El diseño de servicio ITIL se define como la segunda etapa del ciclo de vida del servicio ITIL v3, donde se crea un anteproyecto para que las prestaciones informáticas sean eficaces y eficientes, además de asegurar que resulten adecuadas para su uso y propósito.
Recordemos que el diseño de servicio es posterior a la estrategia de servicio, que establece los objetivos y directrices que sustentan todo el proceso.
En este artículo profundizaremos sobre la fase de diseño de servicio y qué incluye (procesos, prácticas, principios y funciones y responsabilidades a asignar). Además, te daremos algunos consejos prácticos sobre cómo implementarla en tu organización.
¿Listo para aprender más sobre el diseño de servicio? Comencemos.
Definición del diseño de servicio ITIL
El objetivo principal del diseño de servicio ITIL es crear un anteproyecto para la Gestión del Servicio de IT, así como las prácticas, los procesos y las políticas de IT que rigen para ejecutar la estrategia del proveedor. Esta fase facilita la incorporación de las prestaciones en los entornos propios de producción, garantizando servicios de calidad y rentables, además de la satisfacción del cliente.
Diseño de servicio en ITIL v3
ITIL v3 sitúa al diseño de servicio como la segunda fase del ciclo de vida del servicio.
Sirve para diseñar los servicios definidos en la etapa anterior para que, posteriormente, sean convertidos, apoyados y mejorados en las siguientes fases de transición, operación y Mejora Continua del Servicio o Continual Service Improvement (CSI).
Diseño de servicio en ITIL 4
ITIL 4 tiene el Sistema de Valor del Servicio (SVS) como su principal impulsor. El diseño de servicio existe en la sección de prácticas de la Gestión del Servicio del SVS.
Los procesos de diseño de servicio introducidos en la versión 3 se mantienen en el SVS en las prácticas General y Gestión del Servicio.
Seis beneficios del diseño de servicio ITIL
Los beneficios del diseño de servicio ITIL son los siguientes:
- Mejora la prestación del servicio.
- Reduce el Coste Total de Propiedad o Total Cost of Ownership (TCO).
- Incrementa la calidad, la coherencia y el rendimiento de los servicios, ya que éstos fueron diseñados teniendo en cuenta los requerimientos de disponibilidad, rendimiento, seguridad y backups.
- Asegura una implementación más sencilla, porque los servicios se crearon para que sean más eficaces la transición y el funcionamiento, además de garantizar una mejora completa de los mismos.
- Optimiza la gobernanza, la disponibilidad de información y decisiones más acertadas en materia de IT.
- Mejora en la alineación de los servicios con los valores y estrategias del cliente.
Las 4 P del diseño de servicio ITIL
En ITIL, las 4 P del diseño de servicio representan un marco utilizado para guiar la estructura y composición de las prestaciones de IT. Por lo tanto, al momento de crear los servicios de IT alineados con las necesidades del negocio, las empresas deben tener en cuenta estas 4 P (Personas, Procesos, Productos y Partners o Socios):
- Personas: el elemento más importante en el diseño de servicio. Puedes tener las herramientas, los procesos y los proveedores más eficaces, pero si no cuidas a tu gente, nada funcionará. Para ITIL, el aspecto humano debe estar presente en el diseño, la implementación, la gestión y la mejora de las prestaciones de IT.
- Procesos: las actividades, procedimientos, métodos y flujos de trabajo necesarios para generar y ofrecer prestaciones de IT con eficiencia. Los procesos del diseño de servicio incluyen la Gestión del Nivel de Servicio, la Gestión de la Disponibilidad, la Gestión de la Capacidad y la Gestión de la Continuidad para garantizar que las prestaciones se crean con la calidad adecuada y satisfacen los requerimientos de la organización.
- Productos: la tecnología, las herramientas y los sistemas utilizados para dar soporte a los servicios de IT. Esto contempla hardware, software, redes y otros componentes fundamentales para brindar las prestaciones. Algunos productos específicos de la fase de diseño del ciclo de vida de los servicios son el Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad, el Sistema de Información de la Capacidad y la Base de Datos de Gestión de Suministros.
- Partners o Socios: las asociaciones y los proveedores externos desempeñan un papel importante en el diseño de servicio. Muchas veces, las organizaciones a veces dependen de vendedores o proveedores para diversos aspectos de la prestación, como ocurre cuando tercerizan ciertas funciones, acuden a sus conocimientos sobre algún aspecto del proceso o adquieren sus productos o servicios. Así que la gestión eficaz de las relaciones con estos socios resulta vital para garantizar la calidad y confiabilidad de los servicios de IT.
