¿Reemplazará ChatGPT al soporte técnico nivel 1? Reflexiones sobre el lugar de la IA en la gestión de servicios

Ariel Gesto marzo 15, 2023
- 6 min read

Los cambios drásticos en los enfoques y formas de conceptualizar el trabajo suelen enfrentarse en sus inicios a una oleada de escepticismo y muchos detractores, incluso cuando estos resultan estar equivocados. 

Si bien es necesario el pensamiento crítico de las herramientas que desplegamos y en cómo gestionamos nuestra mano de obra, lo cierto es que la automatización apoyada por la inteligencia artificial, así como el uso de instrumentos como ChatGPT desempeñarán un papel significativo en la evolución del servicio. La realidad es que cuando nos acostumbremos a utilizar esta poderosa solución, ya no habrá vuelta atrás. 

En cualquier caso, la prioridad absoluta es la experiencia del usuario, apuntando a su compromiso y fidelidad. Por lo tanto, no hay que sacrificar esto en pos de medidas de reducción de costos. 

¿ChatGPT sustituirá al soporte técnico nivel 1?

Una de las cuestiones que genera discusiones en la escena empresarial es si herramientas como ChatGPT están preparadas para sustituir a uno o más de los 5 niveles de soporte IT

La asistencia de nivel 1 es la primera línea de atención para la resolución de problemas técnicos que tienen los clientes, donde se abordan varias cuestiones, desde contraseñas olvidadas hasta errores de software. Sin embargo, a veces se convierte en un cuello de botella para el personal de soporte. Y en muchos casos, es posible solucionar estos temas en forma sencilla o indicando a los usuarios la información que necesitan. 

Los chatbots y las plataformas de inteligencia artificial (IA) conversacional pueden integrarse con los sistemas de soporte IT existentes para proporcionar asistencia inmediata a los clientes. Varias empresas ya lo están haciendo con soluciones como las sugerencias de respuestas impulsadas por IA de InvGate Service Desk, capaz de contestar a preguntas comunes, proporcionar orientación sobre cómo resolver problemas e incluso abordar inconvenientes técnicos. 

Al aprovechar el procesamiento del lenguaje natural o natural language processing (NLP) y el aprendizaje automático, los chatbots están aptos para entender las consultas de los clientes y ofrecer respuestas adecuadas. Esto no sólo reduce los tiempos de espera de los usuarios, sino que también garantiza que el personal de asistencia se focalice en cuestiones más complejas que requieren intervención humana.

Sin embargo, hay algunos aspectos en los que estas herramientas no cumplen con los requerimientos del nivel 1 de soporte IT. Nos referimos al elemento humano. Mientras que ChatGPT esté capacitado para reconocer y responder a problemas técnicos comunes, posiblemente presente dificultades para comprender las necesidades y circunstancias únicas de los usuarios individuales, lo que puede producir frustración e insatisfacción, porque sienten que los inconvenientes que reclaman no se abordan adecuadamente (el conocido y temido efecto: “¿Por qué no puedo hablar con una persona real?”).

En segundo lugar, existen ciertos problemas técnicos que quedan fuera del alcance de una herramienta de IA. Por ejemplo, aquellos relacionados con fallos de hardware o interrupciones de la red. Y aunque las soluciones basadas en inteligencia artificial están diseñadas para aprender y adaptarse con el tiempo, es posible que no siempre puedan seguir el ritmo de la rápida evolución de la tecnología. En síntesis, las actualizaciones de software, las amenazas a la seguridad y las tecnologías emergentes plantean desafíos que requieren la intervención y los conocimientos de las personas.

Creación de agentes aumentados

La verdadera ventaja que presentan las herramientas de IA cuando se conectan a la gestión de servicios IT es la creación de agentes aumentados que aprovechan estas tecnologías para ayudarlos en su trabajo. 

Estos agentes aumentados deben proporcionar a los usuarios las herramientas y el contexto necesarios para tener éxito en sus tareas diarias. Así, al ofrecerles marcación predictiva o automatizada, combinándolas con relevantes artículos de la base de conocimiento, o utilizando capacidades de aprendizaje automático como Support Assist de InvGate Service Desk, los empoderamos y les brindamos una experiencia de servicio más proactiva y eficaz.

