En el ámbito de los recursos humanos, el HR service delivery (prestación de servicios de RR.HH.) determina la eficacia con la que una organización es capaz de apoyar a sus empleados y satisfacer sus necesidades.
Esta práctica se refiere a las soluciones, procesos y modelos que una empresa utiliza para ofrecer servicios a los trabajadores, incluyendo el onboarding, la liquidación de sueldos, el registro para obtener beneficios y la gestión de la documentación.
Dicho manual, diseñado como guía para los profesionales de Recursos Humanos que deseen optimizar sus procesos de prestación de servicios, incluye la implementación de tecnologías avanzadas, la optimización de los procesos y el fomento de una cultura de mejora continua.
El artículo también contiene las últimas tendencias, las prácticas aconsejadas y el despliegue de escenarios reales que muestran la forma en que las organizaciones líderes transformaron con éxito sus operaciones de servicios de RR.HH.
Comencemos.
¿Qué es el HR service delivery?
La prestación de servicios, que constituye una parte integral de la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management), se refiere a la oferta sistemática de servicios a los clientes, incluyendo la planificación, ejecución y gestión de los mismos para satisfacer las necesidades y expectativas de dichos usuarios.
Respecto qué significa HR service delivery, aquí una definición:
La prestación de servicios implica la forma en que el departamento de RR.HH. proporciona y gestiona los servicios para los empleados de una organización.
A menudo esto se consigue a través de un modelo eficaz de prestación de servicios de RR.HH., que desempeña un papel crucial en la optimización de la oferta de servicios, mediante la incorporación de opciones de autoservicio y prestaciones compartidas, que conlleva una mejora de la productividad de los empleados y una garantía de escalabilidad.
En síntesis, un eficaz HR service delivery les asegura a los trabajadores un apoyo coherente y de alta calidad.
Servicios del departamento de RR.HH.
El departamento de RR.HH. ofrece una amplia gama de servicios como los siguientes:
- Contratación y onboarding: gestión de las ofertas de empleo, selección de los candidatos, orientación a los nuevos empleados y facilitación para su adaptación a la cultura de la empresa.
- Relaciones con los trabajadores: abordaje de sus preocupaciones, resolución de los conflictos y garantía de un entorno laboral positivo.
- Administración de beneficios y sueldos: procesamiento de los salarios, gestión de los beneficios y cumplimiento de la normativa.
- Gestión del rendimiento: realización de evaluaciones, obtención del feedback y facilitación de planes de desarrollo de los empleados.
- Formación y crecimiento: organización de programas de capacitación, talleres y oportunidades de aprendizaje continuo.
- Cumplimiento y reportes: acatamiento de los protocolos legales y elaboración de los informes necesarios.
- Administración de los datos de los empleados: precisión en los registros y cuidado de la información personal.
Los miembros del equipo de RR.HH. se organizan de acuerdo a modelos de prestación tradicionales, compartidos, de autoservicio o por niveles para atender las necesidades diarias del departamento, dividir las tareas por ramas, proporcionar recursos para resolver cuestiones en forma autónoma y crear opciones personalizadas.
11 ventajas de centralizar los servicios de Recursos Humanos
¿Cuáles son los beneficios de centralizar las operaciones de RR.HH.? Estas:
- Eficiencia en los costes: la reducción de los procesos y sistemas redundantes mediante la optimización de los servicios de Recursos Humanos disminuyen los gastos operativos. Por ejemplo, una empresa que pasa de tener varios sistemas de liquidación de sueldos independientes a una única plataforma obtiene una disminución de los gastos asociados al mantenimiento de varias herramientas, lo cual conlleva la posibilidad de destinar el presupuesto a otras iniciativas críticas.
- Mejora de la experiencia de los empleados: también produce procesos más fluidos y coherentes, que aumentan la satisfacción y el compromiso. Por caso, los trabajadores que sólo tienen que iniciar sesión en una plataforma para acceder tanto a sus sueldos, a la información sobre sus beneficios así como a solicitar allí mismo días libres, resulta en interacciones con RR.HH. más simples y sin complicaciones.
- Superior gestión de datos: un sistema de HR service delivery integrado contribuye a un manejo más eficiente de la información, facilitando una mejor toma de decisiones.
