Para que las operaciones de una empresa funcionen a la perfección como un reloj, el soporte Business As Usual (BAU - Asistencia Operativa Diaria) resulta esencial.
Este enfoque, que involucra desde la aplicación de parches de seguridad hasta el apoyo al usuario, impulsa las tareas de rutina que resultan vitales para evitar interrupciones y mantener la estabilidad del negocio.
En dicho artículo vamos a explorar más a fondo qué significa BAU para las operaciones diarias de una organización, cuáles son sus elementos fundamentales, algunos ejemplos de actividades y sus diferencias respecto a la implementación de un proyecto específico.
¿Qué es BAU?
BAU se refiere a los procedimientos y prácticas operativos estándar que una organización sigue a diario y que garantizan un funcionamiento fluido y sin interrupciones del negocio.
Además de involucrar a los sistemas tecnológicos, BAU es aplicable a la gestión administrativa y la atención del cliente, así como a cualquier otra actividad que se realiza habitualmente en una empresa.
En el contexto de las compañías de IT, el soporte Business As Usual se orienta a las tareas de rutina que se ejecutan para mantener operativos los equipos informáticos, es decir, que aseguran la disponibilidad óptima del hardware, el software y las redes.
Por ejemplo, las actualizaciones periódicas del software, el monitoreo de la red y la asistencia a los usuarios forman parte del enfoque BAU. De hecho sin estas cuestiones, los sistemas se vuelven vulnerables a las interrupciones, lo que puede provocar importantes tiempos de inactividad y riesgos para la seguridad.
Su rol en el éxito de un proyecto
Para llevar adelante un proyecto innovador, primero es necesario garantizar el funcionamiento adecuado de las actividades de rutina: en ese punto el abordaje Business As Usual juega un rol fundamental.
Por caso, una empresa que planea implementar una nueva plataforma de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM - Customer Relationship Management) antes debe asegurarse que sus sistemas actuales operan en forma eficiente.
Sin BAU, los procesos dejan de ser fluidos. En consecuencia, los equipos de proyecto no pueden concentrarse en otras iniciativas porque siguen atendiendo los problemas inesperados del negocio.
Cuando mencionamos la importancia del BAU, no nos referimos a olvidarnos de la innovación para dedicar todos los esfuerzos al trabajo que garantiza el statu quo. Sólo queremos llamar tu atención sobre los contratiempos que ocasiona un descuido del soporte Business As Usual.
Consideremos un escenario en el que una empresa minorista ignora el mantenimiento regular de sus sistemas para abocarse al rediseño de su sitio web. Si un sistema crítico falla durante las horas de mayor flujo de compras, los beneficios del nuevo proyecto se eclipsarán por la pérdida en las ventas y la insatisfacción de los clientes. Éste es sólo uno de los ejemplos habituales que ponen de relieve la importancia de equilibrar las tareas BAU con los esfuerzos innovadores.
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Definición clara del modelo
Un modelo de soporte BAU claramente definido implica la identificación de funciones y responsabilidades, la asignación de recursos y el establecimiento de expectativas.
En forma complementaria, es menester organizar reuniones de formación periódicas para ayudar al personal a comprender la importancia de las actividades Business As Usual, orientadas a mantener la seguridad y la estabilidad del sistema.
En definitiva, cuando se encuentra bien estructurado, este enfoque fomenta la eficacia, genera una mayor satisfacción de los clientes y aumenta la productividad del negocio.
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Automatización y formación
La automatización del flujo de trabajo mejora significativamente la implementación del BAU al agilizar tareas rutinarias como las copias de seguridad del sistema y las actualizaciones del software.
Además de esta última, el mantenimiento periódico resulta crucial para que estos sistemas sigan siendo seguros y funcionales.
Sin embargo, es importante reconocer que no todas las actividades pueden automatizarse. Por ejemplo, la asistencia personalizada a los usuarios requiere la intervención humana para abordar sus problemas específicos con eficacia.
Complementariamente, la capacitación sobre el papel de la automatización conduce a una óptima integración de estas tecnologías.
Soporte a la Gestión del Ciclo de Vida de los Activos
Otro componente crítico de un Business As Usual eficaz es el soporte a la Gestión del Ciclo de Vida de los Activos, desde su adquisición hasta su eliminación, garantizando que todos los equipos y el software permanezcan actualizados y seguros.
Las auditorías y actualizaciones habituales ayudan a hacer un seguimiento del estado y el rendimiento de los activos de IT, lo que implica una reducción del riesgo de fallos inesperados y la optimización del uso de los recursos.
La incorporación de esta práctica al BAU también ayuda a la planificación presupuestaria y la Gestión de Costos, lo cual asegura la maximización de las inversiones.
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Consecuencias de descuidar la Asistencia Operativa Diaria
Como se mencionó, el soporte Business As Usual abarca las tareas de rutina necesarias para mantener las operaciones diarias y todo aquello que una organización necesita para funcionar sin problemas. Cuando las empresas descuidan estos aspectos esenciales en favor de nuevos proyectos o iniciativas, se arriesgan a varios resultados adversos como los que enumeramos a continuación:
- Interrupciones operativas: puede conducir a ineficiencias, aumento del tiempo de inactividad y disminución de la calidad del servicio, lo que en última instancia afecta a la satisfacción y fidelidad de los clientes.
- Mayor riesgo y deuda técnica: si los sistemas se sobrecargan y reciben un mantenimiento inadecuado se provocan fallos que requieren costosas reparaciones. Con el tiempo, esta negligencia posiblemente se convierta en importantes riesgos operativos, ya que los equipos obsoletos se vuelven propensos a errores y vulnerabilidades en la seguridad.
