Independientemente de lo que haga tu organización, siempre encontrarás oportunidades para mejorarla. Muchas veces, la forma de de encontrarlas es consultar en forma directa a tus usuarios finales. Aunque es cierto que esto puede resultar complejo (dado que existen muchos factores intangibles que afectan la manera en la que empleado vive su experiencia en un momento determinado), la investigación de experiencia de usuario o UX research puede ser tu gran aliada.
Esencialmente, la UX research estudia a los usuarios objetivo para averiguar sus necesidades y puntos críticos. El objetivo final es que los directivos cuenten con un panorama de la organización desde el punto de vista del cliente. Esto ayuda a poner foco en aquellas cuestiones que están (o no) funcionando desde la óptica del empleado. En conclusión, les permite a los directivos identificar los puntos clave de mejora, así como también los procesos que se han vuelto irrelevantes, anticuados u obsoletos.
Existen varias formas de realizar una investigación de usuarios: entrevistas cara a cara, encuestas offline y online, observación y análisis de tareas u otros tipos de comentarios.
¿Por qué es importante la UX research?
Como decíamos, en el mundo UX es fundamental recibir constantemente las opiniones de los usuarios para conocer cómo mejorar los diseños. Por ejemplo, observar la forma en que los usuarios de una plataforma de software se esfuerzan por completar una determinada tarea sirve para mostrarles a los diseñadores si un icono debe ser más grande, un color tendría más claro o si un hipervínculo está muy escondido.
Del mismo modo, la UX research puede utilizarse de forma más amplia para encontrar los puntos críticos con el objetivo de mejorar la experiencia de los usuarios: si se encuentran abrumados, si han podido completar ciertas tareas, si creen que han sido asistidos adecuadamente por el help desk o si necesitan una plataforma de servicio completamente nueva. En definitiva, si quieres que tus empleados estén tan contentos como sea posible, debes averiguar cómo y en qué condiciones se encuentran actualmente.
Para ello, deberás elegir los métodos que mejor se adapten al objetivo de tu investigación y que te proporcionen los datos adecuados (averiguar cuáles son también puede ser complicado; hablaremos de ello más adelante). Luego, para convertir los datos en información, tendrás que interpretar los resultados. Y eso es complejo, ya que a las personas a veces les cuesta entender ellas mismas por qué se sienten así.
En este sentido, no te servirá de mucho saber que un empleado considera una tarea abrumadora o frustrante si no se entiendes por qué. E incluso más: es posible que, al momento de recopilar los datos, no conozcas ciertos elementos que se encuentren influyendo en las emociones de las personas encuestadas, y esto dejará afuera cuestiones contextuales que resultarían útiles para interpretar la información obtenida.
Es que son muchos los factores que entran en juego cuando hablamos de convertir las emociones humanas en datos y en ideas útiles.
¿Cuáles son los principales beneficios de la UX research?
Los beneficios de la UX research son muchos:
- Beneficios para el usuario - Al obtener la información directamente de los usuarios finales a través de comentarios directos, podrás identificar áreas de mejora que optimizarán la experiencia de los empleados de forma considerable.
- Beneficios para el producto - Centrar la investigación de UX en un producto concreto te ayudará a identificar áreas de mejora en el diseño de dicho producto y de su funcionalidad general.
- Beneficios para el negocio - Tener clientes insatisfechos es malo para el negocio. Por el contrario, debes asegurarte de que la moral esté bien y que tus usuarios obtengan valor de las soluciones que brindas.
En este sentido, mediante la investigación de experiencia de usuario lograrás:
- Entender mejor cómo tus usuarios experimentan los productos y plataformas que ofreces.
- Descubrir nuevas necesidades de tus clientes, así como oportunidades para tu negocio.
- Optimizar los procesos internos basándote en los comentarios directos de los usuarios.
- Aplicar los conocimientos aprendidos para ofrecer experiencias de usuario que superen a tus competidores.
- Conocer mejor a tu público objetivo.
¿Cuáles son los métodos más comunes de la UX research?
Hay dos subgrupos principales de investigación de usuarios: la investigación cualitativa y cuantitativa. Veámoslos más en detalle.
Investigación cualitativa
Este es el caso de las entrevistas y los estudios de campo, que te proporcionarán una mejor comprensión de aquello que guía el comportamiento de los usuarios.
Para llevarlas adelante es preciso que realices preguntas abiertas a un pequeño número de personas sobre su experiencia y sus hábitos. Así, obtendrás una visión clara sobre qué hay que mejorar o cambiar en la organización. También puedes incluir pruebas de usabilidad (como examinar los niveles de estrés de los usuarios cuando intentan completar una tarea en una plataforma).
Si bien la investigación cualitativa es muy valiosa, hay que recordar que implica la recopilación de datos no numéricos (es decir, opiniones), y los resultados pueden estar influenciados por estas visiones subjetivas.
Investigación cualitativa
La investigación cuantitativa hace referencia a métodos más estructurados, como las encuestas y el monitoreo de la experiencia digital. Se trata de recopilar datos cuantificables sobre lo que hacen los usuarios, así como de poner a prueba las hipótesis desarrolladas a partir de la investigación cualitativa.
Esto puede ayudar a encontrar patrones dentro de un gran grupo de usuarios. Por supuesto, los datos cuantitativos no te brindarán un panorama completo de las percepciones humanas más profundas.
Por último, cabe señalar que la investigación de usuarios también puede dividirse en actitudinal (que consiste en la escucha de testimonios de usuarios mediante entrevistas y similares) y conductual (que hace hincapié en la observación de sus acciones mediante estudios de observación). Por lo general, una combinación de ambos métodos proporcionará los mejores datos.
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¿Y las encuestas de usuarios?
Las encuestas constituyen una herramienta muy popular entre los directivos. Y tienen su utilidad: ayudan a medir las reacciones humanas intangibles y a recoger las opiniones y percepciones de las experiencias que ofrecemos cada día. Estas mediciones, a través del análisis, nos dan la oportunidad de conocer mejor a nuestra gente y adaptar nuestros servicios a sus necesidades y expectativas.
Pero esta es solo una manera de enfocar la mejora de las experiencias. A veces, el mero hecho de no enviar una encuesta permite ahorrar tiempo, dinero y moral.
Desde luego que las encuestas de usuarios nos ayudan a recolectar datos en varios frentes —como la satisfacción y esfuerzo de usuario o los NPS. Sin embargo, el problema que ocurre al utilizarlas es que hay varios elementos que influyen en estos puntajes, algunos de los cuales quedan fuera del ámbito del servicio.
Por ejemplo, ¿el empleado está contento en su puesto en la empresa?, ¿ha perdido un objetivo o una bonificación en función de la disponibilidad del servicio?, ¿había alguna construcción ruidosa cerca al momento del contacto?, ¿qué tipo de dificultades técnicas estaba experimentando? El contexto impacta, y no hay que perder de vista que algo tan subjetivo como una escala de 1 a 10 o de 1 a 5 es difícil de cuantificar y analizar.
En conclusión, por mucho que las organizaciones confíen en las encuestas, hay formas de obtener datos mejores y más útiles sin afectar negativamente la experiencia de sus usuarios, y evitando en absoluto el envío de encuestas sin sentido.
