Tras su implementación, el servicio debe operar sin interrupciones, garantizar su disponibilidad para los usuarios, recibir el mantenimiento necesario y responder de forma eficaz ante los incidentes. De eso se trata la operación del servicio ITIL.
Cuando se gestiona correctamente, asegura el funcionamiento de los servicios en el entorno productivo, permite restablecerlos rápidamente cuando ocurren fallas y convierte el trabajo de estrategia, diseño y transición de las etapas anteriores del ciclo en una prestación diaria y confiable.
En este artículo, definimos qué son las operaciones de servicio ITIL; cuáles son sus cuatro funciones y cinco procesos; qué cambia entre ITIL v3, 4 y 5; y qué KPIs son relevantes para este caso.
¿Qué es la operación del servicio en ITIL?
La operación del servicio ITIL comprende las actividades necesarias para prestar y mantener los servicios en los niveles acordados a los usuarios, los clientes y otras partes interesadas. Esto implica resolver fallas de forma rápida y segura gracias a la Gestión de Incidentes, proporcionar acceso de acuerdo con la política de seguridad, y utilizar la Gestión de Eventos y la Gestión de Problemas para detectar inconvenientes antes de que afecten a las personas.
En definitiva, dicha etapa lleva a la realidad la planificación realizada previamente, es decir, en las instancias de la estrategia, el diseño y la transición del servicio.
Entrega del servicio vs. operación del servicio
- La entrega del servicio abarca la prestación de los servicios de IT de principio a fin, incluidas las actividades de transición, gestión y mejora. Su foco está en la relación continua entre IT y el negocio.
- La operación del servicio comprende los procesos, funciones, organización y herramientas que sustentan el trabajo diario de gestión y soporte de los servicios. Su foco está en la ejecución: mantener los servicios activos en buen estado y garantizar que respondan de forma adecuada.
Una forma sencilla de entender la diferencia es pensar que la entrega del servicio representa la promesa -qué recibe el negocio y con qué nivel de servicio-, mientras que la operación es la maquinaria que permite cumplir esa promesa a diario.
Operación del servicio en ITIL v3, ITIL 4 e ITIL 5
En concreto, ITIL 3 establece la operación del servicio como una etapa independiente del ciclo de vida, centrada en la gestión de los servicios una vez que pasan al entorno operativo.
Mientras que ITIL 4 incorpora este mismo trabajo operativo al Sistema de Valor del Servicio (SVS) y lo distribuye entre las actividades de “entrega y soporte” de la cadena de valor. Así, la operación de servicio forma parte de un flujo más amplio de cocreación de valor.
ITIL 5 incorpora la operación al nuevo Modelo de Ciclo de Vida de Productos y Servicios. Dicho modelo contempla ocho etapas -descubrir, diseñar, adquirir, construir, transicionar, operar, entregar y soportar-. Además, adopta un enfoque preparado para entornos de IA y contempla la gobernanza de la misma.
Las 4 funciones de la operación del servicio
En ITIL v3, la operación del servicio se organizaba alrededor de cuatro funciones: Service Desk, Gestión Técnica, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Operaciones de IT. En versiones posteriores, estas responsabilidades se relacionan con distintas prácticas y equipos.
- Service desk: es el único punto de contacto para todo lo relacionado con IT, siendo la cara visible del sector frente al resto de la empresa. Su función es registrar y clasificar los incidentes, gestionar las solicitudes de servicio, responder preguntas y realizar los escalamientos.
- Gestión Técnica: brinda soporte del hardware y garantiza estabilidad en la infraestructura tecnológica, encargándose de los servidores, las redes y las plataformas en las que se sustentan los servicios. Además, proporciona la experiencia técnica donde se apoyan los demás equipos.
- Gestión de Aplicaciones: ofrece soporte de los programas y aplicaciones empresariales durante todo su ciclo de vida y los mantiene en buen estado, asesora sobre su diseño y operabilidad, y presta asistencia de tercer nivel en los problemas del software.
- Gestión de Operaciones de IT: administra las actividades continuas para que la infraestructura esté disponible las 24 horas, como la programación de tareas, copias de seguridad, monitoreo, gestión de consolas y operaciones del centro de datos.
