¿Buscas la herramienta ideal para mejorar tu proyecto de Gestión de Servicios de IT (ITSM)? Si es así, seguramente te sirva comparar Cherwell vs. ServiceNow, dos referentes del sector.
En este artículo vamos a contrastar ambos, además de explorar sus características, puntos fuertes y débiles. Pero en caso que estas opciones no respondan a tus necesidades específicas, te presentaremos InvGate Service Desk, una atractiva alternativa de software de service desk que podría ser la solución perfecta para ti.
Así que sigue leyendo para reunir toda la información y así tomar una decisión estratégica que te permita aprovechar todo el potencial de tus prestaciones de servicios de IT.
TL;DR
- Los aspectos positivos de Cherwell Service Management incluyen su interfaz simple de usar, su amplia capacidad de personalización y su enfoque bajo código/sin código. Pero los usuarios manifestaron su decepción por la gran apuesta por Ivanti Neurons, tras el proceso de compra de la empresa por parte de Ivanti. Además, revelaron problemas de rendimiento y dificultades en la personalización.
- Las ventajas de ServiceNow abarcan mejoras continuas del producto, capacidades de integración y funciones nativas de IA. Sin embargo, los usuarios reportaron quejas respecto de los elevados costos de licencia, la pronunciada curva de aprendizaje, los obstáculos en la personalización de los flujos de trabajo y los retrasos durante la implementación.
- InvGate Service Desk es elogiado por su facilidad de uso, su alta personalización y sus capacidades bajo código/sin código. Sumado a esto, presenta tiempos de implementación cortos y un sólido equipo de soporte en inglés y español.
Las funciones más buscadas por los compradores
Al evaluar las soluciones de ITSM, los compradores suelen priorizar determinadas funciones que se ajustan a las necesidades de su organización, las cuales pueden servirte como guía para tomar una decisión más informada.
En las siguientes líneas vamos a explorar las características clave en las que tienden a centrarse los potenciales compradores durante el proceso de comparación de herramientas de ITSM:
- Personalización y flexibilidad: capacidad de adaptar el sistema a los procesos y flujos de trabajo específicos de la organización, sin necesidad de modificar el código o los scripts.
- Gestión de Incidentes y Tickets: como parte del software de help desk es fundamental contar con un robusto sistema de tickets para administrar y realizar un seguimiento eficaz de los problemas de los clientes. Algunas funciones de ella son la creación, la asignación, el seguimiento y la priorización de tickets, la Gestión de los SLAs y los flujos de trabajo de escalamiento.
- Automatización y Gestión del Flujos de Trabajo: las plataformas deben agilizar los procesos, eliminar las tareas manuales y mejorar la eficacia operativa general. Para ello, la automatización eficiente y las capacidades de flujos de trabajo son aspectos cruciales.
- Integración con otros sistemas y aplicaciones: la solución tiene que conectarse a la perfección con las herramientas y las tecnologías existentes dentro del ecosistema de IT.
- Portal de autoservicio y base de conocimiento: mediante estos recursos los usuarios finales son capaces de resolver los problemas comunes de forma independiente, además de envíar solicitudes de servicio fácilmente.
- Reportes y análisis: los compradores se inclinan por soluciones que proporcionen tableros e informes completos para obtener información sobre sus operaciones de IT, el rendimiento de sus servicios, así como métricas esenciales.
- Escalabilidad y rendimiento: se trata de capacidades indispensables cuando las organizaciones crecen. Así, las plataformas elegidas deben ser capaces de gestionar mayores cargas de trabajo y mantener un rendimiento óptimo, sin interrupciones significativas.
- Catálogo de servicios de IT: las organizaciones suelen necesitar esta herramienta que permita a los usuarios solicitar prestaciones o recursos tecnológicos específicos. Esta función simplifica el proceso de pedidos de servicios, mejora la visibilidad de aquellos disponibles y facilita su gestión eficaz.
- Precio y soporte: los modelos de licencia, los planes de suscripción y cualquier gasto adicional asociado a funciones o usuarios forman parte de este ítem. Además, la disponibilidad de asistencia al cliente, los documentos y los recursos de formación influyen en el proceso de toma de decisiones.
