A medida que crecen en tamaño o complejidad, las organizaciones buscan soluciones avanzadas de help desk. Pero el proceso de transición de una plataforma a otra se convierte en una tarea crítica. Y los errores en la migración de la mesa de ayuda son costosos y perjudiciales. Sin una planificación adecuada y sin considerar los posibles escollos, el proceso se convertirá en una pesadilla con posibilidades concretas de perder datos, operaciones ineficaces y clientes frustrados.
Después de años de ayudar a las empresas a migrar sus mesas de ayuda, armamos este artículo junto a nuestros expertos para repasar las equivocaciones más comunes del procedimiento. Además, presentamos algunos consejos prácticos y procesables para superarlas, asegurando así una transición exitosa y sin problemas a InvGate Service Management.
Por lo tanto, si estás en el proceso de actualizar sistemas, escalar operaciones o buscar funciones mejoradas, sigue leyendo las próximas líneas.
¿Por qué las organizaciones migran a otra mesa de ayuda?
A raíz del dinámico panorama de la atención al cliente, las organizaciones se enfrentan con la necesidad de migrar a una nueva plataforma de mesa de ayuda. Si bien existen múltiples razones detrás de esta decisión -y, por lo general, más de un problema que la impulsa-, aquí algunos motivos comunes:
- Adopción insuficiente: a pesar de los esfuerzos de implementación, las organizaciones descubren que su solución de mesa de ayuda actual no es completamente aceptada por los usuarios. Si los empleados y los agentes de asistencia son reacios a utilizar el sistema o muestran dificultades para navegar por él, entonces hay que cambiarlo para evitar problemas de productividad y de prestación de servicios al cliente.
- Bajo Retorno de la Inversión: las organizaciones esperan que su sistema de mesa de ayuda proporcione valor y ofrezca un fuerte ROI. Si la plataforma actual se queda corta en términos de funcionalidad, eficiencia o rentabilidad, el paso lógico es la migración a una nueva solución para maximizar las operaciones y ahorrar costos.
- Crecimiento del equipo: si las empresas se expanden y sus áreas de asistencia aumentan de tamaño, es posible que las plataformas de mesas de ayuda existentes ya no cubran adecuadamente las necesidades.
- Ampliación del alcance: si las organizaciones experimentan una expansión de los departamentos o una diversificación de los servicios, las soluciones actuales pueden tener dificultades para adaptarse al mayor alcance de la asistencia requerida. La migración a una plataforma más completa permite agilizar la gestión de varias áreas y mejorar la colaboración en la organización.
- Dificultades en la formación: si el sistema de asistencia actual resulta demasiado complejo, al igual que sus capacidades, la incorporación de nuevos agentes resulta inviable. Lo mismo ocurre si los procesos de formación son ineficaces. De todo esto se desprende que se obstaculizará una eficaz atención al cliente.
- Modificaciones del proveedor actual: en sus condiciones de precios, en los servicios y funciones, o en el escenario; cualquiera sea el caso es posible que ya no se ajuste a las expectativas de tu organización.
- Cambios en los requerimientos: a medida que las organizaciones crecen, también lo hacen sus necesidades de soporte. El aumento de la demanda, la ampliación de la oferta de servicios o la búsqueda de capacidades avanzadas, como mejores herramientas de generación de reportes o soporte omnicanal, pueden superar las capacidades de tus sistemas actuales.
- Necesidad de cumplimiento de normas y requisitos reglamentarios específicos: esto es vital en muchos sectores. Entonces, una migración se debe llevar adelante cuando se introducen nuevas normativas o cuando el sistema existente ya no está certificado o no cumple dichas reglas.
¿Cuáles son los más comunes errores en la migración de la mesa de ayuda?
Tanto si ya habías decidido que era el momento para migrar a un nuevo software de mesa de ayuda antes de encontrarte con este artículo, como si la lectura de las razones enumeradas anteriormente finalmente te convenció, es esencial no precipitarse.
