¿Te preguntaste alguna vez quién se encarga de que tus servicios de IT funcionen sin problemas, incluso cuando todo parece operar de forma deficiente? Ese es el trabajo de un gestor de incidencias (incident manager). Cuando los sistemas críticos fallan o se producen interrupciones, este profesional interviene para coordinar una respuesta rápida y eficaz, minimizando el impacto en tu empresa. Pero, ¿qué hace exactamente y por qué es tan esencial?
En este artículo nos adentramos en el mundo de los gestores de incidencias: sus funciones y responsabilidades, habilidades y certificaciones de IT, herramientas utilizadas y métricas que miden su rendimiento.
La guía te ayudará tanto si estás pensando en dedicarte profesionalmente a la Gestión de Incidentes como si simplemente sientes curiosidad por saber qué se requiere para que las prestaciones tecnológicas se ejecuten sin problemas.
Así que, si estás listo para descubrir los secretos del éxito de dicha práctica, el papel vital de un incident manager y la manera en que contribuye a la resiliencia y la fiabilidad de los servicios de IT, sigue leyendo para saber más sobre el tema.
¿Qué es un gestor de incidencias?
Un gestor de incidencias es un rol crítico dentro de la Gestión de Servicios de IT (ITSM) que asegura la resolución fluida de los incidentes, lo cual implica una disminución de su impacto en las operaciones del negocio.
Actuando como el principal punto de contacto durante un incidente, dicho profesional supervisa el proceso de principio a fin para garantizar que las interrupciones se resuelvan rápidamente.
Su papel es esencial para mantener la calidad del servicio y asegurar que los procesos empresariales no se vean obstaculizados por problemas técnicos.
El incident manager no sólo es responsable de gestionar los incidentes cuando se producen, sino también de desarrollar y perfeccionar los procesos y protocolos que sigue la organización durante estos eventos. Para ello, trabaja en estrecha colaboración con otros profesionales de IT, partes interesadas y proveedores externos de modo de garantizar que todos los incidentes se aborden de forma eficiente. Esta coordinación es crucial para mantener un entorno informático sin fisuras, lo que a su vez favorece la continuidad general de la empresa.
Su rol es tanto reactivo como proactivo, porque si bien debe responder con rapidez cuando surge un incidente, también asume la tarea de identificar posibles problemas antes de que se conviertan en inconvenientes graves. El enfoque doble en la prevención y en la resolución hace que su papel resulte fundamental en la estrategia de IT de cualquier organización.
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¿Qué hacen los gestores de incidencias?
Los gestores de incidencias representan los héroes anónimos del mundo de IT, encargados de garantizar que los servicios tecnológicos funcionen sin problemas y con eficiencia.
Si bien su trabajo principal es manejar incidentes -interrupciones no planificadas o reducciones en la calidad de las prestaciones informáticas-, su rol va más allá de apagar incendios; también son responsables de prevenirlos desde el inicio.
Al abordar el ciclo de vida de los incidentes, los incident managers aseguran que las suspensiones se resuelvan lo antes posible, lo cual implica disminuir el impacto en las operaciones de la empresa.
También pueden trabajar en tándem con otros equipos de IT para identificar las causas profundas de los incidentes y aplicar estrategias para evitar que se repitan. Este enfoque proactivo ayuda a mantener un entorno tecnológico estable, esencial para la continuidad de la organización.
Responsabilidad principal
La principal responsabilidad de un gestor de incidencias es administrar el ciclo de vida de las mismas, desde su identificación hasta su resolución, lo cual implica la coordinación con varios equipos de IT, el seguimiento del progreso y la garantía de que todo se documente y analice. El objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible, minimizando al mismo tiempo las consecuencias en la empresa.
Un incident manager también desempeña un papel clave en la comunicación durante el incidente, siendo responsable de mantener informados a todos los interesados sobre el estado del mismo, los pasos planeados para resolverlo y cualquier impacto potencial en la organización. Estos detalles son cruciales para gestionar las expectativas y asegurar que todos los involucrados estén de acuerdo.