- Interfaz y experiencia de usuario: los compradores valoran un diseño claro y fácil de operar que fomente una adopción sencilla y optimice la eficacia de la solución.
¿Qué es Cherwell?
Comenzando por la comparación entre Cherwell vs. ServiceNow, podemos decir que el primero es una plataforma de Gestión de Servicios de IT (ITSM) que satisface eficazmente las necesidades de los departamentos de servicios sin necesidad de acudir a la codificación o al scripting.
Cherwell Service Management de Ivanti destaca por proporcionar una prestación de servicios de IT automatizada a través de un amplio conjunto de herramientas listas para ejecutar.
Algunas características a subrayar son la arquitectura sin código para una mayor agilidad empresarial, las funciones de arrastrar y soltar que permite una fácil personalización y los flujos de trabajo automatizados para eliminar los procesos manuales que consumen mucho tiempo.
Además de estas cuestiones, Cherwell Service Management incluye capacidades de Gestión de Proyectos y Mergeable Applications ('mApps'), una función única que habilita la posibilidad de compartir aplicaciones personalizadas, extensiones y mejoras sin afectar la operatividad central del sistema.
La herramienta es compatible con varios idiomas, ofrece opciones de despliegue de Software como Servicio (SaaS) y on-premise, e integración con Ivanti Neurons, una plataforma que aporta capacidades de predicción, autorreparación y corrección autónoma para optimizar el rendimiento y la seguridad del sistema.
Qué les gusta a los usuarios de Cherwell
Los clientes elogiaron varios aspectos positivos de Cherwell, como demuestran los análisis realizados por fuentes reconocidas como Gartner. Estas son algunas de las ventajas mencionadas:
- Interfaz intuitiva: la herramienta es fácil de usar.
- Amplia personalización: es posible ajustar varios aspectos del sistema a las necesidades específicas de la organización, incluyendo los campos de formulario y los flujos de trabajo.
- Enfoque de bajo código/sin código: permite a los usuarios configurar e implementar rápidamente nuevas funciones sin requerir conocimientos o experiencia en codificación.
- Automatización y Gestión de Flujos de Trabajo: Cherwell destaca por sus capacidades de automatización, lo que facilita a las personas el diseño y la implementación de flujos de trabajo complejos y variables en función de sus necesidades.
- Integraciones API: es posible lograr una conectividad perfecta con otras soluciones, lo que mejora su funcionalidad general.
Qué nos les gusta a los usuarios de Cherwell
Como vimos Cherwell posee numerosos puntos fuertes y atributos positivos. Sin embargo, los usuarios manifestaron disconformidad en ciertos aspectos. Según Gartner, estas cuestiones son las mencionadas:
- Disconformidad por la adquisición: tras la compra de Cherwell Software por parte de Ivanti, los clientes expresaron su descontento con la agresiva campaña de ventas de Ivanti Neurons, una plataforma alternativa. Así que el cambio repentino no fue bien recibido por la base de usuarios de Cherwell.
- Problemas de rendimiento: se registran especialmente cuando se aborda una gran cantidad de datos o amplios grupos de técnicos, lo que puede afectar la capacidad de respuesta del sistema.
- Obstáculos en la personalización: si bien esta capacidad está contemplada por Cherwell, algunas personas encontraron que ciertas tareas de esta función resultan complejas y llevan mucho tiempo, en particular cuando se crean nuevos Objetos de Negocio y Formularios.
- Errores e inconvenientes con las actualizaciones: ocurre porque algunas versiones no se planificaron correctamente.
- Interfaz de usuario obsoleta: la interfaz gráfica de usuario (GUI - graphical user interface) es antigua y, además, responde menos de lo deseado, en particular cuando se compara las versiones web con la desktop.
- Atención al cliente: lentitud en los tiempos de respuesta y reticencia percibida a la hora de reconocer errores en el software, fueron algunos de los puntos remarcados por ciertos usuarios.
¿Por qué elegir Cherwell frente a ServiceNow?
Cherwell presenta los siguientes argumentos que lo diferencian de ServiceNow:
- Interfaz intuitiva y fácil de usar con un alto grado de personalización: estas capacidades permiten adaptar varios aspectos del sistema a tus necesidades específicas, como los campos de formulario y los flujos de trabajo.
