¿Buscas una solución de Gestión de Servicios de IT (ITSM) que satisfaga los requerimientos específicos de tu organización? Entonces la plantilla RFP ITSM que te vamos a presentar aquí es exactamente lo que necesitas para tomar una decisión inteligente.
RFP constituyen las siglas en inglés de Solicitud de Propuesta. Se trata de un elemento crucial para garantizar que la inversión en la herramienta se ajusta a tus requisitos particulares. En concreto, te ayudará en el proceso de compra, estandarizando los criterios establecidos para los distintos proveedores, de modo de facilitar y que sea más justa y eficiente la comparación.
Para simplificar este procedimiento, elaboramos un modelo de la RFP con los elementos básicos a tener en cuenta al momento de diseñar tu documento. Así que si eres nuevo en esto o simplemente buscas una orientación adicional, descarga la plantilla RFP ITSM que encontrarás a continuación. Luego sigue leyendo para aprender más sobre cada etapa del proceso.
La plantilla RFP ITSM que necesitas para descargar gratuitamente
Tras años de experiencia en la gestión de numerosas RFPs para organizaciones de todo el mundo, desarrollamos un modelo estandarizado que sirve como excelente punto de partida para crear tu propia plantilla RFP ITSM. Utilizando esta guía, ahorrarás tiempo y esfuerzo, a la vez que te aseguras de incluir todos los puntos principales y de formular las preguntas adecuadas a los posibles proveedores.
Recuerda, una compra inteligente siempre debe alinearse con los requerimientos de tu empresa. Y la mejor forma de conseguirlo es definir claramente en un documento qué buscas para poder comparar en forma sencilla las propuestas de los diferentes proveedores. En otras palabras, tienes que recurrir a una RFP.
¿Qué es una RFP para una herramienta de Gestión de Servicios de IT?
Tanto si deseas adquirir tu primer service desk como sustituir el actual porque ya no funciona en tu organización, una RFP para ITSM te ayudará a lo largo del proceso.
El documento estructurado y completo debe describir tus requerimientos y expectativas con respecto a tu Práctica de Gestión de Servicios de IT y también respecto de la solución deseada. Por lo tanto, es necesario incluir todas las funciones y capacidades que precisas para llevar a cabo tu estrategia de soporte, así como algunas otras características adicionales que, si bien no son esenciales, facilitarán el trabajo de tu equipo.
Así, cuando envíes este documento a diversos proveedores, podrás evaluar sus respuestas con los mismos criterios y así saber cuál se adapta mejor a tu organización.
Respecto si creamos una única RFP para ITAM (Gestión de Activos de IT) y para ITSM, la respuesta es: depende qué busque la organización. A veces es mejor enviarlas separadas, otras resulta más apropiado mandar una consolidada con los requisitos combinados.
¿Por qué es importante contar con una plantilla RFP ITSM?
Por varias razones, una RFP completa y bien elaborada resulta crucial para el proceso de selección de una solución de ITSM.
Exploremos las ventajas de disponer de una plantilla RFP ITSM:
- Estandarización del proceso: garantiza que todas las soluciones potenciales se evalúan utilizando el mismo conjunto de criterios, lo que permite una valoración justa, transparente y coherente.
- Identificación de los puntos débiles: al analizar y documentar exhaustivamente tus requerimientos, obtendrás una comprensión más profunda de los ítems fuertes y endebles de tus operaciones actuales. También puedes descubrir optimizaciones posibles.
- Acceso a mejores precios y condiciones contractuales: una descripción detallada de tus necesidades te permitirá obtener ofertas competitivas de los proveedores y una posición más fuerte a la hora de negociar tarifas, cláusulas de la licencia, acuerdos de soporte y otros aspectos fundamentales del contrato.
- Mitigación de riesgos y garantía de escalabilidad: una RFP de ITSM ayuda a reducir los riesgos al asegurar que aquello que adquieras puede escalar y satisfacer las necesidades actuales (y quizá algunas de las futuras) de tu organización. El proveedor seleccionado se ajustará a tus requisitos, minimizando las posibilidades de que surjan problemas en la implementación o en la escalabilidad más adelante.