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Responsabilidades secundarias
Además de su responsabilidad principal en la Gestión de Incidentes, el incident manager asume otros roles secundarios que son igualmente importantes. Uno de ellos es la mejora de los procesos. En efecto, suele participar en la revisión y el perfeccionamiento del procedimiento para garantizar que sea lo más eficiente posible. Esto puede implicar la implementación de nuevas herramientas o tecnologías, la actualización de los procesos o la formación de otros profesionales informáticos.
Otra responsabilidad secundaria es la elaboración de reportes y análisis, ya que genera informes sobre tendencias de los incidentes, causas raíz y tiempos de resolución. Dichos datos se utilizan para identificar áreas de optimización y desarrollar estrategias para prevenir futuros incidentes. Mediante la evaluación, el incident manager es capaz de ayudar a mejorar continuamente el proceso.
Habilidades del incident manager
Un incident manager necesita un conjunto diverso de habilidades blandas y duras para manejar las complejidades que demandan su función: debe ser capaz de pensar con los pies en la tierra, comunicarse eficazmente y contar con un profundo conocimiento del entorno de IT. Dichas aptitudes permiten gestionar incidentes con eficacia, trabajar coordinadamente con distintos equipos y mantener informadas a las partes interesadas.
Las competencias requeridas para un gestor de incidencias se clasifican en básicas y avanzadas: las primeras resultan esenciales para el manejo diario de los incidentes, mientras que las segundas lo ayudan a destacarse en sus funciones y a impulsar la mejora continua del proceso.
Competencias básicas
- Comunicación: los gestores de incidentes deben asegurarse de que todos los involucrados en un incidente estén informados, lo cual incluye difundir los detalles tanto a los equipos técnicos como a las partes interesadas no especializadas.
- Resolución de problemas: también tienen que saber identificar rápidamente la causa de un incidente y desarrollar una estrategia para resolverlo. Esto requiere una gran capacidad de análisis y pensamiento crítico.
- Gestión del tiempo: con la posibilidad de que se produzcan múltiples incidentes a la vez, necesitan priorizar tareas y administrar su tiempo de forma eficaz para garantizar su resolución rápidamente.
- Coordinación con los equipos: al trabajar con varios profesionales de IT, es fundamental que dispongan de habilidad de guiarlos de modo que puedan solucionar los incidentes con celeridad.
Competencias avanzadas
- Mejora de procesos: análisis de datos de los incidentes, identificación de las tendencias e implementación de cambios para prevenir otros futuros, son las competencias avanzadas requeridas por los incident managers.
- Liderazgo: a menudo dirigen equipos de respuesta a los incidentes, por lo que unas sólidas habilidades de liderazgo resultan esenciales para guiar a estos profesionales a través del proceso de resolución.
- Conocimientos técnicos: saber de la infraestructura y los sistemas informáticos de la organización es crucial para un manejo eficaz de los incidentes. Este know how los ayudará a identificar con mayor precisión las causas y a trabajar con los equipos técnicos para su resolución.
- Gestión de crisis: los incidentes pueden derivar en crisis, por lo que un incident manager debe ser experto en manejar esta situación de gran presión y garantizar que la empresa siga funcionando sin problemas.
Títulos profesionales requeridos para la Gestión de Incidentes
Para destacarse como incident manager, ciertos títulos profesionales pueden suponer una ventaja significativa, ya que validan los conocimientos y habilidades necesarios para gestionar incidentes con eficacia, además de que suelen ser muy solicitados por los empleadores.
En las siguientes líneas enumeramos las principales certificaciones para convertirse en gestor de incidencias.
Certificaciones ITIL
ITIL proporciona un marco integral para la Gestión de Servicios de IT, incluidos los procesos de Gestión de Incidentes.
Las certificaciones ITIL, una de las más reconocidas, demuestran una comprensión por parte del alumno de las mejores prácticas en la Gestión de Incidentes así como en otros servicios tecnológicos.
Certified Information Systems Security Professional (CISSP)
CISSP (Certificación Profesional en Seguridad de los Sistemas de Información) es mundialmente reconocida en el campo de la seguridad.
Para un gestor de incidencias, especialmente quien se ocupa de aquellas relacionadas con la seguridad, contar con un título profesional de este tipo resulta ser muy beneficioso.
