En tu búsqueda por la plataforma adecuada de Gestión de Servicios de IT (ITSM), ¿te enfrentas a la decisión crucial entre Jira Service Management vs. Zendesk? El rubro de ITSM ofrece muchas opciones, cada una promete satisfacer tus necesidades y requisitos específicos, lo cual hace que la elección se convierta en un verdadero desafío.
En este artículo, vamos a hacer una comparación entre esas herramientas de ITSM. Pero si ninguna responde plenamente las demandas únicas de tu organización, te presentaremos una tercera opción: InvGate Service Desk, un robusto software de service desk diseñado para agilizar la prestación de servicios y capacitar a las organizaciones en la optimización de las prácticas de ITSM.
Tabla de contenidos
- TL;DR
- ¿Qué es Jira Service Management?
- ¿Qué es Zendesk?
- InvGate Service Desk, una solución alternativa de ITSM
TL;DR
- Jira Service Management recibe elogios por la planificación de sprints, la asignación de tareas, la emisión de tickets y el portal del usuario final. Las críticas, en tanto, incluyen desafíos en la migración, limitaciones en los reportes, una curva de aprendizaje elevada y la dependencia a los plugins.
- Zendesk ofrece sólidas funciones y opciones de personalización. Sin embargo, es limitado en cuanto a personalización. Además, las personas muestran cierta disconformidad con los precios.
- InvGate Service Desk proporciona una configuración de ITSM sin fisuras, opciones de despliegue adaptables, potentes funciones de Gestión de Incidentes y Tickets, y capacidades de autoservicio que priorizan la rentabilidad y la innovación.
Las funciones más buscadas por los compradores
Al evaluar las soluciones de ITSM, los compradores suelen priorizar determinadas funciones que se ajustan a las necesidades de su organización, las cuales pueden servirte como guía para tomar una decisión más informada.
Veamos estas características clave:
- Interfaz intuitiva y experiencia de usuario: la facilidad en la operatoria mejora la adopción y la productividad de las personas. Para las organizaciones con trabajadores remotos o que se desplazan continuamente, la accesibilidad móvil constituye otra cuestión importante.
- Portal de autoservicio y base de conocimiento: mediante estos recursos la gente resuelve los problemas comunes y accede a información relevante sin ayuda directa.
- Catálogo de servicios de IT: las organizaciones suelen necesitar esta herramienta para que los usuarios soliciten prestaciones o recursos tecnológicos específicos. Dicha función simplifica el proceso de pedidos de servicios, mejora la visibilidad de aquellos disponibles y facilita su gestión eficaz.
- Automatización del soporte y Gestión del Flujo de Trabajo: la primera de las capacidades es fundamental para agilizar tareas cotidianas como el enrutamiento de tickets, las aprobaciones y el escalamiento. Ambas funciones mejoran la eficacia y la productividad.
- Gestión de Tickets: es vital dentro del software de help desk, ya que permite el seguimiento, la asignación y la resolución eficaces de las consultas de los clientes y las solicitudes de asistencia.
- Reportes detallados: los compradores buscan una solución con potentes herramientas de este tipo, como tableros e informes, que proporcionen datos valiosos sobre las operaciones y el rendimiento de IT. Este enfoque basado en información apoya la toma de decisiones estratégicas y la mejora continua del servicio.
- Integración con otros sistemas y aplicaciones: garantiza un flujo de datos fluido y la automatización de los procesos. La conexión con las herramientas y plataformas existentes es muy valorada para optimizar la eficiencia y ofrecer una experiencia unificada.
- Gestión de Activos de IT eficiente: dicha capacidad ayuda a mantener un inventario preciso y a mejorar la utilización de los recursos de las organizaciones.
- Escalabilidad: las organizaciones que experimentan un crecimiento y ciertas necesidades cambiantes dan prioridad a plataformas que puedan adaptarse fácilmente a su expansión y permitan la personalización. En ese sentido, deben ofrecer la posibilidad de crear campos, flujos de trabajo y extensiones/plugins ajustables.
- Personalización y flexibilidad: los software con estas características se adaptan a los requerimientos específicos de la empresa. La flexibilidad garantiza la alineación con flujos de trabajo y procesos únicos, elevando la satisfacción del usuario y la eficacia general.