Las etapas del plan de una RFP para la compra de un help desk
A la hora de establecer un plan de una RFP para el proceso de compra de ITSM, hay que seguir varios pasos esenciales. Esta sección te guiará a través de cada etapa, ayudándote a comprender cómo crear la propuesta y quién debe participar.
1. Investigar e identificar las necesidades críticas
El primer paso consiste en reunir un equipo, normalmente formado por expertos técnicos y personal operativo, que evalúe y entienda las necesidades fundamentales que debe abordar la solución de ITSM. Esta investigación abarcará tanto los requerimientos existentes como las oportunidades de mejora.
2. Indagar las herramientas
El equipo explorará el mercado en busca de soluciones disponibles que satisfagan las necesidades identificadas. Esto implica solicitar presentaciones de productos, realizar pruebas y revisar los comentarios de los clientes y las reseñas de la industria. Recuerda que puedes coordinar con uno de nuestros expertos una demostración de la herramienta InvGate Service Desk.
Durante este proceso, es posible que descubras soluciones que, además de abordar tus desafíos expuestos, reconocen nuevos problemas o características imprescindibles que debería tener la herramienta. Todas estas cuestiones tendrían que ser incluidas en tu RFP. Si necesitas más detalles, te recomendamos leer este artículo que compara las mejores herramientas de ITSM.
3. Crear la RFP
Una vez que el equipo de investigación recopiló suficiente información, es hora de crear la RFP, donde reunir los requerimientos necesarios y deseables (es crucial distinguir entre ambos).
El contenido debe organizarse como una lista exhaustiva de elementos, contemplando también los requisitos específicos de seguridad y cumplimiento. Para ello, puedes utilizar la plantilla RFP ITSM proporcionada en esta nota, que te servirá como punto de partida.
Luego completa los ítems solicitados. Más adelante explicaremos en detalle cada categoría para guiarte a través de la plantilla RFP ITSM.
4. Enviar la RFP a los proveedores
Tras finalizar la RFP, difúndela entre los proveedores previamente seleccionados, basándote en la investigación anterior. Ellos completarán el documento con sus respuestas y propuestas para que las tengas en cuenta. En esta instancia pueden surgir dudas o preguntas, así que recuerda incluir un canal de comunicación abierto para resolverlas.
5. Evaluar y tomar la decisión final
Después de recibir las respuestas de los proveedores, comienza el proceso de evaluación. Aquí, el equipo de investigación revisa y valida las propuestas, comparándolas con los criterios establecidos. El objetivo final es seleccionar la mejor solución que no sólo satisfaga las necesidades críticas, sino que también cubra un número significativo de cuestiones deseables a futuro.
Cabe destacar que la mejor herramienta no siempre es la más económica, ya que hay otros factores (como el soporte, la escalabilidad, una interfaz fácil de usar, etc.) resultan muy importantes y pueden influir en la decisión final.
Recuerda que el equipo de investigación no debe tomar esta determinación solo, sino que todas las partes interesadas participarán en esta fase. Considera la posibilidad de utilizar un sistema de puntaje para comparar equitativamente las RFP enviadas por los proveedores, especialmente si te encuentras en un proceso de licitación.
Tras tomar la decisión, comunica a todos los proveedores el cierre del proceso, tanto si eliges su oferta como si no.
Y listo. Las siguientes etapas consisten en los procesos de compra e implementación, para los cuales te ayudará leer esta checklist de implementación de ITSM.
¿Qué debe incluir una plantilla RFP ITSM?
En este apartado presentaremos el proceso de redacción de una RFP. Al crear un documento de este tipo para la compra de un service desk o solución de ITSM, debes incluir todas las funciones que deseas y los puntos débiles a abordar.
Aquí, las ocho secciones principales que tendrá una plantilla RFP ITSM:
- Introducción: escribe unas líneas acerca de tu organización, objetivos y propósito de la RFP. Este capítulo establece el contexto para que tengan en cuenta los posibles proveedores.
- Descripción general del proyecto: presenta el alcance y los objetivos, incluyendo los requerimientos específicos de la solución de ITSM. Define claramente qué pretendes conseguir con la implementación o migración.