- Optimización de las prestaciones: otra de las ventajas es que eleva la oferta de servicios de Recursos Humanos gracias a los datos reunidos, a las capacidades de autoservicio y a la automatización de los procesos. Además, esta tecnología fácil de usar alinea las prestaciones de este departamento con sus objetivos estratégicos, garantizando la escalabilidad y la eficiencia.
- Escalabilidad: un marco unificado de RR.HH. puede crecer con la organización y gestionar eficientemente una plantilla mayor. Cuando una empresa pasa de 50 a 500 empleados, su sistema de Recursos Humanos es capaz de gestionar la afluencia de nuevos trabajadores y procesos sin necesidad de realizar ajustes significativos o incorporar plataformas adicionales.
- Estandarización y uniformidad: la aplicación coherente de las políticas y prácticas de esta área minimizan la variabilidad y los riesgos de incumplimiento.
- Mejor acatamiento: las actualizaciones periódicas del sistema garantizan el cumplimiento de las últimas leyes laborales, reduciendo las posibilidades de problemas legales. Por ejemplo, las alertas automáticas recuerdan al personal cuáles son los próximos plazos de vencimiento.
- Mayor eficacia: los procesos de RR.HH. optimizados y los sistemas integrados reducen la carga de trabajo administrativo, lo que permite al personal centrarse en tareas estratégicas.
- Óptima asignación de recursos: las funciones vitales reciben el apoyo adecuado. Es decir, gracias a la plataforma, la dirección identifica los departamentos con recursos insuficientes y destina apoyo adicional donde más se necesita.
- Análisis avanzados: las capacidades de generación de reportes ofrecen una visión más profunda de las tendencias y el rendimiento de la plantilla. Recursos Humanos tiene la posibilidad de utilizar datos centralizados para identificar patrones como la alta rotación en determinadas áreas y explorar los problemas subyacentes, para luego crear estrategias específicas de retención.
- Más agilidad: también facilita una implementación más rápida de las nuevas políticas, los procedimientos y las tecnologías, manteniendo a la organización ágil y adaptable.
Los cuatro modelos principales del HR service delivery
Con distintos atributos y ventajas, los cuatro modelos principales del HR service delivery también pueden combinarse entre sí o adaptarse en función de la escala y las necesidades de la organización.
Para las empresas más pequeñas, el modelo tradicional o de autoservicio es el más adecuado, mientras que las más grandes encuentran más eficiente y escalable uno de servicios compartidos o de varios niveles.
Como mencionábamos, la combinación de varios modelos es otro camino a seguir, ya que permite crear una solución a medida que responde a los requerimientos específicos, siempre teniendo en cuenta el equilibrio entre el apoyo al personal, la eficiencia y la rentabilidad.
Veamos los modelos con más detalle.
Prestación de servicios tradicional
Este modelo consiste en un equipo de RR.HH. dedicado a gestionar directamente todas las tareas del departamento, incluyendo las consultas de los empleados, el procesamiento de los salarios, la distribución de los beneficios y la contratación, entre otras responsabilidades.
En cuanto a las ventajas de dicho modelo, hay que mencionar la impronta humana y el apoyo directo, la familiaridad con la cultura y las políticas de la empresa, así como la fortificación de las relaciones sólidas con los empleados. Por otro lado, requiere de muchos recursos y puede resultar ineficaz al carecer de tecnología, por lo que es inadecuado para las grandes empresas por el escaso margen de escalabilidad y la potencial incoherencia de los servicios.
Aquí un ejemplo: el equipo de RR.HH. de un pequeño bufete de abogados se encarga de gestionar internamente todas las tareas del departamento:
- Si un empleado necesita resolver una cuestión sobre las prestaciones de su seguro médico, lo consulta con el director de RR.HH. y obtiene una respuesta inmediata y personalizada.
- Si ingresan nuevos trabajadores, las reuniones se realizan cara a cara, lo cual permite hacer una cálida bienvenida y una integración completa a la cultura de la empresa.
- Sin embargo, aparecen dificultades cuando la empresa comienza a crecer porque un único responsable de Recursos Humanos debe hacer frente al aumento de las tareas, lo que puede retrasar las respuestas y reducir la calidad del servicio.
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Prestación de servicios compartidos
Recursos Humanos se apoya en un centro de servicios compartidos que ofrece las prestaciones a varios departamentos o divisiones de la organización, garantizando procesos estandarizados y eficiencia mejorada gracias a la tecnología y la experiencia provista por el departamento.
