Para muchos profesionales de IT, la personalización parece una obviedad. Después de todo, ¿por qué no ajustar y moldear tu plataforma de ITSM para hacer exactamente aquello que quieres? Si estás invirtiendo en una herramienta, ésta debería funcionar como tú le ordenes, ¿verdad?
Si bien dicho argumento resulta convincente, puede convertirse rápidamente en una trampa, dependiendo la forma en que se ejecute. De hecho, innumerables organizaciones realizan una personalización excesiva. Al principio, todo parece perfecto, ya que esta capacidad facilita la adopción al adaptarse a los flujos de trabajo existentes.
Pero con el tiempo, esas modificaciones se convierten en un obstáculo técnico, porque cada actualización amenaza con romper el sistema, a la vez que se disparan los costos de mantenimiento. Entonces, aquello que se suponía iba a potenciar tu negocio termina restringiéndolo.
En consecuencia, aunque una fuerte personalización conduce a una mejor experiencia informática -las soluciones tienen que adaptarse a las necesidades de la empresa, y no al revés-, la sutil pero crucial diferencia radica en el método. Por eso, prefiero hablar de la configuración como una opción inteligente.
En este artículo profundizamos en la diferencia entre configuración vs. personalización en ITSM, los desafíos de esta última y el modo en que la primera se erige como una alternativa eficiente.
Software de ITSM
4.5
Gartner
Configuración vs. personalización: ¿Dónde está la trampa?
Querer que algo se adapte a nosotros -y no al revés- es propio de la naturaleza humana. Nos sentimos más cómodos (y somos más propensos a adoptar) todo aquello que se ajusta perfectamente a nuestras costumbres.
En el caso de los procesos empresariales, éstos suelen preceder a las herramientas, por lo cual tendemos a elegir aquellas que responden a las necesidades particulares de cada uno. De este modo, no tenemos que cambiar hábitos y procedimientos.
A lo largo de los años, el mercado denominó personalización a la capacidad de adaptar las plataformas a los requerimientos de la organización.
Con el software personalizado, obtienes una plataforma única, ajustada específicamente a tus necesidades. Pero también caes en una trampa, porque cuanto más ajustas y modificas una herramienta, más te encierras en un sistema frágil y de alto mantenimiento que acabará ralentizando toda la estructura.
En la búsqueda por obtener mayor flexibilidad, accedes a un sistema personalizado que no se puede actualizar por incompatibilidades con tus ajustes y que demanda un equipo especializado para su mantenimiento.
En cambio, la configuración surge como la opción para beneficiarse de la personalización, pero sin los inconvenientes que trae aparejados esta función.
En efecto, proporciona la flexibilidad suficiente para acomodar el software a los requerimientos de la empresa, aunque evitando escribir código. Por lo tanto, te libera de los costosos equipos de desarrollo, los largos plazos de implementación y los sistemas obsoletos.
¿Cómo funciona? Los proveedores de software integran las capacidades de configuración en el producto, de modo que puedas optar por utilizarlas si es pertinente. Esto suele adoptar la forma de configuraciones UX/UI, controles de automatización, componentes de arrastrar y soltar, desarrollos sin código y APIs disponibles, por nombrar algunos.
Con ellos dispones de un sistema flexible, escalable y sostenible, listo para adaptarse y crecer a medida que precises.
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Herramientas no code para Gestión Empresarial
Los costos ocultos de la personalización excesiva
La personalización de las herramientas a veces es deseable y una opción óptima para algunas empresas muy complejas. Pero, como mencioné antes, conlleva sus inconvenientes que detallo a continuación.
1. Problemas con el proveedor y las actualizaciones
La personalización de una herramienta de ITSM a menudo significa atarse a una versión específica. Pero cuando el proveedor lanza una actualización, corres el riesgo de romper esas customizaciones.
En ese momento, tienes dos opciones: quedarte para siempre con una versión obsoleta o pagar a profesionales externos para que reconstruyan las modificaciones después de cada actualización. En cualquier caso, te quedas atascado.
Peor aún, si creaste integraciones personalizadas entre otras herramientas, cualquier cambio en las APIs, estructuras de datos o plataformas de terceros podría crear un efecto dominó de fallos. En lugar de agilidad, obtienes fragilidad.
2. Riesgos de seguridad y mantenimiento
Uno de los mayores peligros ocultos de la personalización excesiva es quedarse rezagado con los parches de seguridad más nuevos. Cualquier actualización se convierte en un riesgo, por lo cual las empresas las retrasan, a veces durante años.
Esto crea una tormenta perfecta para las vulnerabilidades. Así, si se publica una corrección de una seguridad crítica, la instalación rompería tus flujos de trabajo personalizados, entonces ¿qué haces? Con demasiada frecuencia, la respuesta es nada, hasta que resulta demasiado tarde.
3. Silos de conocimiento y bloqueo de los recursos
Las configuraciones personalizadas de ITSM suelen depender de algunas personas que conocen su funcionamiento, lo cual significa que si se marchan, tu equipo de IT podría verse incapacitado de mantener el sistema.
De hecho, existen empresas atascadas en una versión de la herramienta de ITSM de hace una década simplemente porque no saben desentrañar las personalizaciones, o porque quien las creó hace tiempo que se fue de la empresa.
Como resultado, además del dolor de cabeza, representa un grave riesgo empresarial.