- Requisitos de la propuesta: enumera la información que los proveedores deben facilitar, contemplando detalles como la visión general de su empresa, experiencias y casos prácticos, solución propuesta, calendario y metodología de implementación, así como precios y licencias.
- Requisitos técnicos de la solución: aspectos como la integración con los sistemas existentes (por ejemplo, LDAP, herramientas ITAM), compatibilidad con múltiples plataformas, acceso y la compatibilidad móviles, opciones de personalización, seguridad y funciones de cumplimiento, deben presentarse en esta sección.
- Requisitos funcionales: especifica las características y capacidades de ITSM deseadas que debe poseer la solución. Este apartado puede incluir la Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios, la Gestión de Solicitudes de Servicio y Catálogos, la Gestión del Conocimiento, la elaboración de reportes y análisis, el portal de autoservicio y la Gestión del Nivel de Servicio.
- Soporte y servicios del proveedor: pregunta sobre la asistencia y prestaciones. Detalles como la disponibilidad y los tiempos de respuesta del soporte técnico, la formación y la documentación, la asistencia en la implementación y la personalización, y las actualizaciones y mejoras periódicas, deben cubrirse en esta sección.
- Criterios de evaluación de las propuestas: define dichos parámetros, teniendo en cuenta aspectos como el cumplimiento de los requisitos técnicos y funcionales, la experiencia y reputación del proveedor, la metodología y el calendario de aplicación, los precios y el Coste Total de Propiedad (TCO).
- Detalles de la presentación: facilita información a los proveedores sobre cómo presentar sus propuestas, incluyendo los plazos, la persona de contacto en caso de preguntas, el formato elegido (por ejemplo, PDF, Word) y el método (correo electrónico, portal en línea).
¿Qué debes esperar de una Solicitud de Propuesta?
A continuación se indican algunos puntos clave para tener claro qué debes esperar de los proveedores cuando publiques una RFP:
- El documento completo, tal y como se especifica: la propuesta tiene que reflejar un conocimiento profundo de las necesidades de tu organización e indicar si son capaces de ofrecer una solución que se ajuste a tus objetivos.
- Cumplimiento parcial y requerimientos adicionales de desarrollo o integración: algunas propuestas no se ajustan completamente a tus requisitos; o identifican áreas en las que se precisa ejecutar un desarrollo o integración extra. Su plan debe describir claramente estos casos y proporcionar sugerencias o recomendaciones para subsanar dichas deficiencias.
- Pruebas de cumplimiento y cómo lo conseguirán: los proveedores tienen que aportar pruebas y explicaciones que demuestren la forma en que su solución cumple los requisitos descritos en la Solicitud de Propuesta. Esto puede incluir estudios de casos, demostraciones de productos, referencias de clientes o documentación técnica que respalde sus afirmaciones.
- Evaluación de la criticidad: a medida que revises las propuestas, evalúa si las áreas en las que los proveedores no cumplen plenamente tus requisitos son críticas para tu organización. Determina si estas carencias pueden resolverse mediante la personalización, la integración o algunas soluciones alternativas.
- Modelo de licencia: los proveedores deben proporcionar detalles sobre este aspecto, contemplando los costos, los plazos y cualquier condición específica relacionada con el uso de su solución de ITSM. Esta información es esencial para evaluar el gasto global y el valor de la herramienta propuesta.
Resumen
En el ámbito de ITSM, es crucial buscar una solución que no sólo se alinee con las óptimas prácticas, sino que también se adapte al nivel de madurez de tu organización. Además, debe proporcionar la flexibilidad necesaria para impulsar mejoras continuas de forma rentable.
Una plantilla RFP ITSM constituye una herramienta valiosa para el proceso de compra, ya que permite comparar las capacidades que ofrecen los distintos proveedores.
Basadas en un conjunto común de criterios, puedes evaluar y contrastar las propuestas, para tomar una decisión informada sobre la solución de Gestión de Servicios.
Así que utiliza esta plantilla como punto de partida y personalízala para adaptarla a tus requerimientos específicos.
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