¿Necesitas indicadores de cambio organizacional para lograr una efectiva Gestión del Cambio? No es lo mismo llevar adelante una transformación, que saber con certeza si funcionó según lo previsto.
En efecto, los indicadores de cambio organizacional o Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs - Key Performance Indicators) permiten contar con el conocimiento acerca de varias cuestiones: si los esfuerzos resultaron eficaces, si los usuarios adoptaron las modificaciones y si la empresa obtuvo algún beneficio.
Sin embargo, no existe una cifra única que lo dice todo a la hora de medir la Gestión del Cambio. Además, algunas métricas requieren algo más que el seguimiento de los registros del sistema. Aun así, con la estructura adecuada, es posible acceder a una imagen clara del rendimiento del proceso de transformación.
Este artículo constituye una guía sobre los KPIs más importantes, la forma de aplicarlos y los ítems a prestar más atención.
Analicémoslos paso a paso.
¿Cómo medir la Gestión del Cambio? 8 indicadores de cambio organizacional claves
Como adelantamos, no hay un parámetro único para medir el éxito del cambio, ya que dependerá del tamaño, el nivel de madurez y la estrategia de la organización.
De todos modos, presentamos a continuación los indicadores de cambio organizacional que ofrecen un sólido punto de partida.
1. Porcentaje de cambios exitosos
La métrica realiza un seguimiento del número de cambios que se implementaron sin causar incidentes, interrupciones o reversiones.
Una tasa consistentemente alta indica un proceso maduro de Gestión del Cambio. Pero hay que considerar que pierde validez si se mide después de intervenciones de emergencia o reelaboraciones.
En casos de modificaciones fallidas o parcialmente exitosas, hay que revisar que las solicitudes de cambio incluyan documentación clara, que la evaluación de los riesgos sea realista o que se estén siguiendo los flujos de trabajo de aprobación.
En cualquier sentido, es clave buscar la coherencia a lo largo del tiempo y la mejora tras las revisiones o los ajustes del procedimiento.
2. Tasa de fracaso
También es posible medir los cambios que dieron lugar a resultados negativos, tales como incidentes, rendimiento degradado o reversiones de emergencia.
Una tasa de fracaso creciente puede indicar aprobaciones apresuradas, una planificación de la implementación deficiente o revisiones inconsistentes luego de la aplicación.
Este KPI permite identificar los tipos de modificaciones que fracasan con más frecuencia, qué equipos las solicitan o ponen en marcha, y si las plantillas o los artículos de la base de conocimiento se utilizan correctamente.
Consejo: desglosa por tipo en estándar, normal o de emergencia. De esta manera, verás si ciertas categorías de cambio específicas requieren más revisión o pruebas.
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3. Tiempo promedio de implementación
Otro de los indicadores de cambio organizacional relevantes es el tiempo promedio de implementación de las modificaciones, es decir el período transcurrido desde la aprobación de las mismas.
Si la demora es sistemática, las causas probables son la existencia de cuellos de botella en las reuniones del Comité Asesor de Cambios (CAB - Change Advisory Board), clasificaciones de riesgos poco claras o una dependencia excesiva de los traspasos manuales.
Por el contrario, las puestas en marcha demasiado rápidas, especialmente en el caso de los cambios no estándar, suelen ser una señal de alarma que refleja la omisión de ciertos pasos.
4. Porcentaje de cambios de emergencia
Los cambios de emergencia a veces son necesarios, pero su uso frecuente pone de manifiesto una cultura reactiva o una planificación incorrecta. Su seguimiento ayuda a detectar tendencias antes de que afecten la estabilidad a largo plazo.
¿Por qué se debe medir? Porque un porcentaje elevado significa que las modificaciones estándar y normales no se identifican o se envían con la suficiente antelación.
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5. Número de modificaciones por tipo y categoría
La segmentación de los cambios por tipo (estándar, normales, de emergencia) y categoría (por ejemplo, infraestructura, aplicación, seguridad) ayuda a descubrir patrones en la forma en que el equipo realiza su gestión.
Por ejemplo, si los de emergencia representan una gran parte del total, eso puede implicar algo más que una planificación incorrecta: serían una falta de evaluación de los riesgos, entornos de prueba ineficaces o un escaso compromiso por parte de las partes interesadas durante el proceso de asesoramiento.
