La métrica Costo por Ticket o Cost per Ticket (CPT) es la clave para lograr una mayor eficiencia del service desk. La reducción de costos y el aumento de la productividad resultan fundamentales para cualquier help desk orientado a ofrecer un servicio de excelencia al cliente. Para lograr estos objetivos, hay que basarse en métricas precisas y significativas.
Al medir el costo de la gestión de un solo ticket, los gerentes del service desk pueden identificar ineficiencias en sus procesos y luego trabajar para mejorarlas.
En esta nota, exploraremos los detalles de la métrica Costo por Ticket, incluyendo cómo se calcula en InvGate Service Management, sus ventajas y desventajas, los factores que afectan el CPT y la forma de reducirlo.
¿Listo para incrementar la productividad de tu service desk? Sigue leyendo para descubrir el poder de la métrica Costo por Ticket.
¿Qué es el Costo por Ticket?
El Costo por Ticket es una métrica del help desk de IT que muestra el costo promedio de la resolución de un incidente o solicitud. Se calcula dividiendo el gasto operativo total del service desk por el número de tickets resueltos durante un período específico.
Se trata de una métrica importante para cualquier organización que desee que su service desk funcione de manera eficiente y rentable. Mediante el seguimiento del CPT a lo largo del tiempo, las empresas descubren tendencias y patrones que las pueden ayudar a optimizar las operaciones de dicho service desk.
Ventajas y desventajas de medir el Costo por Ticket
El CPT permite a las organizaciones descubrir áreas en las que es posible reducir costos y mejorar el rendimiento del service desk. Sin embargo, también existen algunas desventajas a tener en cuenta.
Aquí las ventajas y desventajas del uso de la métrica.
Ventajas de medir el CPT
- Conduce a una mayor satisfacción del cliente: las organizaciones pueden identificar áreas de ineficiencia y pérdida en sus operaciones de service desk. Por ejemplo, si observan que ciertos tipos de tickets son sistemáticamente más caros de resolver, deben investigar las causas de estos problemas y tomar medidas para evitar que se produzcan en el futuro, lo cual se traduce en clientes más satisfechos.
- Ayuda a medir el rendimiento del equipo: si el CPT es superior a los estándares del sector, indica que el equipo necesita trabajar de forma más eficiente o que denotan falta de conocimientos. Consecuentemente, es fundamental una capacitación o recurrir a recursos adicionales.
- Colabora con la optimización del presupuesto, lo que lleva a una mejor asignación de recursos: el CPT ayuda a las organizaciones a comprender mejor sus costos actuales del service desk y planificar los gastos futuros. Como resultado, crearán presupuestos y previsiones más precisos, lo que implica operaciones más eficientes y eficaces.
Contras de medir el CPT
- Ofrece una perspectiva limitada: el CPT mide el costo de resolución de un ticket, sin considerar otros factores, como el tiempo que tarda en solucionar un problema o la satisfacción del cliente tras este proceso. Entonces, para obtener una imagen completa del rendimiento del service desk, debe combinarse con otras métricas, como la Satisfacción del Cliente, el Tiempo de Resolución y la Resolución en el Primer Contacto.
- Puede ser difícil hacer un seguimiento de todos los costos: reunir todos los costos de resolución de tickets, como los indirectos de mano de obra y tecnología, es complicado. Por lo tanto, es necesario contar con un software confiable de seguimiento de costos para garantizar que todos los gastos se controlan adecuadamente.
- Promueve soluciones ineficientes: centrarse demasiado en reducir el CPT puede llevar a los agentes del service desk a tomar malas decisiones, como cerrar los tickets antes de tiempo o evitar problemas complejos que tardan más en resolverse. En ese contexto, las organizaciones deberían fomentar las soluciones de calidad, haciendo hincapié en la importancia de resolver los problemas de forma completa y correcta, en lugar de limitarse a reducir el Costo por Ticket.
Cómo calcular el Costo por Ticket en InvGate Service Management
La metodología para calcular el Costo por Ticket en InvGate Service Management es simple e implica los siguientes pasos:
- Ir a Reportes >> Nuevo >> Seguimiento de Tiempo.
- Selecciona las métricas para calcular el CPT: “Solicitudes”, “Costo incurrido” y “Tiempo gastado”.
- Opcionalmente añade columnas como Tipo de Ticket (por ejemplo, incidentes, solicitudes de servicio, preguntas), Prioridad (alta, media, baja) y Agente.
