Microsoft Operations Framework o MOF es un marco que puede complementar tus propuestas de Gestión de Servicios de IT (ITSM). Creado específicamente para dar soporte a los productos de Microsoft, cuando se utiliza de manera eficiente mejora la calidad de las prestaciones dentro de ese entorno puntual.
Debido a que MOF tiene un alcance claramente definido dentro del panorama de ITSM, funciona muy bien cuando se combina con otros marcos, como ITIL o COBIT. En las siguientes líneas veremos la forma en que trabaja, sus diferentes componentes y cómo permite optimizar los servicios de asistencia.
¿Estás listo para aprender más sobre Microsoft Operations Framework? Comencemos.
¿Qué es Microsoft Operations Framework?
MOF nació en 2008 para ayudar a los profesionales de IT a crear, gestionar y dar soporte a prestaciones confiables y rentables para los productos de Microsoft. Para ello, combina las mejores prácticas, principios y procedimientos de gobernanza y administración informática.
Microsoft lo define como un marco que “proporciona orientación a las organizaciones para lograr confiabilidad, disponibilidad, capacidad de soporte y de gestión de los sistemas de misión crítica de los productos y tecnologías de Microsoft”.
La empresa especifica que “brinda orientación operativa a través de white papers, guías de operaciones, herramientas de evaluación, mejores prácticas, casos prácticos, plantillas, herramientas de soporte y servicios”, y que “esta orientación aborda las cuestiones relativas a las personas, los procesos, la tecnología y la gestión de entornos de IT complejos, distribuidos y heterogéneos”.
En pocas palabras, Microsoft Operations Framework constituye una serie de guías reunidas para ayudar a los profesionales de IT a establecer e implementar servicios informáticos confiables, rentables y fáciles de soportar.
Microsoft Operations Framework vs. ITIL
Todos sabemos que ITIL es el principal actor en el ámbito de los marcos de ITSM. Creado en los años `80, propone las mejores prácticas para una Gestión de Servicios eficaz, eficiente y segura.
ITIL 4 introdujo el Sistema de Valor del Servicio o SVS (Service Value System) para garantizar que todas las prestaciones se generan con una estrategia que capta los requerimientos del negocio, se diseñan en línea con las mejores prácticas técnicas y de servicio, mientras que las transiciones se realizan sin interrupciones. ITIL también asegura que las prestaciones sean mantenidas de forma eficaz y proactiva, y que se incorpore la optimización continua.
Como marcos de ITSM, Microsoft Operations Framework e ITIL no se excluyen mutuamente, sino que pueden complementarse muy bien. Mientras que este último ofrece un amplio panorama de servicios a través de 34 prácticas; MOF tiene un alcance más pequeño y se focaliza en entornos Microsoft.
Es posible unir MOF a ITIL para optimizarla, creando una matriz de procesos de mejores prácticas orientada a obtener el máximo valor de una infraestructura de IT centrada en Microsoft.
Beneficios del uso de Microsoft Operations Framework
MOF puede utilizarse para gestionar tus servicios de Microsoft de forma más eficaz. A medida que las empresas se centran cada vez más en la tecnología, necesitamos asegurarnos de que disponemos de las estructuras adecuadas para proteger nuestros servicios y personas.
En ese sentido, las ventajas que proporciona Microsoft Operations Framework son las siguientes:
- Concordancia con los servicios de Microsoft: MOF fue creado para alinearse con tecnologías, productos y servicios de esa marca. Por lo tanto, si tienes activos de ese tipo en tu entorno de IT, Microsoft Operations Framework te brindará orientación práctica sobre su optimización.
- Servicios mejorados: el marco proporciona procesos y procedimientos estandarizados para que la oferta de prestaciones informáticas se realice de forma más coherente.
- Gestión de Riesgos más sólida: ayudará a las organizaciones a identificar, evaluar y gestionar las amenazas, reduciendo el impacto adverso en el servicio.
- Gobernanza y cumplimiento: MOF también orienta sobre estos temas, colaborando con el departamento de IT para que se alinee más estrechamente con las prácticas empresariales y para cumplir con los requisitos legales y reglamentarios.
- Optimización de la comunicación y la cooperación: Microsoft Operations Framework define claramente las funciones y responsabilidades, promoviendo el trabajo en equipo y las mejores prácticas laborales.
- Integración con otros marcos: como mencionamos, MOF puede complementar diferentes metodologías, como COBIT e ITIL, proporcionando orientación adicional adaptada específicamente a los servicios de Microsoft.
- Mejora continua: promueve la medición y monitoreo del rendimiento del servicio para poder sugerir áreas de optimización.
Modelo del proceso MOF
Ahora que descubrimos cómo MOF puede mejorar tu Gestión de Servicios, veamos la forma en que define sus directrices. Los componentes clave de Microsoft Operations Framework son:
- Principios Básicos: son los que guían las actividades de ITSM. Se trata de la alineación, la orientación al servicio, la integración y la Gestión de Riesgos.
- Enfoque del Ciclo de Vida: al igual que el ciclo de vida del servicio ITIL, MOF utiliza un abordaje de este tipo para la Gestión del Servicio. Cada etapa del ciclo contempla entregables, procesos de apoyo, y funciones y responsabilidades claramente definidas.
- Gestión de Riesgos: detalla la identificación, evaluación y gestión de riesgos de forma eficaz, eficiente y segura.
