La Gestión de Servicios de IT (ITSM) es una pieza fundamental del rompecabezas de la transformación digital. En concreto, proporciona un enfoque estructurado para administrar las prestaciones online, garantizando que se alinean con los objetivos del proceso de cambio tecnológico de tu organización.
Esta iniciativa conlleva un mayor aprovechamiento de las diferentes herramientas informáticas para mejorar y optimizar los procedimientos del negocio, elevar las experiencias de los clientes e impulsar la eficiencia general de la empresa.
Una estrategia de ITSM te ayudará a diseñar y mantener los procesos, servicios y resultados de IT de la organización, en un contexto de transformación digital.
Además, la incorporación de una robusta solución de ITSM hará que tus prestaciones de servicios tecnológicos resulten más ágiles y eficaces, a la vez de preparar el escenario para la mejora continua.
¿Estás listo para aprender sobre cómo lograr la transformación digital con el apoyo de ITSM? Entremos en tema.
¿Cuál es el rol de ITSM en la transformación digital?
La transformación digital es una tarea compleja. Así lo refleja el nombre: implica cambiar tu organización y formas de trabajo, sustituyendo las labores manuales basadas en papel por nuevas tecnologías para ofrecer mejores resultados a los clientes y a las partes interesadas.
Por supuesto, una iniciativa de esa envergadura necesita apoyo. Al ser un proceso de múltiples capas -uso de nuevas herramientas y tecnologías, y al mismo tiempo satisfacer las necesidades de los clientes-, requiere una ejecución correcta. ¿Cómo lograr la transformación digital óptima? Con el soporte de ITSM.
Una sólida estrategia de ITSM es imprescindible para tu iniciativa de transformación digital, ya que garantiza que la infraestructura de IT de la organización esté en funcionamiento y que las dificultades técnicas se resuelvan de forma eficaz y a tiempo. Además, te aseguras que ofreces una gran experiencia a los usuarios al momento de incorporar nuevas herramientas y procesos de trabajo digitales.
Estas son algunas de las principales maneras en que la Gestión de Servicios de IT puede ayudarte en tu viaje hacia la transformación digital:
- Al diseñar tus servicios de IT de forma estructurada y organizada (por ejemplo, en un catálogo de servicios), estarán disponibles cuando se necesiten, funcionarán en línea con los objetivos empresariales y cumplirán los requisitos normativos y legales. Con esto, los equipos de tecnología pueden rendir cuentas de las prestaciones, al tiempo que los usuarios finales obtienen la colaboración requerida.
- Junto con el punto anterior, una sólida oferta de soporte de IT garantiza que cualquier problema que surja se notifique fácilmente y se solucione con rapidez, sin afectar de manera negativa las operaciones empresariales.
- Una iniciativa de Gestión del Conocimiento proporciona a tu equipo recursos y formación exhaustivos para ayudarlos a comprender la nueva tecnología y formas de trabajo. La misma puede adoptar muchas formas, como una base de conocimiento central con artículos, instrucciones y videos.
- Las prácticas de Gestión/Habilitación de Cambio, así como de Lanzamiento, promueven la implementación eficaz, eficiente y segura de las nuevas herramientas y servicios. Ésta proporciona una manera estructurada de abordar las modificaciones necesarias para mejorar los servicios de IT, las operaciones y los resultados empresariales y, en última instancia, la experiencia del cliente.
- La Gestión de la Configuración garantiza la comprensión de los servicios incorporados y sus posibles dependencias, especialmente en relación con los enlaces a sistemas heredados.
- La iniciativa de la mejora continua ayudará a tu Gestión de IT a crecer, evolucionar y adaptarse. El escenario digital se encuentra en constante transformación, por lo que es importante asegurar que las nuevas formas de trabajo se mantengan alineadas con las tendencias y objetivos empresariales.
En síntesis, una solución de service desk contribuye con este proceso, al ofrecer una plataforma centralizada para agilizar la prestación de servicios de IT y automatizar los procedimientos, lo que permite a las organizaciones adaptarse a los cambiantes entornos tecnológicos al tiempo que optimizan la eficiencia operativa. Prometemos profundizar más adelante sobre el tema.
