La gestión es siempre una cuestión de rendición de cuentas. Y cuando hablamos de la Gestión de Servicios de IT (ITSM), esa rendición de cuentas es doble, porque estamos tratando con procesos que abarcan toda tu estructura organizativa.
Entonces entra en juego la matriz RACI (o matriz de asignación de responsabilidades), un acrónimo que es tan fundamental que está cubierto por el Examen de Fundamentos de ITIL. Hoy aprenderemos todo sobre ella y por qué ayuda en el diseño del servicio.
La rendición de cuentas y la responsabilidad son dos palabras de moda en las que todo el mundo parece ser experto. Sin embargo, cuando se trata de diseñar formas de cumplirlas realmente, la gente se queda corta en las respuestas. En realidad, incluso las organizaciones más desarrolladas suelen tener problemas para delimitar quién es responsable de qué. El mero hecho de saber qué persona es propietario de un servicio constituye una tarea hercúlea.
Ahora, por supuesto, no quieres que esto te ocurra en tu organización. Y por eso vas a tener que convertirte en un experto en matrices RACI. En pocas palabras, esto significa que deberás documentar la mayor parte de lo que hagas de alguna manera, forma o modo. Todo estará volcado en la plantilla proporcionada por la matriz de asignación de responsabilidades.
Pero no te preocupes, una vez que te acostumbras será más fácil de lo que crees. Te convertirás en un experto en poner a todo el mundo dentro de su función ITIL.
A continuación echaremos un vistazo sobre el tema.
¿Qué es una matriz RACI?
RACI son las siglas en inglés de Responsible, Accountable, Consulted, Informed o Responsable, Rendidor de cuentas, Consultado e Informado en español. La matriz RACI, por lo tanto, esboza la forma "adecuada" de diseñar la gestión de servicios e ITSM. Y lo hace dentro de las mejores prácticas señaladas por ITIL.
¿Cómo consigues este objetivo? Proporcionando una línea clara de rendición de cuentas y responsabilidad dentro de ITSM, es decir, sabiendo quién hace qué, se ocupa de qué y es responsable de qué. Se acabó el "Eh, creía que era Juan o Juana quien se encargaba de eso, ¡mala suerte!".
La matriz RACI de ITIL consiste en documentar la información necesaria para la diligencia debida dentro de tu organización. Significa que la mano derecha debe saber siempre qué hace la izquierda, y viceversa.
Veamos en detalle qué designa el acrónimo RACI:
- Responsable significa la persona que se encarga de realizar una determinada tarea.
- Rendidor de cuentas refiere a que sólo esa persona asume la responsabilidad de la realización de la tarea. Es su bebé, y sólo suyo.
- Consultado implica a las personas a las que se solicita su opinión. Aportan información y conocimientos. Son los que ayudan a dirigir las cosas hacia el éxito final.
- Informado tiene que ver con la estructura jerárquica. Son los individuos a los que el propietario del proceso reportará los datos acerca de la calidad y la ejecución de dicho proceso.
¿Pero tu organización no está ya involucrada en el proceso ITIL? ¿Tu personal de IT ya es un experto en todos los entresijos de la gestión de servicios?
Es muy probable que hagan lo que hagan, puedan hacerlo mucho mejor si se ciñen a las sencillas directrices de la matriz RACI. Y esto nos lleva directamente a nuestro siguiente tema.
¿Por qué utilizar la matriz RACI?
La matriz RACI se encuentra en la parte de operación de servicios de ITIL. Por lo tanto, si tu organización cumple con ITIL, ya la estaría implementando.
¿O no? Porque tampoco sería desubicado decir que muchas organizaciones -a veces sin culpa real- tienen un nivel muy bajo de madurez en ITIL. Si a esto le sumamos el hecho de que todo el mundo parece utilizar su propia jerga y terminología organizativa, nos encontramos con un escenario de Torre de Babel.
Por ello, la matriz RACI es la solución perfecta para conseguir claridad. Significa que todas las funciones laborales están definidas de forma coherente. Y que se sabe quién hace qué. En lugar de depender de las etiquetas, se confía en los roles de trabajo asignados que explican claramente qué hace cada uno, así como sus capacidades y responsabilidades profesionales.