- Gobernanza: MOF ayuda a los equipos de soporte de IT a asegurar que la estrategia informática se alinea con los objetivos del negocio y que cumple con los requisitos reglamentarios. Incluye soporte práctico para definir políticas y procedimientos, y documentar los roles y responsabilidades apropiados.
- Modelo de equipo: para proporcionar un soporte de IT eficaz, los grupos deben ser capaces de comunicarse en forma adecuada. Al definir claramente los roles para quienes estén involucrados en la prestación de servicios informáticos, MOF promueve la comunicación efectiva a través del service desk, el soporte y los equipos de desarrollo.
- Modelo de procesos: Gestión de Incidentes, Problemas y Habilitación de Cambio son algunos de los procedimientos impulsados por MOF. Mientras que ITIL y COBIT ofrecen un ecosistema ITSM mucho más completo, Microsoft Operations Framework se centra en lo básico. Tener estos procesos en su lugar es un excelente comienzo.
- Modelo de riesgo y salud: MOF examina cómo evaluar la salud y los riesgos asociados con el mantenimiento de los servicios de IT. Incluye herramientas para medir el rendimiento de las prestaciones e identificar áreas de mejora.
Para organizar estos componentes, el modelo MOF define cuatro cuadrantes.
Cuadrante de Cambios
Los procesos de Gestión/Habilitación de Cambio y Configuración se ubican en este cuadrante. El primero asegura que toda la actividad de transformación se lleva a cabo de forma efectiva, eficiente y segura. Además, está apoyado por la Gestión de la Configuración, que mapea el ecosistema del servicio e identifica cualquier dependencia.
Básicamente, esto incluye las funciones de Gestión de Servicios o SMFs, necesarias para identificar, revisar, aprobar e implementar cambios en un entorno informático gestionado. Puede tratarse de modificaciones en software, hardware, servicios de red o de voz, documentación, funciones y responsabilidades.
Cuadrante Operativo
Incorpora los SMFs requeridos para monitorear, gestionar, proteger y controlar los sistemas de IT según los niveles de servicio acordados. El proceso de programación de trabajos está contenido en el Cuadrante Operativo para garantizar que la automatización se lleva a cabo de forma eficaz y en línea con los requerimientos de las prestaciones.
Cuadrante de Soporte
Incluye los SMFs necesarios para identificar, registrar, priorizar, monitorear y resolver incidentes, problemas y solicitudes en línea con el rendimiento del servicio codificado en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
El service desk, la Gestión de Incidentes y Problemas son los procesos clave dentro de este cuadrante para garantizar que todo se registra en una ubicación central, que los fallos del servicio se solucionan lo antes posible y con el menor impacto adverso, y que existe una gestión eficaz para comprender y resolver la causa raíz de los incidentes recurrentes.
Cuadrante de Optimización
Contempla las SMFs que mantienen la alineación entre el negocio y las IT. Esto incluye la revisión de incidentes, el examen de las estructuras de costos, el análisis del rendimiento y la previsión de la disponibilidad.
Los procesos del Cuadrante de Optimización involucran la Gestión del Nivel de Servicio, la Disponibilidad y la Continuidad. Esto es para garantizar que los niveles de prestaciones rinden y cumplen las normas de disponibilidad acordadas en los SLAs. También asegura la existencia de un plan para que la empresa siga operando en caso de que ocurra un desastre o un evento.
Fases de Microsoft Operations Framework
El marco Microsoft Operations Framework organiza el proceso en cuatro fases:
- Planificación: se centra en la creación de una estrategia de soporte de IT adecuada para que los servicios informáticos se alineen con los objetivos empresariales. Las actividades clave de esta fase son la recopilación de requerimientos, la evaluación de riesgos, el establecimiento de metas y la definición de una hoja de ruta para futuras acciones.
- Entrega: despliega los servicios de IT generados en la etapa anterior. Las tareas incluyen el diseño y la creación de las prestaciones, la planificación del despliegue y la aceptación del servicio.
- Operación: se ocupa de la gestión y el soporte diarios de los servicios de IT. La Gestión de Incidentes, Problemas y Continuidad del Servicio, son las acciones de esta fase.
- Gestión: tanto de la gobernanza como de la mejora continua. Los procesos clave son el monitoreo, la elaboración de reportes y la optimización de los servicios.
Certificación profesional de Microsoft Operations Framework
Los profesionales de Microsoft Operations Framework pueden obtener una certificación formal realizando el curso básico de MOF, que cubre los principios básicos, incluyendo el cuadrante y las cuatro fases. Su objetivo es proporcionar a los participantes una sólida visión general del marco y prepararlos para el examen para obtener la titulación.
Resumen
Microsoft Operations Framework define principios y orientaciones para ayudar a las organizaciones a gestionar eficazmente sus servicios de IT. Los beneficios de utilizar este marco incluyen la obtención de mejores resultados para la ITSM en un ecosistema informático orientado a Microsoft y un soporte optimizado para los objetivos generales de GRC.
Para aprovechar su potencial al máximo, debe complementarse con otros marcos. Aunque es imprescindible adoptarlos teniendo en cuenta el lugar de trabajo al crear una estrategia de ITSM. También hay que tomar y adaptar conocimientos de distintos espacios para asegurarse de que se está trabajando en pos de los objetivos.