Beneficios del uso de ITSM para apoyar la transformación digital
Para profundizar un poco más en el tema, aquí algunos beneficios clave que aportarán las prácticas y procesos de ITSM a tus esfuerzos de transformación digital:
- Mayor eficiencia operativa: al racionalizar y optimizar la Gestión de IT y automatizar las tareas de rutina, reducirás los cuellos de botella, mejorando la eficacia general.
- Procesos más precisos y repetibles: con procesos estandarizados, garantizas la coherencia y la exactitud en la prestación de servicios tecnológicos, mientras que el entorno informático se torna más confiable y predecible.
- Más transparencia: la práctica proporciona visibilidad de los procesos de IT, de los flujos de trabajo y del rendimiento de las prestaciones. Como consecuencia, aumenta la transparencia en toda la organización, fomentando una toma de decisiones más inteligente.
- Optimización de la gestión de la complejidad: gracias a los procesos y la documentación bien definidos, los marcos de ITSM proporcionan un enfoque estructurado para abordar la complejidad de los entornos de IT y de la transformación digital.
- Mejora de la Experiencia del Cliente (CX - Customer Experience): ITSM posee un abordaje centrado en el consumidor, garantizando la alineación de las IT con sus necesidades y expectativas. A su vez, la optimización de los tiempos de resolución de los incidentes y las opciones de autoservicio elevan la experiencia general de los usuarios.
- Reducción de los costos: al identificar y abordar las ineficiencias, la práctica contribuye a reducir las erogaciones operativas y a mejorar el presupuesto de IT. La automatización y los procesos estandarizados también ayudan al ahorro gracias al aumento de la productividad.
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Cómo lograr la transformación digital con el soporte de ITSM
La respuesta a cómo lograr la transformación digital con la ayuda de la Gestión de Servicios de IT es simple: estas prácticas centralizan y optimizan las prestaciones tecnológicas, ayudando a las organizaciones a abordar las complejidades de los entornos informáticos modernos y los cambios de IT, al tiempo que ubican al cliente en el centro del proceso.
Para facilitar esta iniciativa y contar con las herramientas necesarias para la transformación digital, aquí cinco pasos con procedimientos clave de ITSM.
1. Estrategia del servicio
La estrategia del servicio constituye el conjunto de prácticas de ITSM que crea el enfoque general para las prestaciones de IT. Su propósito es “definir la perspectiva, la posición, los planes y los patrones que un proveedor de servicios debe ser capaz de ejecutar para cumplir con los resultados comerciales de una organización”.
El planteo de una estrategia de este tipo garantiza que el sector de IT trabaje en sintonía con el negocio para crear una base y un abordaje sólidos sobre los que diseñar, construir y mejorar servicios tecnológicos eficaces y eficientes.
Las prácticas clave para esta etapa incluyen:
- La Gestión de la Estrategia para los servicios de IT proporciona un enfoque estructurado de la Gestión de IT, asegurando que las metas y los objetivos de la iniciativa de transformación digital se alinean con los del negocio.
- La Gestión Financiera de IT es la práctica que mantiene las finanzas en el camino correcto, ya que garantiza la existencia de los marcos adecuados para contabilizar los gastos pasados, presupuestar los futuros y asegurar el control de los costos a lo largo de toda la iniciativa.
- La Gestión de la Demanda ayuda a las partes interesadas a comprender el requerimiento potencial de nuevos servicios y a asegurarse de que se ajustan a las necesidades de la empresa. Un factor clave de esta etapa es entender y trazar patrones de la actividad empresarial para satisfacer sus necesidades cuando se rediseña una prestación o flujo de trabajo de IT.
- La Gestión del Portafolio de Servicios ofrece una visión de todas las prestaciones, incluyendo las actuales, las vivas, las planificadas que se encuentran como proyectos y las retiradas. Al disponer de ese panorama completo, es posible comprender las integraciones, reduciendo también el riesgo de duplicación.