Sin embargo, operar dentro de este marco tampoco es tan sencillo. Si preguntas a dos personas de tu departamento de IT qué hacen, inevitablemente habrá solapamientos e incoherencias. Además, a la gente le puede molestar que le consultes sobre la responsabilidad y la rendición de cuentas, como si se los acusara de algo.
Pero no todo es tan sombrío como parece. Si se educa al personal sobre la importancia del modelo RACI y sus múltiples beneficios para la eficiencia y las mejoras en la calidad de vida, entonces el panorama cambiará para mejor. Al fin y al cabo, no es que la gente no quiera cumplir, sino que no acepta las cosas que no entiende.
La matriz RACI también implica:
- Quitarle la responsabilidad a la gente que la quiere, y viceversa.
- Mantener conversaciones difíciles sobre la propiedad de las tareas.
- Retirar el control de algunas tareas a personas que creen que deberían tenerlo.
Pero al final, vale la pena porque elimina la confusión; y eso es un objetivo noble.
La matriz RACI e ITSM
En nuestra guía definitiva sobre ITSM, tomamos prestada una práctica definición del glosario de ITIL 2011:
"La implementación y gestión de servicios de IT de calidad que satisfagan las necesidades del negocio. La gestión de servicios de IT la realizan los proveedores de servicios de IT mediante una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de la información."
El cambio de enfoque de la nueva versión de ITIL 2019, que implicó pasar de un "simple" ITSM hacia una gestión de servicios permitió una gran evolución. Y nada describe mejor la gestión de servicios que el simple acrónimo de la matriz RACI.
La idea es proporcionar una "matriz de autoridad" para utilizar dentro de las organizaciones con la idea de proporcionar un marco claro para saber quién hace qué. Ayuda a esbozar funciones, procesos, tareas y límites claros. Por lo tanto, comprende un método ágil y conciso de asignación y seguimiento de cada tarea del proyecto, dentro del modelo RACI. Por supuesto, el quid de la cuestión es ser capaz de visualizar bien la propiedad; y lo podrás hacer.
Cuando se utiliza la matriz RACI, sólo hay una persona responsable de cada tarea. Por lo tanto, cada actividad tiene un ámbito de aplicación definido y establecido. Ahora bien, esto no significa que sea un acuerdo de todo o nada; sino que varios individuos pueden tener la responsabilidad de ejecutar diferentes partes de una tarea. Pero la responsabilidad se sigue asignando a una sola persona.
¿Por qué? En el modelo RACI, la responsabilidad es de principio a fin dentro del marco/matriz. Aunque muchos pueden colaborar, la responsabilidad es, en última instancia, de cada individuo asignado a una tarea.
Lo importante al utilizar la matriz RACI es no dejar ningún proceso o actividad al azar. Cuando se usa un marco de este tipo, hay que saber a quién pertenece qué y quién hace qué. Recuerda: responsable, rendidor de cuentas, consultado (personas en cuyos conocimientos se puede confiar) e informado (autoridades a las que hay que mantener informadas).
El modelo RACI también funciona cuando se cambia de proveedor. Por lo tanto, este modelo debe diseñarse en la etapa del ciclo de vida y probarse y desplegarse durante la transición del servicio. Cuando llegue el momento de la operación, las personas actuarán de acuerdo con los roles diseñados dentro de la matriz RACI.
En esencia, este tipo de sistema "sólo" requiere que se conozca el proceso por dentro y por fuera. Eso incluye todas las actividades y roles relacionados dentro de un determinado proceso.
Ejemplo de matriz RACI: ¿Cómo implementarla?
Ahora es el momento de ir al grano. ¿Cómo se implementa exactamente una matriz RACI en la propia empresa u organización?
En primer lugar, se trata de asignar tareas y responsabilidades. Así:
- Tareas: las actividades que hay que realizar. Por ejemplo, gestión de incidentes, revisiones, etc.
- Responsabilidad: ¿Quién es el responsable de que la tarea se lleve a cabo a su debido tiempo y dentro de los parámetros establecidos para el éxito?