- Precios y soporte: los modelos de licencia, los planes de suscripción y cualquier costo adicional asociado a las funciones o los usuarios, constituyen ítems fundamentales. A su vez, la disponibilidad de asistencia al cliente, los documentos y los recursos de formación influyen en el proceso de toma de decisiones.
- Cumplimiento de ITIL: muchas organizaciones se adhieren a este abordaje para la Gestión de Servicios de IT. Por lo tanto, los compradores pueden dar prioridad a las soluciones compatibles con dichos procesos, como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambio y la Gestión de Activos, en consonancia con sus normas organizacionales.
¿Qué es Jira Service Management?
Comenzando con la comparación entre Jira Service Management vs. Zendesk, el primero fue creado por Atlassian. Se trata de una plataforma de Gestión de Servicios de IT conocida por su interfaz fácil de usar y sus sólidas capacidades que ayudan a las empresas a mejorar la oferta de prestaciones y a elevar la satisfacción del cliente. Actualmente, se ofrece como una solución basada en la nube, con todas las ventajas que eso supone.
Cabe destacar que Atlassian fue fundada en 2002 por Mike Cannon-Brookes y Scott Farquhar en Sydney, Australia. Con el tiempo, experimentó un crecimiento significativo, ampliando su presencia mediante el establecimiento de oficinas en varios países.
La empresa se especializa en la creación de software y herramientas a medida para desarrolladores y gerentes de proyectos, como Confluence, Bitbucket y Trello, que cubren una amplia gama de necesidades, como la administración de proyectos, el seguimiento de incidentes, la creación colaborativa de contenidos, la gestión de código y la coordinación de equipos.
Qué les gusta a los usuarios de Jira Service Management
Los análisis realizados por fuentes destacadas como Gartner y G2 resaltan ciertos comentarios positivos de los usuarios de Jira Service Management.
Aquí los aspectos más importantes:
- Interfaz intuitiva y fácil de usar: mejora la gestión de incidentes y solicitudes. El diseño promueve la navegación y la interacción con el sistema sin problemas.
- Portal de usuario optimizado para el autoservicio: permite evaluar incidentes y solicitudes de forma autónoma, y consecuentemente resolver problemas. Además, las personas pueden calificar el proceso general, proporcionando información valiosa para la mejora continua y el aumento de la satisfacción del cliente.
- Sistema de tickets eficiente con flujos de trabajo personalizados: facilitan la gestión de tareas. En efecto, los equipos tienen la posibilidad de seguir y priorizar fácilmente los tickets en función de sus necesidades específicas.
- Planificación de sprints y asignación de tareas optimizadas: la plataforma se integra a la perfección con herramientas de colaboración populares como Slack y Teams, lo que simplifica el planeamiento de sprints y la clasificación de los trabajos. Asimismo, la vista Kanban actúa como un eje centralizado para la administración de tareas, mientras que la función de etiquetado permite una organización eficiente de las actividades específicas del proyecto.
- Detalles completos de las tareas y sólidas capacidades de filtrado: proporciona a los equipos una comprensión holística de su trabajo. En tanto el filtrado ayuda a los usuarios a buscar, clasificar y organizar tareas en función de ciertos criterios específicos, impulsando la productividad.
- Opciones de precios flexibles: adecuados para organizaciones de diferentes tamaños y presupuestos. Esto incluye un plan gratuito para hasta tres usuarios con 2 GB de almacenamiento. Y la propuesta alojada en la nube presenta un paquete base a una tarifa razonable.
Qué no les gusta a los usuarios de Jira Service Management
A pesar de sus numerosos puntos fuertes y atributos positivos, Jira Service Management no es inmune a las críticas de los usuarios. Aquí algunos problemas identificados a través del análisis realizado por Gartner y G2.
- Proceso de migración complicado: incluso encontraron ciertas dificultades que pueden requerir una suscripción de usuario independiente.
- Curva de aprendizaje pronunciada: las amplias capacidades y funcionalidades de la plataforma suponen una formación específica para que las personas naveguen y aprovechen el sistema de la mejor manera.
