
| Gerente de Pruebas | Garantiza la realización de todas las pruebas adecuadas durante las actividades de cambio y lanzamiento. |
| Gerente de Configuración | Es responsable de todo el proceso de Gestión de la Configuración y de la actualización de la CMDB. |
| Gerente de Conocimiento | Es responsable del proceso de Gestión del Conocimiento y de garantizar que el SKMS sea preciso y esté actualizado. |
| Gerente de Proyectos | Es responsable de todas las actividades de Gestión y Coordinación de Proyectos. |
| Desarrolladores de Aplicaciones | Es responsable del proceso de Desarrollo de Aplicaciones y de garantizar que los equipos adecuados de soporte operativo participen en la fase de creación y transición. |
Certificación en Transición del Servicio
La certificación en Transición del Servicio más relevante es el título profesional que otorga AXELOS.
El módulo de Transición del Servicio o Service Transition (ST) es una de las certificaciones dentro de la corriente de trabajo del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL® v3. Centrado en la transición de los servicios de IT, abarca los modelos, procesos, políticas y documentación que permitirán a los profesionales realizar la transición de los servicios al modelo de soporte.
Los candidatos ideales para este curso son aquellas personas que trabajan en la fase de transición del ciclo de vida, por ejemplo, gerentes de Cambio, Versiones o Configuración.
Conclusión
La transición del servicio es la tercera etapa del ciclo de vida de los servicios ITIL, que define su propósito principal así: garantiza "que los servicios nuevos, modificados o retirados cumplan las expectativas del negocio tal y como se documentaron en las etapas de estrategia y diseño del ciclo de vida". Básicamente, se trata de poner en marcha todo.
Los procesos clave de la etapa de transición del servicio ITIL incluyen la Habilitación y Gestión de Cambio, la Gestión de Versiones, la Gestión de Activos y Configuración y la Gestión del Conocimiento. Es importante prestar especial atención a cada etapa y asegurarse de que todo está resuelto antes de pasar a la siguiente.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre transición y transformación de los servicios de IT?
La transición del servicio de IT consiste en introducir nuevos servicios, cambiar o actualizar los existentes o restaurar aquellos heredados, de una forma eficaz, eficiente y segura. La transformación es el resultado: el proyecto nuevo y mejorado. En términos reales, podría decirse que la transición es el viaje (el duro trabajo realizado por tu organización para introducir servicios nuevos o modificados y retirar los antiguos); mientras que la transformación es el resultado final, el momento "¡ta-da!", el real.
¿Cuál es la siguiente etapa en el ciclo de vida del servicio?
La siguiente etapa es la operación del servicio, que consiste en la gestión y el soporte cotidiano de las prestaciones de IT.