- La Gestión de las Relaciones Empresariales es un principio clave de la transformación digital, al igual que la buena comunicación, que puede ayudarte a establecer y mantener vínculos sólidos con el resto de la organización.
2. Diseño del servicio y anteproyecto
Los procesos de ITSM de diseño del servicio consisten en crear el plan de las prestaciones de IT para que los procedimientos y los resultados sean adecuados para su uso y propósito.
En esta instancia se toma la estrategia definida previamente y se genera una estructura que pueda trasladarse a las operaciones empresariales.
Las prácticas de diseño del servicio que respaldarán tu entorno digital incluirán:
- La Gestión de la Disponibilidad garantiza que las prestaciones estén operativas cuando se necesiten y concebidas para satisfacer las necesidades empresariales actuales y futuras.
- La Gestión de la Capacidad examina si los nuevos servicios cumplen los requisitos de capacidad y rendimiento acordados, tanto actuales como futuros, de forma rentable y oportuna.
- La Gestión de la Seguridad de la Información es necesaria para alinear la seguridad de IT con la corporativa y garantizar que la integridad, confidencialidad y disponibilidad de los activos, la información, los datos y los servicios tecnológicos de la empresa coincidan siempre con los requerimientos acordados por la organización.
- La Gestión de Activos de IT (ITAM) optimiza el uso de los activos, equipos y recursos tecnológicos a lo largo de su ciclo de vida, asegurando su correcto funcionamiento, el cumplimiento de las normativas y la optimización de los costos.
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- La Gestión del Nivel de Servicio garantiza que todas las prestaciones cumplen los objetivos acordados, los requisitos del proveedor y del cliente, y que las obligaciones se plasman en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
- La Gestión de Proveedores promueve la colaboración eficaz entre la organización y los socios externos, además de que todos los requisitos y responsabilidades estén codificados a nivel contractual.
- La Gestión del Catálogo de Servicios actúa como fuente única de información coherente de todas las prestaciones tecnológicas disponibles, ayudando a los usuarios a acceder fácilmente a ellas y a los datos de soporte.
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3. Transición del servicio
Los procesos de transición del servicio tienen que ver con el cambio. Su objetivo es realizar el traspaso a las nuevas prestaciones y actualizar o retirar aquellas que ya no son necesarias de forma eficaz, eficiente y segura.
Los principales procesos de transición que te ayudarán con la transformación digital son:
- La Gestión de Lanzamiento es la práctica que introduce nuevos equipos y programas informáticos en el entorno activo, además de garantizar que se lleven a cabo las tareas de prueba y validación adecuadas y que los servicios incorporados cuenten con un soporte inicial.
- La Habilitación para el Cambio asegura que las prestaciones de IT se actualizan y mantienen sin interrumpir las operaciones empresariales. Para gestionar todas las modificaciones realizadas en el ecosistema digital, utiliza métodos, modelos y plantillas estandarizados.
- La Gestión del Conocimiento promueve que los empleados dispongan de la formación, los saberes y el apoyo adecuados para usar las nuevas tecnologías o servicios.
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4. Operaciones y soporte del servicio
Los procesos de operaciones y soporte del servicio se ocupan de mantener las luces encendidas. Su objetivo es prestar y respaldar los servicios de IT existentes y garantizar que sigan aportando valor.
Los procesos operativos clave que sustentarán los esfuerzos de transformación digital son:
- El service desk constituye el único punto de contacto de IT para que cualquier problema que surja con las nuevas propuestas de servicios digitales se aborde de forma rápida y eficaz. La prestación puede incluir funciones y bots de ITSM potenciados por IA, lo que implica la automatización de las tareas y las solicitudes de asistencia. Esto conlleva más facilidades y agilización en la obtención de la ayuda que necesitan los clientes, liberando a los profesionales técnicos de esas cuestiones para que se centren en el soporte más complejo.
- La Gestión de Incidentes resuelve los problemas operativos de tu ecosistema de IT, garantizando que cualquier interrupción del servicio se solucione lo antes posible y con el menor impacto empresarial.
