- Una estrategia orientada a mejorar la experiencia del empleado consiste en diseñar e implementar un conjunto integrado de actividades, iniciativas y programas que, en conjunto, crean un entorno de trabajo positivo y productivo.
Gartner identificó que la experiencia del empleado (EX o employee experience) no está vinculada solamente con la tecnología utilizada para facilitar sus tareas: implica todas las interacciones que los trabajadores tienen a lo largo de su jornada laboral y la forma en que su entorno influye en esos intercambios. En este sentido, los directivos comenzaron a reconocer la importancia de diseñar una experiencia del empleado óptima que los ayude a aumentar la productividad, fomentar la innovación y atraer a los mejores talentos.
Aunque los líderes de IT solían pasar por alto esto, en la actualidad la Gestión de la Experiencia constituye una de las tendencias digitales más relevantes de 2023: esto es así porque proporciona a las organizaciones una ventaja competitiva. Tanto es así que lo están llevando a otro nivel, implementando una estrategia de experiencia total, que impacta positivamente en la dirección.
En este artículo, explicaremos que la EX no está determinada una sola cuestión, sino que es el resultado de una combinación de todas las áreas de las experiencias diarias y globales de un empleado en el trabajo.
Teniendo en cuenta esto, aquí encontrarás una guía para implementar correctamente una estrategia EX exitosa y cómo las funciones de InvGate Service Management pueden aprovecharse para esto.
¿Qué es una estrategia para mejorar la experiencia del empleado?
Una estrategia para mejorar la experiencia del empleado es un plan para crear experiencias positivas, atractivas y significativas para los trabajadores a lo largo de su vida laboral. Investiga la forma de garantizar que el personal esté comprometido, motivado y satisfecho con su entorno, además de crear una cultura que fomente el aprendizaje, el crecimiento y el desarrollo.
Esta estrategia se centra en generar una cultura de trabajo en la que los empleados se sientan valorados y reciban las herramientas que necesitan para triunfar. También implica ofrecer un paquete completo de prestaciones, programas y servicios adaptados a sus requerimientos. Cuando está bien ejecutada, es capaz de aumentar el compromiso, la productividad, la retención y la satisfacción de los trabajadores.
Por ello, hay que evaluar el impacto de las políticas, los procesos, los sistemas, la tecnología y el entorno en el compromiso y el rendimiento del personal.
Las áreas o personas involucradas en la estrategia para mejorar la experiencia del empleado en general son Recursos Humanos, Dirección, especialistas en tecnología, así como los empleados y otros departamentos de la organización.
El objetivo de la estrategia es crear un ámbito laboral donde los trabajadores deseen concurrir cada día y del que se sientan orgullosos de formar parte.
Algunos de los principales resultados positivos de esta implementación son:
1. Mayor compromiso de los trabajadores: ayuda a crear un entorno en el que el personal se siente conectado con la organización y sus objetivos, fomentando un sentido de lealtad y compromiso con la empresa.
2. Mejora la contratación y la retención: construye una conexión emocional más fuerte entre el empleado y el empleador, lo que facilita que los primeros deseen permanecer en la organización durante su carrera profesional.
3. Reducción de la rotación: contribuye a reducir los costos de recursos humanos, incluida la contratación, la formación y la sustitución a largo plazo, ya que es más probable que los trabajadores quieran quedarse en la empresa.
4. Aumento de la productividad: el personal satisfecho y un aumento de la motivación, resultará en una mayor productividad. Con ese escenario, los trabajadores invierten en mejorar su rendimiento y el de la organización.
5. Optimización de resultados: un staff comprometido es más productivo y leal a una organización, lo que se traduce en una mayor rentabilidad.
6 pasos para poner en marcha una estrategia para mejorar la experiencia del empleado
Antes de entrar en tema, nos gustaría subrayar los tres factores clave que contribuyen a mejorar la experiencia del empleado: la cultura de la empresa, la tecnología y el compromiso.
- La cultura de la empresa se define por sus valores y por cómo se los pone en práctica a través de políticas y procedimientos. Entonces, busca formas de implementar una cultura que valore a tus equipos de IT.
