¿Qué es el método USM?

El Sistema de Gestión Universal o Unified Service Management (USM) es un método (un conjunto de prácticas, procedimientos y principios) para simplificar y estandarizar la prestación de servicios en las organizaciones. A medida que el mundo de la Gestión de Servicios pone sus ojos en la Gestión de Servicios Empresariales o Enterprise Service Management (ESM), este enfoque holístico brilla con luz propia. 

Por lo tanto, si buscas un sistema integral diseñado para impulsar las operaciones de servicio de tu organización, llegaste al lugar correcto. La escalabilidad del método USM y la posibilidad de combinar diferentes marcos de ITSM bajo sus áreas de injerencia (haciéndolo lo suficientemente flexible como para adaptarse a tus necesidades) suponen un escenario perfecto.

¿Estás listo para descubrir el método USM, cómo se relaciona con otros marcos y cuál es su posición en el panorama de la ESM? Comencemos.

¿Qué es el Sistema de Gestión Universal?

Primero, la definición: ¿Qué es el Sistema de Gestión Universal? Según el artículo “Una Introducción a Unified Service Management”, publicado por la Fundación SURVUZ, es “un enfoque universal y metódico para la gestión de las empresas de servicios. El método USM describe un sistema estandarizado de gestión de servicios para establecer la organización, los procesos y la tecnología de un proveedor de servicios. Se trata de un método fácil de aprender basado en principios empresariales y una arquitectura de gestión de servicios explícita”.

En pocas palabras, el método USM aplica un enfoque universal de la gestión de servicios. Su objetivo es ofrecer a los profesionales una fórmula sistemática y completa para administrar y ofrecer prestaciones. 

Fue creado por la Fundación SURVUZ para proporcionar una visión holística de las operaciones de servicio en toda la empresa. Su objetivo es garantizar que las prestaciones de IT están en consonancia con las necesidades de la organización.

USM vs. ITIL

¿Cuál es la diferencia entre el método USM e ITIL? Este último constituye el marco de las mejores prácticas globales de facto para ITSM. Sumamente popular, existe desde la década de 1980 y actualmente está vigente la versión 4. Posee 34 prácticas que ayudan a las organizaciones a gestionar sus ecosistemas de ITSM y a garantizar que la calidad del servicio se perfeccione con el tiempo a través de prácticas de mejora continua.

El método USM, por su parte, pretende ofrecer un enfoque más universal de la Gestión de Servicios. Incorpora principios de otros marcos y normas establecidos, como ITIL, COBIT e ISO 20000. Integra personas, procesos y herramientas para optimizar la calidad de las prestaciones en toda la empresa. Además, como adelantamos, aprovecha los marcos existentes, incluido ITIL, y los combina con otras metodologías para crear un enfoque unificado.

Entonces, ¿qué opción elegir: ITIL o el método USM? No hay una respuesta correcta o incorrecta. Si te centras exclusivamente en ITSM y tienes una idea muy estructurada de cómo quieres que sea tu modelo de prestación de servicios de IT, elige ITIL. Como mencionamos, cuenta con 34 prácticas, cada una de ellas con factores de éxito, definiciones de las funciones y responsabilidades necesarias para lograrlas. Utiliza el Sistema de Valor del Servicio o SVS (Service Value System) para garantizar que tus servicios añaden valor y satisfacen los requerimientos de la empresa. 

Sin embargo, si quieres ir más allá de ITSM, tu enfoque es más amplio y deseas combinar aspectos de gobernanza, Lean y Agile -es decir, adoptar un abordaje mixto-, elige el método USM, ya que toma elementos de múltiples marcos para ofrecer una orientación más holística de las mejores prácticas.

Beneficios de adoptar el método USM

Los beneficios que conlleva utilizar el método USM son los siguientes:

• Una combinación de varios enfoques de Gestión de Servicios: el Sistema de Gestión Universal ayuda a las organizaciones a integrar múltiples metodologías y estándares de ITSM en un abordaje unificado, acercando opciones a los profesionales, en lugar de limitarlos a un solo marco como ITIL o COBIT.
  
  
• Soporte para la Gestión de Servicios Empresariales: un diferencial clave es que extiende las prácticas de ITSM al resto del negocio. Su enfoque holístico abarca, además del ecosistema de IT, otros dominios como RR.HH. e Infraestructura. Básicamente, se logra optimizar las prestaciones y la asistencia en la organización.
  
  
• Mejor alineación con los objetivos empresariales: esto deriva del ítem anterior. Si los servicios no apoyan una meta empresarial, ¿por qué dedicamos tiempo a crearlos, mantenerlos y mejorarlos? El objetivo del método USM es garantizar que las prestaciones se diseñen, transicionen y soporten de forma que apoyen las metas de la organización.
  
  
• Enfoque escalable: el Sistema de Gestión Universal está diseñado para ser escalable y pueda ampliarse con el tiempo para adaptarse a las necesidades de la empresa a medida que evoluciona. Una característica fundamental del método USM es su flexibilidad para implementarse y extenderse en función de los requerimientos de la organización.
  
