Las operaciones de servicio ITIL constituyen la cuarta etapa del ciclo de vida del servicio. Son responsables del soporte y mantenimiento diario de todos los servicios de IT. Si se ejecutan correctamente, son capaces de proteger el entorno activo, restaurar la prestación rápidamente en caso de incidentes e investigar la causa raíz de problemas evitables.
En el siguiente artículo veremos cómo funcionan las operaciones de servicio, los beneficios que aportan a tu organización, y sus principales funciones y procesos. La puesta en práctica de estos conocimientos te ayudará a materializar las tres etapas anteriores y a asegurarte de que tus procesos de asistencia son sólidos y eficaces en el día a día.
¿Estás listo para aprender más sobre las operaciones de servicio ITIL? Comencemos.
Definición de operaciones de servicio ITIL
Las operaciones de servicio representan una de las etapas del ciclo de vida de ITIL, la que se ocupa del soporte diario. Su propósito es llevar a cabo y coordinar las actividades y procesos necesarios para gestionar y brindar servicios en los niveles acordados a los usuarios del negocio, clientes y partes interesadas. Mediante la oferta y la asistencia eficaces y eficientes de las prestaciones de IT acordadas, puede mantener y mejorar la satisfacción empresarial.
Esta etapa garantiza que los servicios informáticos se proporcionen según la política de seguridad; y que el modelo de soporte esté diseñado para resolver los fallos de la prestación de forma rápida y segura. Para brindar asistencia proactiva utiliza la Gestión de Eventos y de Problemas.
Operaciones de servicio en ITIL v3
ITIL v3 sitúa las operaciones de servicio en la cuarta etapa del ciclo de vida. Su misión es gestionar el soporte de las prestaciones que pasan al entorno activo de manera eficaz, eficiente y segura.
Operaciones de servicio en ITIL 4
ITIL 4 amplió el ciclo de vida del servicio al sistema de valor del servicio, o SVS. Las operaciones de servicio se sitúan en el SVS, dentro de las prácticas de la Gestión de Servicios.
Prestación del servicio vs. operación del servicio
Aunque parecen similares, la prestación del servicio y la operación del servicio son diferentes. La primera incluye actividades de transición, gestión y mejora. Mientras que la segunda alcanza a los procesos, funciones, organización y herramientas utilizadas para apuntalar las actividades en curso necesarias para gestionar y dar soporte a los servicios.
6 beneficios de las operaciones de servicio ITIL
Si se ejecutan correctamente, las operaciones de servicio ITIL conlleva los siguientes beneficios:
- Tiempos de resolución más rápidos gracias a una eficaz Gestión de Incidentes.
- Reducción de la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio debido a la Gestión de Incidentes, que dirige el esfuerzo de reparación; y la Gestión de Problemas, que disminuye o elimina los problemas evitables.
- Consecución de las metas y objetivos de la política de seguridad a raíz de la Gestión de Accesos, que aplica los protocolos definidos en la fase de diseño del ciclo de vida del servicio.
- Acceso más ágil y eficiente a los servicios estándar.
- Procesos más veloces y menos propensos a errores humanos gracias a las operaciones automatizadas.
- Un modelo de soporte más proactivo, a través de las prácticas de Gestión de Eventos y Gestión de Problemas, que permiten detectar incidentes a través de patrones de tendencias, eventos y alertas, antes de que sean evidentes para los usuarios finales.
Las 4 funciones de las operaciones de servicio ITIL
Existen cuatro funciones involucradas en la etapa de operaciones de servicio ITIL:
- Service desk
- Gestión Técnica de IT
- Gestión de Aplicaciones de IT
- Gestión de Operaciones de IT
Veámoslas con más detalle.
1. Service desk
El service desk es el único punto de contacto para todas las necesidades de IT. Es la "vidriera" de este sector para el resto de la empresa, la cara que todos ven y con la que interactúan. Gestiona los incidentes, los escala a la Gestión de Problemas para que los investiguen más a fondo, maneja las solicitudes de servicio y responde preguntas.