- Integraciones limitadas y complejas: a menudo se tienen que desarrollar soluciones personalizadas para conectar a Jira Service Management con ciertas herramientas. Así que la integración de la plataforma con sistemas externos demostró ser un reto y llevar mucho tiempo.
- Dependencia de plugins adicionales: para acceder a las funciones básicas del sistema. Además, el cumplimiento de la normativa de protección de datos, como el GDPR, plantea dificultades a algunos usuarios.
- Obstáculos en el seguimiento de las tareas y la generación de reportes: este problema conlleva la imposibilidad de monitorear y analizar el progreso y el rendimiento del proyecto de manera eficaz. En concreto, no se puede realizar el seguimiento de múltiples tareas, crear informes exhaustivos y personalizar los tableros.
- Interfaz menos intuitiva: en comparación con otras opciones, sobre todo cuando se trata de clientes externos que interactúan con la plataforma.
- Inconvenientes con el soporte: obtener el apoyo y la orientación necesarios resultó un desafío para algunos usuarios, lo que afecta su experiencia general con la solución.
¿Por qué elegir Jira Service Management sobre Zendesk?
Jira Service Management presenta los siguientes argumentos para elegirla frente a la opción de Zendesk:
- Interfaz intuitiva y fácil de usar: mejora enormemente la gestión de incidentes y solicitudes de servicio. Este diseño agiliza la adopción por parte del usuario y garantiza una experiencia general más fluida.
- Portal de usuario mejorado para el autoservicio: permite la evaluación de los incidentes y las solicitudes de forma autónoma, dándoles las herramientas a las personas para resolver problemas, sin necesidad de soporte.
- Sistema de tickets eficiente con flujos de trabajo personalizados: los equipos pueden realizar un seguimiento eficiente y priorizar dichos tickets en función de sus requerimientos específicos. Esta flexibilidad garantiza que las organizaciones adapten el sistema para que coincida con sus flujos de trabajo únicos.
- Planificación de sprints y asignación de tareas optimizadas: Jira Service Management se integra a la perfección con plataformas de colaboración populares como Slack y Teams, lo que facilita el planeamiento de sprints y la clasificación de los trabajos. En consecuencia, los equipos se ayudan mutuamente y mejoran su productividad.
- Detalles completos de las tareas y capacidades de filtrado sólidas: proporcionan a los usuarios una comprensión holística de su trabajo, contribuyendo a elevar la productividad y la gestión de las actividades.
- Opciones de precios flexibles: se adaptan a organizaciones de diversos tamaños y presupuestos, garantizando que haya un plan adecuado para cada una de ellas.
¿Qué es Zendesk?
Continuando con la comparación entre Jira Service Management vs. Zendesk for Service, esta última es una solución sólida creada para satisfacer las necesidades de Gestión de Servicios de IT de las empresas.
Cabe mencionar que Zendesk Inc. es una empresa de desarrollo de software que se centra en ofrecer soluciones de atención al cliente a través de un modelo de Software como Servicio (SaaS).
La plataforma dota a las organizaciones de herramientas para personalizar las interacciones con los clientes, realizar análisis predictivos de las preguntas más comunes, recopilar datos y obtener información valiosa.
La empresa presta servicios a clientes de todo el mundo en diferentes regiones, como Europa, Asia Pacífico, Latinoamérica y Norteamérica.
Qué les gusta a los usuarios de Zendesk
Los clientes destacaron numerosos beneficios de Zendesk, respaldados por reseñas de fuentes consagradas como Gartner. Aquí algunos de ellos:
- Opciones de personalización: la interfaz de usuario se distingue por esta capacidad, que permite a los negocios adaptar la plataforma con precisión para satisfacer sus necesidades específicas.
- Conjunto de funciones amplio: opciones de mensajería multicanal, gestión de flujos de trabajo mediante el creador de flujos y herramientas avanzadas para la administración del conocimiento, son algunas de las más relevantes. El Centro de Administración, asimismo, simplifica las tareas de configuración, facilitando el abordaje de las complejidades del sistema.
- Soporte multicanal: la solución se integra a la perfección con las redes sociales, las aplicaciones de chat y los métodos de comunicación tradicionales como el correo electrónico. Así, los agentes operan dentro de un espacio de trabajo unificado, lo cual promueve las operaciones eficientes.