Principios del diseño de servicio ITIL
El diseño de servicio ITIL se sustenta en algunas cuestiones denominadas comúnmente los “Cinco Aspectos del Diseño de Servicio”, que se enumeran a continuación:
- Soluciones de Servicio: la creación de las prestaciones que se entregarán a los clientes. Implica delinear el alcance, los requerimientos, la funcionalidad y las características de dichos servicios.
- Tecnología y Arquitectura: la definición de ambas cuestiones y también de la infraestructura que respaldarán la prestación de los servicios de IT.
- Sistemas y Herramientas de Gestión de la Información: la elección de ambas cuestiones que permitirán manejar y dar soporte a la oferta de prestaciones informáticas.
- Medición y métricas: la selección de las métricas, medidas, Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) y Factores Críticos de Éxito o Critical Success Factors (CSF) que se utilizarán para evaluar el rendimiento y la eficacia de los servicios.
- Procesos: el diseño de las actividades estructuradas y los flujos de trabajo necesarios para prestar y apoyar los servicios de IT. Cada proceso contará con un elemento desencadenante ya definido, así como inputs y resultados previamente acordados.
Los 11 procesos del diseño de servicio ITIL
La etapa de diseño del ciclo de vida de ITIL involucra 11 procesos:
- Coordinación del Diseño
- Gestión de la Disponibilidad
- Gestión de la Capacidad
- Gestión de la Seguridad de la Información
- Gestión de la Continuidad del Servicio de IT
- Gestión del Nivel de Servicio
- Gestión de Proveedores
- Gestión del Catálogo de Servicios
- Gestión de Riesgos
- Gestión del Cumplimiento
- Gestión de la Arquitectura
1. Coordinación del Diseño
El objetivo de la Coordinación del Diseño es garantizar el cumplimiento de los objetivos y metas de esta etapa. La forma de hacerlo es proporcionar y mantener un único punto de control y coordinación para las actividades y procesos. Contempla toda la actividad de diseño, en particular las soluciones de servicio nuevas o modificadas, creadas para la transición hacia (o fuera de, en el caso de la retirada de la prestación) el entorno real.
2. Gestión de la Disponibilidad
La Gestión de la Disponibilidad asegura que el nivel de disponibilidad de todos los servicios informáticos actuales y futuros satisfaga las necesidades acordadas. Abarca el diseño, la implementación, la medición, la gestión y la mejora de la disponibilidad de los servicios y componentes de IT.
Este proceso tiene elementos proactivos y reactivos. Las actividades proactivas incluyen la planificación, el diseño y la mejora de la disponibilidad y/o los Objetivos de Nivel de Servicio de forma rentable y oportuna. Las reactivas, por su parte, contemplan el seguimiento, la medición, el análisis y la gestión de todos los eventos, incidentes y problemas relacionados con la indisponibilidad.
Uno de los resultados clave del proceso es el Plan de Disponibilidad que reúne y prioriza todas las acciones relacionadas con el mantenimiento y la mejora de la disponibilidad efectiva del servicio.
Los KPIs comunes para este caso son la Disponibilidad del Servicio, el número de incidentes que causan tiempo de inactividad y el porcentaje de la infraestructura que se monitorea para la disponibilidad y el tiempo de actividad.
3. Gestión de la Capacidad
Este proceso respalda que la capacidad de los servicios y la infraestructura de IT cumplan los requisitos acordados en materia de capacidad y rendimiento, tanto actuales como futuros, de forma rentable y oportuna.
La Gestión de la Capacidad constituye el punto central para todas las cuestiones de rendimiento y capacidad de IT, que involucra los recursos necesarios para prestar los servicios informáticos, además de planificar los requerimientos empresariales a corto, mediano y largo plazo. Así busca el equilibrio entre costos y recursos, o entre oferta y demanda.
Entre los KPIs habituales se incluyen el Rendimiento del Servicio, el número de incidentes causados por un rendimiento deficiente y la cantidad de ajustes planificados y no planificados necesarios para que la infraestructura pueda hacer frente a los cambios en la demanda.
4. Gestión de la Seguridad de la Información
La Gestión de la Seguridad de la Información es fundamental para alinear la seguridad de IT con la empresarial, además de garantizar que la integridad, confidencialidad y disponibilidad de los activos, información, datos y servicios informáticos se ajusten siempre a los requerimientos acordados del negocio.
Esta instancia actúa como punto central para todas las cuestiones de seguridad informática. En particular, respalda la elaboración, mantenimiento y aplicación de una política de seguridad de la información que cubra el uso y mal uso de todos los sistemas y servicios de IT.
En este caso, los KPIs estándar incluyen varias medidas preventivas aplicadas, así como incidentes y pruebas de seguridad.