- La Gestión de Eventos es la práctica que administra y respalda de forma proactiva tu ecosistema de IT mediante el monitoreo de los servicios y la alerta al equipo de asistencia cuando es necesario adoptar medidas preventivas o correctivas.
- La Gestión de Problemas busca mejorar la calidad de las prestaciones a lo largo del tiempo mediante la comprensión de la causa raíz de los incidentes y fallos y la identificación de resoluciones permanentes. También es el proceso que realiza un seguimiento de los errores conocidos, de modo que si se introduce un nuevo servicio con defectos, estos se capten y reconozcan para implementar rápidamente las soluciones pertinentes.
5. Mejora continua
Por último, pero no por ello menos importante, la mejora continua forma parte del ecosistema de valor del servicio que apunta a elevar la experiencia del cliente. Este paso garantiza que los nuevos productos y prestaciones creados por las iniciativas de transformación digital sigan evolucionando y optimizando con el tiempo para que los resultados puedan satisfacer las necesidades de la empresa y añadan valor.
En un escenario en evolución como el digital, es muy importante que la prestación de servicios de IT no se quede atrás y se mantenga actualizada con las nuevas formas de trabajo.
Cómo InvGate Service Management puede ayudarte con la transformación digital
Como mencionamos, una solución de ITSM es central en el proceso de implementación de estas prácticas orientadas a la transformación digital.
Para esto, InvGate Service Management proporciona una UX intuitiva que permite gestionar el soporte de IT, lo cual es perfecto para incorporar nuevos usuarios y garantizar una adopción efectiva de la iniciativa de transformación digital. Además, constituye una herramienta fácilmente escalable que se adapta tanto al crecimiento de tu empresa como a las necesidades cambiantes que se presenten a lo largo del proceso.
La solución también presenta las siguientes características que contribuyen a agilizar la Gestión de IT:
- Portal de autoservicio para que los usuarios puedan enviar sus solicitudes o problemas tecnológicos y realizar un seguimiento de los mismos a lo largo de su ciclo de vida, hasta su resolución. A su vez, tienen acceso a una base de conocimiento centralizada para encontrar información y solucionar solos las cuestiones más sencillas.
- Flujos de trabajo automatizados para asegurar procesos consistentes y estructurados en diversos aspectos del negocio, como el ingreso y procesamiento de datos. El editor gráfico de InvGate Service Management es muy fácil de usar, porque permite diseñar flujos de trabajo utilizando funciones de arrastrar y soltar.
- Capacidades potenciadas por Inteligencia Artificial, como AI Responses y Support Assist que orientan a tu equipo de IT con recomendaciones, ahorrando tiempo y mejorando la calidad de su trabajo.
- Tableros y reportes personalizados para monitorear el rendimiento y facilitar la toma de decisiones basada en datos, así como los esfuerzos de mejora continua en toda la organización.
- Posibilidad de implementar la plataforma en otras áreas de la empresa para llevar la transformación digital un paso más allá, ofreciendo soporte más amplio para un enfoque de Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management).
Esto fue solo un anticipo de las capacidades de la herramienta. Para conocerla en profundidad, no dudes en coordinar una llamada con uno de nuestros expertos, que te ayudará con tus necesidades y objetivos específicos para la transformación digital.
Resumen
La transformación digital es el proceso mediante el cual las organizaciones integran tecnologías en sus negocios para impulsar cambios fundamentales y mejorar la prestación de servicios. Cuando se lleva adelante en forma correcta, los procesos se vuelven más ágiles y eficaces, disminuyendo la duplicación y el error humano, y optimizando los resultados con los clientes.
¿Cómo lograr la transformación digital? ITSM puede respaldar esta iniciativa al garantizar que las nuevas prestaciones se anexen de forma segura en la organización, que se cuente con el apoyo adecuado para la retención y gestión del conocimiento y que los servicios incorporados se apoyen en un modelo de soporte eficaz.
En síntesis, una solución de ITSM intuitiva contribuirá a agilizar las tareas clave y a promover la adopción por parte de los usuarios en un contexto de transformación digital. Te recomendamos que tomes la prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management para comprobar por ti mismo el potencial de la herramienta en esta iniciativa.