2. Gestión Técnica de IT
La Gestión Técnica de IT es responsable de dar soporte al hardware de IT y de mantener la infraestructura estable. Su misión es brindar apoyo al negocio proporcionando tecnología eficaz y fuerte, y sustentando la infraestructura informática.
3. Gestión de Aplicaciones de IT
La otra cara de la moneda es la Gestión de Aplicaciones de IT, que ofrece soporte al software informático y mantiene las aplicaciones empresariales. Su misión es apoyar al negocio proporcionando una tecnología eficaz y fuerte, y sustentando todo el software y las aplicaciones de IT.
4. Gestión de Operaciones de IT
El objetivo de la Gestión de Operaciones de IT es ejecutar las actividades y procedimientos continuos necesarios para gestionar y mantener la infraestructura informática con el fin de prestar y dar soporte a los servicios de IT en los niveles acordados.
Los 5 procesos de las operaciones de servicio ITIL
Los procesos de operaciones de servicio ITIL son los siguientes:
- Gestión de Eventos
- Gestión de Incidentes
- Gestión o Cumplimiento de Solicitudes
- Gestión de Problemas
- Gestión de Accesos
A continuación, veremos en detalle los procesos de las operaciones de servicio ITIL.
Gestión de Eventos
La Gestión de Eventos se encarga de gestionar un evento a lo largo de su ciclo de vida. Implica detectarlo, darle sentido y filtrarlo, para saber cómo actuar y determinar cuáles son las actividades de control apropiadas.
Gestión de Incidentes
La Gestión de Incidentes se basa en la rapidez. El proceso los resuelve lo antes posible, con el menor impacto, al tiempo que garantiza que ningún fallo de IT se pierda, ignore u olvide.
Gestión o Cumplimiento de Solicitudes
La Gestión o Cumplimiento de Solicitudes (dependiendo de la versión de ITIL a la que estés alineado) es el proceso que gestiona las solicitudes de servicio a lo largo de todo su ciclo de vida.
Gestión de Problemas
Si la Gestión de Incidentes se vincula con la velocidad, la Gestión de Problemas hace foco en los datos. Es el proceso que investiga la causa raíz de uno o más incidentes, proporciona un marco para su resolución permanente y sugiere soluciones para aquellos que no pueden resolverse completamente.
Gestión de Accesos
La Gestión de Accesos es el proceso que permite a los usuarios utilizar un servicio o grupo de servicios de forma segura y de acuerdo con la gestión de derechos adecuada. Se ocupa de la ejecución de las políticas y acciones definidas en el proceso de seguridad de la información, en la fase de diseño del ciclo de vida del servicio.
Roles y responsabilidades en las operaciones de servicio ITIL
Los roles involucrados en la etapa de operaciones de servicio ITIL son los siguientes:
| Rol | Responsabilidad |
| Gerente del service desk | Gestiona el service desk y actúa como punto de escalamiento para cualquier problema o queja. |
| Analista del service desk | Forma parte del equipo del service desk. Registra, prioriza y resuelve incidentes, fallos y solicitudes de servicio. Suele prestar asistencia de nivel 1 y nivel 2. |
| Gerente de Incidentes | Aplica eficazmente el proceso de Gestión de Incidentes y elabora los reportes correspondientes. |
| Gerente de Problemas | Gestiona los problemas a lo largo de su ciclo de vida. |
| Equipo de Gestión de Solicitudes | Gestiona y cumple todas las solicitudes de servicio. |
| Gerente de Incidentes Graves | Asume el control de todos los incidentes graves y los gestiona hasta su finalización. |
| Gerente de Accesos | Garantiza que las cuentas de usuario tengan los niveles de acceso adecuados y se ajusten a la política de seguridad de la información. |
| Equipo de Operaciones IT | Gestiona las operaciones diarias, incluida la automatización, los eventos y las alertas, así como la gestión del centro de datos. |
| Equipo de Gestión de Aplicaciones | Proporciona soporte de nivel 3 para todos los problemas de software. |
| Equipo de Gestión de Infraestructuras | Proporciona soporte de nivel 3 para todos los problemas de infraestructura y hardware. |
Tres buenas prácticas para mejorar las operaciones
Las operaciones de servicio son una de las partes más visibles del ciclo de vida de ITIL. Es donde se encuentran el service desk y el soporte técnico, por lo que resulta fundamental ejecutarlo correctamente.
