El soporte técnico nivel 4 es la última capa de los 5 niveles de soporte IT. Su objetivo principal es gestionar eficazmente los incidentes de los servicios subcontratados por la organización. Esto significa que se ocupa de todo lo que hacen los niveles 0 a 3, pero aquí el trabajo lo lleva a cabo un help desk externo.
Se suele recurrir a este tipo de asistencia cuando no se encuentran internamente los conocimientos de soporte necesarios o por razones contractuales, por ejemplo, para mantener una garantía.
Así que aquí vamos a explorar las principales características, ventajas e implementación del soporte técnico nivel 4.
Comencemos.
¿Qué es un soporte técnico nivel 4?
El soporte técnico nivel 4 consiste en equipos de asistencia externos que dan soporte a los servicios de los que no se ocupa tu organización. Esto puede ocurrir en dos escenarios:
- El primero es cuando, por ejemplo, el soporte de tercer nivel se pone en contacto con un proveedor externo para hacer uso de una garantía.
- El segundo, cuando las empresas deciden deliberadamente no proporcionar soporte interno, por lo que buscan un proveedor externo que se haga cargo.
¿Qué hace un soporte técnico nivel 4?
El soporte técnico nivel 4 se encarga de lo siguiente:
- Proporcionar asistencia externa a servicios subcontratados.
- Dar soporte a servicios específicos de un proveedor, como impresoras o aplicaciones.
Beneficios de contar con un soporte técnico nivel 4
Las ventajas del soporte técnico nivel 4 son las siguientes:
- Tener un punto final de escalado para los incidentes más difíciles que no pueden ser resueltos internamente por el nivel 3 o para problemas que son posibles de solucionar externamente.
- Disponer de un grupo especializado de expertos en la materia que resuelvan problemas comunes y rutinarios en la primera llamada.
- Asignar recursos de forma más eficiente y rentable.
- Respaldar un contrato para garantizar que se mantengan los niveles de servicio adecuados.
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Beneficios de contar con un soporte técnico nivel 4
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Cómo crear un soporte técnico nivel 4
Las mejores prácticas de gestión de servicios IT (ITSM) son tus aliadas. Dos áreas a tener en cuenta son la Integración y Gestión de Servicios o Service Integration and Management (SIAM) y la práctica de Gestión de Proveedores ITIL:
- SIAM permite a una organización gestionar los proveedores de servicios de forma coherente y eficaz. SIAM garantiza que el rendimiento de un portafolio de bienes y servicios de múltiples proveedores satisfaga las necesidades de los usuarios. Para ello, cuenta con estructuras adecuadas para una asistencia eficiente de nivel 4, que incluye una estrategia, resultados del soporte codificados a nivel contractual, un seguimiento periódico y la previsión de una mejora continua.
- Gestión de Proveedores ITIL es una práctica que trata con los prestadores externos asegurando que se añade valor al negocio. Trabaja en estrecha colaboración con la Gestión del Nivel de Servicios y la Gestión Financiera para garantizar que los niveles de prestaciones sean los acordados por todos y estén respaldados por las políticas contractuales y financieras adecuadas. Participarán en la creación de la Declaración de Trabajo o Statement of Work (SOW), que establecerá los términos del acuerdo de apoyo. También se aseguran de que se programen revisiones periódicas del servicio para que todas las partes se sientan cómodas con dichos convenios y con el rendimiento general.
Las ventajas de utilizar estas mejores prácticas son las siguientes:
- Un único punto de contacto, propiedad y control de los servicios IT, donde nada puede perderse, ignorarse u olvidarse.
- Garantía de funciones y responsabilidades claramente definidas y plasmadas en un gráfico RACI.
- Costo optimizado de los servicios.
- Gestión racionalizada de los servicios IT.
- Procesos aplicados de forma coherente.
- Entorno IT más transparente.
Antes de poner en marcha el soporte técnico nivel 4, asegúrate de tener cubiertos los aspectos básicos. Si bien cada organización cuenta con requisitos diferentes, hay algunos puntos útiles a considerar, como:
- ¿Cuál es el alcance de la asistencia?
- ¿Cuál es el horario del soporte? ¿Es necesario prever asistencia fuera del horario laboral?
- ¿Cuáles son los objetivos de disponibilidad?
- ¿Cuáles son los objetivos de rendimiento y capacidad? ¿Tenemos una forma definida de gestionar el rendimiento y las prestaciones?
- ¿Contamos con el apoyo adecuado del equipo financiero para garantizar que la facturación se gestione adecuadamente?
- ¿Disponemos del apoyo adecuado del departamento jurídico para garantizar que se establezcan los contratos apropiados?
- Asegúrate de que el servicio de asistencia dispone de los datos de contacto y de escalado adecuados.
Ejemplos de soporte técnico nivel 4
Además, el soporte técnico nivel 4 es beneficioso para solucionar incidentes derivados del nivel 3. Algunos ejemplos de servicios cubiertos por esta instancia son:
- Soporte de sistemas operativos.
- Soporte de aplicaciones de software.
- Soporte de infraestructura y mantenimiento de servidores.
- Soporte de servicios en la nube.
- Configuración, mantenimiento y soporte de infraestructura de red para elementos como routers, firewalls, conmutadores y servicios de filtrado web.
- Mantenimiento de impresoras, escáners y fotocopiadoras.
- Mantenimiento de PCs.
- Teléfonos móviles.
- Sistemas UPS y generadores.
Resumen
El soporte técnico nivel 4 es la capa final de tu modelo de asistencia IT. Consiste en el soporte externo para componentes o productos suministrados por la empresa, pero respaldados por otro proveedor de servicios.
Incluirá el diagnóstico y la resolución de incidentes, así como la garantía de mantener informado al departamento IT de la organización involucrada en el proceso de gestión de problemas.
Las actividades típicas incluidas en el soporte técnico nivel 4 son:
- Gestionar incidentes.
- Trabajar con varios servicios de atención al cliente.
- Responder a una amplia variedad de consultas.
Si optas por este nivel de soporte informático, no olvides tener un contrato de apoyo para codificar los niveles de servicio, los tiempos de respuesta y las vías de escalado.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas personas debería tener el soporte técnico nivel 4?
Dado que la asistencia la presta un tercero, hay que asegurarse de que la oferta de soporte cuente con los recursos adecuados para cumplir las obligaciones contractuales.
¿Qué mediciones, KPIs u otros informes son útiles para el soporte técnico nivel 4?
Algunas buenas mediciones iniciales son la tasa de solución dentro del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), la velocidad de respuesta después de que el ticket haya escalado desde el nivel 3 y la tasa de satisfacción del cliente.
¿Qué tipo de formación o título profesional serían los más adecuados en el nivel 4?
Al igual que en el nivel 3, la formación depende de las áreas de especialización. Por ejemplo, un administrador de servidores necesitaría conocimientos basados en funciones de servidor de Microsoft, o un administrador de redes se fijaría en la capacitación de Cisco. También serían útiles las formaciones en ITIL o SIAM para comprender las mejores prácticas en el trato con los clientes y las partes interesadas.
The 5 Levels of Help Desk Support (And Why You Need Them) - YouTube