En efecto, la certificación demuestra una sólida comprensión de los protocolos de seguridad y la capacidad de gestionar incidentes de esas características con eficacia.
EC-Council Certified Incident Handler (ECIH)
El título profesional EC-Council Certified Incident Handler (ECIH) está diseñado específicamente para aquellos que manejan y gestionan incidentes, abarcando todo el ciclo de vida de los mismos, desde la detección y la respuesta hasta la recuperación y la elaboración de los reportes.
Esta certificación es ideal para incident managers que deseen especializarse en la gestión y respuesta a incidentes.
Salario promedio del gestor de incidencias
El gestor de incidencias está bien remunerado debido a su papel crucial en el mantenimiento de la ejecución correcta de los servicios de IT. Según datos recientes, el salario promedio de este tipo de profesionales en Estados Unidos ronda los 90.000 dólares al año, aunque puede variar en base a factores como la ubicación, la experiencia y el tamaño de la organización.
Por ejemplo, en los principales centros tecnológicos, como San Francisco o Nueva York, un incident manager gana un sueldo mucho más alto, a menudo superior a 120.000 dólares al año. En cambio, en mercados más pequeños, se acerca a los 70.000 dólares.
Más allá de estas diferencias, la demanda de gestores de incidencias cualificados sigue siendo alta, lo cual refleja la naturaleza crítica de su papel en los entornos informáticos modernos.
Herramientas para el incident manager
El incident manager depende de diversas herramientas para llevar a cabo sus tareas con eficacia. El software de Gestión de Incidentes ayuda en su seguimiento, la comunicación con los equipos y el análisis de datos para mejorar el proceso general.
En las próximas líneas presentamos los más destacados.
InvGate service Management
InvGate Service Management es una completa herramienta de Gestión de Servicios de IT que proporciona a los incident managers todo aquello que necesitan para administrar los incidentes con eficacia. Así, los profesionales pueden hacer un seguimiento de principio a fin, asegurándose de que nada se pierda.
Para ello, la plataforma ofrece una interfaz fácil de usar, potentes capacidades de generación de reportes y tableros, una perfecta integración con otros procesos de ITSM y funciones como flujos de trabajo automatizados (con su poderoso editor de flujos sin código).
En cuanto a los tableros es posible personalizarlos y acceder a análisis detallados. Mientras que el conjunto completo de capacidades de integración facilita a los incidents managers mantenerse al tanto de sus tareas y mejorar continuamente el proceso.
Cabe destacar que puedes empezar a explorar sus funciones y características ahora mismo a través de nuestra prueba gratuita de 30 días.
ServiceNow
Otra herramienta popular utilizada por el gestor de incidencias es ServiceNow, que brinda una amplia gama de funciones para la Gestión de Servicios de IT, incluyendo el seguimiento de los incidentes, así como el manejo de los problemas y también de los cambios.
Además, es altamente personalizable, lo que permite adaptar la plataforma a las necesidades específicas de cada organización.
Jira Service Management
Conocido por sus sólidas funciones de seguimiento de incidentes, Jira Service Management facilita su registro, el seguimiento de su progreso y la colaboración con otros equipos para resolver los problemas rápidamente.
Su integración con otras herramientas de Atlassian también resulta una opción popular para las organizaciones que utilizan dicha suite de productos.
Si tu empresa la usa para el desarrollo de software o el rastreo de proyectos, pero no como una solución de service desk, entonces la integración de InvGate Service Management con Jira te permite incorporar un help desk a tus herramientas de Gestión de Proyectos y construcción de soluciones de IT con sólo unos clics.
SolarWinds Service Desk
Basada en la nube, SolarWinds Service Desk es una herramienta de Gestión de Servicios de IT que ofrece una serie de funciones para el gestor de incidencias.
En efecto, incluye el seguimiento de las mismas, la Gestión del Catálogo de Prestaciones y los flujos de trabajo automatizados, lo cual facilita el manejo de todo el ciclo de vida.
