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El soporte de IT para organizaciones financieras es clave. Pero, ¿es mejor crear un equipo propio o subcontratarlo a una empresa externa? Según Statista, este sector opta mayormente por la tercerización: el área BFSI (Banking, Financial Services, Insurance o Banca, Servicios Financieros y Seguros) representa el 30% de los ingresos del mercado mundial de contratación de prestaciones tecnológicas, el porcentaje más alto de todos los rubros. Está claro que dicha vía constituye una alternativa popular y legítima en este segmento económico.
Sin embargo, la conformación de un área interna de asistencia informática proporciona un control total, la adaptación de las soluciones a las necesidades específicas de la compañía y respuestas rápidas a las demandas del sector.
En este artículo, exploramos por qué el soporte de IT es tan crucial para los servicios financieros, cómo elegir el sistema adecuado y cuáles son los principales desafíos. Al final, obtendrás una idea clara de cómo crear una estrategia de asistencia tecnológica sólida y adaptada a los requerimientos de tu organización. Así que empecemos ya.
Software de ITSM
4.5
Gartner
¿Por qué es importante el soporte de IT para organizaciones financieras?
En el vertiginoso mundo de los servicios financieros, el soporte informático no es sólo una ventaja, sino una necesidad. Es que el sector se nutre de la velocidad, la precisión y la seguridad que dependen en gran medida de una infraestructura de IT confiable.
En las próximas líneas enumeramos las razones por las que el soporte de IT para organizaciones financieras resulta tan importante.
#1: Seguridad de los datos y cumplimiento de la normativa
El sector maneja enormes cantidades de información confidencial, desde registros financieros de los clientes hasta historiales de transacciones. La protección de estos datos resulta crucial. En ese contexto, el soporte de IT garantiza que los sistemas permanezcan seguros y cumplan con regulaciones como PCI DSS, GDPR o GLBA.
En concreto, un sólido equipo de asistencia informática es capaz de monitorear las vulnerabilidades, aplicar actualizaciones de seguridad e implementar las mejores prácticas para reducir el riesgo de infracciones y así evitar multas costosas.
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#2: Experiencias optimizadas de los clientes
Los clientes de hoy esperan un acceso ininterrumpido a los servicios financieros, ya sea a través de un banco online, las aplicaciones móviles o los cajeros automáticos. El soporte de IT garantiza el tiempo de actividad constante de esas instancias al resolver rápidamente los problemas técnicos y mantener la estabilidad de la infraestructura.
Como manifestó Luke Jamieson en el episodio 92 de Ticket Volume, el podcast de IT, “el CX es una compleja red de todas las cuestiones que tienen que marchar bien para eliminar la fricción”. Incluso una pequeña interrupción es capaz de provocar la insatisfacción del cliente y dañar la reputación de la empresa. Por lo tanto, es indispensable contar con un soporte tecnológico confiable.
Al abordar los problemas de forma proactiva y garantizar interacciones fluidas, el equipo de informática desempeña un papel fundamental a la hora de garantizar experiencias fluidas que mantengan a los usuarios satisfechos y comprometidos.
#3: Tecnologías complejas y en evolución
Desde blockchain hasta la detección de fraudes basadas en IA, los servicios financieros dependen de la tecnología de vanguardia para continuar siendo competitivos.
En ese sentido, el soporte de IT ayuda a implementar estas herramientas y a asegurar una integración perfecta con los sistemas existentes. Sin la orientación de los expertos, la complejidad de adoptar nuevos instrumentos abrumaría las operaciones y dejaría rezagada a la empresa respecto a sus competidores.
#4: Recuperación y continuidad ante los desastres
Este tipo de servicios no pueden tener tiempos de inactividad, porque las interrupciones provocarían pérdidas financieras y erosionarían la confianza de los clientes.
Por eso, el soporte de IT resulta vital para la planificación de la recuperación ante posibles desastres y la supervisión proactiva. Esta capacidad de restauración de las prestaciones es fundamental en un sector donde cuenta cada segundo.
