Las métricas de Gestión de Incidentes ayudan a los equipos de IT a medir la eficacia en la detección, respuesta y resolución de las interrupciones del servicio. Estas cifras aportan visibilidad operativa y muestran si los procesos permiten una recuperación rápida y un impacto mínimo en el negocio.
Cuando se utilizan correctamente, dichas estadísticas convierten los datos diarios sobre los problemas en un ciclo de retroalimentación para la optimización. Algunos indicadores de este tipo son: dónde se pierde tiempo, qué incidentes se repiten y cuál es la percepción de los usuarios respecto al soporte técnico.
Sin embargo, el desafío no solo es recopilar información, sino saber qué métricas resultan significativas en determinado contexto. Para facilitar esta cuestión, presentamos en las próximas líneas las estadísticas clave de ITSM usadas en la práctica de Gestión de Incidentes de ITIL, incluyendo sus definiciones, fórmulas y qué revela cada una de ellas.
Los lectores también aprenderán a establecer objetivos realistas, crear un tablero con las métricas y mejorar los resultados mediante la implementación de ciertos procesos y herramientas.
¿Qué son las métricas de Gestión de Incidentes y por qué son importantes?
Las métricas de Gestión de Incidentes miden la eficacia con la cual el equipo de IT detecta, responde y resuelve las interrupciones del servicio. Según ITIL, el objetivo de la práctica es restablecer el funcionamiento normal de las prestaciones lo antes posible y reducir el impacto en los usuarios y en las operaciones comerciales.
Los indicadores más relevantes son:
- Velocidad: cuán rápido reacciona y resuelve el área (MTTA - Mean Time to Acknowledge o Tiempo Promedio de Reconocimiento, FRT - First Response Time o Tiempo de Primera Respuesta y MTTR - Mean Time to Resolve o Tiempo Promedio de Resolución).
- Calidad: eficacia en la que se resuelven los problemas en el primer intento y el grado de satisfacción de los usuarios (FCR - First Contact Resolution o Resolución en el Primer Contacto y CSAT - Customer Satisfaction o Satisfacción del Cliente).
- Control y fiabilidad: estabilidad y previsibilidad del proceso (cumplimiento del SLA, pendientes, tasas de escalamiento y de reapertura, volumen de incidentes y MTBI - Mean Time Between Incidents o Tiempo Promedio Entre los Incidentes).
Para obtener valor no es necesario realizar un seguimiento de todas las métricas, sino que recomendamos comenzar con unos pocos indicadores básicos que se ajusten a los objetivos actuales y al nivel de madurez de la organización. Por ejemplo, el MTTR y el cumplimiento del SLA para el rendimiento, o el FCR y la CSAT para la calidad del servicio. Una vez que resulten estables, se amplía de forma gradual.
También es clave asignar responsabilidades claras para la recopilación y revisión de los datos: alguien del equipo debe estar a cargo de supervisar las tendencias, identificar anomalías y traducir los números en acciones.
Las métricas son más útiles cuando guían las decisiones, como ajustar la dotación de personal, perfeccionar los flujos de trabajo o mejorar la comunicación, en lugar de limitarse a completar los tableros con los detalles recabados.
Métricas y fórmulas básicas
Si bien existen muchos indicadores que se pueden seguir en ITSM, las métricas de Gestión de Incidentes que presentamos a continuación son las que usa la mayoría de los equipos para monitorear el estado y el rendimiento de dicha práctica.
MTTA: Tiempo Promedio de Reconocimiento
El MTTA muestra el tiempo que demora el equipo en reconocer una alerta o un incidente después de notificado. Se trata del primer indicador de capacidad de respuesta, especialmente en entornos de alto impacto en los cuales cuenta cada minuto. Su seguimiento ayuda a identificar retrasos en las herramientas de monitoreo, los sistemas o la disponibilidad del área.
Para calcularlo, se necesita la hora de creación de la alerta o del ticket y el momento en que un agente o un sistema automatizado lo reconoce por primera vez:
Fórmula: (Suma de los tiempos de reconocimiento - tiempos de alerta) ÷ número de incidentes
FRT: Tiempo de Primera Respuesta
El FRT mide el lapso promedio que transcurre entre que un usuario envía un ticket y recibe la primera respuesta del agente. La estadística refleja la calidad de la comunicación, permitiendo evaluar la percepción que tienen las personas de la eficiencia de la asistencia.
Una respuesta rápida, incluso antes de la resolución, puede tranquilizar a las personas, informándoles que el problema ya se está gestionando.
Fórmula: Primera respuesta del agente - creación del ticket
MTTR: Tiempo Promedio de Resolución
El MTTR pondera el período promedio que se demora en resolver completamente los incidentes tras su notificación. Por lo tanto, indica el grado de eficiencia y eficacia del proceso de solución.
Cuando es alto significa que existen deficiencias en el procedimiento, responsabilidades poco claras o problemas recurrentes complejos.