Antes de iniciar el proceso, repasa algunos de los más comunes errores en la migración de la mesa de ayuda para tenerlos en cuenta antes de adoptar la nueva herramienta de ITSM.
1. Migrar los datos de los tickets al nuevo sistema
Tus métricas actuales constituyen una valiosa información sobre el rendimiento de tu equipo, pero responden a los procesos asociados a tu anterior herramienta de service desk.
Un error común es intentar transferir esas estadísticas al nuevo sistema, sin tener en cuenta los cambios asociados a la migración. Cuando eliges otro proveedor, no sólo modificas de software, sino también implica un rediseño de los procedimientos, una reorganización la estructura del equipo y, probablemente, una implementación de funciones diferentes que alterarán significativamente el trabajo.
Así, para evitar complicaciones, incoherencias en los datos y dificultades para adaptarse al nuevo sistema de forma eficaz, una práctica recomendada es exportar la información de la herramienta anterior y guardarla, para comenzar a recopilar estadísticas desde cero con la mesa de ayuda recientemente incorporada.
2. No mapear las integraciones cruciales
No todo lo que haces actualmente es ineficaz o ineficiente. Al cambiar a una nueva mesa de ayuda, revisa las integraciones actuales y las funciones indispensables, e inclúyelas en tu hoja de ruta de aplicación. Si aún no tienes una, esta checklist de implementación de la ITSM será un buen punto de partida.
Si no las consideras, posiblemente se generen silos de datos, flujos de trabajo ineficaces y un ecosistema de soporte fragmentado. Por lo tanto, al elegir una nueva solución, asegúrate de que se integra con tu portfolio tecnológico y que dispones de todo aquello que necesitas para garantizar operaciones fluidas y maximizar la eficiencia.
3. No involucrar a las partes interesadas al momento de elegir la herramienta
Si tomas la decisión de migrar la mesa de ayuda únicamente desde un enfoque descendente sin implicar a los usuarios finales podrías provocar insatisfacción y resistencia por parte del equipo. Los agentes de soporte serán los principales usuarios del sistema, por lo que su aporte y aceptación resultan cruciales para el éxito de la adopción y la colaboración, tanto durante la transición como una vez que se pone en funcionamiento.
Por lo tanto, involucra a un grupo diverso de partes interesadas (agentes de soporte, jefes de equipo y gerentes) en el proceso de toma de decisiones por la nueva herramienta. Recopila sus comentarios, comprende sus puntos débiles y requerimientos y ten en cuenta su perspectiva.
4. No implicar a los clientes en el diseño de un portal de autoservicio
Tus clientes también pueden aportar valiosas ideas, conocimientos y comentarios sobre cómo diseñar un portal de autoservicio útil y de buen funcionamiento. Si no los involucras en el proceso de creación, el resultado puede ser una herramienta que no satisfaga sus necesidades o que sea complejo de usar, lo que llevaría a una baja adopción.
Para evitar estos errores en la migración de la mesa de ayuda, participa activamente a tus clientes: solicita su opinión durante el diseño y el desarrollo del portal de autoservicio. Para obtener el feedback de los consumidores, realiza encuestas, recopila interacciones de soporte e involúcralos en pruebas de usabilidad. Recuerda que InvGate Service Management ofrece una prueba gratuita de 30 días para resolver todo esto.
Al incorporar sus preferencias y abordar sus puntos débiles, creas un portal que impulsará un mayor uso, empoderará a los clientes y reducirá el Volumen de Tickets.
5. No contar con un plan de migración
La migración de una mesa de ayuda debe considerarse una tarea de la Gestión de Cambios. Por tanto, requiere seguir sus mejores prácticas.
Una preparación insuficiente constituye uno de los más comunes errores en la migración de la mesa de ayuda. Porque puede generar retos imprevistos, retrasos e interrupciones en las operaciones de asistencia.