- Enfoque de bajo código/sin código: es posible configurar e implementar rápidamente nuevas funciones sin necesidad de contar con amplios conocimientos o experiencia en codificación. Este enfoque simplifica el proceso de desarrollo y personalización, lo que conlleva la posibilidad de impulsar la innovación y adaptar la plataforma con facilidad a los requerimientos en permanente cambio.
- Automatización y Gestión de Flujos de Trabajo: Cherwell destaca por estas funciones, que apoyan a los usuarios en el diseño y la implementación de flujos de trabajo complejos y variables en función de sus necesidades. En consecuencia, se agilizan los procesos, se reducen los esfuerzos manuales y aumenta la eficiencia operativa.
- Integraciones API sin fisuras: el complemento con otros sistemas y aplicaciones permite conectar Cherwell con la infraestructura de IT existente, lo cual implica un aprovechamiento de las inversiones en otras herramientas, el impulso de la interoperabilidad y la maximización del valor del entorno tecnológico.
- Solución rentable: proporciona a las organizaciones modelos de precios y opciones de licencia competitivos.
- Atención al cliente personalizada: es una característica que esperan los clientes. Además, la asistencia es rápida, la orientación es confiable y el enfoque está centrado en la colaboración para abordar sus requerimientos y problemas específicos.
- Excelencia de ITSM: mientras que ServiceNow ofrece una amplia gama de soluciones más allá de ITSM, Cherwell concentra sus esfuerzos en proporcionar capacidades de ITSM sobresalientes. Este enfoque permite perfeccionar la solución y destacarse en la Gestión de Servicios de IT, promoviendo la optimización de esas tareas en las organizaciones.
¿Qué es ServiceNow?
La comparación entre Cherwell vs. ServiceNow continúa por esta última: diseñada para agilizar la Gestión de Servicios de IT (ITSM) y los flujos de trabajo digitales de las organizaciones, ServiceNow es una empresa que ofrece una plataforma basada en la nube. Su principal objetivo es simplificar y automatizar las operaciones tecnológicas, mejorar la experiencia del cliente e impulsar la transformación informática de las empresas.
Fundada en 2004 y con sede en Santa Clara (California), proporciona una completa gama de soluciones en la nube adaptadas a las necesidades de las diferentes operaciones del negocio. Sus propuestas abarcan varias áreas, como la Gestión de Servicios de IT, la Gestión de Operaciones de IT, la Gestión Empresarial de IT, la Gestión de Servicios de Atención al Cliente, la Prestación de Servicios de Recursos Humanos y las Operaciones de Seguridad, entre otras.
Cabe destacar que la firma suscribió asociaciones estratégicas con empresas de renombre como NVIDIA y Juniper Networks, que contribuyen aún más a su fuerte posicionamiento en el mercado.
Qué les gusta a los usuarios de ServiceNow
Como indican las fuentes Gartner y G2, ServiceNow recibió comentarios positivos de los clientes acerca de los siguientes ítems:
- Comunidad de usuarios en crecimiento: muy bien considerada dentro del sector, varios usuarios descubren o adquieren conocimientos del producto a través de las recomendaciones de sus colegas.
- Mejoras continuas de los productos: lo hace a través de compras y desarrollo interno. Además, brinda a los clientes una hoja de ruta clara de la solución nueva, garantizando la visibilidad de las próximas características y optimizaciones.
- Uso ampliado en varios dominios: las personas no sólo utilizan ServiceNow para la Gestión de Servicios de IT (ITSM), sino también para áreas como Recursos Humanos (RR.HH.); Centro de Atención al Cliente (CEC - Customer Engagement Center); Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento (GRC) y Gestión de Operaciones de IT (ITOM - IT Operations Management).
- Plataforma basada en la nube: permite a las organizaciones escalar sus operaciones, proporciona flexibilidad y asegura la accesibilidad desde cualquier ubicación.
- Capacidades de integración con otros sistemas y aplicaciones: facilita así un flujo de datos fluido y la interoperabilidad.
