La integración de la inteligencia artificial a la mesa de ayuda (o help desk) cambió las reglas del juego, revolucionando la forma en que las organizaciones abordan la atención al cliente y la Gestión de Servicios de IT (ITSM).
En este sentido, la mesa de ayuda con IA ofrece una serie de beneficios, desde una mayor eficiencia y ahorro de costos hasta una mejor experiencia del consumidor.
Así que, para ayudarte a aprovechar el poder de la inteligencia artificial en tu mesa de ayuda, en este artículo te presentaremos ideas y estrategias prácticas para implementar la tecnología de forma eficaz. Tanto si deseas agilizar el proceso de emisión de tickets como optimizar las opciones de autoservicio, encontrarás consejos útiles para elevar tus operaciones de ITSM.
Por último, también destacaremos algunas de las más destacadas soluciones de help desk con IA que existen en el mercado, para que puedas tomar decisiones informadas a la hora de seleccionar la más adecuada para tu organización.
¿Estás preparado para transformar tu mesa de ayuda con IA? Entonces pongámonos manos a la obra.
Índice de contenidos
- ¿Qué es un help desk con IA?
- ¿Por qué debería importarte la gestión de la mesa de ayuda con IA?
- 5 beneficios de un help desk con inteligencia artificial
- 7 ideas para utilizar la IA en la mesa de ayuda
- Los 5 mejores help desk con IA del mercado
¿Qué es un help desk con IA?
Un help desk, también conocido como service desk, funciona como eje central para gestionar las consultas de los clientes a través de varios canales de comunicación. Se trata de una instancia para agilizar el proceso de abordar y resolver los problemas de los consumidores, garantizando un servicio eficiente y eficaz.
Una mesa de ayuda con IA está diseñada para mejorar las capacidades de tus servicios de IT aprovechando la inteligencia artificial. Entre otras funciones, estos sistemas pueden automatizar tareas, priorizar y enrutar tickets de forma más competente, además de ayudar a los agentes a ofrecer mejores y más rápidas resoluciones.
¿Por qué debería importarte la gestión de la mesa de ayuda con IA?
La inteligencia artificial transformó nuestra forma de trabajar (¡y seguirá haciéndolo!); y el servicio de atención al cliente no es una excepción. En este contexto, las organizaciones se ven sometidas a una presión cada vez mayor para seguir ofreciendo experiencias de asistencia fluidas y eficientes para continuar siendo competitivas.
La gestión de la mesa de ayuda con IA proporciona una solución a este desafío: utiliza la inteligencia artificial para agilizar las operaciones de soporte, aumentar la productividad de los agentes y mejorar la satisfacción del cliente.
Al adoptar prácticas de gestión de la mesa de ayuda con IA, las organizaciones pueden automatizar las tareas repetitivas, como el enrutamiento y la resolución de tickets, lo que permite a los agentes centrarse en actividades más complejas y de mayor valor. Esto no sólo eleva la eficiencia, sino que también reduce los tiempos de respuesta, lo que conduce a mayores niveles de satisfacción del consumidor.
La IA llegó para quedarse, así que debes usarla a tu favor para optimizar la productividad.
5 beneficios de un help desk con inteligencia artificial
La implementación de una mesa de ayuda con IA aporta numerosos beneficios a una organización. He aquí cinco ventajas clave:
- Experiencia del cliente mejorada: al aprovechar la inteligencia artificial, los servicios de asistencia son capaces de brindar un soporte más rápido y optimizar las interacciones basadas en el historial y las preferencias del consumidor. Como resultado, su experiencia se vuelve más satisfactoria.
- Mayor eficiencia operativa: los chatbots con IA pueden gestionar un gran volumen de consultas de forma simultánea, lo que se traduce en tiempos de respuesta más veloces y resoluciones más eficaces.
- Escalabilidad sin fisuras: la mesa de ayuda con IA ofrece esta ventaja en respuesta a la necesidad de gestión de volúmenes de soporte crecientes. Y no necesitan contratar agentes humanos adicionales. Esto garantiza altos niveles de prestaciones a medida que crecen las organizaciones.
- Operaciones rentables: al automatizar las tareas rutinarias, el help desk reduce la intervención de las personas, lo cual implica un ahorro de los costos.
- Toma de decisiones basada en datos: con la inteligencia artificial, los servicios de asistencia analizan la información que se desprende de las interacciones con los clientes para identificar tendencias y patrones. Esto permite a las organizaciones tomar decisiones más estratégicas para mejorar sus productos, servicios y procesos de soporte.