Fórmula: Tiempo total de resolución ÷ número de incidentes
¿Cuál es un buen MTTR para incidentes de IT?
Un MTTR bajo depende de la automatización, unas vías claras de escalamiento y una categorización precisa de los incidentes. Los equipos maduros de IT buscan la mejora continua, en lugar de un objetivo fijo.
Un “buen” Tiempo Promedio de Resolución -por debajo de las cuatro horas laborales para incidentes estándar, aunque los problemas graves o a nivel de infraestructura pueden requerir más- también involucra el tipo de entorno y de servicio.
¿El MTTR es lo mismo que el Tiempo de Resolución?
Si bien están relacionados, no son idénticos: el MTTR es un promedio de múltiples incidentes, mientras que el Tiempo de Resolución se refiere al período que demoró el cierre de un incidente específico.
FCR: Resolución en el Primer Contacto
La Resolución en el Primer Contacto consiste en el porcentaje de incidentes solucionados durante la llamada inicial, sin escalamiento ni reapertura.
Se trata de uno de los mejores indicadores tanto de la habilidad del agente como de la claridad del proceso. Cuando es alto también impacta en la satisfacción del cliente y en una menor carga de trabajo para el soporte de nivel superior.
Fórmula: (Tickets resueltos en el primer contacto ÷ total de tickets) × 100
Cumplimiento del SLA
El cumplimiento del SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) mide la frecuencia con la cual el equipo resuelve los tickets dentro de los plazos definidos en dicho convenio. En concreto, muestra si las operaciones cumplen con las expectativas acordadas, además de ayudar a señalar las áreas del servicio que requieren una mejora.
Fórmula: (Tickets resueltos dentro del SLA ÷ total de tickets aplicables) × 100
Atrasos en los incidentes
Los atrasos en los incidentes reflejan cuántos tickets abiertos quedan sin resolver al final de un período determinado. Son útiles para evaluar el equilibrio de la carga de trabajo, los niveles de personal y la eficiencia general del proceso de Gestión de Incidentes.
Un aumento de los atrasos indica que la demanda está superando la capacidad.
Fórmula: Número de incidentes abiertos al final del período
Tasa de escalamiento
La tasa de escalamiento pondera la frecuencia en que los incidentes requieren la intervención de un nivel de soporte superior. Cuando son frecuentes suelen significar deficiencias en las habilidades de la primera fase de la asistencia, documentación poco clara o una categorización excesivamente compleja. Su monitoreo ayuda a identificar las necesidades de formación y a mejorar la autosuficiencia del soporte de la línea uno.
Fórmula: (Incidentes escalados ÷ incidentes totales) × 100
Tasa de reapertura
La tasa de reapertura refleja la frecuencia con la que los usuarios o el equipo de soporte técnico reabren los tickets resueltos. Cuando es alta puede implicar un cierre prematuro, un diagnóstico erróneo o una solución incompleta. Es una métrica adecuada para evaluar la calidad del servicio y la eficacia del análisis de las causas fundamentales.
Fórmula: (Incidentes reabiertos ÷ incidentes cerrados) × 100
Volumen de incidentes por prioridad
El indicador, que desglosa el número total de problemas según la prioridad asignada (por ejemplo, P1-P5), ayuda a detectar tendencias en el estado del servicio, como incidentes P1 recurrentes o un exceso de solicitudes de baja prioridad, facilitando la asignación de los recursos.
Fórmula: Recuento de incidentes por P1-P5 (o escala local)
CSAT: Satisfacción del Cliente
El CSAT consiste en el grado de satisfacción de los usuarios con la asistencia recibida. Normalmente se determina a través de encuestas breves tras el cierre del ticket. Se trata de un indicador directo de la calidad percibida del servicio y la comunicación de los agentes. Su seguimiento a lo largo del tiempo permite evaluar si los cambios en los procesos están mejorando la experiencia de las personas.
Fórmula: (Respuestas positivas a la encuesta ÷ respuestas totales) × 100
¿Cómo establecer objetivos y crear un tablero de métricas de los incidentes?
Una vez identificadas las métricas de Gestión de Incidentes más importantes para el equipo, el siguiente paso es convertirlas en información útil: comenzar por segmentar los datos y realizar un seguimiento de los indicadores por prioridad, servicio, canal de asistencia y horario comercial.
La segmentación ayudará a distinguir entre problemas crónicos en áreas específicas y anomalías aisladas. Por ejemplo, un pico en el MTTR fuera del horario comercial podría indicar limitaciones en el personal, en lugar de ineficiencias en los procesos.
Antes de definir los objetivos, es menester establecer una base de referencia, revisar los datos históricos para comprender los niveles de rendimiento actuales. A continuación, establecer metas vinculadas a los SLAs y los SLOs (Service Level Objectives u Objetivos del Nivel de Servicio).