La alternativa: la configuración por sobre la personalización
La personalización suele parecer la opción elegida por el “usuario avanzado”: eso hacen las grandes empresas cuando requieren una herramienta de ITSM que se adapte como un guante. Pero muchos líderes de IT no consideran que, con el tiempo, ese guante aprieta, incomoda y se vuelve restrictivo.
En InvGate, adoptamos un enfoque diferente: en lugar de alentar a las compañías a crear un sistema único pero frágil, priorizamos la configuración, una manera de ajustar la experiencia de ITSM, sin introducir complejidades innecesarias ni pesadillas de mantenimiento.
Así se resuelve la dicotomía configuración vs. personalización en ITSM, con la elección del primer enfoque:
Flujos de trabajo flexibles sin código personalizado
Uno de los mayores errores que cometen las empresas es asumir que “personalización” significa “control”. En realidad, implica una pérdida de control, porque cada pequeño ajuste añade otra capa de riesgo.
Por eso, creamos herramientas sin código y de bajo código que permiten a los equipos de IT generar flujos de trabajo que funcionen para ellos, sin encerrarlos en una configuración rígida y débil.
En lugar de escribir secuencias de comandos personalizados que inevitablemente se romperán con la próxima actualización, los equipos pueden configurar flujos utilizando herramientas integradas que están diseñadas para evolucionar con ellos.
En conclusión, cuando el sistema se actualiza, los flujos de trabajo siguen funcionando, por lo que no hay necesidad de llamar a un especialista.
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Nuevo editor de flujos de trabajo no-code de InvGate Service Management
Adaptabilidad incorporada
El problema con la mayoría de las personalizaciones de ITSM es que están diseñadas para resolver una necesidad inmediata, no de largo plazo.
Así, la codificación de un proceso en tu plataforma de ITSM suele resultar eficiente para un momento específico, pero ¿qué ocurre cuando ese procedimiento debe cambiar, y cuando tu empresa se expande, reestructura o integra nuevas tecnologías?
De repente, aquello que parecía un ajuste perfecto se convierte en un obstáculo.
Por eso diseñamos la adaptabilidad desde el principio: nuestra plataforma no sólo está diseñada para satisfacer las necesidades actuales, sino también para crecer acompañando a tu negocio.
En vez de obligar a las empresas a adoptar soluciones estáticas y únicas, priorizamos las funciones modulares y configurables que permiten a los equipos evolucionar sin tener que desmontarlo todo cada cierto tiempo.
Sin dependencia del proveedor: tu sistema, tus reglas
Una de las cuestiones más deshonestas de la informática empresarial es que la personalización se utiliza a menudo como herramienta para la dependencia respecto a un proveedor.
Una vez que apuestas por personalizaciones profundas, resulta casi imposible migrar a otra plataforma sin una reconstrucción compleja y costosa. Los equipos de IT no sólo se encierran en una herramienta específica, sino en una versión única de dicho instrumento. Entonces, cualquier actualización quiebra todo lo construido.
En InvGate, no queremos que las soluciones rápidas se convierten en trampas a largo plazo. En lugar de obligar a las empresas a entrar en una maraña de scripts personalizados, integraciones propias y parches dependientes de especialistas, nos adherimos a estándares abiertos. Es decir:
- No estarás atado a una única versión de nuestra plataforma.
- No dependerás de consultores externos que te cobren una fortuna sólo por mantener todo en funcionamiento.
- No te verás obligado a elegir entre estabilidad e innovación.
En última instancia, todo se reduce a un cambio de mentalidad respecto a la dicotomía configuración vs. personalización en ITSM. Muchos responsables de IT fueron entrenados para pensar que esta última equivalía a sofisticación, cuando en realidad los equipos más prestigiosos son los que planifican la sostenibilidad.
¿Te encuentras preso de una ITSM demasiada personalizada?
Si ya estás inmerso en una maraña de personalización, no saldrás de ella de la noche a la mañana. Pero lo peor que puedes hacer es seguir en ese estado.
Para recuperar el control, los responsables de IT tienen que encarar las siguientes tareas:
- Dejar de crear más personalizaciones. Basta de soluciones a corto plazo que solo agravan el problema.
- Adoptar los estándares del sector. Aunque los procesos requieran algunos ajustes, la normalización reduce los riesgos futuros.
- Planificar una estrategia de migración a largo plazo. Alejarse de una herramienta muy personalizada suele llevar tiempo, pero retrasarlo sólo aumenta el costo.
- Reducir la dependencia a APIs e integraciones personalizadas. Cuanto más estandarices, más fáciles serán tus futuras actualizaciones.
La personalización no es el futuro, sino la sostenibilidad
Los mejores sistemas de ITSM no son los que permiten una personalización infinita, sino los que aportan la flexibilidad que necesitas sin sacrificar la capacidad de mantenimiento a largo plazo.
Por eso en la discusión configuración vs. personalización en ITSM, la primera representa el futuro: se trata de la diferencia entre una solución del momento y una estrategia de IT sostenible.
Para los responsables en informática que toman decisiones cada día, la pregunta no es simplemente: “¿Podemos hacer que este sistema se adapte a nuestras necesidades en este instante?”, sino si “¿este sistema seguirá funcionando dentro de cinco años?”
Las empresas que acierten construirán operaciones de IT ágiles y resilientes. Las que no, se verán atrapadas en un ciclo de romper, arreglar y repetir, hasta que se encuentren obligadas a comenzar de cero.
Entonces, ¿qué camino quieres tomar?