- Funciones nativas de IA: además de esta última, cuenta con posibilidades de aprendizaje automático (ML - machine learning), ofreciendo capacidades de IA integradas. Estas incluyen chatbots de agentes virtuales e inteligencia predictiva, que mejoran la experiencia del usuario.
Qué no les gusta a los usuarios de ServiceNow
Si bien ServiceNow posee numerosos puntos fuertes y atributos positivos, también se registraron opiniones desfavorables en ciertas cuestiones, según los revelan Gartner y G2:
- Altos costos de la licencia y posibles gastos adicionales: sus amplias funciones y características avanzadas ponen de manifiesto un precio elevado. Así, la tarifa de licencia puede resultar sustancial, especialmente para las organizaciones que requieren capacidades más allá de ITSM. Además, el coste total de propiedad se incrementa por posibles gastos extra en personalizaciones o módulos especializados.
- Limitaciones en las renegociaciones: debido a su posición dominante en el mercado, cabe la opción de que los clientes no puedan renegociar los contratos y, consecuentemente, no accedan a los descuentos.
- Curva de aprendizaje pronunciada y sistema complejo para los nuevos usuarios: a algunas personas les resulta difícil aprender a utilizar la plataforma, sobre todo cuando intentan usar sus funciones más avanzadas. En consecuencia, se requiere formación y recursos adicionales para garantizar que la gente aproveche eficazmente sus capacidades.
- Obstáculos en la personalización de los flujos de trabajo y los procesos: la herramienta registra ciertas limitaciones en términos de flexibilidad, lo que dificulta la adaptación del sistema a los requerimientos y procedimientos de negocio específicos de la organización.
- Complicaciones y retrasos durante la implementación: las etapas de configuración, migración de datos o integración resultan complejas, por lo que los plazos en esta instancia suelen ser más prolongados.
- Opiniones contradictorias sobre el servicio de atención al cliente: algunos usuarios expresaron su disconformidad por los tiempos de respuesta y la accesibilidad a la hora de solicitar ayuda.
- Presencia limitada en mercados emergentes: menos oficinas locales y falta de opciones de hosting en regiones como Medio Oriente.
¿Por qué elegir ServiceNow frente a Cherwell?
ServiceNow presenta varios argumentos convincentes que la distinguen de Cherwell. Profundicemos en sus diferenciadores clave:
- Liderazgo y reconocimiento del sector: la empresa es considerada líder en el espacio de ITSM, dotada de una amplia base de clientes, presencia global y probada trayectoria, siendo preferida por organizaciones de diversos sectores.
- Conjunto completo de soluciones: más allá de su aplicación en ITSM, ofrece módulos para la Gestión de Operaciones de IT (ITOM), Gestión del Negocio de IT (ITBM - IT Business Management) y Gestión de Servicio al Cliente (CSM - Customer Service Management), entre otros. En definitiva, ServiceNow proporciona una plataforma holística que permite a las organizaciones optimizar múltiples funciones y lograr una visión unificada de sus operaciones.
- Automatización e inteligencia avanzadas: con capacidades nativas de IA y aprendizaje automático, facilita la automatización de tareas de rutina, la optimización de los flujos de trabajo y el impulso de la eficiencia operativa. Los chatbots de agentes virtuales y la inteligencia predictiva mejoran la experiencia del usuario y entregan servicios proactivos.
- Escalabilidad y flexibilidad: para adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio, ServiceNow posee ambas capacidades. Además, al estar basada en la nube, facilita la accesibilidad desde cualquier lugar, adaptándose a las crecientes bases de usuarios y a los diversos requisitos operativos.
- Sólidas posibilidades de integración: para una conectividad perfecta con otros sistemas y aplicaciones, simplificando el flujo de datos, la interoperabilidad y la creación de un ecosistema de IT conectado. Esto significa que las organizaciones aprovechan sus inversiones existentes en tecnología.
- Próspera comunidad de usuarios: sirve como un valioso recurso para los clientes. A través de sus recomendaciones y el intercambio de conocimientos, es posible descubrir las ventajas del producto y obtener información sobre las mejores prácticas y las estrategias de implementación.
- Optimización continua del producto: lo hace a través de adquisiciones y desarrollo interno. La empresa mantiene la transparencia compartiendo su hoja de ruta de las soluciones con los clientes, visibilizando las características y mejoras venideras.