La implementación de este modelo de HR service delivery conlleva los siguientes beneficios: más rentabilidad, coherencia en los niveles de servicio, optimización de las operaciones y una mejor gestión de los datos, lo que permite a los profesionales de RR.HH. centrarse en iniciativas estratégicas. Como contracara, se reduce la impronta humana característica del modelo tradicional, además de provocar posibles retrasos burocráticos si no se gestiona correctamente.
Consideremos este escenario para la aplicación de este modelo: un distrito escolar que centraliza los servicios de RR.HH. de todas las escuelas en un centro de servicios compartidos:
- Si los profesores y el personal tienen consultas sobre sueldos y prestaciones, las envían a un help desk de RR.HH. único que ofrece respuestas y soluciones estandarizadas.
- Los programas de formación y los registros del personal se gestionan de manera uniforme en todas las escuelas, lo que garantiza la coherencia de los procedimientos y el cumplimiento de las normas.
Pero,
- Algunos profesores pueden sentirse desatendidos al dejar de tratar con un representante local de RR.HH. que entiende sus necesidades específicas.
- Los tiempos de respuesta pueden alargarse si el centro de servicios compartidos se ve desbordado por las solicitudes procedentes de múltiples lugares.
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Autoservicio
Los empleados y directivos utilizan plataformas online y portales de autoservicio para gestionar ellos mismos las tareas de rutina de RR.HH., como la actualización de la información personal, la administración de las prestaciones, el acceso a los sueldos y el envío de solicitudes para tomarse vacaciones.
Este modelo empodera a los empleados, reduce la carga de trabajo administrativo del personal de Recursos Humanos, proporciona un acceso rápido y sencillo a la información y resulta muy eficaz para las tareas de rutina. Pero requiere de una infraestructura tecnológica confiable y puede dar lugar a problemas si los empleados no son expertos en herramientas informáticas o si los sistemas son difíciles de usar.
Por ejemplo, una compañía de seguros que adopta un portal de RR.HH. de autoservicio permite:
- Descargar el último sueldo, actualizar su dirección y solicitar la baja por parte del trabajador, sin que tenga que contactar a Recursos Humanos.
- En lugar de ocuparse de las tareas administrativas habituales, el personal de RR.HH. puede centrarse en proyectos más estratégicos, lo cual aumenta la eficacia general.
En este escenario, los retos potenciales serían los siguientes:
- Si el portal no es fácil de usar o si se registran problemas técnicos, los empleados encontrarán dificultades para completar sus tareas.
- Quienes son menos expertos en tecnología necesitarán ayuda o formación adicional para utilizar el sistema con eficacia.
Prestaciones de varios niveles
Este modelo combina elementos de los anteriores en un enfoque estratificado de la prestación de servicios de RR.HH., que suele incluir el autoservicio para tareas de rutina, un help desk o call center para consultas comunes (nivel 1), asistencia profesional especializada para cuestiones más complejas (nivel 2) y expertos para lo más crítico y estratégico del sector (nivel 3).
Altamente adaptable y escalable, este tipo de HR service delivery garantiza que los asuntos se abordan en el nivel adecuado, maximizando la eficiencia y proporcionando apoyo especializado cuando resulta necesario. No obstante, puede ser complejo de implementar y gestionar; requiere una infraestructura sólida así como de canales de comunicación claros para asegurar un funcionamiento sin problemas.
Aquí una situación habitual: una organización sanitaria que aplica un modelo de servicios de RR.HH. en varios niveles:
- Nivel 1: tareas rutinarias, como cambiar los datos personales y consultar la información sobre prestaciones, gestionado a través de un portal de autoservicio.
- Nivel 2: call center para responder a las preguntas más comunes relacionadas y proporcionar asistencia inmediata.
- Nivel 3: especialistas que atienden cuestiones complejas, como la gestión de conflictos o políticas específicas.
- Nivel 4: expertos que se ocupan de temas estratégicos, como la reestructuración organizacional o el cumplimiento de las nuevas normativas sanitarias.
Pero hay que tener en cuenta que:
- La coordinación entre los distintos niveles puede resultar compleja y requerir una comunicación abierta así como una infraestructura sólida para garantizar un servicio fluido.