- Agotamiento de los empleados: cuando el equipo de IT se ve desbordado por las tareas rutinarias y al mismo tiempo intentan gestionar proyectos, mostrarán cansancio y se sentirán desbordados, lo cual provoca una disminución de la moral y la productividad.
- Pérdida de la ventaja competitiva: las empresas que no equilibran el soporte BAU con el trabajo de proyectos pueden quedar rezagadas con respecto a los competidores que innovan y se adaptan a los cambios del mercado. También se obstaculiza la capacidad de la organización para responder a las necesidades de los clientes y las demandas del mercado, lo que en última instancia repercute en el crecimiento y la rentabilidad.
- Incidentes del “Día de la Marmota”: si las compañías se centran únicamente en la Asistencia Operativa Diaria, los problemas se repetirán en un ciclo constante. Esto puede causar frustración tanto en los empleados como en los clientes, creando una percepción de ineficacia dentro de la empresa.
Ejemplos de tareas BAU
En el ámbito de un departamento o empresa IT se llevan adelante actividades de rutina o BAU para asegurar que los procesos se ejecuten en forma fluida, los servicios se entreguen eficazmente y los clientes se encuentren satisfechos.
Una de las tareas clásicas del Business As Usual es la supervisión constante de los sistemas informáticos para garantizar su funcionamiento óptimo por parte de los usuarios. Para ello, se encargan de realizar copias de seguridad, aplicar parches y hacer las actualizaciones correspondientes.
En caso de que surjan problemas, el soporte BAU es responsable de su tratamiento y resolución, proporcionando una asistencia técnica integral a las personas que registran una solicitud o incidente.
La Gestión de Cambio es otro de los aspectos abordados por este enfoque, que implica un control de las modificaciones ejecutadas en los sistemas para minimizar posibles errores y riesgos en la seguridad.
¿Por qué es importante el soporte de las tareas cotidianas?
Un modelo estructurado como Business As Usual conlleva una serie de beneficios que repercuten directamente en la organización.
Aquí, algunos de ellos:
- Optimización operativa: con sistemas funcionando a la perfección, los procesos se ejecutan de forma fluida.
- Aumento de la productividad: los procedimientos se llevan a cabo correctamente y sin interrupciones.
- Mejora de la experiencia de los empleados: cuando todo marcha bien, los trabajadores no deben hacer frente a los problemas y se sienten satisfechos en sus espacios laborales.
- Reducción de los costos: al bajar los tiempos de inactividad y los posibles errores, se evitan pérdidas económicas.
- Cumplimiento de la normativa: con procesos estructurados es más simple acatar las reglas del sector.
- Optimización de la imagen de la empresa: un servicio de soporte de calidad genera confianza en los clientes.
- Facilitación de los nuevos proyectos: cuando las tareas de rutina operan correctamente, es posible dar un paso hacia la innovación.
Métricas del Business As Usual
Como cualquier otra instancia de los negocios, el soporte Business As Usual también debe medirse y evaluar su éxito mediante indicadores clave de rendimiento (KPIs).
Las métricas BAU son fundamentales para mejorar la eficiencia operativa, la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de una organización, a la vez de identificar áreas problemáticas.
Algunos KPIs posibles son el tiempo de respuesta, la tasa de resolución, la satisfacción del cliente, la disponibilidad del sistema, el número de incidentes, el cumplimiento del SLA, la eficiencia de los procesos, tasa de reincidencia de los problemas, entre otros.
Por ejemplo, un alto índice de resolución indica que el equipo de asistencia soluciona los problemas con eficacia, mientras que los comentarios positivos de los usuarios reflejan la satisfacción general con el soporte.
¿Cual es la diferencia entre el trabajo BAU y por proyectos?
A diferencia de los proyectos, que tienen una fecha de finalización definida y objetivos específicos, el trabajo Business As Usual comprende tareas continuas esenciales para garantizar la estabilidad y seguridad del sistema.
Además, son distintos en sus objetivos: mientras que las tareas por proyectos poseen una meta concreta, los del BAU se focalizan en mantener las operaciones y servicios estándar de la organización.
Lo mismo se aplica respecto al alcance, ya que el proyecto es único y se define desde el inicio; en tanto el BAU apunta a garantizar el estado actual de las actividades de la empresa, a la vez de ejecutarse en forma rutinaria.
En cuanto a los resultados esperados, el proyecto entregará algo específico como un producto o servicio; en cambio en el BAU son constantes.
Otra de las diferencias involucra a la gestión y los recursos: los proyectos suelen requerir una administración formal, con un equipo asignado, un presupuesto definido y un plan de trabajo detallado; las actividades BAU suelen estar gestionadas por las funciones operativas estándar de la organización, con recursos permanentes.
Palabras finales
Si bien el soporte Business As Usual suele darse por sentado, puede ser realmente exigente al requerir un esfuerzo y una asignación de recursos constantes, incluso cuando no resulta tan atractivo como otros proyectos.
Al revisar tus propias estrategias BAU, considera la importancia del esfuerzo continuo y los retos que supone mantener una infraestructura de IT eficiente y resistente.
Cuando reconoces y aprecias el trabajo que supone este enfoque, marcas una diferencia significativa en el éxito general de tu organización.
Estos equipos internos son los campeones silenciosos que garantizan entre bastidores el funcionamiento fluido y sin problemas de toda la organización.