#5: Escalabilidad e innovación
El rubro de los servicios financieros evoluciona rápidamente, impulsado por tendencias como el banco digital, la tecnología y las soluciones para pagos por telefonía móvil.
En ese contexto, el soporte de IT permite a las instituciones escalar las operaciones sin sacrificar la eficiencia, ya sea mediante la ampliación de la infraestructura o la adopción de herramientas innovadoras. De este modo, garantiza transiciones fluidas que se alinean con los objetivos empresariales.
¿Cómo elegir el sistema de asistencia de IT para los servicios financieros?
Cuando se trata de optar por un soporte de IT para organizaciones financieras, existen dos alternativas: tercerizar o crear un equipo interno. Dicha elección depende de los objetivos, el presupuesto y la complejidad operativa de tu empresa.
En las próximas líneas exploramos estas opciones para ayudarte en la decisión.
¿Cuándo debo tercerizar el soporte informático?
La tercerización del soporte informático representa una determinación inteligente para las instituciones financieras que desean acceder a conocimientos especializados sin los gastos generales que implica mantener un equipo interno. Se trata de una opción especialmente ventajosa para las organizaciones pequeñas y medianas o para las que buscan costos predecibles y cierta flexibilidad.
Los proveedores externos suelen encargarse de una amplia gama de responsabilidades, desde la ciberseguridad hasta el mantenimiento de las plataformas financieras críticas como los sistemas bancarios centrales, las herramientas de negociación o las soluciones de procesamiento de pagos.
También aportan saberes específicos del sector para garantizar el cumplimiento de la normativa y la optimización del entorno. A la vez, gestiona la implementación de tecnologías de vanguardia, como la detección de fraudes basada en IA o el blockchain, al tiempo que salvaguarda los datos.
Otra de las ventajas que proporciona esta vía es la escalabilidad, permitiendo ajustar los servicios de IT a medida que evolucionan las necesidades de la empresa.
Sin embargo, es crucial asociarse con un prestador con experiencia en servicios financieros para evitar la desalineación respecto a las demandas específicas de esta industria.
¿Debería crear un equipo interno de soporte informático?
La conformación de un equipo de soporte informático interno ofrece un control y una personalización sin precedentes, por lo cual resulta ideal para instituciones financieras de gran tamaño o con sistemas muy complejos.
En efecto, un área de este tipo dentro de la empresa suele responder rápidamente a los problemas que surgen, conocer a fondo los sistemas y alinear las estrategias de IT con los objetivos a largo plazo.
Por ejemplo, si tu organización gestiona datos confidenciales en varias plataformas o implementa con frecuencia nuevas tecnologías, como análisis avanzados o automatización robótica de los procesos, el equipo interno garantiza la resolución inmediata de los problemas y las soluciones a medida.
Pero esta alternativa conlleva algunos desafíos, como la contratación y la formación del personal, así como los costos en infraestructura. Además, para maximizar la eficacia resulta imprescindible contar con las herramientas adecuadas.
Herramientas para la asistencia tecnológica financiera
Independientemente de tu elección sobre tercerizar el soporte informático o crear tu propio equipo interno, tienes que elegir las herramientas indicadas que determinarán el éxito.
En efecto, los sistemas permiten agilizar las operaciones, garantizar el cumplimiento de la normativa y ofrecer una excelente experiencia al cliente en el sector de los servicios financieros.
Un gran ejemplo de la forma en que los instrumentos transforman el soporte de IT para organizaciones financieras es Efectivo Sí, una empresa líder en este sector.
Cómo Efectivo Sí aprovechó InvGate Service Management para lograr el éxito
Efectivo Sí es una institución financiera de Argentina que ofrece préstamos, tarjetas de crédito y otros servicios de este tipo a particulares y empresas. Al igual que muchas compañías del rubro, se enfrentaba a diversos obstáculos a la hora de mantener prestaciones al cliente, gestionar complejos procesos internos y cumplir con estrictos requisitos normativos.