- El sistema multinivel necesita un seguimiento y una gestión continuos para mantener la eficacia y la capacidad de respuesta.
Mejores prácticas en la prestación de servicios de RR.HH.
Para maximizar la eficacia del HR service delivery, tu organización debería considerar la implementación de las siguientes mejores prácticas:
- Aplicar una sólida solución de help desk para gestionar y agilizar las consultas, proporcionar respuestas rápidas y realizar un seguimiento de los problemas hasta su resolución. Además, esta herramienta puede mejorar la eficiencia y la satisfacción de los empleados.
- Utilizar Sistemas Integrados de Gestión de Recursos Humanos (HRMS - HR Management Systems) para automatizar procesos de rutina, como la liquidación de sueldos, al igual que la administración de los beneficios y del rendimiento.
- Permitir a los empleados acceder a su propia información y gestionarla, reduciendo la carga administrativa del personal de RR.HH.
- Desarrollar e implementar políticas y procedimientos de Recursos Humanos estandarizados en toda la organización para garantizar la coherencia y el cumplimiento.
- Disponer de documentación exhaustiva de los procesos de este sector y facilitar su acceso a todos los empleados.
- Consolidar los datos de RR.HH. en un único sistema para mejorar la accesibilidad, la precisión y la seguridad.
- Usar el análisis de datos para obtener información sobre las tendencias del personal y las métricas de rendimiento para mejorar la toma de decisiones.
- Reunir regularmente las opiniones de los empleados para identificar áreas de optimización en los servicios de Recursos Humanos además de abordar cualquier problema con celeridad.
- Elevar la experiencia de los trabajadores a través de un apoyo personalizado y oportuno.
- Proporcionar formación continua al personal del área para mantenerlo actualizado sobre las últimas prácticas, tecnologías y requisitos normativos.
- Revisar y actualizar periódicamente los procesos de RR.HH. para garantizar que sigan siendo eficientes, eficaces y alineados con los objetivos de la organización.
- Establecer canales de comunicación claros y múltiples -correo electrónico, chat y asistencia telefónica- para que los empleados se pongan en contacto con el departamento.
- Implementar soluciones de RR.HH. que puedan escalar siguiendo el crecimiento de la organización y adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio.
- Estar abierto a combinar diferentes modelos de HR service delivery para crear un enfoque a medida que se adapte al tamaño y los requerimientos de la empresa.
- Garantizar que todos los procesos del departamento cumplen las leyes y normativas laborales locales, regionales y nacionales.
- Mantener registros de auditoría detallados de todas las transacciones de Recursos Humanos para respaldar los requisitos de cumplimiento y elaboración de informes.
- Liberar a los equipos de RR.HH. de tareas administrativas para que puedan centrarse en iniciativas estratégicas, como la gestión del talento, el compromiso de los empleados y el desarrollo organizacional.
- Aplicar un sistema de tickets para gestionar eficazmente las consultas de los trabajadores, realizar un seguimiento de los tiempos de resolución y garantizar la responsabilidad de cada uno.
- Desarrollar una base de conocimiento dentro de la solución de help desk para proporcionar a los empleados recursos de autoayuda y respuestas a las preguntas frecuentes.
- Realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento clave, como los tiempos de respuesta y resolución, así como el índice de satisfacción de los empleados, para mejorar continuamente el rendimiento del help desk.
Conclusión
La incorporación de sólidos mecanismos del HR service delivery como parte de una estrategia de ESM garantiza que todos los empleados reciban el apoyo que necesitan, lo cual conduce a una mejora de la satisfacción, la retención y el éxito general de la organización.
Estos son los conceptos esenciales a tener en cuenta:
- Diversos modelos de prestación: las organizaciones pueden elegir entre los tradicionales, de servicios compartidos, de autoservicio o de varios niveles, o incluso combinarlos en función de tu escala y necesidades específicas.
- Mejores prácticas: aprovechar la tecnología, estandarizar los procesos, centrarse en la gestión de datos e implementar una solución de help desk, permiten optimizar la eficiencia de la prestación de servicios de RR.HH. y la satisfacción de los empleados.
- Más poder y eficiencia: los sistemas de HR service delivery colaboran con los equipos de Recursos Humanos para que se centren en iniciativas estratégicas, en lugar de ocuparse de tareas administrativas, fomentando un entorno organizacional más ágil y adaptable.