Entonces, ya estás listo para empezar. Ahora debes:
- Celebrar reuniones con las partes interesadas para asignar los códigos RACI (según nuestro gráfico).
- Tomar nota para identificar lagunas, solapamientos o descuidos. Si hay redundancias, entonces es el momento de ver si son absolutamente necesarias o si podrían ser mejor atendidas por una sola persona como parte interesada.
- Entrega el gráfico a todos y espera los comentarios correspondientes.
- A continuación, es el momento de asegurarse de que las asignaciones de todos se cumplen al pie de la letra.
Y ya está. Todo el mundo vive feliz para siempre dentro de los límites del modelo RACI. O no, en realidad. ¿Qué ocurre con las posibles impugnaciones de este modelo? ¿O es absolutamente hermético y sacrosanto?
Puedes apostar que no lo es. Echemos un vistazo.
Posibles problemas de implementación
- Para empezar, es posible que tu matriz RACI no sea completamente sólida. Podrías necesitar varios intercambios de ideas antes de que esté lista para su uso.
- Además, asegúrate de que sólo una persona es responsable de cada proceso. De lo contrario, se repetirá el viejo juego de "él dijo, ella dijo". Y eso no se quiere.
- Otro problema es cuando se delega la responsabilidad sin la autoridad necesaria. Debes vigilar que todos se mantengan dentro de su carril.
- Céntrate en los roles y no en los departamentos. De lo contrario, la responsabilidad se vuelve difusa, lo que supone un desperdicio de todo el proceso de la matriz RACI.
- Cuando los procesos están muy relacionados, puede haber casos de solapamiento de responsabilidades. La gestión de la configuración, la gestión de activos, la gestión de incidentes y la gestión de problemas constituyen algunas de estas "áreas problemáticas". La gestión del cambio y la gestión de la liberación y el despliegue también entran en esta categoría. Asimismo, si se combinan las responsabilidades es posible invalidar el sistema de controles y equilibrios que mantiene todo a flote. Además, cuando algunos miembros del personal desempeñan una función combinada, esto puede sobrecargarlos, generando otros problemas.
- Esto es algo que también hay que tener en cuenta cuando se combinan funciones, especialmente con agendas u objetivos conflictivos.
Ahora, también querrás realizar un análisis de funciones y actividades. Sobre las primeras, hay que preguntarse: ¿Las funciones están separadas correctamente?, ¿Tenemos responsabilidades asignadas y divididas bien?, ¿Tenemos algún cuello de botella importante en el que debamos pensar?
Con el análisis de actividades, por su parte, se trata de pensar si hay suficientes actividades y funciones por fila del gráfico. ¿Tenemos suficientes consultores para cada función, o son muy pocos?, ¿Ofrecemos suficientes canales de comunicación para que las cosas sean claras, abiertas y fluyan en la dirección correcta?
Y aún más, tendrás que entender la diferencia entre los roles/departamentos formalizados (como un service desk), y los roles más pequeños entre esa división que se espera que realicen los empleados. Para dejar las cosas aún más claras: un gerente de service desk no es un service desk, al igual que un agente de service desk no es un service desk.
Esperamos haber aclarado un poco la confusión.
Reflexiones finales
Aplicar una matriz RACI es más fácil decirlo que hacerlo. Pero el esquema, el marco general, está ahí para guiarte hacia el éxito. La idea es tener funciones y actividades claras y definidas en tu organización. Así evitarás la confusión y conseguirás que cada uno haga lo que le corresponde. Y lo que es más, los tendrá empujando hacia la dirección correcta, que es hacia adelante.
Una empresa que sabe quién realiza qué tareas es más eficiente, ágil y está más preparada para la acción, que una que no lo sabe. Y el uso de la matriz RACI constituye una forma fácil y conforme a ITIL de planificar, hacer que todos se arremanguen y se pongan a trabajar sin excusas.
Si después siguen aplazando la responsabilidad, sabrás que sus funciones no están claramente definidas. Piensa con antelación y aplica la matriz RACI en consecuencia.
