La inteligencia artificial (IA) avanza rápidamente en todos los sectores, pero ¿es una opción adecuada para tu estrategia de atención al cliente?
En principio, la respuesta es positiva. De hecho, ya nos referimos a ChatGPT para la asistencia del consumidor, herramienta que permite la elaboración de respuestas adecuadas frente a las quejas o la creación de notificaciones de los problemas. Sin embargo, desde entonces, esta tecnología creció y extendió sus usos y modelos lingüísticos.
En este artículo, profundizaremos en el universo de la inteligencia artificial para el soporte de IT, analizando algunas consideraciones clave que las organizaciones deben tener en cuenta antes de integrarla en sus estrategias de ayuda al usuario.
También ofreceremos ejemplos reales acerca de la manera que las empresas utilizan eficazmente la inteligencia artificial para atención al cliente, mostrando las diversas aplicaciones y ventajas de este instrumento.
¿Estás listo para decidir si la IA es una buena opción para tus estrategias de interacción con el consumidor? Entonces, manos a la obra.
¿La IA sustituirá el servicio de atención al consumidor?
Con el advenimiento de esta tecnología sobrevino el miedo de que la IA sustituya a los humanos en sus puestos de trabajo. Pero, ¿ocurrirá eso? Hay noticias positivas y negativas respecto a esta pregunta: lo malo es que no vamos a poder escapar de esta herramienta; lo bueno es que es posible aprovecharla para mejorar nuestras capacidades.
Al respecto, Mariena Quintanilla, consultora de Gestión de Datos y Operaciones con Clientes, afirmó en el episodio 75 de Ticket Volume la necesidad de aprender a aprovechar y adoptar la IA para estar a la altura de las exigencias del sector.
“La IA generativa funciona de la misma manera que las hojas de cálculo, al facilitar la realización de un análisis más eficaz que si lo hicieras con lápiz y papel”, explicó.
Un caso posible son los agentes de atención al cliente de nivel 1, cuyo rol es ser el primer contacto con los usuarios finales e intentar resolver sus problemas. En ese sentido, la IA constituye una buena herramienta para dar respuestas rápidas y analizar dichas situaciones en un santiamén.
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Sin embargo, Ariel Gesto, CEO y Fundador de InvGate, manifestó: “Aunque ChatGPT estaría capacitado para reconocer y responder a problemas técnicos comunes, podría mostrar dificultades para comprender las necesidades y circunstancias únicas de los usuarios individuales”. Si esto sucede, genera frustración entre los clientes, que sienten que sus problemas no se abordan adecuadamente. En consecuencia, no hay forma de eliminar el factor humano del escenario.
Como conclusión cabe agregar que muchos puestos de trabajo cambiarán drásticamente debido a la IA. Así, por ejemplo, la inteligencia artificial para atención al cliente permite mejorar la eficacia, la velocidad, el análisis de los datos, la capacidad de predicción y mucho más. Sin embargo, estas tareas nunca serán completamente sustituidas, ya que se requiere un ser humano para entender a otro ser humano.
¿De qué manera la inteligencia artificial puede mejorar el servicio al cliente?
Tras probar que la IA no va a sustituirnos, ahora profundizaremos en las cuestiones en las que puede optimizar tu estrategia de atención al cliente. Son las siguientes:
- Disponibilidad 24 horas al día, los 7 días a la semana: los chatbots basados en inteligencia artificial ofrecen respuestas instantáneas a las consultas de los consumidores, garantizando que la asistencia esté disponible a toda hora.
- Interacciones personalizadas: la herramienta analiza los datos del usuario para adecuar su vínculo con él, y así proporcionar recomendaciones y soluciones a medida.
- Resolución eficiente de los problemas: al automatizar tareas y procesos de rutina, los agentes de atención al cliente se centran en los inconvenientes más complejos, además de agilizar los tiempos de resolución.
- Mayor conocimiento del consumidor: la IA evalúa las interacciones para proporcionar información clave que ayude a las empresas a comprender más en detalle las necesidades y preferencias de los usuarios.
5 ventajas de un servicio de atención basado en IA
Los beneficios que se obtienen con la inteligencia artificial para atención al cliente son los que figuran a continuación:
- Eficiencia mejorada: los chatbots y la automatización potenciados por IA permiten manejar un gran volumen de consultas de clientes simultáneamente, reduciendo los tiempos de espera.
- Experiencia del usuario optimizada: también proporciona interacciones personalizadas y resuelve problemas sencillos antes de delegarlas a un profesional de IT.
- Ahorro de costos: al automatizar tareas y procesos de rutina, es posible reducir gastos operativos asociados al servicio de atención al cliente, como los de personal y formación.
- Insights basada en datos: la herramienta es capaz de analizar grandes cantidades de información de los consumidores, lo cual contribuye a mejorar los productos y servicios.
- Escalabilidad: las soluciones basadas en IA pueden ampliarse rápidamente para gestionar las fluctuaciones en las consultas de los usuarios, garantizando un nivel de servicio constante durante las horas de mayor demanda.
