¿Buscas la herramienta perfecta para mejorar tu plan de Gestión de Servicios de IT (ITSM)? Posiblemente necesites realizar una comparación entre Jira vs. Freshservice, dos herramientas protagonistas del sector.
En este artículo, analizamos las características ofrecidas por Jira Service Management y Freshservice, exploramos las reseñas de la industria y los argumentos de cada proveedor contra el otro.
Además, ofrecemos una recomendación final para que consideres: InvGate Service Management, un software de service desk que podría satisfacer tus requerimientos de forma óptima.
Así que acompáñanos a profundizar en estas soluciones para que tomes una decisión informada acerca de la Gestión de Servicios.
Índice de contenidos
- TL;DR
- ¿Qué es Jira Service Management?
- ¿Qué es Freshservice?
- InvGate, una solución alternativa de ITSM
TL;DR
- Las personas destacan las capacidades de planificación de sprints y asignación de tareas de Jira Service Management, así como el sistema de tickets y el portal destinado al usuario final. Sin embargo, reclaman por el complejo proceso de migración, las limitaciones en la generación de reportes, la pronunciada curva de aprendizaje y la dependencia de plugins adicionales.
- Freshservice es valorado por el sistema de tickets, la atención al cliente, la base de conocimiento, la automatización y la aplicación móvil; pero surgen preocupaciones sobre la inestabilidad, los informes acotados, los precios abultados, la escasa personalización, los problemas de integración y las dificultades con las funciones de búsqueda.
- InvGate Service Management ofrece una configuración de ITSM simplificada, un despliegue flexible, una sólida Gestión de Tickets e Incidentes y capacidades de autoservicio, haciendo hincapié en la rentabilidad y la innovación.
Las características más buscadas por los compradores
Durante el proceso de comparación de herramientas de ITSM (como en este caso Jira vs. Freshservice), los compradores suelen tener en cuenta varias capacidades vitales capaces de ayudar a determinar qué solución se alinea mejor con sus requerimientos específicos y necesidades empresariales.
Estos son algunos de los factores esenciales:
- Gestión de Incidentes y Tickets: los usuarios buscan sistemas sólidos de emisión de tickets como parte de su software de help desk para gestionar y realizar un seguimiento eficaz de los problemas de los clientes. Algunas funciones incluyen creación, asignación, seguimiento y priorización de solicitudes, Gestión de SLA y flujos de trabajo de escalamiento.
- Cumplimiento ITIL: muchas organizaciones se adhieren a las prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL - Information Technology Infrastructure Library) para la Gestión de Servicios de IT. Por lo tanto, se inclinan por soluciones compatibles con dichos procesos, como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión del Cambio y la Gestión de Activos.
- Autoservicio y base de conocimiento: permiten a los clientes o empleados encontrar respuestas de forma independiente a inconvenientes comunes. La base debe contar con funciones de búsqueda sencilla, preguntas frecuentes y guías.
- Catálogo de servicios de IT: ofrece la posibilidad de solicitar prestaciones o recursos tecnológicos específicos, lo cual implica la agilización de la gestión de las solicitudes, el aporte de más visibilidad y una ayuda extra para manejar eficazmente las ofertas de prestaciones.
- Automatización y flujo de trabajo: contribuyen a ahorrar tiempo y esfuerzo. Los compradores suelen considerar funciones como las reglas de automatización, los flujos de trabajo basados en SLAs, los procesos de aprobación y otras herramientas o integraciones de sistemas.
- Reportes y análisis: aportan información sobre el rendimiento del servicio, la productividad del equipo, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los SLAs. Los tableros personalizados y los informes predefinidos son características valiosas en este sentido.
- Integración y colaboración: la posibilidad de anexar la herramienta a otras, como CRMs, Gestión de Proyectos o plataformas de comunicación, resulta esencial para agilizar los flujos de trabajo y garantizar la coherencia de los datos. Las capacidades de colaboración (comunicación interna, comentarios y menciones) también permiten mejorar la productividad del equipo.