Del mismo modo, si las modificaciones relacionadas con la seguridad se marcan constantemente como urgentes, es momento de revisar cómo se notifican y se abordan las vulnerabilidades. El seguimiento a lo largo del tiempo permite comparar cómo gestionan el riesgo los diferentes equipos o departamentos, y si los solicitantes de los cambios se ajustan a las expectativas de gobernanza.
También es posible utilizar estos datos para detectar el uso excesivo de la categoría “normal” cuando una modificación se estructuraría mejor como estándar y automatizada.
En definitiva, ese tipo de información sirve de guía para la formación o la optimización de los procedimientos.
6. Acumulación de los cambios
En ocasiones, los cambios no aprobados o pendientes se acumulan, retrasando las mejoras empresariales. Una lista creciente suele indicar una ineficiencia en los procesos: quizás las aprobaciones demoran demasiado, el CAB está sobrecargado, hay una falta de capacidad de los equipos o los requisitos son poco claros.
El seguimiento periódico de esta cifra ayuda a evitar una acumulación, la cual reduce la agilidad y frustra a las partes interesadas.
También constituye una señal útil de alerta temprana si el ritmo de las transformaciones presentadas supera al de su finalización. Esto es funcional para los gerentes que buscan equilibrar las solicitudes de cambio entrantes con la capacidad actual del equipo.
7. Número de escalamientos y reasignaciones
Si los cambios requieren con frecuencia un escalamiento o pasan de un equipo a otro, es posible que se registren problemas subyacentes con la clasificación, la propiedad o la alineación de las habilidades.
Estas métricas relacionadas son especialmente útiles cuando se analizan conjuntamente:
- Número de escalamientos en solicitudes relacionadas con cambios.
- Número de reasignaciones después de abrir una solicitud de cambio.
- Número de cambios de categoría después de la clasificación inicial.
- Cambios de prioridad realizados a lo largo del ciclo de vida.
8. Cantidad de cambios rechazados o retirados
El último de los indicadores de cambio organizacional fundamental es el número de modificaciones rechazadas o retiradas que, además de representar un esfuerzo inútil, pueden significar requisitos poco claros, así como una mala comunicación o desalineación entre los equipos y los responsables de la aprobación.
Cuando el volumen es elevado, es momento de revisar cómo se documenta el proceso de solicitud de cambio, con qué frecuencia participan desde el principio las partes interesadas y si los formularios y flujos de trabajo de las modificaciones -creados para difundir y gestionar el cambio de forma estructurada- resultan precisos.
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Consejos para medir el éxito del rendimiento de la Gestión del Cambio
Incluso los indicadores de cambio organizacional que fueron cuidadosamente seleccionados, no aportan mucho si no se realiza un seguimiento constante y se interpretan en su contexto.
A continuación ofrecemos algunas recomendaciones generales para garantizar una medición del rendimiento:
- Ceñirse a un modelo de cambio definido. Tanto si se sigue ITIL como una estructura interna, la clasificación coherente contribuye a evitar confusiones al analizar los KPIs.
- Realizar un rastreo de los indicadores a lo largo del tiempo. Las instantáneas puntuales pueden resultar engañosas. Por lo tanto, hay que observar las tendencias y usarlas para ajustar gradualmente el proceso.
- Evitar basarse únicamente en métricas técnicas. Los KPIs operativos (como la tasa de éxito) tienen que equilibrarse con los orientados al usuario (como la satisfacción).
- Utilizar tableros de control para obtener más claridad. Herramientas como InvGate Service Management proporcionan paneles visuales que recopilan datos de los registros de los cambios y del service desk en un solo lugar. Así, ayudan a detectar desviaciones entre el rendimiento esperado y el real.
- Revisar con las partes interesadas. Las métricas de rendimiento deben compartirse con las personas involucradas de IT y del negocio durante las evaluaciones periódicas. Los KPIs son más útiles cuando forman parte de una conversación compartida.
Resumen
Los indicadores de cambio organizacional ayudan a verificar si el proceso funciona según lo esperado. En concreto, apoyan los objetivos empresariales, minimizan el riesgo y las interrupciones, guían la toma de mejores decisiones y establecen prioridades de forma más inteligente.
Si bien no existe un conjunto de métricas perfecto, una combinación bien pensada sobre los datos de implementación, del service desk y los comentarios de los usuarios ofrece una imagen confiable.
Con las herramientas adecuadas y un ritmo de revisión constante, la medición de la Gestión del Cambio se convierte en una ventaja estratégica.