5. Gestión de la Continuidad del Servicio de IT
Este proceso respalda la Gestión de la Continuidad del Negocio. Su función es garantizar que el proveedor de IT ofrezca siempre los niveles de servicio mínimos acordados relacionados con la continuidad empresarial mediante la gestión de los riesgos que podrían afectar gravemente a las prestaciones informáticas.
Los entregables clave de la Gestión de la Continuidad del Servicio de IT son el análisis del impacto que podría tener una pérdida de servicio en la organización y una evaluación de los riesgos, que articula el nivel de amenaza y el grado en que una organización es vulnerable a ella de modo de determinar la probabilidad de la amenaza real.
Los KPIs para este proceso involucran al número de procesos de negocio con documentación de continuidad y las pruebas prácticas.
6. Gestión del Nivel de Servicio
Otro de los procesos del diseño de servicio ITIL es la Gestión del Nivel de Servicio. Se trata de la práctica que garantiza que todos los servicios de IT planificados y actuales se prestan de acuerdo con los objetivos acordados. Su tarea es gestionar las expectativas y percepciones de la empresa, los clientes y los usuarios.
Los resultados clave de esta instancia son los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) o Service Level Agreements y los Acuerdos de Nivel Operativo u Operational Level Agreements (OLA).
Los KPIs esenciales para este proceso son el número de servicios con SLAs y OLAs en vigor, el de SLAs en revisión y el de servicios en los que se cumplieron los niveles acordados.
7. Gestión de Proveedores
El objetivo de la Gestión de Proveedores es obtener una buena relación calidad-precio de los proveedores, además de proporcionar un servicio informático de excelencia y sin fisuras. La idea es asegurar de que todos los contratos y acuerdos con los proveedores respondan a las necesidades de la empresa.
Un resultado clave de este proceso es la creación y el mantenimiento de contratos de apoyo que establezcan los niveles de servicio acordados, los objetivos de rendimiento y las responsabilidades entre el proveedor de servicios y el cliente.
Los KPI para la Gestión de Proveedores incluyen el número de contratos acordados y el número de revisiones de contratos.
8. Gestión del Catálogo de Servicios
La Gestión del Catálogo de Servicios tiene como fin proporcionar y mantener una única fuente de información de todos los servicios operativos, así como de aquellos que se están preparando para su puesta en marcha operativa.
El objetivo es proporcionar y mantener información precisa sobre las prestaciones que se están transfiriendo o se han transferido al entorno vivo. Básicamente, se trata de un catálogo de servicios, que implica un menú de las ofertas de servicios actuales, las cuales son accesibles al usuario.
9. Gestión de Riesgos
Por su parte, la Gestión de Riesgos apunta a identificar, evaluar, controlar, mitigar y gestionar los riesgos de forma eficaz.
10. Gestión del Cumplimiento
La Gestión del Cumplimiento garantiza que se cumplen todos los requisitos reglamentarios y de cumplimiento.
11. Gestión de la Arquitectura
Cerrando la nómina de procesos del diseño de servicio ITIL se encuentra la Gestión de la Arquitectura, cuyo objetivo es reunir y documentar los componentes necesarios de los servicios del negocio, incluyendo sus interrelaciones.
Cómo implementar el diseño de servicio ITIL
La implementación de la fase de diseño del ciclo de vida requiere varios pasos. Dependiendo de tu organización y de la complejidad de tu ecosistema, puedes utilizar algunos o todos. En la siguiente tabla se encuentran especificados.
Ejemplo del diseño de servicio
Aquí tienes una checklist básica para crear un nuevo servicio:
| Proceso del Diseño de Servicio | Actividad |
| Coordinación del Diseño | Coordinar las actividades de diseño y cotejarlas con la estrategia. |
| Gestión de la Disponibilidad | Recopilar los requisitos de disponibilidad, por ejemplo, las horas de servicio, y tener en cuenta cualquier tiempo de inactividad previsto debido al mantenimiento. Debes asegurar la actualización del Plan de Disponibilidad. |
| Gestión de la Capacidad | Determinar los requisitos de rendimiento y producción. Debes asegurar la actualización del Plan de Capacidad. |
| Gestión de la Seguridad de la Información | Recopilar los requisitos de seguridad de la información y asegurar que se reflejan en la documentación de las políticas. |
| Gestión de la Continuidad del Servicio de IT | Reunir los requisitos de backups y reflejarlos en el Plan de Continuidad del Servicio de IT. |
| Gestión del Nivel de Servicio | Crear objetivos de servicio y garantizar que se codifican en los SLAs y en los OLAs. |
| Gestión de Proveedores | Recopilar los datos de todos los proveedores. Asegurarse de que la base de datos de proveedores esté actualizada. |
| Gestión del Catálogo de Servicios | Garantizar que los detalles del servicio se junten y se añadan al catálogo. |
| Gestión de Riesgos | Asegurar que se reúnen los detalles de los riesgos y que existe un plan adecuado para gestionarlos. |
| Gestión del Cumplimiento | Garantizar que se reúnen los requisitos de cumplimiento o normativos y que existe un plan adecuado para gestionarlos. |
| Arquitectura | Garantizar que se capturan los detalles de la arquitectura. |
Funciones y responsabilidades del diseño de servicio
Los roles que intervienen en el diseño de servicio son los siguientes:
- Gerente del Diseño de Servicio: es responsable de desarrollar diseños eficaces, eficientes y fuertes para servicios nuevos o mejorados.También está a su cargo la creación de la documentación durante esta fase.