InvGate Service Desk: una alternativa de solución de ITSM
Tras contrastar Cherwell vs. ServiceNow y analizar sus ventajas y desventajas en el rubro de ITSM, es momento de explorar soluciones alternativas que se alineen mejor con las necesidades específicas de tu organización. En este sentido, InvGate Service Desk surge como una opción convincente a considerar, con algunos aspectos destacados que enumeramos a continuación.
1. Potente Gestión de Tickets e Incidentes
Estas capacidades facilitan el seguimiento, la colaboración y la resolución eficientes de los tickets, lo que permite a los equipos de IT gestionar y priorizar los incidentes de manera eficaz. El enrutamiento automatizado, los flujos de trabajo personalizados y la administración del SLA mejoran la eficiencia de los procesos de resolución de problemas.
2. Interfaz intuitiva y fácil de usar
Una interfaz amigable garantiza una navegación fluida tanto para los equipos de IT como para los usuarios finales. Además del diseño optimizado, los flujos de trabajo intuitivos aseguran una mejor experiencia, reduciendo la curva de aprendizaje para quienes recién adoptan la herramienta.
3. Reportes y análisis completos
Con estos instrumentos las organizaciones obtienen información valiosa sobre sus operaciones y rendimiento de IT. Más allá de los reportes, la plataforma proporciona tableros predefinidos, junto con la flexibilidad para crear informes personalizados, lo que permite a los equipos de tecnología analizar datos, identificar tendencias y tomar decisiones estratégicas para elevar el servicio.
4. Personalización y flexibilidad
La herramienta puede configurarse y adaptarse fácilmente para alinearse con procesos de IT y requisitos de negocio específicos, brindando una experiencia de ITSM personalizada.
5. Solución rentable
Sin comprometer sus funciones, InvGate Service Desk ofrece una solución rentable. En concreto, se trata de una herramienta dotada de un sólido conjunto de características y capacidades de ITSM, a un precio competitivo. Esto la convierte en una opción atractiva para las organizaciones que buscan un equilibrio entre asequibilidad y funcionalidad, en comparación con alternativas como ServiceNow y Cherwell Service Management.
6. Capacidades de autoservicio
Un portal de autoservicio fácil de usar, un amplio catálogo de servicios de IT y una base de conocimiento constituyen los recursos que brinda InvGate Service Desk para que los usuarios finales encuentren respuestas a problemas comunes de forma independiente y accedan a una amplia gama de prestaciones tecnológicas. Estas soluciones de autoayuda resultan en una mayor eficiencia y una menor presión sobre los equipos de IT.
7. Gestión de Activos integral
InvGate Service Desk es una solución de Service Desk con Gestión de Activos, que permite a las organizaciones rastrear y administrar sus activos de IT de manera eficaz a lo largo de su ciclo de vida. Contiene funciones como Descubrimiento de Activos de IT, Gestión de Inventario, Gestión de Licencias de Software y programación de mantenimiento.
8. Funciones impulsadas por IA
Aprovechando las funciones potenciadas por IA, InvGate Service Desk pone a disposición de los usuarios Support Assist y Respuestas Mejoradas con IA. El primero utiliza algoritmos de aprendizaje automático para automatizar la categorización y el enrutamiento de los tickets, mejorando la eficiencia de la gestión. El segundo emplea la IA para ayudar a los agentes a responder a los tickets, ahorrando tiempo y optimizando la calidad de las interacciones con los clientes.
Próximos pasos
La elección de una solución de ITSM adecuada es una instancia crítica, ya que puede tener un impacto significativo en la prestación de servicios tecnológicos y en el rendimiento general de tu organización. Si te tomas el tiempo para evaluar tus opciones bien a fondo, estarás en el camino correcto para implementar una plataforma que satisfaga tus necesidades y objetivos.
Aquí realizamos la comparación entre Cherwell vs. ServiceNow. Pero si ninguna te convenció, te invitamos a una prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Desk para comprobar de primera mano cómo es capaz de mejorar las operaciones de tu empresa.
También puedes descargar nuestra checklist de implementación de ITSM gratuita para ayudarte en las tareas.