- Mercado de aplicaciones extenso: más de 1.200 aplicaciones e integraciones de terceros pone al alcance Zendesk. Este recurso tiene un valor incalculable para las organizaciones que buscan mejorar sus capacidades de ITSM.
- Reportes y análisis completos: Zendesk Explore ofrece un amplio conjunto de opciones para la creación de informes y consultas, lo que permite tomar decisiones informadas y realizar un seguimiento sólido del rendimiento.
Qué no les gusta a los usuarios de Zendesk
Como vimos Zendesk posee varios puntos fuertes y atributos positivos. Sin embargo, los clientes expresaron las siguientes críticas -según reflejan las reseñas de Gartner-:
- Opciones limitadas de personalización de los tableros: en particular para los usuarios de planes inferiores. No así para Enterprise. Este obstáculo impide que los usuarios adapten las vistas analíticas a sus necesidades.
- Consideraciones relativas a la integración y la compatibilidad: aunque el software se conecta perfectamente con aplicaciones de terceros y con la solución de CRM de Zendesk, Zendesk Sell, hay que optar por planes superiores para aprovechar plenamente estas capacidades.
- Deficiencias en la generación de reportes: si bien la herramienta Explore de Zendesk ofrece esta capacidad, los usuarios del plan Enterprise reportaron notables restricciones en cuanto a las personalizaciones del tablero. La solución puede mejorar dicha cualidad, especialmente si se toma en cuenta la estructura de precios.
- Precios elevados para pequeñas y medianas empresas: con un costo inicial de US$ 49 por agente al mes, el acceso a las funciones de nivel Enterprise suele requerir planes de mayor costo.
¿Por qué elegir Zendesk sobre Jira Service Management?
Zendesk presenta sus propios argumentos para seleccionarla frente a Jira Service Management:
- Opciones de personalización: la interfaz de usuario de Zendesk destaca por esta capacidad, que permite adaptar el sistema a flujos de trabajo y requisitos únicos.
- Amplio conjunto de funciones: garantizan que las organizaciones tengan las herramientas necesarias para administrar con eficacia sus operaciones de soporte y servicio.
- Soporte multicanal eficaz: la plataforma se integra perfectamente con varios canales de comunicación, incluyendo redes sociales, aplicaciones de chat y correo electrónico. Esta facilidad garantiza que los agentes de soporte tengan a su disposición un espacio de trabajo unificado que promueve operaciones eficientes y una experiencia del cliente cohesionada.
- Ecosistema de aplicaciones amplio: más de 1.200 apps e integraciones de terceros brinda la empresa, un valor incalculable para las organizaciones que desean ampliar sus capacidades y funcionalidades de ITSM.
- Reportes y análisis sólidos: Zendesk Explore ofrece un conjunto completo de opciones de este tipo que permiten a las organizaciones mejorar continuamente su prestación de servicios y los niveles de satisfacción de los clientes.
InvGate Service Desk, una solución alternativa de ITSM
Tras contrastar las dos soluciones consolidadas de la industria de ITSM (Jira Service Management vs. Zendesk), ahora pasamos a una plataforma alternativa capaz de alinearse más estrechamente con las necesidades únicas de una organización: se trata de InvGate Service Desk.
Exploremos sus características más destacadas.
Experiencia de usuario excepcional
A través de un diseño meticuloso y la adhesión a las mejores prácticas de UI/UX, InvGate Service Desk asegura una experiencia de usuario excepcional. Así, su interfaz intuitiva fomenta una rápida adopción, reduciendo la necesidad de una formación exhaustiva e impulsando la productividad de los trabajadores.
Personalización y flexibilidad
InvGate Service Desk proporciona opciones de implementación flexibles, permitiendo a las organizaciones elegir entre soluciones on premise o basadas en la nube. En síntesis, la plataforma se ajusta a los requerimientos específicos de diversos sectores e industrias.
Gestión de Tickets e Incidentes robusta
Gracias a sus sólidas funciones de manejo de tickets y gestión eficiente de los incidentes, InvGate Service Desk facilita su seguimiento, colaboración y resolución. Sustentado en capacidades clave, como el enrutamiento automatizado de tickets, los flujos de trabajo personalizados y la Gestión de los SLAs, la herramienta optimiza el proceso de abordaje de los problemas.