Una base de referencia garantiza que las metas sean realistas y significativas; de lo contrario, se corre el riesgo de crear cifras que parecen óptimas en la teoría, pero que no reflejan la realidad de las prestaciones.
Otro paso fundamental es decidir un ritmo de entrega de informes que se adapte al trabajo del equipo: las revisiones semanales o quincenales funcionan bien para el seguimiento operativo, mientras que los resúmenes mensuales suelen alimentar reportes de rendimiento más amplios.
Para el diseño del tablero hay que centrarse en la claridad visual más que en el volumen. Las visualizaciones eficaces incluyen:
- Líneas de tendencia de tiempo hasta X (MTTA, MTTR, FRT) para mostrar el progreso a lo largo del tiempo.
- Mapas de calor de cumplimiento del SLA que destacan los servicios o equipos que con frecuencia no alcanzan los objetivos.
- Gráficos de antigüedad de los tickets pendientes para dar a conocer cuánto tiempo permanecen sin resolver.
- Embudos de escalamiento para visualizar cómo se mueven los incidentes entre los niveles de soporte.
Algunos errores comunes que conviene evitar al realizar el seguimiento de las métricas de Gestión de Incidentes son:
- Promediar los resultados de todas los niveles de prioridad: mezclar incidentes P1 (graves) y P4 (leves) en un solo promedio puede hacer que el rendimiento parezca mejor de lo que realmente es.
→ Enfoque adecuado: realizar el seguimiento y reportar las métricas por separado según el nivel de prioridad. Por ejemplo, un MTTR de 30 minutos para los P4 no significa mucho si los P1 demoran seis horas.
- Ignorar los incidentes graves: excluir las interrupciones a gran escala de los reportes puede mantener bajos los promedios, pero oculta los problemas más importantes para la empresa.
→ Enfoque adecuado: incluir los incidentes críticos en el análisis de las tendencias y revisarlos por separado con informes posteriores al incidente para identificar optimizaciones sistémicas.
- Medir sin cambios concretos: recopilar datos solo para completar los tableros no sirve de nada si nadie los utiliza para realizar las modificaciones.
→ Enfoque adecuado: asignar las responsabilidades de cada métrica clave y debatir las tendencias en reuniones periódicas de revisión. Por ejemplo, en caso de que descienda la FCR, hay que investigar si las nuevas categorías de los tickets o las deficiencias en la formación están afectando a las tasas de resolución.
La mejora de los KPIs de los incidentes con la optimización de los procesos y las herramientas
La mejora del rendimiento no solo consiste en hacer un seguimiento de las cifras adecuadas, sino en comprender qué las impulsa. Cada métrica está relacionada con una parte específica del proceso de Gestión de Incidentes. Por lo cual, la práctica que se refuerce se reflejará en un KPI específico.
Aquí las medidas a tomar:
- Perfeccionamiento de la clasificación y el enrutamiento: dirigir los incidentes a la persona o al equipo indicados. Las reglas de categorización claras, la asignación automatizada de los tickets y los niveles de urgencia predefinidos reducen el tiempo perdido en las transferencias. → Mejora: MTTA y FRT.
- Uso de la automatización para las tareas repetitivas: las notificaciones, las actualizaciones de estado y las acciones rutinarias, como la asignación de los tickets o la priorización. Esto libera a los agentes para que puedan centrarse en el análisis y la resolución, en lugar de atender los pasos de forma manual. → Mejora: MTTA y MTTR.
- Adopción de plantillas y respuestas estándar: para los tipos de incidentes más comunes y la comunicación (acuse de recibo, resolución, escalamiento). Dichas iniciativas reducen el tiempo de respuesta y garantizan la coherencia en las actualizaciones. → Mejora: FRT y cumplimiento del SLA.
- Refuerzo de la base de conocimiento: mantener artículos claros y actualizados vinculados a problemas conocidos ayuda a los agentes a resolver dichos incidentes en el primer contacto y así reducir la dependencia respecto al soporte de nivel superior. → Mejora: FCR y Tasa de Reapertura.
- Conexión de los incidentes a los registros de los problemas: asociar aquellos recurrentes a los problemas de raíz de manera de acceder a una mayor visibilidad de las causas subyacentes y las soluciones a largo plazo. → Mejora: MTTR y las tendencias del volumen de los incidentes.
- Revisión y organización del trabajo pendiente con regularidad: examinar periódicamente los tickets sin resolver para cerrar los obsoletos y reordenar las prioridades de las tareas activas. Esto evita que las filas se vuelvan inmanejables. → Mejora: el tamaño del trabajo pendiente y el cumplimiento del SLA.
La clave es abordar las métricas de Gestión de Incidentes como señales, no como puntajes: cuando observes tendencias (como un aumento de las tasas de escalamiento o de reapertura), busca cuál es la causa y ajusta los procesos en consecuencia. Con el tiempo, este esquema de retroalimentación convierte los datos brutos en mejoras prácticas de todo el ciclo de vida del manejo de los incidentes.
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