- La tecnología desempeña un papel importante en el modo en que los empleados interactúan entre sí, desde las herramientas de comunicación hasta los sistemas de gestión del aprendizaje. En ese sentido, requiere la colaboración entre los equipos de RR.HH. y de IT.
- El compromiso es fundamental para mantener a los trabajadores motivados y conectados con la organización en su conjunto.
Teniendo en cuenta esto, la estrategia para mejorar la experiencia del empleado consiste en los siguientes pasos:
1. Implementa en tu empresa una cultura que priorice a las personas
Una cultura que priorice a las personas es un enfoque organizativo que pone a la gente en primer lugar, independientemente de su posición, antigüedad o cargo. Constituye una estrategia orientada a crear un lugar de trabajo en el que los empleados se sientan valorados, respetados y apoyados. Una cultura que ofrezca apoyo personalizado puede crear un ambiente de colaboración y confianza que contribuya a la innovación y la productividad. También permite establecer relaciones más significativas y fomentar la creatividad.
Este enfoque también te ayudará a promover vínculos sólidos con los empleados, aumentando su satisfacción y lealtad. Por experiencia sabemos que los equipos de IT encontrarán muchas ventajas en esta iniciativa.
Es el primer paso para que todos estén en sintonía. Entonces, debes crear una cultura de colaboración y apoyo mutuos si quieres que la estrategia resulte exitosa, difundir entre los trabajadores la dirección que vas a tomar, establece los valores fundamentales de esta cultura y comunicarlos a los empleados con regularidad. Una forma de materializar esto es teniendo en cuenta los siguientes principios:
- Fomentar la colaboración
- Respetar las diferencias
- Reconocer los logros
- Apoyar el crecimiento
- Crear canales y vías de comunicación
2. Recopila las opiniones de los empleados
Las opiniones de los trabajadores no sólo te ayudan a detectar problemas en tu estrategia para mejorar la experiencia del empleado, sino que también te darán una pauta sobre áreas en las que tu organización tiene potencial para sobresalir.
Pide el feedback directamente al personal sobre la experiencia general que tiene de trabajar en la empresa. Es posible hacerlo mediante encuestas, entrevistas, grupos de discusión o cualquier otro método de recopilación de información. Puedes aprovechar las funciones de InvGate Service Management para este fin.
Muchas organizaciones utilizan el software de experiencia del empleado para realizar encuestas periódicas, con las cuales obtener información que sirve de base para las decisiones de RR.HH. a lo largo de todo el proceso de EX.
Con las herramientas adecuadas, los directivos comprenderán qué funciona mejor para su organización y podrán implementar los cambios en consecuencia. Para que esto marche, hay dos aspectos a tener en cuenta:
- Crear un entorno que fomente el diálogo abierto y la colaboración de todos los miembros del equipo implicados, lo cual constituye una forma ideal de promover la creatividad.
- No depender únicamente de ti mismo para la experiencia y la toma de decisiones, sino compartir la responsabilidad para producir el mejor resultado.
3. Determina áreas de mejora
En este punto ya no pienses en medir la experiencia de los empleados, sino que debes concentrarte en construir una EX positiva con la información que tienes.
Sí, investigar la experiencia de los empleados puede ayudarte a comprender qué necesita tu equipo de IT, pero lo fundamental actuar para marcar la diferencia. Así que, una vez recopilados los datos, hay que analizarlos para identificar patrones o tendencias que indican áreas de mejora dentro de la empresa, lo que conducirá a una optimización del uso de los recursos y del rendimiento general.
Aquí algunas áreas de mejora que posiblemente encuentres en el camino:
- Gestión del tiempo
- Cooperación
- Resolución de conflictos
- Comunicación escrita
- Aceptación de comentarios y críticas constructivas
- Flexibilidad
4. Traza el proceso laboral del empleado
Un mapa de desarrollo profesional constituye una gran herramienta para que cualquier organización ofrezca a sus empleados orientación y apoyo para alcanzar sus objetivos laborales. En él se describe cada paso del proceso laboral, desde la contratación hasta la formación y la promoción.