Sobre esa base, sus prioridades eran:
- Agilizar y automatizar los flujos de trabajo de la Gestión de Servicios de IT.
- Mejorar la eficacia operativa para brindar una mejor prestación a los clientes.
- Cumplir las normas mediante procedimientos transparentes y listos para las auditorías.
Para hacer frente a estos desafíos, Efectivo Sí implementó InvGate Service Management, una potente plataforma de Gestión de Servicios de IT diseñada para optimizar las operaciones de esta clase.
Los resultados, que enumeramos a continuación, fueron reveladores:
- Gestión Centralizada de los Servicios: la herramienta permitió a Efectivo Sí consolidar las solicitudes e incidentes en una plataforma única e intuitiva. Esto mejoró la visibilidad y la responsabilidad de todos los equipos, garantizando tiempos de resolución más rápidos.
- Procesos listos para auditorías: InvGate Service Management ayudó a la empresa a establecer flujos de trabajo sólidos y estandarizados que se alinearon con los requisitos de cumplimiento de la industria. Dichos procesos preparados para las auditorías redujeron los riesgos y mejoraron la gobernanza general.
- Mayor eficiencia: la automatización de las tareas repetitivas liberó al equipo de IT para que pueda centrarse en iniciativas estratégicas, lo cual implicó una optimización de la productividad y una reducción de los costos.
- Aumento de la satisfacción del cliente: al garantizar resoluciones más rápidas y un soporte sin fisuras, se produjo un impacto directo en el Net Promoter Score (NPS - Puntaje del Promotor Neto) una métrica clave para medir la fidelidad del usuario.
En resumen, este caso ilustra la forma en que las herramientas de soporte de IT efectivas, como InvGate Service Management, no se limitan a mejorar las operaciones internas, sino que elevan directamente la experiencia del cliente, lo cual es fundamental en los servicios financieros.
Las herramientas adecuadas para los dos enfoques
Ya sea que decidas crear un equipo interno o tercerizar el soporte de IT para organizaciones financieras, es esencial contar con las herramientas adecuadas para ejecutar los procesos de la empresa.
Así, InvGate Asset Management -que se complementa con InvGate Service Management- ofrece funciones críticas para las instituciones financieras, incluyendo:
- Gestión del Ciclo de Vida: seguimiento avanzado de los activos de hardware y software para garantizar el cumplimiento y optimizar el uso de los recursos.
- Reportes automatizados: los informes con datos permiten respetar los requisitos normativos sin esfuerzo manual.
- Visibilidad de la infraestructura: un panorama claro de los activos de IT para que las instituciones alineen su tecnología con los objetivos del negocio.
Estas son sólo algunas de las funciones de InvGate Asset Management, que facilita a las instituciones financieras el soporte informático junto a los desafíos que dicha tarea implica, incluyendo el mantenimiento de la continuidad operativa, el resguardo de los datos sensibles y la garantía del cumplimiento normativo.
Como lo demuestra el caso de Efectivo Sí, las herramientas adecuadas no sólo resuelven problemas técnicos, sino que impulsan a construir ecosistemas de IT más fuertes y resistentes, lo cual genera una mayor satisfacción del cliente y el éxito del negocio.
Desafíos clave en el soporte informático para los servicios financieros
El soporte de IT para organizaciones financieras conlleva una serie de desafíos únicos, dados los elevados riesgos del sector, las exigencias normativas y la dependencia respecto a tecnologías complejas.
En las próximas líneas analizamos los principales obstáculos a los que se enfrentan este tipo de instituciones y por qué es crucial abordarlos para lograr el éxito.
#1: Cumplimiento de la normativa y seguridad de los datos
Las instituciones financieras operan en una de las industrias más reguladas, con estrictos requisitos de cumplimiento, entre ellos PCI DSS, GDPR y GLBA. Por lo tanto, el acatamiento de estas normas representa un reto constante, especialmente a medida que evolucionan dichas reglas.