Aquí tres consejos para realizar en forma adecuada las operaciones de servicio ITIL:
- Los formularios de incidentes y solicitudes deben ser sencillos: en IT nos gustan los artilugios, lo que implica que complicamos demasiado las cuestiones. Cuando los formularios son engorrosos, el usuario elude el proceso y acude directamente a su técnico de confianza. Por otro lado, si se demora en registrar el incidente, lo más probable es que el profesional solucione el problema pero no lo registre. Esto se traduce en que no queda asentado el esfuerzo ni se comparte el conocimiento.
- La Gestión de Problemas permite un abordaje proactivo que trae como consecuencia mejores resultados: en IT, somos muy buenos analizando qué cuestiones estuvieron mal y tratando de evitar que se repita, pero estamos tan centrados en arreglar todo y pasar a la siguiente tarea que nos olvidamos de mirar hacia arriba y pensar en el panorama general. El comportamiento proactivo observa las tendencias para identificar los puntos débiles y diseñar un plan para resolverlos. También utiliza al personal para adoptar una visión más holística de los problemas y rastrear posibles soluciones.
- La Gestión de Eventos y el monitoreo constituyen una gran ayuda: el uso de eventos y alertas, así como la automatización de la respuesta a los mismos en los libros de ejecución implica que serás capaz de resolver los problemas antes de que se hagan visibles e impacten negativamente en el resto del negocio. Así que utiliza la automatización para agilizar el soporte de IT, haciéndolo más eficiente y, en última instancia, menos propenso al error humano.
KPIs de las operaciones de servicio ITIL
Algunos KPIs que miden el éxito de las operaciones de servicio ITIL son:
- Tiempo de Respuesta a los Incidentes
- Tasa de Resolución de Incidentes
- Tasa de Reparación por Primera Vez
- Número de escalamientos por incidente
- Índice de Resolución de Problemas
- Tasa de Resolución de Incidentes y Solicitudes de Gestión de Accesos
- Índice de Cumplimiento de Solicitudes
- Porcentaje de eventos respondidos dentro del SLA.
Certificación en Operaciones de Servicio
La certificación más relevante en Operaciones de Servicio es la que otorga AXELOS. En particular, el módulo de Operaciones de Servicio o Service Operations (SO) es una de las certificaciones dentro de la corriente de trabajo del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL® v3.
Centrado en el funcionamiento y soporte de los servicios de IT, cubre los modelos, procesos, políticas y documentación que permitirán a los profesionales dar soporte a los servicios de forma eficaz.
Los candidatos ideales para este curso son quienes trabajan en la etapa de operación del ciclo de vida, como los gerentes de Incidentes y Problemas del service desk.
Resumen
Las operaciones de servicio tiene como objetivo gestionar, mantener y proteger las operaciones de servicio BAU. Es la cuarta etapa del ciclo de vida del servicio ITIL, durante la cual ingresa en las actividades cotidianas de la vida real, y al mismo tiempo, apoya un modelo más proactivo.
Las funciones de esta fase incluyen el service desk, la Gestión Técnica de IT, la Gestión de Aplicaciones de IT y las operaciones de IT, encargándose de operar y mejorar las responsabilidades y tareas de trabajo rutinarias y de garantizar que cualquier posible problema se aborde de la forma más eficiente posible.