6 cuestiones a tener en cuenta en el uso de la inteligencia artificial para atención al cliente
Si bien la inteligencia artificial para atención al cliente aporta muchos beneficios, ten en cuenta las siguientes consideraciones clave antes de dar el salto:
- Seguridad y privacidad de los datos: asegúrate de que tu solución de IA cumple con la normativa de protección de la información y cuenta con medidas de seguridad sólidas para salvaguardar los datos de los clientes.
- Integración con los sistemas existentes: evalúa cómo se anexará a las plataformas actuales de ayuda al consumidor y garantiza la compatibilidad para evitar interrupciones y tiempos de inactividad.
- Formación y desarrollo de habilidades: invierte en programas de capacitación para que tu equipo esté preparado para trabajar con la inteligencia artificial y así maximizar sus beneficios.
- Comunicación y aceptación del cliente: informa al usuario sobre el uso de la IA en las operaciones de atención y aborda cualquier preocupación expresada por él.
- Monitoreo y evaluación: supervisa periódicamente el rendimiento de tu sistema de IA y recaba opiniones para identificar áreas de mejora y garantizar que se ajusta a tus objetivos.
- Consideraciones éticas: evalúa las implicancias del uso de la inteligencia artificial para atención al cliente, como la parcialidad en los algoritmos de toma de decisiones, además de tomar medidas para mitigar estos riesgos.
Ejemplos de atención al cliente con IA
La inteligencia artificial puede utilizarse ampliamente en diversas herramientas. Estos son algunos ejemplos de las formas que se aplica en distintos aspectos del servicio de atención al cliente:
- Mejora para los agentes: al analizar borradores, la IA optimiza la contestación ante un problema, sugiriendo modificaciones al texto original. Este es el caso de las Respuestas Mejoradas de InvGate Service Desk, a través de las cuales los agentes tienen la posibilidad de elegir ampliar, resumir o cambiar dicha respuesta, mejorando el tiempo y la calidad de la misma.
- Creación de artículos de la base de conocimiento: la herramienta analiza las consultas e interacciones con los clientes para generar y actualizar automáticamente dichas notas, brindando opciones de autoservicio y reduciendo la carga de trabajo de los equipos de soporte (de hecho, tenemos una función específica que utiliza la IA para redactar un artículo en menos de 30 segundos).
- Análisis del sentimiento: también rastrea los comentarios de los usuarios y las publicaciones en las redes sociales para comprender este ítem fundamental para identificar problemas y mejorar productos o servicios.
- Resúmenes de consultas: esta capacidad ayuda a los técnico de soporte a entender y atender rápidamente las necesidades de los consumidores, agilizando los tiempos de respuesta. La función de Resumen de Solicitudes de InvGate permite esto, al facilitar la incorporación de alguien nuevo a un incidente complejo en curso hasta en un 90% (de 10 minutos a menos de 1 minuto).
- Chatbots y asistentes virtuales: brindan un servicio instantáneo a las consultas de los usuarios, con un soporte 24/7 y evitando la intervención humana en consultas de rutina. Para ello, el Agente Virtual de InvGate Service Desk ofrece resúmenes contextuales de artículos de conocimiento con la información que necesitan para resolver un problema.
- Análisis predictivo: la IA puede analizar los datos de los clientes para predecir su comportamiento y las tendencias futuras, lo cual es ideal para abordar los problemas de forma proactiva y adaptar las propuestas para satisfacer las necesidades de los consumidores.
- Motores de recomendación: al evaluar sus preferencias y conductas, la herramienta sugiere productos en forma personalizada, lo que conlleva una mejora de la experiencia del cliente y un aumento de las ventas.
Si quieres conocer en la práctica cómo es la inteligencia artificial para atención al cliente, InvGate lanzó recientemente AI Hub, un conjunto de funciones que aprovecha esta tecnología para ampliar las capacidades y la eficiencia de los equipos de IT.
Cabe aclarar que puedes contactarte con nuestro equipo de soporte, para guiarte con esta herramienta.
Puntos clave
Si bien la IA avanza rápidamente, su integración en el servicio al consumidor requiere considerar algunas cuestiones.
Aquí un resumen de lo debatido acerca de la inteligencia artificial para atención al cliente:
- Integración de la IA: esta tecnología ofrece numerosas ventajas para el servicio de asistencia al usuario, como la mejora de la eficiencia y las interacciones personalizadas.
- Impacto laboral: aunque optimiza ciertos aspectos de esta prestación, no puede reemplazar el toque humano para comprender las necesidades únicas de los consumidores.
- Ventajas: la herramienta es capaz de mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente, ahorrar costos, proporcionar información basada en datos y adaptarse a las fluctuaciones en las consultas.
- Consideraciones: antes de implementar la IA, ten en cuenta la seguridad de los datos, la integración con los sistemas existentes, la formación, la aceptación del usuario, la supervisión y las cuestiones éticas.
En conclusión, aunque la inteligencia artificial puede mejorar significativamente el servicio al cliente, su implementación satisfactoria requiere una planificación cuidadosa y la consideración de diversos factores para garantizar una integración perfecta que beneficie tanto a las empresas como a los usuarios.