7 ideas para utilizar la IA en la mesa de ayuda
Tras repasar los principales beneficios, profundicemos ahora en estas siete ideas para usar la IA en la mesa de ayuda.
1. Acelera la creación de artículos de la base de conocimiento
La IA mejora significativamente la velocidad y la eficiencia de la creación de artículos de la base de conocimiento mediante la generación automática de borradores basados en los detalles de resolución del ticket. Esta automatización elimina la necesidad de que los agentes comiencen desde cero, ahorrando tiempo y esfuerzo valiosos en la escritura de las notas.
InvGate AI Hub para Service Desk ofrece una función de generación de artículos de conocimiento para crear automáticamente un borrador basado en la resolución del ticket en menos de 30 segundos. Así, los agentes pueden revisarlo rápidamente, realizar las ediciones necesarias y enviarlo para su aprobación en unos pocos pasos.
Esto garantiza que la base de conocimiento permanezca actualizada y completa, proporcionando a los agentes las herramientas que necesitan para prestar una asistencia precisa y eficiente, además de brindar a los usuarios sólidas opciones de autoservicio para resoluciones más ágiles.
2. Mejora la eficiencia de los artículos de conocimiento
Para optimizar la Gestión del Conocimiento, la IA permite analizar aquello que está escrito en la base de conocimiento y generar resúmenes contextuales antes de compartirlos con los usuarios. Al proporcionar esta información extra al artículo, ayudas a mejorar la eficiencia de las respuestas ofrecidas.
En concreto, InvGate Service Desk genera estos resúmenes con detalles vitales como procedimientos de solución de problemas, políticas pertinentes o prácticas optimizadas, colaborando con los agentes para acceder rápidamente a la información requerida.
3. Enriquece las respuestas de los agentes
La calidad y la rapidez de las respuestas de los agentes son fundamentales para una atención al cliente eficaz; y la IA es capaz de optimizarlas.
En efecto, al analizar el borrador de la respuesta, proporciona sugerencias para mejorar el texto, agilizando el proceso de contestar y brindando soluciones más precisas y eficientes a los tickets.
Las respuestas mejoradas por IA, también incluidas en InvGate AI Hub para Service Desk, optimizan la contestación, evaluando el borrador y permitiendo realizar acciones como “mejorar”, “acortar” o “ampliar” la respuesta inicial.
La agilización contribuye al manejo del volumen de tickets de manera más eficiente (por ejemplo, ¡responder a los tickets hasta un 28% más rápido!), elevando en gran medida la satisfacción general del cliente.
4. Optimiza el enrutamiento de los tickets con la generación de palabras clave
La mesa de ayuda con IA también ayuda a optimizar otro aspecto central: el enrutamiento de tickets. En efecto, la tecnología sugiere palabras clave relevantes al crear las solicitudes, por lo que se reducen los errores de los usuarios y se asegura que sean dirigidos a los equipos de soporte apropiados.
La función de generación de keywords de InvGate Service Desk propone palabras clave nuevas y relevantes para agregar a una categoría de servicio, ayudando a las personas a encontrar la información que necesitan, además de mejorar las capacidades de Gestión de Tickets.
5. Mejora con resúmenes las capacidades de resolución de tickets
La IA facilita la rápida incorporación de agentes y colaboradores permitiéndoles ponerse al día rápidamente sobre el caso en cuestión y los pasos dados hasta el momento. Al generar un breve resumen de las actividades del ticket hasta la fecha, la inteligencia artificial asegura que todos los involucrados en el proceso tengan acceso a la información relevante, lo que lleva a tiempos de resolución más rápidos y a una mejor colaboración.
La función de resumen de tickets de InvGate Service Desk ayuda a los usuarios a generar un breve compendio de las actividades de resolución hasta el momento. Esto es útil cuando se necesita colaboración o aprobación, ya que proporciona una visión rápida de la historia del ticket y de su estado actual.
Además, los usuarios pueden optar por publicar el resumen como un comentario interno en el ticket, lo que garantiza que todas las partes interesadas estén informadas, mejorando la colaboración y la eficiencia en general.
6. Eleva las capacidades de soporte conversacional
La IA proporciona respuestas optimizadas y más precisas a las consultas de los usuarios gracias a una asistencia personalizada dentro de la interfaz del chat. Basándose en la información de los artículos de conocimiento, proporciona a los clientes soluciones a sus consultas directamente dentro de dicho chat.