- Incorpora un filtro del período que deseas calcular el CPT (fecha de creación y de solución).
Y ya está. Verás cuántos tickets se resolvieron, el tiempo total registrado y el costo incurrido.
¿Qué pasa con el seguimiento del tiempo? Esta función permite a los agentes registrar el tiempo que invirtieron en cada solicitud:
Debes ir a Configuración >> Solicitudes >> Seguimiento del Tiempo para realizar los cambios.
Existen diferentes opciones para esta función. Por ejemplo, si habilitas “Categorías”, puedes definir los tipos de tiempo a registrar.
Y la casilla “Costo por hora” permite establecer el costo de una hora de trabajo bajo cada categoría.
Ahora, desglosemos la fórmula de Costo por Ticket:
CPT = Costo Operativo Total / Cantidad Total de Tickets Resueltos
El Costo Operativo Total incluye todos los recursos utilizados para resolver un ticket. Si bien puedes crear tantas categorías como necesites, considera las siguientes a modo de referencia:
- Remuneración y prestaciones de los agentes del service desk y del personal indirecto, como jefes de equipo, supervisores y capacitadores.
- Costos asociados a la tecnología y las telecomunicaciones, incluidos PCs, licencias de software y auriculares de telecomunicaciones.
- Gastos de instalaciones, como alquiler, servicios y seguros.
- Gastos relacionados con viajes, formación y material de oficina.
La Cantidad Total de Tickets Resueltos se refiere al número de tickets gestionados y cerrados por un service desk durante un período específico.
En síntesis, para obtener el CPT, hay que dividir el Costo Operativo Total por la Cantidad de Tickets Resueltos.
Coste promedio por ticket de soporte
A continuación se muestran los promedios y rangos norteamericanos de Costo por Ticket por canal en 2021, según MetricNet. Esta organización proporciona puntos de referencia y métricas para los profesionales de servicios y soporte de IT de todo el mundo:
| Canal | Promedio | Mínimo | Máximo |
| Voz |
US$ 17.19 |
US$ 7.04 | US$ 40.94 |
| Chat | US$ 15.72 | US$ 5.92 | US$ 36.33 |
| Correo Electrónico | US$ 16.13 | US$ 6.29 | US$ 32.40 |
8 factores que influyen en el Costo por Ticket del help desk
Hay varios factores que pueden impactar en el Costo por Ticket. Su comprensión ayuda a las organizaciones a identificar áreas para optimizar sus operaciones del service desk y así reducir el CPT.
1. Agentes cualificados
Los agentes altamente cualificados y experimentados resuelven los tickets con mayor rapidez y precisión. Por lo tanto, es esencial proporcionarles formación, herramientas y recursos como catálogos de servicios y una base de conocimiento interna.
2. Volumen de tickets
Cuantos más incidentes reciba un service desk, mayor será el costo. Un alto Volumen de Tickets -la métrica, ¡no nuestro podcast!- genera tiempos de espera más largos y, consecuentemente, una menor satisfacción del cliente. Así que es fundamental reducirlo, abordando la causa raíz de los problemas comunes y ofreciendo a los clientes herramientas de autoservicio.
3. Tiempo Promedio de Gestión
El Tiempo Promedio de Gestión o Average Handle Time (AHT) es cuanto tarda un agente en gestionar un ticket desde que lo recibe hasta que lo cierra. Esto afecta directamente al Costo por Ticket: un AHT más largo puede provocar un aumento del Volumen de Tickets, lo que incrementa el CPT. La implementación de flujos de trabajo automatizados ayuda a reducir el tiempo que destinan los agentes en las tareas rutinarias.
4. Satisfacción del Cliente
Un bajo índice de Satisfacción del Cliente impacta en el Volumen de Tickets, que aumentan, y en los tiempos de gestión, que resulta en un incremento del CPT. Para hacer frente a esto, reúne las opiniones de los clientes para identificar áreas de mejora, como la necesidad de captación o de ajustar los procesos.
5. Resolución en el Primer Contacto
La Resolución en el Primer Contacto o First Contact Resolution (FCR) es el porcentaje de tickets resueltos durante la primera interacción con el cliente. Una tasa alta reduce el Costo por Ticket al eliminar la necesidad de contactos adicionales.
Para mejorar esta métrica, las organizaciones deben asegurarse de que los agentes disponen de los conocimientos y recursos necesarios para resolver los problemas con eficacia.