La clave del éxito radica en crear un entorno que fomente una comprensión profunda de los requerimientos del usuario y del estado del servicio. Sólo brindando el conocimiento y el contexto necesarios podemos generar una prestación acorde. Al hacerlo, garantizamos que estas soluciones automatizadas mejoren la experiencia de las personas. En última instancia, el objetivo es lograr un equilibrio entre la automatización y dicha experiencia del usuario, en el que ambos elementos trabajen juntos para concebir un servicio que satisfaga y supere sus necesidades.

¿Qué hay del soporte informático de nivel 0?

El soporte de nivel 0, también conocido como soporte de autoservicio, se refiere al nivel inicial de asistencia en el que los usuarios encuentran por sí mismos las soluciones a sus problemas. Esto incluye herramientas como la base de conocimiento y el portal de autoservicio. Y es un gran espacio para que las herramientas de IA proporcionen respuestas rápidas y eficientes a inconvenientes comunes.

Una de las razones por las que la inteligencia artificial es de gran ayuda para el soporte IT de nivel 0 es la disponibilidad. A diferencia del personal de soporte que posee un horario de atención limitado, los chatbots están disponibles 24/7, brindando a los usuarios asistencia instantánea. Entonces, no tendrán que esperar al horario laboral para obtener respuesta a sus preguntas, lo que mejorará su experiencia general con el producto o servicio.

Esto abre muchas posibilidades: ¿Si entrenamos una herramienta de IA para que aprenda los diferentes pasos que conducen a la resolución de un ticket recurrente?, ¿o para que escriba artículos de la base de conocimiento basados en estos pasos -lo cual solucionaría el problema de aquellos artículos que a los usuarios les resulta difícil de seguir-? Podríamos incluso imaginar un futuro en el que una empresa alimente a ChatGPT (o una herramienta conversacional similar) con toda su documentación interna, lo que le permitiría responder a preguntas sobre las políticas, la historia y las prácticas de la compañía. 

La IA como ChatGPT constituye una herramienta eficaz para el servicio de asistencia de nivel 0, proporcionando a los usuarios soluciones rápidas y eficientes a sus problemas. Gracias a su disponibilidad, su capacidad para gestionar un gran volumen de solicitudes y su posibilidad de aprendizaje y adaptación, estas herramientas plantean grandes aptitudes en el ámbito del autoservicio. Todo ello sin sacrificar la experiencia del usuario.

Un cambio radical en la experiencia del usuario

Obviamente, los chatbots no son nuevos. Las empresas los han utilizado para prestar servicios de atención al cliente, automatizar tareas repetitivas e interactuar con los usuarios. 

Sin embargo, los chatbots nunca ofrecieron una buena experiencia de usuario. A menudo eran limitados en sus capacidades, funcionando más como un IVR conversacional o respuesta de voz interactiva, lo que a menudo conducía a la confusión y la frustración. 

En el pasado, los chatbots seguían un conjunto predefinido de reglas para ofrecer respuestas a preguntas concretas. Pero este enfoque los limitaba para comprender e interpretar el contexto de una conversación. Esto es lo que conducía a esa rigidez frustrante, la sensación muy real de que no estás hablando con una persona real. Por lo que se genera una mala experiencia del usuario.

ChatGPT representa una ruptura con el modelo tradicional de los chatbots, estableciendo un nuevo estándar de interpretación y análisis semántico. Es que las nuevas herramientas de IA utilizan el NLP y el aprendizaje automático para garantizar una experiencia más parecida a la humana. Su capacidad para comprender y procesar estructuras lingüísticas complejas, aseguran respuestas precisas y pertinentes a las consultas de los usuarios, por lo que estas conversaciones resultan más naturales y fluidas.

Entonces, ¿deberíamos tener miedo de incorporar herramientas como ChatGPT a nuestra estructura de soporte IT? En absoluto. La clave está en crear un entorno que fomente un profundo conocimiento de las necesidades del usuario y del estado del servicio. Sólo proporcionando el know how y el contexto necesarios podemos crear una prestación que responda realmente a las necesidades de las personas. De este modo, garantizamos que nuestras soluciones automatizadas mejoren la experiencia de los usuarios en lugar de restarle valor.

En última instancia, el objetivo es alcanzar un equilibrio entre la automatización y la experiencia de la persona, mediante el trabajo conjunto para crear un servicio satisfactorio de cara a los clientes.

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