La integración perfecta de los recursos de asistencia ayuda a mejorar la eficiencia y los tiempos de respuesta al brindar soporte, garantizando altos niveles de satisfacción de los usuarios.
7. Aumenta la calidad de la prestación de servicios con el ticketing predictivo
Los sistemas de emisión de tickets basados en IA pueden aprovechar los algoritmos de aprendizaje automático para analizar los datos de dichos tickets y predecir posibles problemas antes de su surgimiento.
En concreto, la inteligencia artificial identifica patrones y tendencias que ayudan a predecir problemas y alertan a los equipos de IT para que tomen las medidas proactivas, minimizando el tiempo de inactividad y mejorando la prestación general del servicio.
Los 5 mejores help desk con IA del mercado
Como vimos, la IA es capaz de aumentar la eficiencia de la mesa de ayuda. Sabiendo eso, hay muchos proveedores que están aplicando esta tecnología a sus servicios.
Veamos las 5 mejores mesas de ayuda con IA del mercado.
InvGate AI Hub para Service Desk
Con el objetivo de empoderar a los agentes y mejorar sus habilidades, InvGate AI Hub para Service Desk ofrece una gama de funciones que aprovechan la inteligencia artificial.
El conjunto de funciones incluye la posibilidad de resumir solicitudes, elaborar respuestas a tickets, generar categorías de catálogos de servicios, proporcionar compendios de artículos de conocimiento y redactar notas automáticamente.
La mesa de ayuda con IA brinda a las personas mayor autonomía y capacidades de automatización, y reduce el volumen de tickets, además de ofrecer respuestas más rápidas y más opciones de autoservicio para los usuarios finales.
Zendesk
Por su parte, Zendesk despliega chatbots impulsados por IA que proporcionan capacidades de Gestión del Conocimiento, enrutamiento inteligente, reportes y análisis, y evaluación de sentimientos.
Estas funciones mejoran la atención al cliente al proporcionar información precisa, dirigir los tickets de manera eficiente, presentar perspectivas sobre sus interacciones y responder con empatía sus mensajes.
Freshdesk
La mesa de ayuda con IA de Freshdesk brinda asistencia inteligente a través de chatbots, que pueden encontrar recursos relevantes en la base de conocimiento y responder a preguntas básicas, liberando a los agentes para que se ocupen de cuestiones más complejas.
El sistema también sugiere artículos relevantes de la base de conocimiento cuando los usuarios crean solicitudes de soporte, lo que implica la reducción de los tickets entrantes y la optimización de la eficiencia.
Zoho Desk
El chatbot Zia de Zoho Desk facilita el autoservicio al acercar respuestas rápidamente.
En efecto, Zia selecciona artículos relevantes de la base de conocimiento para proporcionarle a los clientes, mejorando la experiencia de servicio.
Los clientes pueden interactuar con el chatbot tanto a través de texto, como por voz, lo cual es más accesible.
Kustomer
La mesa de ayuda con IA de Kustomer cuenta con la función de AI Responses, que permite la resolución automática de los problemas de los clientes utilizando sofisticados modelos de lenguaje.
La plataforma también ofrece una configuración sin código, que brinda la ventaja de crear e implementar flujos de trabajo de chatbot con una interfaz visual y plantillas predefinidas.
Además, Kustomer garantiza un traspaso perfecto del chatbot a la asistencia humana.
Resumen
Cuando usas una mesa de ayuda con IA puedes agilizar los procesos de emisión de tickets y mejorar las opciones de autoservicio, lo cual implica que tus agentes se focalicen en problemas más complejos.
Con las ideas y estrategias prácticas que se brindan en este artículo, aprovecharás estratégicamente el poder de esta poderosa tecnología para optimizar las operaciones de tu mesa de ayuda y elevar así la satisfacción general de tus clientes.
Estos son algunos puntos clave del artículo:
- Comprender los conceptos clave y los beneficios de utilizar la IA en tu mesa de ayuda para transformar tu soporte al cliente y tu ITSM.
- Aprender a implementar la inteligencia artificial de forma eficaz en tu servicio de asistencia, incluyendo ideas prácticas para agilizar los procesos de emisión de tickets y mejorar las opciones de autoservicio.
- Descubrir las más destacadas soluciones de help desk con IA del mercado para tomar decisiones informadas a la hora de seleccionar la más adecuada para tu organización.
Si quieres optimizar las operaciones de tu mesa de ayuda con IA, solicita la prueba de 30 días de InvGate Service Dsk y comprueba por tí mismo las capacidades de esta tecnología que pueden aplicarse en tu organización.