6. Salarios
Otro componente importante es el salario, que varía en función de factores como el nivel del puesto, la ubicación, la experiencia y la antigüedad. Los sueldos elevados pueden hacer subir el CPT, lo que encarece la resolución de cada ticket.
7. Ausentismo y rotación
Los altos niveles de ausentismo y rotación en el service desk constituyen otro factor que impacta en el Costo por Ticket debido a la necesidad de pagar más horas extras y a los gastos relacionados con la contratación y formación de nuevo personal.
La aplicación de medidas como la capacitación, el entrenamiento y las oportunidades de desarrollo profesional mejoran la satisfacción laboral, reducen la rotación y el ausentismo y, en última instancia, disminuyen los costos operativos.
8. Relación entre agentes y empleados del service desk
Se trata de una medida sobre la eficacia de la gestión. El promedio global es de aproximadamente el 78%, lo que significa que ese porcentaje del personal del service desk está orientado al cliente.
Entonces si el número es inferior, significa que el service desk se encuentra sobrecargado, con demasiado personal indirecto. Mientras que si es alto indica que el ámbito de control por parte de la dirección no es bueno. Por lo tanto, es fundamental equilibrar el personal directo e indirecto para garantizar un rendimiento óptimo del servicio.
¿Cómo reducir la métrica Costo por Ticket del service desk?
De todo lo presentado se desprende que reducir el CPT es crucial para hacer frente a los factores que influyen en el Costo por Ticket, ya que ayuda a las organizaciones a prestar un servicio de alta calidad, mejorando la eficacia operativa y reduciendo los costes. Algunas estrategias para reducir esta métrica son las siguientes.
1. Apoyar a los agentes de nivel 1
En primer lugar, fomenta a tus agentes a resolver tantos tipos de tickets como sea posible. También es indispensable proporcionarles a los que ocupan el nivel 1 las herramientas y la formación adecuadas para ayudarlos a resolver los problemas en el primer contacto, ya que escalar los tickets implica un aumento de los costos.
2. Implementar análisis de rendimiento
Para optimizar el rendimiento de los agentes, los responsables del service desk deben identificar las áreas en las que su equipo muestra dificultades y tomar medidas para mejorar los resultados mediante el seguimiento de los análisis.
Esto ayudará a reducir los tiempos de resolución y a garantizar la eficiencia general del service desk, reduciendo el Costo por Ticket.
3. Aplicar estrategias para retener a los empleados y reducir el ausentismo
Para abordar el ausentismo y la rotación de los empleados, las organizaciones pueden implementar diversas estrategias, como salarios competitivos y paquetes de beneficios, acuerdos de trabajo flexibles y oportunidades de crecimiento profesional.
4. Ofrecer recursos de autoservicio
Las opciones de autoservicio, como una base de conocimientos o un chatbot, ayudan a los clientes a encontrar rápidamente la información que necesitan sin tener que contactar a un agente del service desk. Como resultado, se reduce el Volumen de Tickets y el Costo por Ticket.
5. Automatizar flujos de trabajo y procesos
No hay duda de que la automatización cambia las reglas del juego. Por ejemplo, el enrutamiento automatizado de tickets garantiza que se dirijan a los agentes adecuados, reduciendo la necesidad de la clasificación de incidencias y asignación de tickets en forma manual.
Conclusión
El Costo por Ticket es una valiosa métrica del help desk de IT que permite a las organizaciones realizar un seguimiento de los costos operativos de su service desk e identificar áreas de mejora.
Al medirlo a lo largo del tiempo, las organizaciones pueden optimizar las operaciones de su service desk, descubrir oportunidades de reducción de costos y planificar los gastos futuros. Sin embargo, el CPT por sí solo ofrece una perspectiva limitada del rendimiento, por lo que deben combinarlo con otras métricas como la Satisfacción del Cliente y la Resolución en el Primer Contacto.
Algunas estrategias para reducir el CPT son las siguientes:
- Potenciar a los agentes de nivel 1.
- Aplicar análisis de rendimiento.
- Implementar estrategias para retener a los empleados y reducir el ausentismo.
- Ofrecer recursos de autoservicio.
- Automatizar los flujos de trabajo y los procesos.
Para analizar de manera consistente y exitosa tus métricas clave, resulta crucial contar con las herramientas adecuadas. En ese sentido, InvGate Service Management incluye funciones integrales de generación de reportes para ayudar a las organizaciones a monitorear y evaluar regularmente sus indicadores con el objetivo de mejorar la eficiencia, optimizar las operaciones de su service desk y, en última instancia, brindar un mejor servicio al cliente.
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