- Escalabilidad y personalización: las organizaciones con necesidades cambiantes priorizan las soluciones capaces de acompañar su crecimiento y adaptarse a ellas. La posibilidad de crear campos personalizados, flujos de trabajo y extensiones/plugins es crucial para ajustar la herramienta a los requerimientos únicos de la empresa.
- Experiencia de usuario e interfaz amigable: la facilidad de uso de la solución gracias a una interfaz intuitiva puede incrementar la adopción y la productividad. La accesibilidad móvil es otro factor a tener en cuenta para las organizaciones con personal remoto.
- Precio y soporte: los modelos de licencia, los planes de suscripción y los costos adicionales por funciones o usuarios, constituyen otros aspectos relevantes, al igual que la disponibilidad de asistencia al cliente, la documentación y los recursos de formación.
¿Qué es Jira Service Management?
Para comparar Jira v. Freshservice, comencemos por el primero: se trata de una solución destacada de ITSM, que proporciona a las organizaciones una plataforma completa para agilizar las operaciones del service desk, automatizar los flujos de trabajo y facilitar procesos eficientes de Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios.
Jira Service Management constituye uno de los productos de Atlassian, una empresa tecnológica global fundada en 2002 por Mike Cannon-Brookes y Scott Farquhar, en Sídney, Australia, que se expandió significativamente a lo largo de los años, contando ahora con oficinas en Estados Unidos, Países Bajos, Japón y Filipinas.
Especializada en soluciones para desarrolladores de software y gestores de proyectos, Atlassian ofrece una cartera diversa que incluye herramientas de renombre como Confluence, Bitbucket y Trello, además de Jira.
Estas plataformas cubren varios casos de uso, como la Gestión de Proyectos, seguimiento de incidentes, colaboración de contenidos, manejo de código y cooperación en el equipo.
¿Qué aprecian los usuarios de Jira Service Management?
Los clientes elogiaron Jira Service Management por sus varios atributos positivos, identificados a través del análisis de fuentes de renombre como Gartner y G2.
Estas son algunas de las ventajas expresadas por los usuarios:
- Interfaz intuitiva: mejora los procesos de Gestión de Incidentes y Solicitudes.
- Sistema de tickets y flujos de trabajo personalizados: simplifican el manejo de tareas.
- Planificación eficiente de sprints y asignación de trabajos sencilla: se integra sin problemas con plataformas de colaboración como Slack y Teams. Además, la vista Kanban proporciona un sistema centralizado para la administración de actividades, mientras que la función de etiquetado permite organizar las que son específicas del proyecto.
- Detalles pormenorizados de las tareas y capacidad de filtrado: brinda información del trabajo, otorgando una comprensión completa de cada una. A su vez, ofrece sólidas capacidades de filtrado, lo cual ayuda a buscarlas y organizarlas fácilmente en función de criterios específicos.
- Opciones de precios asequibles: Jira Service Management brinda una gama de planes, incluyendo uno gratuito para hasta 3 usuarios con 2 GB de almacenamiento; y una tarifa de base razonable para la propuesta de hosting en la nube, que la hace accesible para organizaciones de varios tamaños.
- Portal de usuario optimizado para la experiencia de autoservicio: facilita la autoevaluación de los incidentes. Asimismo, las personas pueden calificar el proceso general cuando se resuelve un problema, acercando información valiosa para la mejora continua y la satisfacción del cliente.
¿Qué no les gusta a los usuarios de Jira Service Management?
Aunque Jira Service Management presenta numerosos puntos fuertes y atributos positivos, no es inmune a las preocupaciones de los clientes con respecto a ciertos aspectos.
A través de un análisis realizado por fuentes acreditadas, estos son algunos de los inconvenientes expresados por los usuarios:
- Falta y complejidad de las integraciones disponibles: lleva a la necesidad de crear integraciones personalizadas.