  
• Una cultura laboral más positiva y solidaria: además de proporcionar procesos, procedimientos y formas de trabajar, el método USM asegura un lenguaje común para que los departamentos y equipos de toda la empresa puedan ejecutar sus tareas juntos, de forma más eficaz. Esto, a su vez, apoyará una colaboración más eficiente, quebrará los silos y apoyará la idea de que ya no existe la dicotomía “ellos” y “nosotros”, sino que son una empresa y, como tal, un equipo.

Los principios del Sistema de Gestión Universal

El método USM se estructura en torno a la idea de que la Gestión de Servicios debe ser estructurada, solidaria y accesible para todos. 

Su principio fundamental es que un sistema de Gestión de Servicios debe establecerse para ofrecer resultados empresariales eficaces. Para ello, utiliza una combinación de rutinas, prácticas y principios combinados con los marcos y normas adecuados para aportar valor.

El USM cuenta con cinco procesos básicos para gestionar los servicios con eficiencia:

• Acordar: se consensúa el modelo de servicio, garantizando que se captaron los requisitos correctos, que existe una estrategia adecuada y que se involucró adecuadamente a la empresa.
• Cambiar: el método USM introduce el servicio de forma eficaz, eficiente y segura, sin interrumpir las operaciones cotidianas.
• Recuperar: gestiona cómo hacer frente a los incidentes y asegura que los fallos se resuelvan cuanto antes y con el menor impacto adverso posible.
• Operar: se ocupa de las actividades de soporte cotidianas necesarias para mantener y respaldar el servicio, es decir, el monitoreo y el modelado proactivo de la asistencia.
• Mejorar: trabaja para perfeccionar la prestación a lo largo del tiempo para garantizar que sigue satisfaciendo las necesidades de la empresa.

El método USM y la Gestión de Servicios Empresariales

Dado que el método USM es un marco holístico, puede ser un eficaz facilitador de la Gestión de Servicios Empresariales, la práctica que extiende ITSM más allá de IT. Incluso es posible decir que elimina la IT de ITSM. ¿Qué significa eso en la vida real? Que la ESM toma todas las lecciones y las mejores prácticas aprendidas en la construcción y el apoyo a los servicios de IT para aplicarlas al resto de la organización. 

Algunos ejemplos de esto es la reutilización de la Gestión de Incidentes  para abordar los problemas de la infraestructura y los fallos de los equipos, o la adaptación de tu práctica de gestión de solicitudes para RR.HH. en los procesos de onboarding u offboarding. Sólo necesitas un flujo de trabajo con desencadenantes, inputs y outputs definidos.

¿Cómo puede ayudar el método USM a mejorar la ESM en una organización? Mediante una colaboración y comunicación más eficaces. Ya mencionamos la importancia de una cultura de trabajo más solidaria. Por lo tanto, es fundamental adoptar ese enfoque en el resto de la empresa para la ESM. 

Al aplicar el USM a la ESM (intenta decirlo cinco veces rápido), aprovechas ese espíritu de colaboración y lo utilizas para impactar positivamente dentro de tu organización. 

Así que habla con la gente y pregúntales cuáles son sus puntos débiles. Busca activamente oportunidades de mejora. Si hay departamentos que dependen de procesos basados en papel o correo electrónico, conversa con ellos y ofréceles ayuda. 

En resumen, mantén la idea de que todos somos un equipo. ¿Una persona solidaria se quedaría mirando cómo otra área está desbordada en períodos de mucho trabajo? No, se ofrecería a cooperar. Eso es lo que impulsa el método USM. Al contar con un lenguaje común, podemos comunicarnos, colaborar y apoyar al resto de la empresa. Es posible mejorar escuchando los desafíos a los que se enfrentan a diario y trabajando con ellos para ver cómo ayudarlos en la ESM.

Título profesional de Unified Service Management

Para profundizar más, el método USM tiene un sistema de certificación. Los profesionales pueden optar por completar el curso básico y el examen para aprender los fundamentos. 

A continuación, existe la opción de continuar con un curso profesional para conocer más en detalle el método USM y aplicar los conceptos en situaciones reales. 

Para obtener más información sobre los estudios de USM, ingresa en el sitio web de APMG.

Conclusión

Si buscas un enfoque más holístico de la prestación de servicios, lo suficientemente adaptable como para apoyar a los equipos de toda tu empresa, el método USM constituye una solución integral. Dicho abordaje combina en un esquema unificado los aspectos de las metodologías y normas de mejores prácticas existentes. Al mismo tiempo, su simplicidad hace que sea realmente útil para conseguir que los diferentes equipos se involucren en el proceso.

No obstante, al implementar el método USM, es importante aprovechar otros marcos de ITSM existentes (como ITIL o COBIT) y utilizar los aspectos que respondan a tus necesidades. De hecho, una de las partes más valiosas de USM es que permite incorporar fácilmente conocimientos y directrices de otras fuentes, sin perder su eficacia.