Comenzar con una nueva herramienta de ITSM puede parecer intimidante, pero migrar de un software de service desk a otro es probablemente mucho más complejo.
Hay muchos motivos detrás de esto. Por un lado, un service desk agrupa una gran cantidad de datos, no solo relacionados a los tickets sino también a la base de conocimientos, usuarios, etc. Por otro lado, las compañías suelen sentirse cómodas utilizando el sistema que eligieron previamente –lo que se traduce, por ejemplo, en que el personal sabe cómo navegar e interactuar con la interfaz–, por lo que es lógico que teman un cambio.
Sin embargo, estamos en condiciones de asegurarte que migrar de tu software de help desk actual a InvGate Service Desk no tiene por qué ser difícil ni requerir mucho tiempo. El secreto está en armar un plan de proyecto de migración y contar con los elementos adecuados.
Y como no queremos que te fíes solo de nuestra palabra, creamos un breve tutorial que te ayudará a importar tus datos de forma rápida y sencilla a InvGate Service Desk.
Antes de empezar, limpia tus datos
En general, las mudanzas son un buen momento para hacer limpieza y desechar los trastos viejos. Lo mismo ocurre con el cambio de plataforma de help desk:. Si, como mencionamos hace apenas unas líneas, las plataformas acumulan una gran cantidad de datos con su uso, ¿no sería este el momento indicado para analizar esa información y verificar qué es útil y qué es viejo y obsoleto?
Una vez que tus datasets estén limpios, es tiempo de hacer una lista de los elementos que necesitas reubicar, para que nada se pierda en la migración.
Además, puedes crear un calendario para organizar el proceso y minimizar los errores. Recuerda incluir cada paso que debas dar hasta que la migración esté completa.
A pesar de que el proceso completo de migración puede llevar algo de tiempo, eso no significa que no puedas lanzar tu nuevo service desk de inmediato. Para eso, nos centraremos a continuación en los tres pilares que necesitas para poner las cosas en marcha.
Guía paso a paso para migrar los datos básicos de tu help desk a InvGate Service Desk
1. Crea tus usuarios y el help desk
Para el lanzamiento necesitarás, como mínimo, cargar tus agentes y administradores para compartir el trabajo. Probablemente también quieras agregar usuarios finales –incluyendo clientes externos y otros equipos que requieran soporte. Por lo tanto, lo primero que tienes que hacer es importar todos los usuarios a tu nueva instancia.
Existen varios métodos para crear usuarios:
- CSV u hoja de cálculo: esta es la forma más rápida y universal de importar usuarios. Puedes descargar nuestra plantilla, colocar tus datos y subirlos, terminando en un abrir y cerrar de ojos.
- Ubicación central: si tienes los datos de usuario almacenados en Active Directory, SCIM o una fuente LDAP, puedes configurar estos ajustes dentro de "Servicios de directorio".
- Proveedor de inicio de sesión único: si cuentas con Microsoft Identity, Google o algún otro proveedor SAML o LDAP, encontrarás el registro automático de nuevos inicios de sesión o enlaces con credenciales incrustadas en la sección "Autenticación".
Los archivos CSV también son útiles para importar tus equipos. Puedes subirlos rápidamente a la plataforma y crear tus help desk en segundos.
2. Crea un catálogo de servicios
Para subir los ítems del catálogo de servicios en tu sistema, puedes descargar nuestra plantilla CSV, rellenarla y cargarla en la plataforma. Si, en cambio, deseas hacerlo manualmente, debes crear una categoría, seleccionar un icono, nombrarla y proporcionar las descripciones y palabras clave.
Luego, solo resta elegir a qué equipo asignar este trabajo y establecer el tipo de ticket que crea esta categoría. También puedes consultar las otras pestañas para conocer las opciones adicionales, que te permitirán personalizar el formulario o añadir campos customizados.
3. Crea una base de conocimientos
Para que tu primera configuración esté completa necesitarás subir algunos artículos a tu base de conocimientos. Para configurarla, debes primero añadir unas cuantas categorías y luego redactar el contenido.
Para crear tus artículos, tienes que ir a "Artículos" > "Nuevo artículo", y luego seleccionar su categoría, visibilidad y crear el texto directamente en el editor.
Si necesitas ayuda, aquí tienes las mejores prácticas para crear una base de conocimientos.
Puntos clave sobre InvGate Service Desk
Ya vimos los tres pasos básicos para que estés en condiciones de lanzar tu instancia de InvGate Service Desk. Tal como puedes ver, un equipo sencillo puede hacer fácilmente el trabajo en un día.
Por supuesto, hay mucho más que puedes hacer con nuestro Service Desk, como personalizar el portal de autoservicio o implementar la automatización del flujo de trabajo. Sin embargo, con esta configuración básica estarás listo para empezar a recibir solicitudes y gestionar el trabajo.
Una vez que la plataforma esté en funcionamiento, asegúrate de dedicar tiempo a explorar el sistema y aprovechar todas sus funcionalidades.
Recuerda que esto puede ser utilizado para migrar desde Zendesk, Jira Service Desk, Solarwinds, ManageEngine, CA, o cualquier plataforma que tu empresa utilice actualmente.
Ponte en contacto con nosotros para consultar todo lo relacionado con los planes de migración desde tu actual plataforma de Service Desk/Help Desk, ¡y no olvides que puedes solicitar una prueba gratuita y empezar hoy mismo!