Los equipos de soporte informático deben estar al día de los cambios, implementar protocolos de seguridad sólidos y gestionar las auditorías sin problemas. Porque un solo fallo en el cumplimiento puede acarrear cuantiosas multas y daños a la reputación. Además, la creciente sofisticación de los ciberataques dirigidos a las empresas financieras hace que la seguridad de los datos represente una absoluta prioridad.
#2: Gestión de infraestructuras informáticas complejas
El sector de los servicios financieros depende de intrincados ecosistemas informáticos que contemplan plataformas bancarias centrales, sistemas de negociación, pasarelas de pago y aplicaciones de cara al cliente.
El funcionamiento eficaz y la integración adecuada de estos sistemas constituye un desafío complejo. De hecho, los equipos de IT se enfrentan a menudo con incompatibilidades, software heredado y requerimientos de actualizaciones constantes.
Sin una asistencia adecuada, estas complejidades provocarían tiempos de inactividad, errores y una disminución de la productividad, problemas que afectan directamente a la confianza de los clientes y a los resultados empresariales.
#3: Rápidos avances tecnológicos
Este rubro se encuentra a la vanguardia de las tecnologías como blockchain, detección de fraude basada en IA y análisis de big data. Si bien dichas innovaciones ofrecen beneficios significativos, también añaden capas de complejidad a las operaciones de IT.
Los equipos de soporte informático deben afrontar la implementación, integración y gestión continua de estas tecnologías, por lo que tienen que someterse a un aprendizaje continuo, a la vez de incorporar constantemente herramientas y estrategias que favorezcan la escalabilidad y la adaptabilidad.
#4: Garantía de la continuidad de la actividad
Para las instituciones financieras, el tiempo de inactividad representa un desastre potencial. Una sola caída del sistema es capaz de interrumpir las transacciones, retrasar las operaciones críticas y erosionar la confianza de los clientes.
Ante ese panorama, los equipos de soporte informático aplican planes sólidos de recuperación ante desastres y continuidad del negocio para minimizar el tiempo de inactividad y mantener las operaciones durante las crisis.
La supervisión proactiva, las copias de seguridad periódicas y los mecanismos de respuesta rápida resultan esenciales para la resiliencia en este sector.
#5: Equilibrio de costos y eficiencia
Las instituciones financieras tienen que encontrar un delicado equilibrio entre la gestión de costos y el mantenimiento de un soporte informático de alta calidad. Si bien la inversión en una asistencia de IT es esencial, también lo es optimizar los recursos para evitar un gasto excesivo.
La gestión de presupuestos tecnológicos, la maximización del retorno de la inversión en IT y el mantenimiento del personal cualificado pueden sobrecargar los recursos. Pero soluciones como InvGate Asset Management ayudan a agilizar las operaciones y mejorar la eficiencia de los costos sin comprometer el rendimiento.
Resumen
El soporte de IT para organizaciones financieras es vital, ya que garantiza el cumplimiento de la normativa, la seguridad de los datos y la innovación tecnológica. Ya sea subcontratando o creando un equipo interno, el éxito depende de alinear las estrategias tecnológicas con los objetivos de la institución, además de aprovechar las herramientas adecuadas.
La historia de éxito de Efectivo Sí pone de relieve la forma en que soluciones como InvGate Service Management pueden centralizar las operaciones, garantizar el cumplimiento y mejorar la satisfacción del cliente. Combinada con InvGate Asset Management, estas herramientas permiten a este tipo de empresas agilizar los flujos de trabajo y enfrentar con confianza los desafíos de la industria.
La adopción de prácticas e instrumentos eficaces de soporte de IT contribuyen a crear una estrategia de IT resistente, eficiente y preparada para un futuro que impulse el éxito. ¿Estás listo para empezar? Entonces solicita una prueba gratuita de 30 días y compruébalo tú mismo.