- Interfaz poco amigable: la plataforma es difícil de operar en comparación a otras alternativas, especialmente por parte de clientes externos.
- Necesidad de plugins adicionales: para acceder a las funciones básicas. Los clientes también manifestaron dificultades para lograr el cumplimiento del GDPR (General Data Protection Regulation o Reglamento General de Protección de Datos).
- Desafíos en el proceso de migración: puede requerir una suscripción de usuario independiente.
- Obstáculos para trabajar con el soporte de Atlassian: los usuarios expresaron limitaciones al contactarse con la asistencia.
- Seguimiento de tareas y reportes problemáticos: el rastreo de múltiples trabajos, la generación de informes y la creación de paneles resultan insuficientes.
- Curva de aprendizaje pronunciada: debido a la necesidad de aprender y adaptarse a sus funciones, los usuarios pueden requerir ayuda para llegar a ser competentes en el uso de la plataforma y sus características.
¿Cuáles son los argumentos a favor de Jira frente a Freshservice?
Jira Service Management presenta un argumento convincente con puntos fuertes y características únicas en comparación con Freshservice.
Estos son algunos de ellos:
- El primero se posiciona como una plataforma de ITSM escalable de nivel empresarial, aunque es similar al producto beta de Freshservice.
- Como Jira Service Management se construye sobre Jira, el primero pretende ser una solución todo en uno para los equipos de desarrollo, operaciones y negocio. El objetivo es quebrar los silos y proporcionar una herramienta de Gestión de Servicios Empresariales.
- Además, ofrece una fácil integración con herramientas de desarrollo como Jira Software y Bitbucket.
- Jira crítica a Freshservice por requerir la compra de módulos adicionales para escalar, ya sea para añadir nuevos departamentos o para incorporar más funciones a la plataforma.
- A su vez, tiene un precio global más bajo en comparación con Freshservice.
¿Qué es Freshservice?
Siguiendo con la comparación entre Jira vs. Freshservice, este último es una solución de ITSM basada en la nube, diseñada para PYMES y grandes empresas, que facilita la gestión eficaz de los activos de IT, la resolución de incidentes, la automatización del flujo de trabajo y el mantenimiento de la base de conocimiento.
Con una interfaz fácil de usar y una calificación de Gartner de 4,5 sobre 5, constituye una opción confiable para agilizar las operaciones tecnológicas.
Cabe recordar que Freshworks, la empresa que está detrás de Freshservice, se fundó en 2010 y tiene su sede en San Mateo, California, EE.UU.
¿Qué aprecian los usuarios de Freshservice?
Gartner y G2 realizaron análisis sobre los aspectos favorables de Freshservice, reconocidos por sus clientes.
Aquí algunas ventajas destacadas:
- Interfaz fácil de usar: permite a los usuarios navegar sin esfuerzo, lo cual impulsa la productividad.
- Gestión de Tickets: un sistema eficiente, capaz de hacer un seguimiento y promover la colaboración, que garantiza una rápida resolución de las consultas y los problemas de los clientes.
- Automatización y gestión del flujo de trabajo: agiliza los procesos y mejora la eficiencia a través de dichos flujos, así como de respuestas y escalamientos automatizados.
- Base de conocimiento: facilita a los usuarios la búsqueda de recursos de autoayuda, reduciendo la necesidad de solicitudes de soporte repetitivas.
- Asistencia: Freshworks ofrece un servicio de atención receptivo y útil, con equipos de expertos que contestan rápidamente los inconvenientes.
- Aplicación móvil: práctica para acceder y administrar tickets sobre la marcha, a la vez de asegurar una experiencia de usuario similar a la versión web y permitir una asistencia remota eficiente.
¿Qué no les gusta a los usuarios de Freshservice?
Aunque Freshservice posee muchos puntos fuertes y características positivas, los clientes expresaron sus preocupaciones con respecto a ciertos aspectos de la plataforma.