Los 5 procesos de la operación del servicio
Durante la operación del servicio ITIL, desde la detección de una alerta hasta el cierre de la causa raíz, se llevan a cabo procesos en el día a día -que ITIL 4 e ITIL 5 los denominan prácticas- que enumeramos a continuación:
1. Gestión de Eventos
La Gestión de Eventos se ocupa de los eventos durante todo su ciclo de vida, incluyendo la detección, interpretación, diferenciación entre los eventos informativos y los que requieren una acción; y activación de la respuesta correspondiente.
Este proceso define las categorías de los eventos de antemano y automatiza la respuesta en aquellos que son recurrentes para que el equipo pueda concentrarse en los casos que requieren su intervención.
2. Gestión de Incidentes
La Gestión de Incidentes busca restablecer el servicio normal lo más rápido posible y con el menor impacto, asegurando que ninguna falla quede sin registrar, atender o resolver.
Para facilitar el abordaje, es fundamental contar con un formulario de registro breve, porque si es demasiado extenso lleva a los usuarios a contactar directamente a un técnico. Esto hace que el conocimiento no se comparta con el resto del equipo.
3. Cumplimiento de Solicitudes
El Cumplimiento de Solicitudes (en ITIL 4 se denomina Gestión de Solicitudes de Servicio) administra los pedidos durante todo su ciclo de vida, desde que se presentan hasta que se entregan.
En este caso, un catálogo claro de solicitudes estándar con tiempos de entrega estimados sirve de orientación a los usuarios sobre qué pueden pedir y cuándo lo recibirán.
4. Gestión de Problemas
La Gestión de Problemas identifica la causa raíz de uno o más incidentes, establece un camino hacia una solución permanente y documenta las resoluciones alternativas para aquellas causas que todavía no pueden eliminarse.
Este proceso se aplica tanto de forma proactiva como reactiva. Para ello, hay que revisar periódicamente las tendencias de los incidentes de modo de detectar patrones antes de que se conviertan en inconvenientes graves.
5. Gestión de Accesos
La Gestión de Accesos permite que los usuarios utilicen los servicios de forma segura y de acuerdo con los permisos que les correspondan, aplicando las políticas de seguridad definidas durante el diseño del servicio.
Una buena práctica es vincular los cambios de acceso a los eventos de onboarding, cambios de puestos y offboarding para que los permisos se actualicen automáticamente.
Roles y responsabilidades
Buenas prácticas y KPIs de la operación del servicio
Las recomendaciones clave para llevar a cabo una buena operación del servicio ITIL son:
- Mantener los formularios de incidentes y solicitudes bien simples. Si son complejos, los usuarios tienden a saltarse el proceso y acudir directamente a su técnico de confianza. A su vez, es probable que el profesional resuelva los problemas sin registrarlos. Esto significa que el trabajo realizado no queda documentado y que tampoco se comparte el conocimiento.
- Utilizar la Gestión de Problemas de forma proactiva. El análisis de las tendencias y los datos operativos permite identificar problemas potenciales antes de que generen nuevos incidentes. También aprovecha el conocimiento del equipo para un análisis integral y la identificación de posibles soluciones.
- Aprovechar la Gestión de Eventos y el monitoreo. El uso de eventos y alertas, junto con la automatización de las respuestas mediante runbooks (procedimientos operativos predefinidos), contribuye a resolver los problemas antes de que sean visibles para los usuarios y afecten negativamente al resto de la organización.
- Incorporar los aprendizajes de las operaciones a la Gestión del Conocimiento y al diseño. Cada incidente resuelto y causa raíz identificada generan información, que hay que registrar para una solución más ágil de los problemas que se presenten a futuro; o que directamente puedan evitarse. Una plataforma de ITSM moderna, como InvGate Service Management, utiliza IA para facilitar este proceso al convertir los tickets resueltos en conocimiento publicado. Además, automatiza las respuestas rutinarias, de modo que el ciclo se cierre sin trabajo manual.
KPIs de la operación del servicio ITIL
Algunos KPIs para medir el éxito de la operación del servicio ITIL son:
