Entre los muchos frameworks de ITSM y enfoques para la gestión de servicios, VeriSM es uno de los más recientes. El sistema parte de la base de que muchas organizaciones y departamentos utilizan varios frameworks para gestionar su IT y su negocio. Entonces, el enfoque no se limita al área informática, sino que abarca los demás aspectos de una empresa, como las finanzas, los recursos humanos y el marketing, entre otros.
En este artículo, abordaremos qué es VeriSM y la red de gestión, las similitudes y diferencias con ITIL, y los beneficios de este framework.
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¿Qué es VeriSM?
VeriSM es un enfoque de gestión de servicios desarrollado por la Federación Internacional de Competencias Digitales o International Federation for Digital Competencies (IDFC) en colaboración con EXIN, BCS y APMG. Son las siglas de Value-driven Evolving Responsive Integrated Service Management. Ideado en 2017, en colaboración con más de 70 expertos mundiales en gestión de servicios y metodologías de desarrollo, se publicó por primera vez ese mismo año.
VeriSM no pretende sustituir las prácticas existentes en una organización, sino ampliarlas. Como entiende que cada organización es diferente, al igual que sus necesidades, habilita la utilización de elementos de otros frameworks para obtener los mejores resultados. El enfoque, en definitiva, impulsa que los equipos usen las mejores herramientas o frameworks de acuerdo a su conveniencia.
En este sentido, si un equipo se inclina por DevOps para que los desarrolladores y los responsables de IT trabajen mano a mano para una entrega rápida y CI/CD, entonces que lo haga. Si otro equipo prefiere Agile, que lo utilice. En lugar de que las reglas dicten cómo funciona una organización, VeriSM habilita a que sea distinto: cada empresa utilice lo mejor para ella.
Asimismo, VeriSM aplica el procedimiento orientado al servicio a toda la organización. Esto significa que toda la empresa se convierte en un proveedor de servicios, mientras que los departamentos individuales actúan como los responsables de las diferentes prestaciones.
El núcleo del enfoque VeriSM es la red de gestión, que comprende cuatro elementos que influyen en la prestación de servicios y, en cierto modo, muestran qué tiene el proveedor para satisfacer los requisitos del cliente.
En función de la demanda del consumidor, la red de gestión se modifica teniendo en cuenta los principios de gestión de servicios de cada departamento. Estos se definen por la dirección y los valores de la organización.
Todo servicio pasa por cuatro etapas -definir, producir, proporcionar y responder-, cada una de las cuales dependerá de la red de gestión.
VeriSM vs. ITIL
ITIL es uno de los frameworks de ITSM más populares. Cuando se publicó VeriSM, muchos creyeron que lo sustituiría. Pero VeriSM entiende que diferentes organizaciones tienen diferentes necesidades, y que un enfoque de talla única no funcionaría. Por lo tanto, promueve los frameworks y metodologías -incluida ITIL- que mejor le funcione a cada organización o departamento.
Una diferencia significativa entre ITIL y VeriSM es que la primera está centrada en los procesos. Aborda la cuestión de cómo manejar mejor un aspecto específico de ITSM (como la gestión de cambios y la gestión de problemas). Hay discusión sobre cómo cada proceso puede generar valor y ser optimizado.
Con VeriSM, la atención se centra en el cliente y, puntualmente, en la demanda del cliente, que dicta cómo se ajusta la red de gestión y se prestan los servicios.
También hay cierta diferencia en la manera en que ITIL y VeriSM consideran una práctica de gestión. En ITIL, las prácticas apoyan las actividades de la cadena de valor para crear un flujo de valor. En VeriSM, en tanto, la práctica de gestión es cualquier framework como ITIL o COBIT que las organizaciones pueden elegir para hacer el trabajo.
A su vez, hay muchas similitudes entre los dos. Por ejemplo, tanto VeriSM como ITIL tienen un enfoque orientado al servicio. Después de ITIL V3, el framework inicia la estrategia de servicio y se orienta a la mejora continua del servicio.
Aunque ITIL se diseñó en principio sólo para los departamentos de IT, muchos sectores ajenos utilizaban un enfoque similar. Y con la V3, esto se hizo oficial, pasando la Biblioteca de Infraestructura de IT a ser simplemente ITIL. La idea es que todas las áreas de una organización puedan actuar como proveedores con sus catálogos de servicios. Esto es muy similar al concepto de VeriSM en el que la organización completa se convierte en un proveedor de servicios.
Las ventajas del framework VeriSM
VeriSM propone a las organizaciones un enfoque que ofrece los mejores servicios al cliente sin la rigidez de otros frameworks similares. Permite e, incluso, anima a los equipos internos a trabajar como compañías individuales o proveedores con sus propios frameworks y herramientas.