Métricas clave para medir el rendimiento de los gestores de incidencias
Para garantizar que los incidentes se gestionan de forma eficaz y que el proceso mejore continuamente, resulta esencial medir el rendimiento del incident manager a través de los indicadores clave de rendimiento (KPI).
Aquí, los principales:
1. Tiempo Promedio de Resolución
El Tiempo Promedio de Resolución (MTTR - Mean Time to Resolve) es una métrica crítica que mide el lapso medio que se demora en solucionar un incidente.
Cuando es bajo indica que los incidentes se están resolviendo rápidamente, minimizando el impacto en las operaciones del negocio.
2. Número de Incidentes Resueltos
La métrica realiza un seguimiento del número total de incidentes resueltos por el gestor de incidencias durante un período específico.
En efecto, proporciona información sobre la carga de su trabajo y su capacidad para manejar múltiples incidentes de forma eficiente.
3. Satisfacción del Cliente
El puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT - Customer Satisfaction) es una métrica importante para evaluar la eficacia del proceso de Gestión de Incidentes.
Cuando es alto refleja que las partes interesadas están contentas con la forma en que se están manejando y resolviendo dichos incidentes.
4. Resolución en el Primer Contacto
La Resolución en el Primer Contacto (FCR - First Contact Resolution) mide el porcentaje de incidentes que se solucionan durante la primera interacción con el equipo, sin necesidad de escalarlos.
Cuando es alto significa que el gestor de incidencias los resuelve eficaz y rápidamente, lo cual reduce el tiempo y los recursos necesarios de todo el proceso.
Resumen
El gestor de incidencias desempeña un papel vital a la hora de garantizar que los servicios de IT sean confiables y eficientes. En concreto, es responsable de gestionar todo el ciclo de vida de los incidentes, desde la detección hasta la resolución, al tiempo que trabaja para prevenir otros futuros. Su experiencia en comunicación, solución de problemas y liderazgo lo hace indispensable para las operaciones tecnológicas de cualquier organización.
Con el conjunto adecuado de habilidades, títulos profesionales y herramientas, el incident manager puede reducir significativamente el impacto de los incidentes en los negocios.
Pero debe mantenerse proactivo, a través de la mejora continua de los procesos de Gestión de Incidentes y estando al día de las prácticas recomendadas del sector.
De este modo, ayuda a garantizar que los servicios de IT respalden los objetivos generales de la empresa, manteniendo la productividad y la satisfacción del cliente.
Para los interesados en seguir una carrera profesional, el gestor de incidencias ofrece una oportunidad gratificante de influir en el éxito de una organización. Con una sólida base de conocimientos técnicos, gran capacidad de liderazgo y las certificaciones adecuadas, estarás en condiciones de sobresalir en este campo desafiante y dinámico.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué se requiere para ser un gestor de incidencias?
Para convertirse en un gestor de incidencias, normalmente se necesita una combinación de experiencia en IT, una gran capacidad de resolución de problemas y títulos profesionales, como ITIL o CISSP.
2. ¿Cuáles son las principales responsabilidades de un incident manager?
Las principales responsabilidades de un incident manager contemplan la gestión del ciclo de vida del incidente, la coordinación entre los equipos de IT, la comunicación con las partes interesadas y la garantía de resolución rápida para minimizar la interrupción del negocio.
3. ¿Cuánto ganan los gestores de incidencias?
El salario promedio de los gestores de incidencias en Estados Unidos ronda los 90.000 dólares anuales, aunque puede variar en función de la ubicación, la experiencia y el tamaño de la organización.
4. ¿Qué herramientas utilizan los incident managers?
Los incident managers usan varias herramientas para gestionar las incidencias con eficacia, como InvGate Service Management, ServiceNow, Jira Service Management y SolarWinds Service Desk. Estas soluciones ayudan a hacer un seguimiento, automatizar los flujos de trabajo y analizar los datos.
5. ¿Cuáles son las habilidades clave para ser un gestor de incidencias exitoso?
Las habilidades clave para convertirse en un gestor de incidencias incluyen la comunicación, la resolución de problemas, la gestión del tiempo, la coordinación de los equipos, la mejora de procesos, el liderazgo y la experiencia técnica.