Tras un análisis de Gartner y G2, estas son algunas de las críticas planteadas:
- Personalización limitada: especialmente en los flujos de trabajo de emisión de tickets y la interfaz. A los usuarios les gusta tener más flexibilidad para adaptar la plataforma a sus necesidades.
- Estructura de precios: cuando se requieren funciones adicionales o licencias de agente, la plataforma resulta onerosa. Además, las personas desean tarifas más transparentes y opciones flexibles.
- Reportes y análisis acotados: los clientes requieren funciones más avanzadas para una evaluación y visualización de datos más eficaz.
- Dificultades en la integración: también informaron obstáculos a la hora de anexar Freshservice con herramientas o sistemas de terceros.
- Curva de aprendizaje pronunciada para las funciones avanzadas: a pesar de encontrar las características básicas fáciles de usar, algunos se enfrentaron a desafíos al navegar y utilizar las características avanzadas de la herramienta.
- Problemas de estabilidad: fallos del sistema, rendimiento lento y tiempo de inactividad son algunos de los inconvenientes que pueden interrumpir el flujo de trabajo y afectar a la productividad.
- Obstáculos en la función de búsqueda: dificulta encontrar información o tickets específicos, lo cual conduce a la ineficacia y la frustración.
¿Cuáles son los argumentos a favor de Freshservice frente a Jira?
Consideremos los siguientes puntos de discusión basados en los datos proporcionados en la página de inicio de Freshservice frente a Jira:
- El primero destaca por haber nacido en la nube, característica que lo diferencia del segundo.
- Además, está diseñado para satisfacer las necesidades empresariales y de IT actuales, mientras que Jira se orienta más a los desarrolladores.
- También se menciona su agente virtual impulsado por IA llamado “Freedy”, una cualidad que no tiene Jira.
- Freshservice se posiciona como una solución lista para usar, a diferencia de Jira, que puede requerir implementaciones personalizadas.
- Por último, ofrece soporte telefónico en todos sus planes, en tanto Jira sólo proporciona este tipo de asistencia en sus planes de nivel superior.
InvGate, una solución alternativa de ITSM
an ITSM solution alternative
Como una solución de ITSM alternativa a Jira Service Management y a Freshservice, InvGate Service Management ofrece productos con varias ventajas dignas de consideración.
Cabe aclarar que si tus equipos ya están utilizando productos de Jira para la Gestión de Proyectos o el desarrollo de software, la integración con InvGate Service Management les permitirá agregar un help desk en pocos pasos y sin tiempos de implementación extensos y complicados.
En las próximas líneas exploramos algunos de los beneficios de la plataforma.
1. Potente Gestión de Tickets e Incidentes
InvGate Service Management posee potentes capacidades de Gestión de Tickets e Incidentes, que facilitan el seguimiento eficiente, la colaboración y la resolución de los mismos, permitiendo a los equipos de IT un manejo y priorización del proceso.
Funciones avanzadas como el enrutamiento automatizado, los flujos de trabajo personalizados y la Gestión de SLAs optimizan los procedimientos de la Gestión de Incidentes.
2. Personalización y flexibilidad
A raíz de su alto nivel de personalización y flexibilidad, la plataforma se adapta a las necesidades específicas y flujos de trabajo únicos de las organizaciones.
De este modo, los administradores tienen la posibilidad de configurar y ajustar fácilmente el sistema para alinearlo con sus procesos de IT y requerimientos del negocio, habilitando una experiencia de ITSM más personalizada.
3. Interfaz intuitiva y fácil de usar
Gracias a su interfaz intuitiva y simple de operar, InvGate Service Management facilita tanto a los equipos de IT como a los usuarios finales la navegación y utilización de la plataforma.
El diseño optimizado y los flujos de trabajo sencillos garantizan una experiencia fluida y eficiente, lo cual implica una minimización de la curva de aprendizaje para los nuevos usuarios.
4. Capacidades de autoservicio
Un portal de autoservicio fácil de usar, un completo catálogo de servicios de IT y una base de conocimiento constituyen algunas de las opciones que proporciona InvGate Service Management.