El mapa proporciona una visión global sobre qué hacer para que todo resulte mejor para tus equipos. Por lo tanto, estudia cómo puedes asignar áreas de optimización dentro de ellos. El mapa incluye lo siguiente:
- Contratación
- Onboarding
- Desarrollo
- Retención
- Salida y offboarding
5. Prepara un plan de acción con objetivos claros
Una vez identificados los objetivos, elabora un plan sobre cómo alcanzarlos, que incluya elementos como la forma en que te comunicarás con los empleados, los recursos que tendrán a su disposición y la forma en que medirás el éxito.
Para ello, ten en cuenta que tu estrategia para mejorar la experiencia del empleado debe ser eficaz para los trabajadores de oficina, híbridos y remotos: comprende las necesidades específicas de cada grupo.
Considera los siguientes factores:
- Zonas horarias
- Herramientas de comunicación preferidas
- Acceso a los recursos
- Disponibilidad de soporte
6. Invierte en la tecnología adecuada
Por último, invertir en la tecnología adecuada resulta esencial para crear una experiencia de usuario óptima para tus equipos. Esto incluye proporcionar el equipo y el software a los empleados remotos para que puedan trabajar con la misma eficacia que los que se encuentran en la oficina. Es fundamental evaluar qué herramientas y aplicaciones se utilizan, cómo se usan y si existen áreas posibles de mejorar el rendimiento de tu infraestructura tecnológica actual.
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"Cada vez somos más conscientes de que hay un elemento cultural asociado a la tecnología que utilizamos. (...) Lo que aprendimos rápidamente es que [la resistencia a utilizar software de colaboración moderno] no era un problema de implementación, sino un tema cultural. (...) La tecnología por sí misma no nos aportaba nada. Entonces, ¿por qué implementamos suites de colaboración? Creemos que aumentamos la productividad y la colaboración, pero por sí sola no lo hace." Greg Sanker |
La mejor manera de monitorear las herramientas de tu empresa, reunir información sobre la experiencia de los empleados e identificar áreas de mejora es contar con un service desk. Una herramienta como InvGate Service Management ofrece una gama de funciones diseñadas para mejorar la experiencia del empleado que tanto aprecian el departamento de RR.HH, como la gerencia, incluyendo portales de autoservicio, flujos de trabajo automatizados y paneles de control personalizables. Esto facilita que los empleados encuentren rápidamente las soluciones necesarias y resuelvan sus problemas.
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La plataforma también proporciona una visión clara de todos los incidentes y solicitudes de servicio, lo que permite a los empleados hacer un seguimiento rápido del progreso. Además de ver las solicitudes, la interfaz intuitiva de InvGate Service Management ofrece la posibilidad de enviar fácilmente otras nuevas. Esto los ayuda a estar al tanto de sus solicitudes, haciendo que todo el proceso sea más eficiente y mejorando su experiencia general.
Puntos clave
La gestión de la experiencia está demostrando ser un activo valioso para las empresas que quieren mantenerse a la cabeza en un mercado saturado.
Los pasos que recomendamos se centran en crear experiencias positivas para los empleados, como proporcionarles un trabajo destacado, un entorno laboral propicio y una cultura de reconocimiento. También fomentan la innovación y la colaboración, al tiempo que garantizan el compromiso y la productividad del personal.
En definitiva, los directivos deben tener en cuenta lo siguiente para mejorar la experiencia del empleado:
- Entender qué es y por qué es importante.
- Conocer a la gente, sus necesidades y preferencias, y cómo quieren trabajar.
- Invertir en buena tecnología y asegurarse de que sea fácil de usar.
- Garantizar que la experiencia del empleado está alineada con los objetivos empresariales y la cultura de la empresa.
- Centrarse en crear experiencias significativas para los empleados a lo largo de su permanencia en la organización.
- Monitorear y medir la eficacia de la estrategia para mejorar la experiencia del empleado.