Sobre esa base, crea un plan de migración completo que incluya un calendario detallado, una asignación de recursos y unos objetivos claros. Primero realiza un análisis exhaustivo del sistema, los datos y los flujos de trabajo de la mesa de ayuda existente para identificar posibles problemas y los pasos necesarios para una transición satisfactoria. A su vez, destina tiempo suficiente a las pruebas, la formación y la resolución de los obstáculos para minimizar las interrupciones y garantizar un traspaso sin inconvenientes.
Si requieres más orientación, sigue leyendo para obtener un recorrido completo sobre qué lograr en cada etapa.
6. Asumir demasiadas cuestiones muy pronto e intentar innovar en exceso
Posiblemente te entusiasmes e intentes abordar demasiadas cuestiones, cambios en los procesos o funciones durante la migración de la mesa de ayuda. Sin embargo, esto puede abrumar a la organización, provocar retrasos en el proyecto y el agotamiento de los recursos, y aumentar el riesgo de fracasos.
Cuando crees tu estrategia de Gestión de Cambios, prioriza las modificaciones e innovaciones esenciales que se ajusten a tus objetivos inmediatos. Por eso, un plan detallado facilitará mucho el camino.
Primero debes centrarte en implementar una base sólida con funciones básicas. Luego, introduce gradualmente mejoras adicionales a lo largo del tiempo. Este enfoque por fases permite una gestión de los recursos más adecuada y una minimización de los riesgos.
7. Llevar adelante una implementación muy extensa
Las organizaciones no siempre tienen en cuenta el tiempo de implementación, lo que puede llevar a tener varias mesas de ayuda a la vez, o peor: a no tener ninguna.
Para evitar este error, debes conocer de antemano el tiempo de implementación de la nueva herramienta; por ejemplo, InvGate Service Management demora sólo entre una y cuatro semanas en ponerse en ejecución. Con eso en mente, es posible planificar eficazmente la finalización del contrato o el período de transición de tu sistema de mesa de ayuda actual.
8. Ignorar el Coste Total de Propiedad
Los costos del cambio no se limitan al precio de la solución, sino que incluyen otras cuestiones, como el equipamiento, la implementación, la formación y la integración. También existen otros gastos que se suman con el tiempo.
Por eso, para conocer a fondo el costo real de la nueva herramienta hay que calcular el Coste Total de Propiedad o Total Cost of Ownership (TCO). Al hacerlo, contemplarás gastos como los vinculados al mantenimiento continuo, los recursos humanos necesarios para la gestión y el soporte, y los relacionados a los empleados implicados.
9. Priorizar el ahorro de los costos sobre la funcionalidad o el valor
Otro de los errores en la migración de la mesa de ayuda es anteponer el ahorro de costos frente a la funcionalidad y el valor global. Optar por la opción más económica o gratuita sin evaluar sus posibles limitaciones puede dar lugar a un sistema que no satisfaga las necesidades de tu organización.
Así que es fundamental adoptar un enfoque equilibrado: considera las características que ofrecen las distintas soluciones y examina si se ajustan a tus requerimientos específicos, el aporte de valor a largo plazo y el rendimiento de la inversión.
Aunque el costo es un factor importante, debes sopesarlo en relación con la funcionalidad y el valor potencial.
Conclusión
Para evitar los errores en la migración de la mesa de ayuda es imprescindible una planificación cuidadosa y una toma de decisiones estratégica. Y en tu plan debes incluir soluciones para que no ocurran estas equivocaciones.
Si bien un cambio de proveedor del servicio de asistencia representa un desafío y una tarea compleja, tener en cuenta todos estos aspectos te ayudará a garantizar una migración sin problemas y a minimizar la posible pérdida de datos, el tiempo de inactividad y las interrupciones en las operaciones de soporte al cliente.
Recuerda que la transición no consiste únicamente en sustituir un sistema; es una oportunidad inestimable para el cambio positivo y el crecimiento. Si lo consigues, apreciarás cómo mejoran la atención al cliente, la productividad y la eficacia.
Por lo tanto, si planeas pasar a un nuevo software de mesa de ayuda, solicita la prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management y comprueba lo fácil que es hacer la migración.