Estas capacidades permiten a los usuarios finales encontrar respuestas a problemas comunes de forma independiente, acceder a una amplia gama de prestaciones de IT y aprovechar los recursos de autoayuda, a la vez de reducir la carga de trabajo a los equipos de tecnología y mejorar la eficiencia general.
5. Reportes y análisis integrales
Sus funciones de generación de reportes y análisis facilitan el acceso a información valiosa sobre las operaciones y el rendimiento de IT.
En efecto, InvGate Service Management posee una amplia gama de reportes y tableros pre-construidos, a la vez de ofrecer la alternativa de crearlos de forma personalizada.
Con todo esto, los equipos de IT pueden analizar los datos, identificar las tendencias y tomar decisiones basadas en información para la mejora continua del servicio.
6. Características impulsadas por IA
InvGate Service Management aprovecha las funciones potenciadas por IA, como Respuestas Mejoradas por IA: la primera utiliza algoritmos de aprendizaje automático para automatizar la categorización y el enrutamiento de los tickets, lo cual implica la optimización de su gestión.
La segunda usa la inteligencia artificial para ayudar a los agentes en las respuestas, ahorrando tiempo y elevando la calidad de las interacciones.
7. Solución rentable
En comparación con Jira Service Management y Freshservice, InvGate Service Management proporciona una solución rentable sin comprometer sus funciones.
En efecto, la plataforma dispone de un sólido conjunto de características y capacidades de ITSM a un precio competitivo, que la convierte en una opción atractiva para las organizaciones que buscan un equilibrio entre asequibilidad y funcionalidad.
8. Gestión de Activos integral
Otra de sus características destacadas es la Gestión de Activos integrada, que facilita el rastreo y la administración eficaz de los activos de IT a lo largo de su ciclo de vida.
Para ello, contiene funciones como el Descubrimiento de Activos de IT, la Gestión del Inventario, la Gestión de Licencias de Software y la programación del mantenimiento.
Próximos pasos
La selección de la solución de ITSM adecuada es crucial para impactar positivamente en la prestación de servicios de IT de tu organización y así alcanzar logros generales.
Para ello, dedica tiempo para evaluar tus alternativas (como hicimos en este artículo que comparamos Jira vs. Freshservice).
Aparte de las capacidades técnicas, la interfaz de usuario y las características clave, ten en cuenta lo siguiente:
- El modelo de precios de cada software
- El equipo de asistencia
- Las integraciones con terceros
También te invitamos a reservar una reunión con nuestros expertos o a explorar la demostración en vivo para conocer la forma en que InvGate Service Management puede mejorar las operaciones de tu empresa.
Preguntas frecuentes
¿Qué es Freshservice?
Freshservice es una plataforma de Gestión de Servicios de IT (ITSM) basada en la nube, diseñada para agilizar las operaciones tecnológicas y mejorar la atención al cliente. Para ello, ofrece funciones como Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión del Cambio y un catálogo de servicios fácil de usar.
¿Qué es Jira Service Management?
Jira Service Management (antes Jira Service Desk) es una solución de ITSM desarrollada por Atlassian. Por lo tanto, se integra con otros productos de la compañía, como Confluence y Bitbucket, siendo ideal para equipos de desarrollo de software que utilizan metodologías ágiles.
¿Cuáles son las principales características de Freshservice?
Las características clave de Freshservice son:
- Portales de autoservicio para usuarios finales
- Amplio catálogo de servicios
- Base de conocimiento para documentación y preguntas frecuentes
- Gestión y seguimiento de SLAs
- Accesibilidad móvil a través de aplicaciones
¿Cuáles son las principales características de Jira Service Management?
Las características clave de Jira Service Management son:
- Flujos de trabajo personalizados, adaptados a necesidades específicas
- Integración con las herramientas de desarrollo de Atlassian
- Sólidas capacidades de Gestión de Incidentes y Problemas