Configuración e instalación simplificadas
Debido al enfoque de bajo código/sin código, InvGate Service Desk garantiza un proceso de configuración e instalación sencillo. Así, tanto los usuarios principiantes como los experimentados pueden implementar el sistema sin necesidad de tener grandes conocimientos técnicos. Además, la plataforma agiliza esta instancia con opciones de puesta en marcha fáciles, lo que permite a las organizaciones aprovechar rápidamente sus potentes capacidades de ITSM.
Diseñado específicamente para ITSM, pero ampliado a ESM
Si bien está especialmente diseñado para ITSM, InvGate Service Desk extiende sus capacidades a la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management). Esto implica que los departamentos operativos mejoran sus procesos y aprovechan plenamente las ventajas de la transformación digital. En síntesis, la plataforma facilita los flujos de trabajo optimizados e iniciativas integrales de cambios tecnológicos en todas las áreas.
Capacidades de autoservicio
Un portal de autoservicio fácil de usar, un amplio catálogo de servicios de IT y una base de conocimiento constituyen los recursos que brinda InvGate Service Desk para que los usuarios finales encuentren respuestas a problemas comunes de forma independiente y accedan a una amplia gama de prestaciones tecnológicas. Estas soluciones de autoayuda resultan en una mayor eficiencia y una menor presión sobre los equipos de IT.
Gestión de Activos integral
Al integrar InvGate Service Desk con InvGate Insight, las organizaciones obtienen una visión integral de su ecosistema de IT, que permite mejorar la prestación de servicios y reducir el tiempo de inactividad. Recordemos que Insight brinda una amplia gama de funciones, incluyendo Descubrimiento de Activos de IT, Gestión de Inventario, Gestión de Licencias de Software y programación de mantenimiento.
Reportes y análisis exhaustivos
Con estos instrumentos las organizaciones obtienen información valiosa sobre sus operaciones y rendimiento de IT. Más allá de los reportes, la plataforma proporciona tableros personalizables, para que los equipos de tecnología puedan analizar datos, identificar tendencias y tomar decisiones estratégicas para elevar el servicio.
Cumplimiento de las mejores prácticas ITIL
InvGate Service Desk obtuvo la prestigiosa certificación PinkVERIFIED Certified, que refleja su compromiso con la defensa de la excelencia de ITSM. Ya sea que las organizaciones se estén embarcando en su viaje ITIL o gestionando operaciones complejas, la plataforma proporciona una experiencia fácil de usar y rica en funciones que se alinea con las mejores prácticas de la industria.
Solución rentable
Sin comprometer sus funciones, InvGate Service Desk ofrece una solución rentable. En concreto, se trata de una herramienta dotada de un sólido conjunto de características y capacidades de ITSM, a un precio competitivo. Esto la convierte en una opción atractiva para las organizaciones que buscan un equilibrio entre asequibilidad y funcionalidad, en comparación con alternativas como Jira Service Management y Zendesk.
Rápido ROI e innovación continua
InvGate Service Desk garantiza un rápido retorno de la inversión a través de eficientes procesos de implementación. Así, en cuestión de semanas, las organizaciones pueden empezar a cosechar los beneficios de esta robusta solución de ITSM. Sumado a esto, las actualizaciones periódicas de sus funciones mantienen a los usuarios a la vanguardia de la tecnología sin incurrir en costos adicionales.
Próximos pasos
La elección de una solución de Gestión de Servicios de IT adecuada constituye una instancia crítica, ya que puede tener un impacto significativo en las operaciones y en la atención al cliente. En este artículo comparamos a Jira Service Management vs. Zendesk, ambas con sus fortalezas y capacidades únicas.
Sin embargo, otro actor a considerar en este escenario es InvGate Service Desk, que se destaca como un jugador formidable en el campo de ITSM, con funciones simplificadas y características robustas capaces de mejorar los servicios de IT e impulsar la transformación digital.
Para apreciar plenamente sus capacidades, explora nuestra demostración en vivo, la cual te permitirá conocer la forma en que InvGate Service Desk optimiza tus servicios de IT y apoya una estrategia de ITSM preparada para el futuro.