Pero, al mismo tiempo, brinda una visión holística de toda la organización en la creación de un servicio para el cliente. VeriSM une los departamentos y sus herramientas, ofreciendo una imagen completa de la compañía. A menudo se le considera como un nexo que conecta los diferentes enfoques, frameworks e instrumentos, en lugar de un nuevo framework de ITSM que reemplaza todo lo demás.
Otra ventaja es que VeriSM no apunta a sustituir los frameworks existentes que ya se utilizan en las organizaciones. Puedes trabajar con ITIL, COBIT, DevOps, Lean y otras metodologías: de hecho, se ha inspirado en ellas para crear un enfoque flexible.
VeriSM también permite a las organizaciones evolucionar y adaptarse continuamente. Asimismo, hace hincapié en la innovación y el cambio continuo impulsado por las necesidades del consumidor.
¿Qué es la red de gestión VeriSM?
Los principales componentes de VeriSM son la dirección, los principios de gestión de servicios, las diferentes etapas por las que pasa un producto y la red de gestión.
Comenzando por la dirección, esta abarca los objetivos de la organización, qué quiere conseguir. Además, la dirección impulsa los principios de gestión de servicios -que definen cómo se llevarán a cabo las distintas actividades- a los departamentos.
Todo producto o servicio pasa por cuatro etapas:
- Definir
- Producir
- Proporcionar
- Responder
La red de gestión, que es el núcleo del enfoque de VeriSM, define todo lo que tiene una organización para satisfacer los requerimientos de un cliente.
Las etapas mencionadas anteriormente y la red de gestión VeriSM dependen unas de otras: en cada una de las etapas, la organización se apoya en elementos o en los cuatro polos de la red de gestión; al mismo tiempo, estas etapas modifican o alteran la red de gestión, según las necesidades del cliente.
¿Cuáles son los 4 polos de la red de gestión?
Los cuatro polos de la red de gestión constituyen los elementos que influyen en la producción y prestación de servicios. Son los recursos, el entorno, las prácticas de gestión y las tecnologías emergentes. Se los puede ilustrar como los cuatro lados de una red con los diferentes hilos representados por estos polos que se entrecruzan para apoyar los servicios.
- Recursos: significan lo mismo que en cualquier otro contexto; todo aquello que tiene la organización para satisfacer las necesidades de un cliente. Pueden ser activos, empleados, infraestructura, maquinaria, etc.
- Entorno: factores como los competidores, el costo de los materiales, la situación del mercado, la normativa, la cultura, las herramientas, los procesos, etc.
- Prácticas de gestión: todos los frameworks y modelos que la organización puede utilizar, como ITIL, COBIT, DevOps, Lean, ISO 20000 y otros.
- Tecnologías emergentes: cualquier nueva tecnología que el proveedor de servicios utiliza para mejorar sus servicios. Podría ser la inteligencia artificial, la nube, el IoT, deep learning, la automatización, los frameworks como Flutter, etc.
Reflexiones finales
En términos generales, VeriSM es un enfoque de ITSM que toma las mejores cualidades de los frameworks de ITSM -como ITIL, COBIT y metodologías como DevOps, Agile y Lean- para proporcionar una metodología orientada al servicio en las organizaciones.
Sin embargo, no es en absoluto un sustituto de estos otros enfoques. No tienes que abandonar tus frameworks o metodologías existentes para implementar VeriSM, ya que su objetivo es ampliarlos.
En su esencia, considera a toda la organización como un proveedor de servicios y mantiene al cliente en el centro. Además, anima a la empresa a adaptar sus prácticas según los requisitos del consumidor.
En conclusión, el enfoque VeriSM ofrece una gran flexibilidad a las organizaciones y actúa como un nexo que vincula los frameworks y las herramientas utilizadas en la organización.
Con este sistema flexible, las organizaciones pueden evolucionar, adaptarse y utilizar las mejores herramientas.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa el nombre VeriSM?
VeriSM son las siglas de Value-driven Evolving Responsive Integrated Service Management.
¿A quién va dirigida la formación de VeriSM?
VeriSM está dirigido a todas las organizaciones, no sólo las de IT. El enfoque aporta un planteo unificado e integrado de la prestación de servicios, por lo que tiene en cuenta a todos los departamentos en este proceso, incluidos los de finanzas, recursos humanos y marketing, entre otros. Por lo tanto, puede ser utilizado por cualquier organización que ofrezca valor a los clientes.
¿A quién pertenece VeriSM?
VeriSM fue desarrollado y es propiedad de la Federación Internacional de Competencias Digitales.
¿VeriSM sustituye a ITIL?
No. Los autores nunca tuvieron la intención ni el objetivo de sustituir a ITIL, sino que reconocieron que un único framework de ITSM no puede funcionar para todos. Entonces, incorporaron las mejores prácticas de múltiples frameworks, incluyendo ITIL, para desarrollar un nuevo enfoque.