- Gerente de Disponibilidad: se ocupa de las cuestiones relacionadas con la definición, el análisis, la medición, la planificación y la mejora de todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de IT, además de garantizar que el ecosistema de IT cuente con las medidas adecuadas para el mantenimiento de los niveles de disponibilidad acordados con la empresa.
- Gerente de Capacidad: su función es asegurar que los servicios y la infraestructura tengan la capacidad adecuada para prestar servicios de calidad y cumplir los objetivos de rendimiento de forma rentable y oportuna. También es responsable de garantizar que la capacidad se gestiona al nivel del negocio, servicio y componente para satisfacer las demandas de la empresa.
- Gerente de la Continuidad del Servicio de IT: asegura que el proveedor pueda seguir prestando el servicio a los niveles mínimos acordados en caso de un desastre. La persona que desempeña esta función es responsable de garantizar que se capten todos los riesgos, que exista un plan para situaciones de este tipo y que éste sea testeado periódicamente.
- Responsable de la Seguridad de la Información: asegura la confidencialidad, integridad y seguridad de la información, los datos y los servicios informáticos de una organización. También se encarga de crear la política de seguridad de la información y de garantizar su comunicación y cumplimiento.
- Gerente del Nivel de Servicio: es responsable de negociar los Acuerdos de Nivel de Servicio y los Acuerdos de Nivel de Operativo, así como de garantizar su cumplimiento.
- Gerente de Proveedores: este puesto garantiza que se obtiene una buena relación calidad-precio de todos los proveedores y que su rendimiento y responsabilidades se explicitan en los contratos de apoyo.
- Gerente del Catálogo de Servicios: es el encargado de crear y mantener el catálogo para garantizar que todos los servicios activos sean visibles y accesibles para los usuarios finales.
- Gerente de Riesgos: es responsable de identificar, evaluar, controlar y mitigar los riesgos. También se encarga de aplicar los planes adecuados para trabajar con las partes interesadas de la empresa con el fin de minimizar y gestionar los riesgos.
- Gerente de Cumplimiento: esta función garantiza que se cumplan todos los requisitos normativos y de cumplimiento.
- Gerente de Arquitectura: este rol es responsable de capturar y documentar los componentes necesarios de un servicio del negocio, incluyendo sus interrelaciones.
Certificación profesional del diseño de servicio
La certificación profesional del diseño de servicio más relevante es la otorgada por AXELOS. Uno de los cursos dentro de la corriente de trabajo del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL v3 es el módulo de Diseño de Servicio o Service Design (SD). Éste repasa el diseño de servicio de IT y se centra en las arquitecturas, procesos, políticas y documentación para diseñar servicios que satisfagan las necesidades de la organización. Los candidatos ideales para este título profesional son quienes trabajan en la fase de diseño del ciclo de vida, como Gerentes del Nivel de Servicio, Disponibilidad o Capacidad.
Resumen
El diseño de servicio ITIL es la segunda fase del ciclo de vida del servicio. Su objetivo es crear un anteproyecto detallado de prestaciones de IT eficaces que cumplan los requisitos reunidos en la etapa anterior (estrategia de servicio). Básicamente, comienza a dar vida a la estrategia, asegurándose de que la prestación de servicios está alineada con el negocio.
Entre los beneficios del diseño de servicio se incluyen la creación de un esquema de servicio completo y la reunión de los requisitos de garantía de una prestación.
Esta etapa se compone de 11 procesos principales, los cuales hay que definir y seguir sus principios y mejores prácticas para asegurarse que se completó con éxito y que ya puedes pasar a la siguiente fase.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los ejemplos de herramientas de diseño de servicio ITIL?
Son los instrumentos necesarios para diseñar servicios eficaces. Algunos ejemplos podrían ser tu herramienta ITSM, el catálogo de servicios o el sistema de información para la Gestión de Disponibilidad.
